酒店前臺有哪些常用術語

酒店前臺有哪些常用術語

　　每個專業、每個行業都有獨特的專業術語，那么，酒店行業的專業術語大家了解嗎?下面，小編為大家分享酒店前臺常用術語，希望對大家有所幫助!

　　Overbooking

　　超額預訂。指接受的預訂數超過酒店的客房數，客人改變和取消預訂的很多，平時訂房而不到的約為百分之五，臨時取消的為百分之十，因此酒店按實額預訂，必然會降低酒店的出租率。超額預訂就是為取消和改變預訂作補充準備，超額預訂的幅度要因具體情況而定，一般掌握在百分之三或五之內。超額預訂不足會降低出租率，過高又會給酒店增加處理實際超額的負擔并影響聲譽。

　　Room Forecast

　　客房出租預測。是指酒店的預訂部或前臺根據預訂報告，對某次或某時期的客房出租情況所作的預測。這樣有利于酒店各部門有計劃地提前安排好各項服務工作。

　　Check In

　　入店登記。是指客人登記入住酒店。登記過程主要包括：

　　問候客人，并問客人是否有預訂;

　　請客人填寫登記表，查驗客人的有效證件;

　　根據客人要求安排房間;

　　向客人確認住房價格及付費方式;

　　叫行李員引領客人進房，祝客人住店期間愉快。

　　登記入住酒店的時間多數酒店規定在下午兩點以后。

　　Check Out

　　結帳退房�？腿嗽陔x店前須結清住店期間所有的款項。大多數酒店規定的最晚結帳時間是中午十二點。延遲退房時間是下午二點。超過中午十二點離店的，按規定應加收半天房費，在晚上六時以后結帳的須付當天的全天房費。作為前臺的 GSA在客人結完帳時，應向客人致謝，征求客人意見，并表示愿意再次為客人效勞，歡迎客人再次光臨。

　　Advance Deposit

　　預付定金，是指旅客在酒店定房時，酒店為確保經濟效益(尤其在旺季)向客人收取的一筆定金。定金的數額可以是一天的房費，也可以是整個住店期的房費，客人一旦付出定金后，酒店一定要保證客人的訂房。

　　另指對于那些沒有預約或當天預約且行李較少的客人在入住登記時，酒店向客人收取一定的押金。

　　Confirmed Reservation

　　確認預訂。是指酒店對客人的預訂要求予以接受，當訂房員接到訂房單或訂房電話后，如酒店有房間可提供給客人的話，既發訂房承諾書或電話通知客人，表示酒店已接受其預訂。當然，即使酒店無空房提供，也應寫信或打電婉言拒絕。在旅客到達酒店前一個月或前一星期或前一天，訂房員可以用電話或傳真的方式與訂房人聯系，了解旅客是否如期來店，住宿日期，旅客人數和房間種類有無變更。這些工作都是對已預訂地確認。

　　Guaranteed Reservation

　　保證預訂。是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡號或由公司發傳真擔保的預訂。根據規定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房費。

　　Late Check Out

　　推遲結帳。是指客人出于某種原因，不能在酒店指定的退房時間(大多是中午十二點)結帳退房，而向酒店提出延遲結帳時間，不加收費用。在酒店淡季時，對推遲時間不長的，前臺接待員可以決定。對旺季或推遲時間過長的須得到有關領導的批準。

　　Due Out

　　預計離店客人的詳情。采用婉轉的語氣與客人確認離店日期，避免客人誤會酒店趕他走。

　　Arrival / Departure Time

　　抵離店時間�？腿说牡蛛x店時間對酒店前臺排房，接待，服務工作非常重要。因此，在接受客人預訂或登記時一定要注明客人的抵離時間。

　　Room Change

　　更換房間。是指住店客人從原房間換到另一房間。住客更換房間通常有兩種可能性：

　　一是出于客人方面的要求，客人在住店期間往往會因房價問題，房間的舒適程度或噪音方面的問題，向酒店提出更換房間的要求。在這種情況下，酒店應盡可能地滿足客人的要求。

　　二是出于酒店方面的原因。如客房發生故障，客房訂錯了或酒店流量失控，應由大堂經理出面向客人道歉并指揮換房。應注意的是：酒店不能以命令的方式要求客人換房。應與客人商量，決不能讓客人換到級別低的房間去，如果換到比原來級別高的房間也不能加價。

　　換房GSA須做好登記和通知工作。

　　Coupon / Voucher

　　是指客人已支付過費用的住宿憑證。旅客把費用支付到旅行社，旅行社發給旅客此證到酒店住宿，旅客即不用支付房費給酒店方，而由酒店直接向旅行社結算費用。這是指旅行社和酒店已簽訂過協議，應注意的是，酒店不能把根據憑證所收的費用告訴客人。

　　F.I.T

　　是Free Individual Tourist的簡稱。指零星散客，即非團體住客。這些客人往往是有預訂的。

　　Walk In

　　是指沒有經過預訂直接來酒店提出入住要求的客人。這是酒店員工推銷高檔次客房的大好時機。

　　Group

　　是指區別于零散客的那些有組織地進行旅游活動的群體，其主要特點有：

　　A.他們有一張主帳單;

　　B.往往是成批客人，人數不限，其中必有一領隊或負責人;

　　C.對于酒店來說，客人抵店前已做好了接待準備;

　　D.團隊應有單獨的全陪和地陪。

　　V.I.P

　　重要客人。是“Very Important Person”的縮寫。這些重要客人中有國賓，社會名流，富商，政府官員，上級主管部門及同行等。酒店對重要客人的接待往往要在房間里擺放鮮花，水果，歡迎信及總經理名片等，客人抵離店時要有管理人員迎送，客人抵離店前總臺要為其事先準備好鑰匙，信封，登記單放在客房內讓客人填寫，有些內容可以事先為客人填好。對重要客人的服務要指派專人，往往是管理人員親自為其服務。

　　House Use

　　酒店人員用房。是指酒店提供給高級管理人員休息或外地管理人員住宿，以便于工作的需要。

　　Cancellation

　　取消預訂。客人因某種原因取消原訂房要求。對酒店預訂人員來說不應有任何不滿情緒，相反應對客人表示理解和感謝。客人提前通知酒店取消預訂，是對酒店接待管理工作的一種協作，搞好對這部分客人的服務，目的在于贏得他們的下一次光臨。

　　No Show

　　是指已在酒店預訂過的客人，并沒有事先取消預訂，超過了預訂抵店時間沒來酒店入住。這種情況往往會使酒店蒙受一定的經濟損失。

　　Day Use

　　半天用房。指客人要求租用客房半天，不過夜。一般租用時間為六小時以內，退房時間在下午六點以前，房價是全價的一半。在房滿時一般不予接受。

　　Full House

　　房間客滿。是指酒店可售房已全部售出。客房出租率達100%。

　　Closed Out

　　停止出售房間的日期。一般出現在旺季。是否停止訂房，應由前廳經理及預訂部經理決定。

　　Waiting List

　　等候名單。當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可將其加入等候名單。它可以補足客人臨時取消或預訂到達而未到達而造成的損失。

　　Tariff

　　房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。房價表的內容包括：房間種類，價格，附加費，加床費的說明，結帳的時間，酒店接受的信用卡，酒店提供的主要服務項目，訂房的聯系方式等。

　　Rack Rate

　　標準房價。指酒店對外公布的標準房價。酒店在接受客人訂房時，通常報給對方的都是這種價格，這種標房價是由管理部門決定，不包括任何優惠及折扣。

　　Continental Plan

　　大陸式計價。大陸式計價的特點就是房費與早餐合計。

　　Net Rate

　　凈房價。是指已經包含了稅金或服務費的一種計價方式。

　　Commercial Rate / Corporate Rate

　　商務房價/公司價。是指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽定合同，給予他們比較優惠的房價。

　　Package

　　包價服務。是指酒店將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人。它可以方便客人同時又能增加酒店的經濟效益。

　　Average Rate

　　平均房價。是指客房的總收入除去總住房數，平均客房出租金額=客房出租總收入÷已出租的客房總數。平均房價的高低是衡量酒店經濟效益的標準之一，因為酒店的房價數是有限的，要想提高酒店的平均房價，首先總臺接待客人時，要盡可能地向客人推銷高價房，其次，酒店要盡量減少房價的折扣或全免。

　　Guest History / Guest Profile

　　客史檔案。是指酒店為入住過一次以上的客人所建立的客戶資料。通過客史檔案可以了解到客人的入住次數，有哪些愛好，習慣，信用程度，支付能力，是否受歡迎及服務中的注意事項等。這樣有利于酒店進一步做好接待和公關銷售工作。為客人提供有針對性的優質服務。

　　Early Arrival

　　提前抵店。是指客人在預訂時間之前抵達酒店。這包括兩種情況：一是指在預訂的日期以前抵達;二是在酒店所規定的入住時間前到達(大多數酒店規定的入店登記時間是下午二時以后)，不管是哪一種情況，酒店都應妥善安排好客人。

　　Skipper

　　逃帳者。這類住客往往無行李或少行李者，或使用假信用卡和假支票者。

　　Stay Over / In House Guest

　　在住客人。是指在住的，尚未到離店日期的客人。

　　Vacancy

　　是客房狀況的一種反映，指酒店可供出租的空房情況，包括空房數量和種類。

　　Out Of Service / Out Of Order

　　待修房。是一種客房狀況的反映。指客房內某些設施用品發生故障無法一時修復而不能出售，遇到這種情況，客房部應及時通知前臺，并通知工程部盡快修復。

　　Sleep Out

　　指一種客房狀態，就是已登記入住的客人沒有在酒店過夜，酒店應對這類客人加以注意。

　　Room Service / In Room Dining

　　房內送餐服務。是指酒店為方便客人，增加收入，由服務人員將食物或飲料送到客人房間供其享用。房內送餐通常為餐飲部屬下的一個獨立部門，一般提供全天二十四小時的服務。也有的酒店只提供早餐服務。一天中最忙的時刻通常就是早餐供應時間。房內送餐服務的價格應包括額外服務費。

　　Concierge

　　禮賓部。負責迎送賓客，接送行李，物品寄存，遞送客人郵件物品及訪客留言等。是為客人提供面對面服務的一個部門。

　　Safe Deposit Boxes

　　保險箱。是指酒店為了保障住客的財物安全，為客提供貴重物品存放用具。如果客人貴重物品不寄存在保叫醒電話險箱而遺失，酒店可不負責任。這種保險箱通常有兩把鑰匙同時才能開啟。酒店，住客各一把，遺失鑰匙應賠償�？腿嗽谧庥帽ｋU箱時要填寫“貴重物品寄存單”。

　　Pick Up Service / Drop off service

　　接/送車服務。是指酒店派司機和車輛到車站，機場，碼頭，把客人接回酒店或從酒店把客人送去上述地點。必須明確客人的到達/離店的日期，航班，車次，時間等資料。接/送客人必須準時，接客人時應使用尋人牌。

　　Wake Up Call / Morning call

　　“叫醒電話”。在接受叫醒電話時，應仔細記錄下客人的房號及叫醒時間，并和客人重復確認，語調柔和。

　　IDD

　　國際長途直撥。是“International Direct Dial”的縮寫�？腿丝梢栽谧约旱姆块g里直接撥打國際長途，方法通常是：

　　酒店國際直撥號碼 + 接話國號碼 + 接話地區號碼 + 接話人號碼

　　Lost And Found

　　失物招領。是指住客在酒店遺失了東西并通過酒店尋找。在接待丟失物品的客人時，應詢問好失主姓名，遺失時間，物件名稱及其特征，聯系客房部，若已被拾獲，應馬上交還失主，要讓失主簽收，寫上領取時間，交由客房部存檔。

　　Rollaway Bed / Extra Bed

　　意思是折疊床，又稱作“加床”。

　　Baby Cot / Crib

　　嬰兒床(一般免費提供)

　　Message

　　留言服務。留言通常有兩種：一是住客留言;一是訪客留言。留言服務應做到及時，準確。

　　D.N.D

　　請勿打擾。是“Do Not Disturb”的縮寫。

　　Adjoining Room

　　相鄰房。指相鄰而不相通的房間。這類房間適合安排相互熟知的客人。不宜安排敵對或不同種類的客人。

　　Connecting Room

　　相連房。指相連且相通的房間。這類房間適宜安排關系親密以及需要相互照顧的客人，更不宜安排敵對或不同種類的客人。

　　Block Room

　　預留房間。是指酒店為某時將抵店的客人保留其所要求的房間。

　　Pre-Payment

　　表示預付款。用于提前預付房費，會議，場租費等。

　　Up Selling

　　推銷更高價格的客房。根據客人的特點，向他介紹高價房的好處，說服他入住比原來檔次更高的房間。推銷高價房能增加酒店的營收。

　　Up Grade

　　將高價格的房間按低價格的出售。通常用于：

　　房間緊張時，給有保證預訂的客人;

　　提高接待規格，安排給比較重要的客人。

　　Pre-Assign / Pre-Block

　　預先分房。指客人抵店前預先安排所需要的房間。

　　Back To Back

　　是指將當天應退房而為退的房間安排給客人。在住房率不高的情況下，盡量避免使用這種方法。

　　Register

　　入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理的汝住手續。如填寫登記表等。

　　Rooming List

　　團隊分房名單。在客人抵店前，由組團單位向酒店提供即將抵店的客人名單，這樣酒店總臺可以先做好接待準備工作，提前排房，這種分房名單上通常注明客人姓名，性別，，房號及彼此關系。

　　Out Of Town

　　表示暫離所逗留的城市。一般用于長住客人外出休假，探親等。在此期間房費照收，酒店還需按照客人的要求保管房內的用品及其他特殊要求。

　　Payment

　　付帳方式。通常在客人入住辦理登記手續時，總臺應與客人確認。并在電腦或登記單上注明。

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