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      1. B2B客戶服務的兩大要害

        時間:2024-10-26 08:18:42 客戶服務 我要投稿
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        B2B客戶服務的兩大要害

          如今商界,幾乎沒有公司不自我標榜“以客戶為中心”的吧?墒牵钟卸嗌俟境錆M底氣地喊出“我們真正做到了‘以客戶為中心’”呢?“以客戶為中心!”說的容易,做的難。難就難在,它要求整個企業的方方面面協力配合;難就難在,企業必須持續地守護它。

        B2B客戶服務的兩大要害

          客戶為尊

          安防是個有趣的行業。巨大的市場空間,昭告這是一個賣方市場?墒强蛻舻耐袋c,對安全性的近乎苛刻的堅守,預示這也是一個買方市場。在買方市場和賣方市場之間不斷切換,可說是安防廠商玩家的常態。在這種變幻的常態中,樹立并不折不扣地落實“以客戶為中心”的經營理念,這對于企業贏得市場競爭則多了一層特殊的意味。

          HIDGlobal公司深深懂得這個道理。在這家公司里,“以客戶為中心”不僅是人人朗朗上口的口號,更是扎根于他們腦海深處的信條。“當產品達到某一個水平的時候,市場競爭最后要看客戶的便利性,客戶的滿意度,看客戶的忠誠度。”HIDGlobal大中華區營運銷售總監陳國康說,“客戶滿意的服務和體驗,讓他們對價格的敏感度降低。”

          放眼當今商界,許多公司都在樹立“以客戶為中心”或者類似的經營理念。不過,在公司的組織架構中,專門設立一個部門,負責落實這個理念,這樣的公司并不多見。

          HIDGlobal公司在幾年前成立一個名為“CustomerCentricity”的部門,這是一個專門負責“以客戶為中心”理念落地的機構。它的主要工作職責和目標,就是協調公司內部所有的資源,設定統一的客戶服務的標準,來滿足客戶不同的需求。“這個部門成立以后,公司各個職能部門對客戶的服務,都會根據這個部門的整體調研和協調來做配合、改變或改善。”

          CustomerCentricity部門成立之后,把HIDGlobal公司每年做的客戶滿意度調查置于十分突出的地位。許多公司的客戶滿意度調查,往往給人留下負面的印象:調查的目的常常是預設前提的自我證明,調查的結果常常不過是為自己貼金罷了。相比之下,HIDGlobal公司則是為了發現和解決問題,換言之,就是發現和滿足客戶的真正需求。

          發現和滿足客戶的真正需求

          由于HIDGlobal公司的產品和方案是高端定位,它的許多客戶,比如房地產客戶和銀行客戶,在宣傳自己時往往提到他們使用了HIDGlobal公司的產品和解決方案,從而給他們的顧客帶去更多信心。

          隨著互聯網在商界的滲透,電話和傳真等傳統的市場推廣手段,迅速被互聯網取代。HIDGlobal公司通過客戶滿意度調查發現,它的這些客戶提出了網絡推廣的新要求。HIDGlobal公司于是針對這種客戶需求,配置公司資源,給客戶以響應和支持。

          “在與客戶的互動過程中,我們不僅僅是看客戶滿意度拿了多少分。我們更多的是想要知道客戶的想法是什么,客戶的想法倒過來讓我們去改變,去適應這個市場,更好地領先這個市場。”陳國康說。

          系統服務

          對于“以客戶為中心”經營理念的真正落地,正式部門的設立能夠發揮組織保障的作用,而信息化系統則能把這個理念固化下來。

          中國企業信息化不容樂觀!妒澜缃浝砣恕酚2015年八、九月間做了一項“中國制造業信息化管理現狀調研”。調查結果顯示,近九成的企業信息化處于初、中級水平。其中,三成多的企業認為,信息化推進過程中最大的阻礙是“執行問題”,居于首位。尤其是,與客戶服務密切相關的產品生命周期管理、電子商務、客戶關系管理的信息化,在10個企業職能部門中排在倒數第一至三位。

          在客戶服務信息化方面,HIDGlobal公司是個可資借鑒的標桿。該公司先后打造了“24小時訂單|管理系統”和“優勢合作伙伴計劃”支持系統,為其客戶提供給力的服務。

          “24小時訂單|管理系統”集中管理該公司全球的訂單?蛻舨还茉谌蚴裁吹胤剑伎梢缘卿涍@個系統查詢訂單的詳情,包括訂單最早的歷史記錄和最新的進展動態。HIDGlobal的不少客戶,已經和該公司合作數十年。這數十年的訂單詳情,都可以在這個系統中查到。

          “客戶哪怕拿一張20年前的卡給我們,我們也能立馬告訴他這個卡是什么樣的格式,當時是用來做什么樣的項目,放在什么樣的地方。”陳國康說,“我們的反應速度和承諾的信心,很大程度來源于這個訂單系統。”

          在訂單|管理系統的基礎上,HIDGlobal公司著手建立一個更大的、名為“優勢合作伙伴計劃”的支持系統,為其重要客戶提供服務。該系統的特色之處,在于提供一系列幫助客戶突破市場或者拓展業務的資源和能力,比如市場推廣、售前售后服務的資源和能力。

          “我們全球客戶都登陸同一個門戶網站,什么資源都可以在里面拿到,什么樣的要求我們都在這個系統里給他做出響應。”陳國康說,“這相當于我們和客戶分享了HIDGlobal所有的客戶服務資源。”

          這樣的信息化系統,還給HIDGlobal的客戶培訓帶來了很大的便利。“過去我們做培訓,要一個國家接一個國家,一個城市接一個城市去跑,很麻煩。現在,只要是我們的合作伙伴,就可以登錄同一個門戶網站,想學什么就學什么,我們所有的培訓資料都放在這個網上。”

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