企業禮儀培訓課件
企業禮儀概念
企業禮儀是指企業員工關于企業禮儀的觀念及其行為方式的總和，也是日常例行事物的一種固定模式，如處理公共關系的方式、信息溝通關系、儀式和典禮等就是企業禮儀的具體表現。它表征著企業的價值觀和道德要求，塑造著企業形象，使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶，自覺的調整個人行為，增強為企業目標獻身的群體意識。
企業禮儀意義
企業禮儀是企業的精神風貌。它包括企業的待客禮儀、經營作風、員工風度、環境布置風格以及內部的信息溝通方式等內容。企業禮儀往往形成傳統與習俗，體現企業的經營理念。它賦予企業濃厚的人情味，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用。
當通過養成而成為一種約定俗成時，企業禮儀就成為了企業習俗。企業習俗是指企業員工在長期的共同勞動中形成的習慣做法。這種做法沿襲日久，是全體員工默認的、心里的、自覺遵守的規范，而不是強迫的、書面制度式的規定;是一種"軟約束"。摩托羅拉公司有著非常好的員工交流溝通習俗，如總經理座談會、懇談會、對話會和業績報告會，員工可以和公司決策層、經理層等進行直接溝通。
企業禮儀類型
一般說來，企業禮儀植根于民族文化化之中，同時又被打下了深深的地域文化、行業文化、尤其是本企業的文化烙印。由此，企業禮儀總是搖曳多姿，呈現出豐富多彩的樣式。盡管如此，在我看來，企業禮儀的類型仍然可以歸納為四大類:
交際禮儀
企業是一個從事經濟活動的主體，作為社會組織，其內部人員之間和與外部群體或個體之間都有著大量的人際交往。因此，交際禮儀就成為傳播企業文化、體現企業素質的重要形式。人際交往的禮儀很多，也很繁瑣，主要包括介紹和被介紹，稱呼與被稱呼、交談用語、座位安排、說話時的姿態、肢體語言、禁忌用語、服飾、互換名片、站姿坐姿、握手與揮手、節日問候等等。就會面來說，就有微笑禮、握手禮、拱手禮、鞠躬禮、頜首禮、招手禮、合掌禮、擁抱禮、注目禮等等的分別。大凡優異的企業在這些基本交際禮儀上都表現得非常出色，體現了公司的文明程度和文化素養，也體現了企業文化的基本型態。
工作禮儀
發生在企業日常經營管理活動，以及商務活動中的常規性的儀式是工作禮儀，如展會、崗前小會、店會、表彰會、職代會、培訓會、新聞發布會以及技術、生產、銷售合作簽約儀式，合資項目簽字儀式等。松下幸之助就在日本松下電器株式會社，建立了一種朝會和夕會的企業儀式，即利用每天上下班5分鐘的時間，各部門、各單位的員工聚在一起進行宣誓、總結。朝會時，要唱社歌:"為建設新日本同心協力!不斷地努力生產!我們為世人提供的商品，猶如涌泉一般。振興產業!振興產業!"還要全體朗誦公司精神:"產業報國、光明正大、親愛精誠、奮斗向上、遵守禮節、順應同化、感恩圖報。"
生活禮儀
在工作之余，企業開展的與員工生活直接相關的各種活動就是生活禮儀。包括企業的文體活動、聯歡會、講演會、茶話會等，通過這些活動可以密切員工之1可的關系，有利于共同價值觀的`形成和傳播。如在美國瑪麗·凱化妝品公司，每逢圣誕節、公司紀念日，總經理都給全體員工寄發賀卡;員工過生日時，總經理寄去賀信，并親筆寫下賀詞，然后鄭重簽名。員工進廠1周年、3周年、6周年、9周年時，總經理奉送比較貴重的首飾，當員工工作15周年時，將得到一件鑲有鉆石的昂貴首飾。
節慶禮儀
節慶禮儀指那些對企業具有重要意義的紀念活動儀式，主要包括公司的節日慶典和公共節日慶典。比如:公司成立的周年慶典，公司成功開發出重要技術或產品的慶典，公司分公司或子公司成立的慶典，公司重要活動目標達成慶典，新車1司、新生產線投產成功慶典，等等就屬于前者。后者主要包括三八婦女節、五一勞動節，國慶節慶典，行業性的節日慶典等等。這些慶典活動，是連接企業與員工，集團與分屬企業，企業與社會的重要紐帶。
企業禮儀功用
我國古代儒家和法家關于治理社會的總主張，一個是"德"，一個是"法"。與外國比，我們中國還多了一個"禮"。"德" 著重于自律。"法" 強調他律，而"禮"注重的是規范。禮的外顯形式就是禮儀。在現代企業中，企業禮儀的功用不容小視。
功用一:價值認同。
企業按照一定的禮儀，把企業中的某些生活戲劇化、固定化、程式化，從而使參與禮儀活動的員工，成為了其中的一個角色，在感受企業文化意識氛圍的同時，充當了意識中的一個角色。企業禮儀使企業價值觀的傳播具了有生動活潑的形式，使那些抽象的、口號式的企業文化語言變成了生動的活動、具體的行為，成為了一種形象化的表達，變得可視可解，有利于員工對企業文化的認識、理解和支持，在日常工作中也會積極去體現。這就進一步使得企業的價值觀逐漸向個人的價值觀轉化，對廣大員工的心理和行為產生潛移默化的作用。
功用二:教化員工。
文化儀式活動是企業文化的一個重要因素，許多文化觀念，正是通過各種文化儀式活動才得以體現。儀式一直是一種重要的教育手段，如我國古代官學中，為了勸化不上進的受教育者，要舉行鄉飲酒禮。在這種儀式上，老年人按不同年齡層次受到不同禮遇，通過它來向后進者揭示社會倫理秩序與文化價值取向，使人依從，有所改進，成為社會需要的人。正如杜魯門所言:"一個人不生活在創造品格的基本道德體系中就不可能有品格。"
功用三:培育情感。
在一種或莊嚴、或歡樂、或熱烈、或隨和的企業禮儀氛圍中，員工可以獲得一種心理體驗，使其在思想情感上得到了陶冶，并為儀式的莊重隋景而信服，逐漸地使員工感受到企業大家庭存在，和自己工作生活在這一大家庭中的快樂或自豪，從而產生一種強烈的認同感、使命感、自豪感和歸屬感。同時通過這種文化的角色體驗，員工能夠發現自己角色的重要性，感受到自己是企業大家庭中的一員，企業的發展有自己的貢獻和力量，從而可以提高員工的工作熱情和對企業的深厚情感。
功用四:規范行為。
企業禮儀作為一種行為規范，對企業員工的行為具有很強的約束作用。禮儀一經制定和推行，久而久之，便可形成為企業的習俗和規范。任何一個生活在某種禮儀習俗和規范環境中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是"成熟的人"的標志，不接受禮儀約束的人，人們就會以道德和輿論的手段來對他加以約束。中國自古就有"齊之以禮"的說法，即用禮儀來統一人的行為，也就是說使人的行為規范化。從表面上看，禮儀不是一種硬約束，實際上，它對人們行為方式的影響是很深遠的。禮儀、禮節在企業管理活動中的秩序建構作用是顯而易見的。
功用五:塑造形象。
從某種意義上講，現代市場競爭是一種形象競爭，現代經濟越來越象是形象經濟。影響企業}對立良好的社會形象的因素很多，但其中高素質的員工隊伍無疑是至關重要的。事實上，企業禮儀能夠培養人的品格，使人逐漸變得有修養，不斷提升員工的素質品格。正因為企業禮儀所具有的能提高員工綜合素噴的作用，而使它的策劃、設計和習俗化成為了企業文化建設的一項基礎工程。無疑，企業禮儀是員工素質、素養的外在體現，更是企業形象的具體化展現。企業禮儀已經越來越成為了企業的形象名片。
企業禮儀養成
企業的各種禮儀活動是企業文化的具體外顯形式，因此，企業禮儀的組織者應認真組織、精心策劃這些儀式的場景和要貫穿其中的主題，營造良好的儀式氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。事實上，企業禮儀的形成與推行是一個長期的過程，而決不是一朝一日之功。塑造企業禮儀，必須重在實踐，貴在養成。
首先，要"站在高處"。
也就是說，必須站在有利于企業使命和宗旨的落實，共同價值觀念和企業精神的宣傳，企業發展戰略和管理理念實施的高度，來審視、設計、培育企業禮儀。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化一公司生活的禮節和儀式》中，不僅將企業典禮、儀式列為企業文化構成5項要素的第4項要素，而且認為企業應通過禮節、儀式向員工灌輸企業的工作程序、辦事標準，并向社會展示企業良好的形象。海爾的"6s班前會"就是這樣的一個成功設計。每天，海爾工廠要召集一次6s班前會，讓工作表現優異的員工站在兩大腳印上，面向同事們介紹經驗(過去是每天工作表現不佳的員工站在6s大腳印上反省自己的不足)。海爾6S是整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全6項工作的頭一個字母。"6s班前會"體現的正是海爾實行多年的"日事日畢，日清日高"管理辦法的主要內容。
其次，要"做在細處"。
細節決定成敗，天下大事必做于細。培育良好的企業禮儀和習俗的基礎，是從引導員工形成良好的衛生習慣，如班前班后主動打掃衛生，不亂扔垃圾，認真檢查設備運行情況，著裝統一等等日常工作中的員工行為和日常生活小事抓起。并以此為突破口，一步一個腳印，持之以恒，天長日久，必有成效。美國希爾頓飯店自始至終重視培養員工的禮儀和習俗，其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務享譽全世界。唐納·希爾頓就是一個"做于細"的高手，每到一家希爾頓飯店，他問得最多的就是:"你今天對客人微笑了沒有?"良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀30年代美國大蕭條時期，走出困境，步入坦途，并帶來了巨額豐厚利潤。
最后，要"落在實處"。
一般來說，企業中的許多儀式一經創立，就要保持穩定性和連續性，這樣就會使廣大員工產生一種企業的文化習慣，對于養成員工的心理依賴性和對企業的歸屬感，具有重要作用。根據專家研究，要使一個行為變成習慣，就必須把這種行為強化17遍。在企業生活中，IBM 制訂了一系列工作禮節，例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說聲"早"或"好";要求員工上下電梯時，要請客人先行并對先乘的客人微笑示意，以展示企業文明形象;要求員工在打電話時先報自己的名字，事先整理好通話要點，努力在3分鐘內打完，并且在電話鈴響兩次以前接電話，倘若響過兩次后才接電話，要說:"讓您久等了"。為使這些工作禮節得到落實，IBM專I]制訂了工作禮節的自我檢查手冊，人手一冊，隨時對照檢查。同時，為檢查員工是否遵守必要的禮節，托馬斯·沃森在各個基層中，任命1~2名"禮節委員"來監督禮節的推行，從而在公司內形成文明禮貌、友愛互助的良好風氣。
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