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職場禮儀中該如何傾聽?
【傾聽的含義】:傾聽是指聽話者以積極的態(tài)度,認(rèn)真、專注地悉心聽取講話者的陳述,觀察講話者的表達(dá)方式及行為舉止,及時(shí)而恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行信息反饋,對講話者作出反應(yīng),以促使講話者進(jìn)而全面、清晰、準(zhǔn)確地闡述,并從中獲得有益信息的一種行為過程。
【傾聽的分類】
傾聽可分為泛聽和聆聽兩種。
泛聽即廣泛聽取,無論什么人在我們面前講話都值得認(rèn)真傾聽,聽多了,積累多了,就會(huì)了解情況,增長知識(shí)和才干,所以我們要廣泛聽取群眾的意見和呼聲。
聆聽就是恭恭敬敬、專心致志地傾聽領(lǐng)受。這種聽的過程有明確的目的定向,需要不斷地獲得信息,作出判斷,決定反饋,因而也需要持續(xù)地高度注意。
聽的方式有三種:
一是漫不經(jīng)心地聽。持這種方式聽人談話最易傷人自尊心,是沒有禮貌、沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。
二是挑剔式地聽。這種聽話方式使人處于戒備狀態(tài),堵塞言路,也是最不禮貌、最不受歡迎的傾聽談話方式。
三是移情式地聽。即站在對方的角度,隨著談話者情感和思路的變化而變化。采取這種聽話方式的人,精力集中,全神貫注,仿佛完全沉浸在談話內(nèi)容之中。這種方式體現(xiàn)了克己敬人的精神,因而也是贏得對方尊重的基本方式。要獲得交談的成功,就得移情式地聽。
【傾聽的禮儀要求】
1、專注。談判者在會(huì)談中,內(nèi)心必須時(shí)刻保持清醒和精神集中,一般人聽話與思索的速度大約比講話快4倍,所以聽別人講話思想非常容易開小差;同時(shí),根據(jù)有關(guān)研究資料,正常的人最多只能記住他當(dāng)場聽到的東西的60%~70%,倘不專心,記住的就更少。自此,傾聽別人講話一定要全神貫注,努力排除環(huán)境及自身因素的干擾。
2、注意對方說話方式。對方的措辭、表達(dá)方式、語氣、語調(diào),都傳遞了某種信息,認(rèn)真予以注意,可以發(fā)現(xiàn)對方一言一語后面隱寓的需要,真正理解對方傳遞的全部信息。
3、觀察對方表情。察言觀色,是判斷說話者態(tài)度及意圖的輔助方法。
談判場合的傾聽,是“耳到,眼到、心到、腦到”四種綜合效應(yīng)。“聽”即不僅運(yùn)用耳朵去聽,而且運(yùn)用眼睛觀察,運(yùn)用自己的心去為對方的話語作設(shè)身處地的構(gòu)想,并用自己的腦子去研究判斷對方話語背后的動(dòng)機(jī)。
標(biāo)準(zhǔn)的傾聽,是不允許一邊聽一邊在腦子里構(gòu)想輪到自己講話時(shí)你該說些什么,思考著說話者應(yīng)該如何解決自己的問題或籌劃著自己將要提出的忠告,思考著由聽到的內(nèi)容而聯(lián)想起的自己某些相似經(jīng)歷并籌劃著如何或是否要告訴說話者自己的經(jīng)歷等等。一定要集中注意力,聚精會(huì)神地去獲得說話者的信息,這樣發(fā)散的思維就會(huì)消失。
4、通過某些恰當(dāng)?shù)姆绞,如目光的注視,關(guān)切同情的面部表情、點(diǎn)頭稱許、前傾的身姿及發(fā)出一些表示注意的聲音,促使講話者繼續(xù)講下去。
5、學(xué)會(huì)忍耐。對于難以理解的話,不能避而不聽,尤其是當(dāng)對方說出不愿意聽,甚至觸怒自己的話時(shí),只要對方未表示說完,都應(yīng)傾聽下去,不可打斷其講話,甚至離席或反擊,以免上“鉤”、失禮,對于不能馬上回答的問題,應(yīng)努力弄清其意圖,不要匆忙表達(dá),應(yīng)尋求其他辦法解決。
6、要虛心。最高明的“聽眾”是善于向別人請教的人。他們能夠用一切機(jī)會(huì)博采眾長,豐富自己,而且能夠留給別人彬彬有禮的良好印象。為了表明聽者對對方所談內(nèi)容的關(guān)心、理解和重視,可以適時(shí)發(fā)問,提出一兩個(gè)對方擅長而自己又不熟悉的問題,請求對方更清晰地說明或解答,這樣做往往會(huì)令談話者受到鼓勵(lì)。但向人請教不能避實(shí)就虛,強(qiáng)人所難,對方不愿回答的問題不要追問。
7、要耐心。有時(shí)一個(gè)普通話題,自己知之甚多,但對方卻談興很濃,出于對對方的尊重,應(yīng)保持耐心,盡量讓對方把話講完,不要輕易打斷或插話,也不要反對、反駁對方。
如果確實(shí)需要插話或打斷對方談話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,用商量的口氣說一聲:“請等一等,讓我插一句” 、“請?jiān)试S我打斷一下”或“我提個(gè)問題好嗎?”這樣,可以轉(zhuǎn)移話題又不失禮貌。
8、要細(xì)心。聽人談話還要有足夠的敏感性。注意聽清對方話語的內(nèi)在含義和主要思想觀點(diǎn),不要過多地考慮對方的談話技巧和語言水平,不要為枝節(jié)問題所沖淡。
9、要有呼應(yīng)配合。當(dāng)對方說得幽默時(shí),回應(yīng)的笑聲會(huì)增添說話人的興趣;當(dāng)說得緊張時(shí),聽者屏住呼吸會(huì)強(qiáng)化氣氛;當(dāng)講到精彩處可報(bào)以掌聲。當(dāng)然聽者的表情反應(yīng)要與談話者的神情和語調(diào)相協(xié)調(diào),不可大驚小怪,顯得浮躁無知。聽者還應(yīng)隨時(shí)利用聽話的間隙將說話人的觀點(diǎn)與自己的看法作比較,回味說話人的觀點(diǎn)、意圖,預(yù)想好自己將要闡述的觀點(diǎn)和理由。
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