室內設計師接單高手心得分享
導語：在與客戶溝通中，適當?shù)剡M行提問，這是發(fā)現(xiàn)對方需要的重要手段。因為，如果想搞一個成功的方案，就應該了解客戶的真實需要，設計師必須運用各種技巧和方法，獲得更多的客戶信息，才能真正了解客戶想些什么。
第一節(jié) 裝飾公司客戶消費心理分析
家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體：家庭裝修消費同樣是一特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進行其它消費時，他能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費，而當客戶進行家庭裝修消費時，他不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他們所能見到或拿到的不過是一張合同、工程預算報價表、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在預測中進行的，他們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設計人員在接待他們時首先要了解他們的消費心理，然后才能最大極限地測定他們的需求。那么，他們的消費心理到底是怎么樣的呢?當客戶進行家庭裝修消費時，由于他們不能夠在具體的裝修結果面前進行細致的比較和挑選，所以，設計人員就必須徹底打消客戶消費疑慮的能力�？蛻粼谶M行家庭裝修消費時，由于他們對于家裝修行業(yè)的不了解，致使他們在前期咨詢向設計人員提出大批問題和見解，從表面來看，他們似乎是在漸漸面為所謂的行家，但是，當你進一步向他們講到設計意圖時，他們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你感嘆不止。如果你是一名純屬外行的家裝修消費時，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢?我想，你很有可能會象他們一樣，先把設計人員問個透底，然后，去挨家挨戶不停地咨詢，當你疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深入詢問時，你的消費心理又如何呢?換位思考所帶來的絕妙之處在于角色互換，它能夠使人們設身處地地向他進行顧忌。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用的問題，然后，我會考慮工程質量能否達到保證，再往后，我還會考慮到設計問題，這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質量，這就發(fā)生了一個矛盾：在家裝行業(yè)中設資金額完全制約著施工質量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質量地完成家庭裝修工程呢?
如果我是一名設計人員，我將把客戶的全部需求按照其需要的進行順序排列，即：1、質量，2、價格，3、設計效果。為什么要進行如此排列呢?我認為，質量是家庭裝修消費全部的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設想�？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力;客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問題，那么，他們必定成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難乍出，他們的真實消費。
第二節(jié) 設計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則
在客戶進行家裝咨詢時，裝飾公司的設計人員往往是在隨著客戶的不斷以問而進行著機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑：我們所面對的絕大客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶沿不成就的消費心理，達到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目地。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少。那么，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來;如果設計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題(這是一個非常嚴重的錯誤!)，那么，當你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結束了。幾乎所有快速結束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”。那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設計人員，不要讓客戶把你給設計了!”這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。 總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領地。
第三節(jié) 客戶疑難問題解答
由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。
有關公司方面
1) 問：你們公司是國營的，還是私營的? 答：某裝飾公司是一家股份制企業(yè)。我認為，公司的性質不是很重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。
2) 問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢? 答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，某裝飾公司的優(yōu)勢在于規(guī)范、管理和服務的規(guī)范化程度很高。某裝飾公司下屬設計部門、工程部及裝飾分部，擁有近幾十名設計管理人員、數(shù)十支施工隊、技術工人總數(shù)已經(jīng)超過幾十人。另外，某裝飾公司內部設有材料配送中心、客戶服務質量管理中心、質量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢查體系;裝飾協(xié)會會員我公司在家裝行業(yè)中做出的成績，把某裝飾命名為家裝行業(yè)信得過企業(yè)和家裝行業(yè)質量信得過單位。嚴格的管理與周到的服務使某裝飾公司在客戶心目中具有了很好的知名度。
3) 問：你們公司的資質是幾級?為什么有的公司是一級或二級?資質差別是否與質量有關? 答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質;二是家裝資質。建筑裝飾資質是根據(jù)施工能力評定的，家裝資質則是依據(jù)施工質量評定的;某裝飾公司擁有上述一種資質。擁有一、乙級裝飾資質的裝飾公司，他們的資質等級并非是依靠自身的實力獲得的;雖然目前我公司擁有的'是裝飾乙級資質，但它是真實的;另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。由于我公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了乙級裝飾資質所需的實力，所以，我們已經(jīng)向有關部門提出了晉級申請。
4) 問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了? 答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些我企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔心這個問題了。
5) 問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料? 答：某裝飾進材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購;一是從合同供應商處定點采購。如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。
6) 問：設計師能否陪我們一起去買主材? 答：完全可以!這是某裝飾提供的服務內容。
7) 問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間? 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天內做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，某裝飾就可以當時簽約。
8) 問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收?量房定金能不能退? 答：這里有個信譽問題。由于某裝飾公司是一家重信譽的企業(yè)，所以某裝飾的客戶資源非常豐富，加上某裝飾公司對設計人員的服務標準要求很高，使他(她)們經(jīng)常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要在我公司提供優(yōu)質的裝修服務，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠⻊�，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽訂裝修合同交納相應的工程款項，量房定金是不能退的。反之，某裝飾將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。
9) 問：我已經(jīng)交了定金， 可不可以把報價單和圖紙拿走? 答：您交納的是量房定金。并且某裝飾已經(jīng)為您量了房，如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費，但是您可以帶走報價單。
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