雙十一訂單問題解決方案

2016雙十一訂單問題解決方案

　　一年一度的雙十一盛典即將來臨，在購物狂潮逼近的同時也給部分想用不當方式獲取不當利益的人帶來可乘之機，為避免因失誤導致后續一系列可能會存在的交易風險，yjbys小編整理了一些雙11訂單處理常見問題解決方法。想了解更多相關資訊請持續關注我們應屆畢業生培訓網。

　　一、商品發布環節

　　1、發布商品時：

　　務必確認好商品的價格是否正確，同時確認清楚商品是否有同步設置店鋪優惠券、商品優惠券和紅包。這樣做 可以避免因多個優惠重疊后導致的商品價格錯誤，因而無法發貨，從而產生維權投訴還有賠付扣分。

　　2、庫存方式的'選擇：

　　目前平臺有拍下減庫存和付款減庫存兩種方式。

　　拍下減庫存：買家有72小時付款時間，這段時間內買家不付款則庫存被占用;

　　付款減庫存：選擇這種方式的要注意，如果產品為促銷商品，幾個買家同時購買時會出現超賣情況。

　　這方面我們可以根據店鋪的自身情況自行選擇商品減庫存方式。

　　3、活動前請再次自檢商品：

　　活動前再次確認我們的商品價格規范、廣告用語規范、寶貝材質、描述(包括不僅限于商品中涉及到好評返現)等，避免后續引發買家投訴。另外我們要特別注意一下商品描述中是否有涉及到極限詞(最低、最好等)和敏感詞。

　　具體請狂點：

　　https://rule.taobao.com/detail2008.htm?spm=a210m.7834591.0.0.ehNFVe&tag=self

　　https://rule.bbs.taobao.com/detail.html?spm=0.0.0.0.R9wDCz&postId=7222506

　　關于好評返現的相關內容(tmall)：

　　https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.qSat6I&id=67576&circleId=19

　　淘寶：https://rule.taobao.com/detail-4075.htm

　　二、拍下(未付款訂單)環節

　　1、大量拍下占用庫存風險：

　　大促期間，商品可自行選擇減庫存的方式，但大部分的商家都會選擇拍下減庫存，這樣可能會存在商品被大量拍下占庫存的風險。如果我們沒有設置“付款減庫存”，同時我們的訂單又已經被買家大批量拍下，且沒有付款的話，我們可以第一時間通過規蜜投訴入口發起投訴。

　　tips：路徑“規蜜——投訴——異常拍下“，平臺會根據審核到的情況做判斷，如判定異常會對未付款的.訂單執行關閉處理。

　　2、如果用付款減庫存出現超賣怎么辦?

　　超賣的訂單請就需要我們和買家協商補貨或者退款。若因超賣問題買家發起投訴，建議買賣雙方自行協商處理。

　　3、信用卡支付出問題：

　　如果店鋪支持信用卡支付，一旦遇到消費者咨詢如信用卡的手續費/分期付款等問題，可引導用戶聯系銀行/支付寶客服確認，務必確認清楚用戶的問題后再做答復，避免因拒絕店鋪已承諾的支付方式導致違規被投訴。

　　三、付款后發貨前的環節

　　1、收貨地址異常：

　　這方面我們可以關注規蜜——預警訂單詳情，如有收到預警信息，請及時備案按頁面提示處理;如產生的.訂單您發現收貨地址異常，務必第一時間旺旺聯系買家確認交易信息。

　　2、買家換旺旺溝通：

　　如溝通過程中，非訂單對應的買家要求客服提供訂單的個人信息(包括不僅限于收貨地址/電話等)，為保護個人隱私，請提高警惕，直接和下單旺旺ID核對地址及訂單信息，非下單旺旺ID如要求核對請委婉拒絕，避免因泄漏信息導致違規被投訴。

　　3、發貨時間額外約定：

　　一般建議我們商家依據平臺約定的發貨時間發貨，如雙方有另行約定發貨時間，務必保存好旺旺聊天作為證據。如果訂單付款后，發現商品缺貨/超時發貨的情況，請及時聯系客戶溝通協調。

　　四、發貨環節

　　發貨前，建議旺旺提醒買家務必本人簽收，簽收時注意核實商品情況，如涉及到買家拒簽，及時聯系買家了解情況;發貨后，建議保存好發貨底單以應對買家簽收之后的交易糾紛。

　　五、退款/售后環節

　　1、如買家未簽收貨物就申請退款/售后：

　　先及時聯系買家溝通，查看貨物流向;

　　如買家明確不需要商品，及時追回貨物，避免損失。

　　2、非商家責任僅退款：

　　買家已簽收貨物且商品無問題，非商家責任，買家申請僅退款，建議第一時間聯系買家了解交易情況，雙方無法協商，買家反復申請維權的'情況下，可申請維權小二介入;

　　如交易存在異常，可通過規蜜——投訴——異常退款發起投訴，平臺會根據訂單和綜合維度進行判定;同時提醒及時關注維權狀態，避免因超時導致錢貨一方。

　　3、雙方已協商退款退貨，且買家已在退款頁面提供退貨單：

　　第一步：及時關注物流流轉，如物流一直無流轉/單號錯誤等，需及時聯系買家確認，讓其提供正確單號;簽收貨物前務必當著快遞的面驗貨，如有問題及時拒簽，維權頁面需上傳物流的公章證明。(物流未送達倉庫前，提前確認退款有一定風險)

　　第二步：及時關注維權狀態，避免因超時導致未收到退貨就退回錢款給客戶。

　　六、評價環節

　　1、廣告評價：

　　如果訂單產生評價，且評價中涉及到廣告信息，請及時到評價管理頁面進行舉報，會有專人團隊進行受理;

　　2、不合理評價：

　　涉及的評價如果符合不合理評價范圍，如泄漏信息/辱罵、利用評價提出不合理要求等，可登陸規蜜——投訴——不合理評價，選擇與您交易匹配的場景發起投訴。

　　淘寶不合理評價介紹：

　　https://knowledge.taobao.com/support/seller/knowledge1121564.htmspm=a215a.7392575.1998073017.21.EovGUD&_pvf=sellerSearch

　　天貓不合理評價介紹：

　　https://helpcenter.tmall.com/learn/knowledge?cateId=462&id=13072767

　　七、交易訂單關閉投訴環節

　　1、訂單已產生投訴，投訴問題不屬實：

　　若您的訂單已經產生投訴，如缺貨/未按約定時間發貨的投訴原因，而我們商家實際不存在缺貨或超時發貨的問題，及時關注投訴狀態，如無法和買家協調，可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規蜜，路徑：規蜜——投訴——異常投訴。

　　2、投訴中的不合理要求：

　　若商家的'訂單因返現/泄漏信息等原因被投訴，客戶提出不當的利益要求，請及時拒絕，并關注投訴處理結果， 及時整改商品。同時可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規蜜，路徑：規蜜——投訴——異常投訴。

　　更多更多的詳情請點擊-規蜜惡意防控知識小論壇：

　　https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.7834591.0.0.m8MbA1&postId=5622167

　　八、重要的幾個2016惡意防控平臺幫助策略

　　策略一、訂單異常的投訴通道：

　　如在交易過程遇到異常訂單問題建議及時提交規蜜投訴，平臺會第一時間幫助審核，針對異常訂單會根據核實到的具體情況對訂單做處置，包括不僅限于關閉訂單等。

　　天貓商家網址：https://guimi.tmall.com

　　淘寶商家網址：https://guimi.taobao.com

　　策略二、在線，熱線咨詢接口：

　　11月10-11日，規蜜官方會開設一個對外的公共旺旺賬號：規蜜惡意防控

　　(具體時間11月10日12:00-11月11日23：59，針對在線端，熱線端反饋的'問題會優先處理)

　　策略三、社區小二值班在線答疑：

　　11月10-11日，社區小二會開設專題問答專場，小二專家在線值班，為商家提供2016雙十一惡意防控快速響應的答疑護航。

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