質量管理八項基本原則

質量管理八項基本原則

　　什么是質量管理?質量管理的八項基本原則是什么?下面小編帶大家一起來看看。

　　本人在和某核心網產品H的質量管理交流中，發現該產品針對過去發生的各類問題做了非常詳盡的分析，提出了一系列技術上的質量保障和提升措施，也取得了顯著的質量改進，但由于該產品形態的高度集成性，容量大、網元規模小、網絡地位高、歷史悠久，產品H始終位列高風險產品名單之內，如何進一步突破產品H質量改進的瓶頸，有效地持續提升該產品的競爭力，成為本次交流的一個焦點。因此，我們有必要從現代企業管理制度的最一般原則——質量管理八項基本原則來實現突破。

　　1、什么是大質量管理

　　當今質量管理的一個重要概念是大質量概念，包括如下三點：

　　l 從產品表現來看，贏得客戶忠誠、有很強的競爭力，能夠為組織的可持續發展帶來利潤;

　　l 從組織來看，有良好的管理體系保障組織的可持續發展，能夠有效應對產品、行業的變遷;

　　l 從員工來看，有良好的發展前途，員工得到有效的激發和激勵;

　　對于產品H來說，該產品歷史悠久、競爭力強，當前面臨的主要競爭對手是26的低商務競爭，因此，從產品質量進一步提升的角度來說，需要跳出狹義的質量管理思路(即解決問題、預防問題的質量管理思路)，從質量管理八項基本原則的視角進一步上升到系統的大質量管理改進。

　　附：質量管理八項基本原則

　　1) 以顧客為中心

　　2) 領導作用

　　3) 全員參與

　　4) 過程方法

　　5) 管理的系統方法

　　6) 持續改進

　　7) 基于事實的決策方法

　　8) 互利的供方關系

　　2、從五種關系開展大質量管理工作

　　在質量管理中，對于一個產品來說，它首先面臨了5種C的關系：客戶、管理層、競爭對手、員工、供應商，也許還有社會公眾、政府等等，如下圖所示。

　　在質量管理的八項基本原則中，強調了客戶、領導、員工、供應商的關系，因此，建議產品H首先從這5種關系的分析入手：

　　客戶：

　　l 主要價值客戶的期望有哪些?僅僅是容量和集成度嗎?

　　l 當前影響客戶感知的主要問題有哪些?除了網上看到的這些缺陷之外，在交付界面、維護界面、資料界面等等有哪些尚不屬于問題或事故的不良之處?

　　l 除了當前的特性和功能之外，還有哪些可以讓客戶感到驚喜的特性和需求?

　　管理層：

　　l 管理層對H產品的中長期期望是什么?降成本?爭市場份額?存量經營?轉型?

　　競爭對手：

　　l 競爭對手的技術攻擊點在什么地方?我們的策略是什么?

　　員工：

　　富有成效、積極主動的員工是做好質量管理的最重要的資源，我們往往忽視了廣大員工在質量管理中的聰明才智，而是要求員工被動地執行各種質量要求、在各個環節管控他們，這樣無論是員工還是主管都會感覺很累。因此，在質量管理的八項基本原則中，所謂的全員參與是指激發全員的主動參與、主動思考、主動改進。

　　l 有哪些不合理的工作流程因素、工作模板因素、工作配合因素等影響了員工的主動積極性?他們希望構建一個怎樣的工作環境?

　　l 員工對本產品的期望是什么?

　　l 員工的能力存在哪些薄弱點?需要對員工開展哪些教育和培訓?

　　供應商：

　　l 產品所依賴的硬件平臺與外購件供應商的關系如何?如何確保供應商的變更能夠及時知會產品?

　　l 是否建立了相關的機制來解決質量、規格與成本之間的爭議或問題?

　　l 是否引導供應商共同理解了最終用戶的需求?

　　l 在降成本的同時有哪些保障質量的措施?

　　以上問題是我們改善質量管理的出發點，產品H可以從上述問題入手分析當前的短木板。

　　3、基于過程與系統的方法來分析問題

　　所謂的基于過程的方法是指：當出現問題時，首先不要急于去思考對策，而是先把過程描述出來，沿著過程來分析哪里出問題了。

　　比如產品H所提到的售前資料問題，首先需要了解售前資料開發的輸入有哪些?這些輸入是否可靠?如果這些輸入本身就存在沖突，我們首先就應該解決輸入的問題，而不是資料開發活動本身的問題。

　　其次，基于系統的方法來思考問題，在這里我們所說的系統是指質量管理系統，或者說從組織、流程、人員的三個角度來思考問題：

　　l 組織：組織之間的配合關系是否清晰?這種配合關系是否已經文檔化、可視化、基線化而不是存在于大家的模糊理解中?

　　l 人員：負責此事的人員的動力是什么?他有持續的動力去做成這件事嗎?他需要哪些能力和支持來做成此事?

　　l 流程：流程定義上還存在什么不清晰的地方?為了避免類似的問題，需要在哪些活動上增加方法和要求?

　　4、質量人員能發生什么作用

　　首先，質量人員的目標和業務團隊是一致的，都是為了產品的商業成功，除此之外，質量人員還應該協助業務團隊構建良好的質量管理體系、積累組織智力資產。

　　因此，質量人員不能替代業務人員完成產品交付，所有問題的解決辦法和答案其實都在業務人員手中，但在現階段，質量人員可以借助質量專業能力和方法幫助業務團隊自己發現問題、分析問題、尋找問題的解決和預防方法、幫助業務團隊總結出質量管理體系、積累組織的智力資產。

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