置業顧問培訓計劃

置業顧問培訓計劃

　　無論做什么樣的工作，在入職之前都應該先進行培訓，這樣才能盡快的熟悉公司，并相應的調整自己的工作計劃。小編整理了部分關于置業顧問的培訓計劃，歡迎大家閱讀學習。

　　一、樹立銷售員對行業的信心，產生對公司的歸屬感

　　1、介紹公司概況及經營理念

　　2、項目概況

　　3、日常作息及薪酬制度

　　二、房地產行業基礎知識

　　1、中國房地產的成長史

　　房地產行業是伴隨著社會體制的變化而誕生的。1981年之前屬于計劃經濟分配制，房屋由單位統一分配，沒有個人產權之分。1981年后改革開放初期，深圳萌芽，中國出現了土地改革，國土使用權開始出讓，90年之前全國房地產是無序的發展，房地產開發商到處圈地，造成國土資源極為緊張，也由于發展的無序，對市場把握不夠，導致90-93年全國房地產一片蕭條，海南最為嚴重。93年-97年中國對房地產行業進行了規范和調整，經過四年的整頓期，銷售的規范、建筑業的規范使房地產業進入有序的發展，市場開始復蘇，2000年進入高峰期，政府又進一步規范了此行業，使得近十年來一直保持著良好的發展勢頭，目前仍是求>供。

　　2、房地產行業的基本概念

　　房地產：指一定權屬范圍內的土地及土地上的建筑物、附著物的總稱，不可再生、不可移動、不可復制，且具增值性。

　　房地產開發：指把多種原材料組合在一起為入住者提供建筑物的一個行業。原材料是指土地、建筑材料、公共服務設施、勞動力、資金和專業人員經驗的總稱。

　　建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍內水平投影面積的總和。每戶擁有的建筑面積叫分戶建筑面積，建筑面積包括使用面積和公共面積兩部分。

　　使用面積：指包括墻體結構在內的直接為辦公、生產、經營或生活使用的面積和輔助用房的廚房、廁所以及壁柜、戶內過道、戶內樓梯、陽臺、地下室、附層(夾層)、2.2米以上的閣樓等的面積，計算分戶建筑面積時，如屬兩戶共有(即共墻)其所屬面積由兩戶平均分攤。

　　公共面積：建筑物主體內，戶門以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的自行車庫、設備層或技術層、內外樓梯、懸挑平臺、內外廊、門廳、電梯及機房、門斗、雨篷、突出屋面有圍護結構的樓梯間、小箱、電梯機房等。公共面積分為應分攤和不能分攤面積兩部分，分攤面積包括室內外樓梯、樓梯懸挑平臺、內外廊、門廳、電梯、多層建筑中突出屋面結構的樓梯間等，以上所列之外為不能分攤的公共面積。

　　按揭：是房地產抵押的一種形式，由銀行或其它金融機構為購房者所提供的抵借貸、分期償還的形式，選擇按揭付款方式可緩解當前資金困難，因而廣為購房人士接受。銀行為某樓盤提供按揭服務，只表明該樓盤已取得一定規模的貸款額度或計劃，并不是每個按揭申請人都能得到銀行的借款服務，申請人需提供合法的身份證明和還款能力證明。按揭內容：成數、年期、利率三大要素。還款方式為月供，分等額本金和等額本息兩種。

　　住宅開間：指房屋一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實際距離(因鄰街方向而定)。

　　住宅進深：在建筑學中指一間獨立的房屋或一幢居住建筑內沖前墻(開門對著的墻)的定位軸線之間的實際長度。

　　建筑容積率：規劃建筑用地范圍內的總建筑面積/規劃建設用地總面積,容積率越高土地利用率越高。

　　綠化率：規劃建筑用地范圍內的綠地面積/規劃建設用地總面積。綠化率一般應在30%以上。

　　建筑密度(覆蓋率)：規劃用地范圍內建筑的基底總面積/規劃建設用地總面積。

　　3、土建基礎知識

　　(1)房屋的基本結構形式

　　穿逗結構(木結構)、磚木結構、磚混結構、框架結構、剪力墻結構、鋼結構

　　(2)建筑圖的種類和識別

　　建筑圖分為：建筑施工圖、結構施工圖、水電氣施工圖。

　　建筑施工圖又分為：平面圖、立面圖、剖面圖。房地產銷售接觸較多的是建筑平面圖。

　　平面圖反映墻體的布置、門窗的大小、房間的功能等，主要表示出水平方向的內部布置情況：

　　a、內部房間之間的關系

　　b、整個建筑的大小、各個房間的大小、門窗的寬度

　　c、門和窗的位置、朝向、形式和尺寸

　　d、樓梯的位置、形式、尺寸和走向

　　e、墻和柱的尺寸

　　f、地面的標高

　　g、軸線(水平方向的軸線由①②……表示，垂直方向的軸線由A、B、C……表示)

　　立面圖表示房屋的外部特征：

　　a、墻面的布置、門窗的位置

　　b、 房屋各部位的標高

　　c、 室外勒腳線的高度

　　d、 山墻的位置和女兒墻的高度

　　e、氣樓(或叫沖樓)即屋面上的樓梯間的位置和高度

　　剖面圖表示房屋垂直方向的內部構造和結構特征

　　a、樓梯的踏步

　　b、門窗的高度、尺寸

　　(3)商品房建筑面積的計算

　　建筑面積=套內面積+公攤面積

　　套內面積是外圍護墻軸線以內的面積

　　公攤面積是為住戶提供服務和外圍設施的面積，如外圍護墻軸線以外的墻體、氣樓、樓梯道、單元門廳等

　　公攤系數=公攤面積÷套內面積

　　每戶公攤面積=公攤系數×每戶套內面積

　　一般商品房銷售的是建筑面積，除了一般的房屋面積計算外，高度在2.2米以上結構牢固且面積在5平米以上的夾層也要計算面積;內陽臺全算面積，未封閉的陽臺面積算一半，露臺不算面積;飄窗飄出部分高度在2.2米以上全算面積，不夠2.2米不算面積。

　　4、房地產交易

　　(1)在預售商品房時應當先取得商品房預售許可證，辦預售證應具備以下條件：

　　預售人已取得房地產開發資質證書、營業執照

　　開發項目已取得國有土地使用證

　　已辦理建設用地規劃許可證

　　并取得建設工程規劃許可證和建設工程施工許可證

　　商品房銷售需五證齊全，五證包括：國有土地使用證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建設工程施工許可證、預售許可證。交房時需出具兩書：商品房質量保證書和商品房使用說明書。

　　(2)購買房地產的條件

　　成年人提供合法的身份證件

　　未成年人提供戶口薄及監護人證明書

　　(3)商品房預售、抵押、過戶

　　預售:付訂金，簽訂購書→簽《商品房買賣合同》付房款→到房地產交易所辦理登記備案手續

　　抵押(按揭)：購房人與房地產開發商簽定《商品房買賣合同》并備案后交銀行，購房人備齊資料向銀行提出申請，資料包括個人身份證、首付款證明、還款能力證明。

　　過戶：一般一手房交易中不常用。

　　三、銷售人員儀容儀表的基本要求

　　1、給顧客的第一感覺：微笑

　　給人感覺自然、和諧、具有親和力，端莊、穩重、落落大方、不卑不亢，笑容收得不要太快，讓人感覺是真誠的發自內心的笑，要有感染力，如果在接聽電話時也能讓對方感覺得到。見面要看著對主的眼睛，當開口說話時就已經開始微笑。

　　2、著裝要求：

　　男性：工作時穿西服、打領帶，西服顏色以深色為主，給人以穩重感，領帶不要太艷，要與襯衣搭配，皮鞋最好是黑色，隨時保持鞋的干凈、光澤，襪子顏色比褲子顏色稍深，純色，不能太搶眼。

　　女性：工作時要穿職業套裝，顏色可以淺一點，不能太艷，以黑、白、灰、銀色最好。鞋為黑色，跟不能太高，最好不要超過一寸。最好不要配戴首飾。穿短裙時要穿絲襪。

　　著裝最重要的是要干凈、整潔、筆挺。

　　3、頭發、胡子、化妝的要求

　　男性頭發不能蓋住耳朵，女性頭發不能擋住臉，頭發要扎起來，顏色以自然色為最好。指甲不能太長，保持指甲的干凈。男性要每天刮胡子，面部保持干凈、整潔。女性應化淡妝，香水、發膠味不能刺鼻。

　　4基本的言行舉止：坐、站、走

　　走：身體重心往前傾，利于挺胸收腹，重心在前腳大拇指上，軌跡最好是直線，腳跟要落在直線上，雙手自然擺動，腰臀肩要自然，步伐輕快、穩重，步輻不能太快，更不能跑，與顧客保持一米遠的距離。

　　站：抬頭、挺胸、收腹，雙肩保持水平，面帶微笑，雙手自然下垂，不能叉腰、抱胸，雙腳就一前一后，一般右腳在后。

　　坐與入坐：上身微傾，坐速要慢，坐下來后先看對方的眼睛，然后在交流過程中看眼鼻三角區。坐姿要端莊，不能給人以隨意、輕浮的感覺。坐時要預留一定的空間，方便起立，起立要穩，右腳向后收半步、站穩再向前起立，雙肩放松。

　　手勢：指引方向時手要伸直，以手關節為軸，手心向上。

　　明令禁止：嚴禁在客戶面前打哈欠、噴嚏、伸懶腰、挖耳朵、摳鼻子、剃牙、放屁、打飽嗝、化妝、修指甲，不能在售樓部打鬧、說粗話、輕薄，不準吸煙，對吸煙的客戶不阻止，給他準備一個煙缸，可接他的煙，客戶走后隨即打掃煙缸，盡量不要吃異味的食物，如大蒜、蔥等，說話時口水不亂飛，在售樓部不能吃東西。

　　5、規范用語

　　常用“您好!”“早上好!”“歡迎參觀”“請”“謝謝”“再見”等禮貌用語，要注意用語的準確、恰當，可針對性的運用方言，言行舉止要協調一致，談判中切忌胡亂插嘴、一哄而上。

　　四、房地產從業人員基本素質

　　1、房地產銷售人員十大基本素質

　　禮貌和禮節

　　應變能力

　　把握聽與講的尺度，避免說得過多，也要避免冷場

　　笑和吃驚要適度

　　廣博的知識面和想象力

　　自信與主動—我就是這方面的專家

　　圓滑濟世—不是虛偽，老練圓滑的處事作風是一種寶貴的財富

　　寬以待人

　　真誠的熱愛自己的項目

　　永遠表示對公司的絕對忠誠

　　2、銷售人員應知的兩個概念

　　銷售員的角色：公司的形象代表;公司經營理念的傳遞者;客戶購樓的引導者、專業顧問;將樓盤推介給客戶的專家(做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力);將客戶意見向公司反映的媒介;客戶最好的朋友;市場信息的收集者;具有創新精神。

　　客戶是誰：客戶是公司經營中最重要的因素，是公司財富和個人利益的來源;客戶是公司的一個組成部分;客戶不是有求于我們，而是我們有的于他;客戶不是與我們爭論的人;客戶應該受到最高禮遇。

　　3、怎樣成為杰出的銷售人員

　　確定正確的人生觀和價值觀

　　發展潛能，肯定自我

　　肯定開發項目的自身素質

　　樂觀自勉，堅持不懈

　　挑戰自我，挑戰強者

　　尊重別人，虛心學習

　　老板的心態

　　客戶的心態

　　培養銷售的意識，從中發展銷售的興趣

　　朝氣蓬勃，隨時做好銷售的準備

　　待人親善，禮貌熱忱

　　服務為先，使他成為下一個客戶

　　銷售員的責任感(做好客戶服務工作;促成銷售交易;跟進客戶的查詢和售后服務)

　　培養隨時發現潛在客戶的能力

　　敏銳的觀察力和正確的判斷力(了解他的經濟、家庭、愛好、需求)

　　廣泛的興趣和聰慧的頭腦

　　不斷進修，提升自我

　　五、售樓員的日常工作要求、接待安排及傭金分配規定

　　1、日常工作要求

　　(1)保持售樓處、樣板房的清潔衛生，售樓資料和有關物品擺放整齊有序，公司內部資料、文件要及時閱讀掌握并收放好，不可隨便擺放或給客戶及外人取閱。

　　(2)保持良好的形象，工作中應體現訓練有素，行為規范，給客戶以良好的第一印象。

　　(3)努力學習房地產相關知識，虛心向老職員及售樓經理請教，了解公司及本部門基本運作程序。

　　(4)接待須知：項目的總建筑面積、土地用途、使用期限、樓盤名稱、建筑主體結構、入住日期、投資商的情況、所有單元的面積、戶型、朝向、長寬尺寸、樓層高度、特殊戶型、材料、裝修、總層數、總套數、每平米起價、單價、均價、周邊配套情況、總體規劃、發展前景、同類項目比較、折扣比例、廣告內容與資料是否一致、按揭年限、按揭成數、樓盤詳細地址、銀行帳號、熟悉各種付款方式、簽認購書、收訂金、收樓款、開收據、簽商品房買賣合同、辦按揭手續、入住手續、辦房產證等一系列手續并了解各手續費用。

　　(5)接聽電話

　　原則：電話兩響內接聽，時間控制在3分鐘以內，配備紙筆，隨時記錄客戶資料，重點掌握客戶的姓名、地址、電話、背景情況，明確客戶的需要，切忌不要在電話里談論價格，可介紹交通位置、規劃等，廣告發布前應提前了解廣告內容，仔細研究，認真對待客戶可能涉及的問題，廣告發布后來電較多，嚴禁占用廣告電話，接聽電話時盡量由被動回答轉為主動的介紹和詢問，邀請客戶明確具體的時間和地點并告知將專程等候。

　　接聽電話的目的是要將客戶邀約至現場，沒有到現場來的客戶永遠不會買我們的房子。

　　2、接待安排及傭金分配制度

　　樓盤銷售按abcd…順序輪流接待客戶，傭金分配制度要體現團隊協作精神，在實現個人利益的同時更注重同事間的互幫互助，嚴禁惡意搶單，具體分配方式根據經驗口述。

　　六、市場調查

　　市場調查的重要性:市調是企業經營的基礎。

　　調查內容：

　　1、周邊同類物業的調查

　　了解調查目標相關的單位：設計商、承建商、物業管理商的名稱，以往的業績，有無不良記錄，有無特殊背景。

　　調查目標的樓盤概況(公共配套、交通狀況、入住日期、總建筑面積、總幢數、總套數、土地用途、主體結構、有無合法銷售依據)、樓盤質素(戶型、小區內配套、建筑風格、裝修標準、物業管理、私密性、舒適程度)、售價(起價、最高價、均價)

　　2、潛在客戶(目標市場)調查

　　七、樓盤銷售流程

　　1、尋找客戶

　　通過電話咨詢、房地產展銷會、現場客源、目標客戶群促銷、朋友介紹的方式累積客戶資源。

　　2、現場接待

　　迎接客戶：一對一接待(適時可二人配合)，主動熱情打招呼，交流中判斷客戶真假和來自區域狀況，對踩盤的人作粗略介紹。

　　介紹項目：介紹項目時應思路明確，吐詞清楚，注意介紹項目的優勢，不能夸大其詞，符合規劃實際，在交流中判斷出客戶的需求，并從幾個客戶中找出決策者。

　　帶看現場：注意安全，結合工地和周邊現狀邊走邊介紹，通過現場介紹縮短現場與模型之間的差別。

　　3、談判

　　1)、談判內容：引座倒茶，拿一些戶型資料作試探性介紹，然后根據客戶的需求作詳盡介紹，并算出房屋價格、首付款、月供款和相關費用，幫助客戶克服購買障礙，不能推介所有戶型、樓層，要針對性地介紹1—2 種，不作職權范圍以外的承諾。

　　2)、交流過程中啟發和誘導的技巧

　　談論最容易引起客戶共鳴的話題。如室內裝潢，引發客戶對未來美好生活的想象，這就要求首先對對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應，要有較好的引發人想象的能力和語言表達能力，更重要的是必須較好的掌握房屋結構知識和裝潢美學知識。

　　啟發和誘導：如果客戶已經事先有了思想成見，設法引出來，盡可能加以糾正，對于大多數人來說，售樓員應牢記并真正掌握以下原則：只要沒有先入為主的相反意見，每種思想或結論都會被人接受;如果客戶的態度是無所謂，就有可能聽從啟發而隨大流;你的啟發理由是否充分和啟發強度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度;提出建議的時機因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議;看上去自然隨意的啟發和誘導更容易接受。

　　客戶是最聰明的。許多人對別人企圖指揮其思想的舉動會產生一種本能的抗拒，他是更愿意按照自身的意愿采取行動，讓客戶感到所有的決定是自己作出的，你的啟發才更有效。

　　確定建議的可信性。盡可能用客戶的語文來提出你的建議，但有時加入一些客戶似懂非懂的專業術語會更有用，讓他覺得你是專家，值得他信賴。

　　利用人的期盼心理。適當的善意慌言可以增加客戶對商品的好感，如“這房子風水絕佳，是附近小區最好的，住在這里您會賺更多的錢，您的老父親會我活60歲!”客戶會相信你的話，因為他也想如你所說。

　　恭維要適度。女售樓員應對男客戶友善，但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應對女客戶友善而對男客戶經常性地加以吹棒，恭維要適度，不可濫用，“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡。

　　各種啟發方法要綜合運用。動作啟發(切實的行動永遠比單純的語言更具說服力，如果你想讓客戶知道建筑質量過硬，可拍打房屋的某個部位;如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發)，直接啟發(用直截了當、清晰明白的方式表明你的目的，當你確認你的房子最適合面前的客戶時，當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟發就是一種高明的推銷手段)。間接啟發(也叫被動啟發，利用同行者的態度來啟發客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子)。反作用啟發(激將法，明知客戶想要的東西，反而不給他介紹)。無意式啟發(通過與客戶無意間的交流進行引導和啟發)。

　　重復關鍵性建議。你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復，但必須用新的語言來加以掩飾，否則就算最有希望的買主也會產生反感。

　　3)、促成交易的十二種方法

　　釣魚促銷法：利用客戶需求的心理通過讓客戶得到某些優惠和好處吸引他們采取購買行為，如免一些費用等。

　　感情聯絡法：通過投其所好幫客戶現實中所需，使雙方有親和需求的滿足感，而促發認同感，建立心理相融的關系，使買賣雙方矛盾的心理縮小或消除而達到銷售的目的。

　　動之以理法：通過提問答疑等方式向客戶提示購買此房屋給他們帶來的利益，從而打動顧客的心理，刺激他們增強購買的欲望，如小孩上學、老人看病、主婦買菜等方面分析。

　　以攻為守法：當估計到客戶有可能提出反對意見，要搶在他提出之前有針對性地提出闡述，主動以攻為守，有效地排隊成交的潛在障礙，如客戶對價格有異議，可向客戶闡述物有所值的理由，先入為主，打消客戶提出反對的意見。

　　從眾心理法：利用人們從眾心理制造人氣或大量成交的氛圍，客戶有緊迫感，促使客戶下決心購買，如可備幾份已簽的合同，使客戶有大家認同這里是好房子的概念。

　　引而不發法：在正面銷售不起作用的情況下，可找客戶感興趣的話題展開廣泛的交流，在關鍵時作出適當的引導和暗示，讓客戶領悟到購買對自己有利，而達成交易，如談宏觀價格走勢，物業配套和消費傾向等。

　　動之以誠法：抱著真心實意誠心誠意沒有辦不成的心態與客戶談，以誠相待，讓客戶完全信任置業顧問，造成“你辦事我放心”的局面。

　　助客權衡法：客戶猶豫不決時，置業顧問要積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析，讓客戶充分地權衡出利大于弊，而作出購買決定，如客戶對樓層猶豫不決時，主決策人的說詞可盡快使買方內部意見統一從而購買。

　　失去心理法：利用客戶既害怕購非所值花費了無謂的代價，又擔心如不當機立斷就會“過了這村就沒這店”的心理來提醒客戶購買。

　　期限抑制法：可利用制造一些借口或某些客觀的原因，臨時的設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內和所設定的期限內作出決策。

　　欲擒故縱法：針對買賣雙方經常出現的戒備心理和對峙現象，在熱情的服務中不應向對方表示志在必得的成交裝傻充愣，而要抓住對方需求心理，先擺出相應的事實條件，表現出條件不夠不強求成交的寬松心態，使對方反而產生不能成交的錯失心態而主動適合我們的條件。

　　激將促銷法：當顧客已出現購買信號但又猶豫不決時，不從下面直接鼓勵他買，而是從反面用某種語言暗示對方成交的主觀和客觀條件，讓對方為了維護自尊而成交。

　　4)、處理顧客抱怨的基本原則

　　樹立顧客永遠是正確的觀念，必須以顧客滿意的方式來解決問題。

　　克制自己，避免感情用事，冷靜的選擇用詞，用緩和的速度說話，爭取思考的時間。

　　牢記自己代表的是企業形象，絕不抱著不關我事的態度。

　　處理抱怨時切忌拖延，行為要讓對方明確感覺到，以撫平顧客的憤怒。

　　向顧客道歉時要有誠意，決不口是心非，應該發自內心的關心客戶的焦慮。

　　對顧客的抱怨要以婉轉的語氣，心平氣和的加以解釋，如果沒有必要的解釋不說為宜。

　　5)、銷售中的常見問題與解決辦法

　　常見問題 原因 解決辦法

　　產品介紹不詳 1、對新產品不熟

　　2、對競爭樓盤不了解

　　3、迷信自己的個人魅力，

　　尤其是女性員工 1、樓盤公開銷售以前的銷講演習要認真學習，確實了解熟讀所有的資料

　　2、進入銷售現場時應針對周圍環境對具體的新產品作詳細了解

　　3、多講多練，不斷修正自己的措辭

　　4、隨時請教老員工和部門主管

　　5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應有的尺度，房屋買賣才是最終目的

　　任意答應客戶的要求 1、急于求成

　　2、為個別別有用心的客戶所誘導 1、相信自己的產品、自己的能力

　　2、確實了解公司的各項規定，對不明確的問題向現場經理請示

　　3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素

　　4、所有載以文字并列入合同的內容應認真地審核

　　5、應該明確規定逾越個人權責所造成的損失由個人負全責

　　未作客戶追蹤 1、現場繁忙沒有空閑

　　2、自以為客戶追蹤效果不大

　　3、銷售員之間協調不夠，同一客戶害怕重復追蹤 1、每日設立規定時間建立客戶檔案并按成交的可能性分門別類

　　2、依照列出客戶名單，大家協調，主動追蹤

　　3、電話追蹤或人員拜訪都 應事先想好理由和措辭，以免客戶生厭

　　4、每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現場經理，相互研討說服的辦法

　　5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分利用各種道具以提高成交概率

　　不善于利用現場道具 1、不明白不善于運用現場各種道具的促銷功能

　　2、迷信個人說服能力 1、了解現場銷售道具對說明樓盤的各種輔助功能

　　2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、模型等銷售道具

　　3、營造現場氣氛，注意團隊配合

　　對獎金制度不滿 1、自我意識膨脹，不注意團隊合作

　　2、獎金制度不合理

　　3、銷售現場管理有誤 1、強調團隊合作和，鼓勵共同進步

　　2、征求各方意見制定合理的獎金制度

　　3、加強現場管理，避免人為不公

　　4、個別害群之馬堅決予以清除

　　客戶喜歡卻遲遲不作決定 1、對產品不了解，想再作比較

　　2、同時選中幾套單位猶豫不決

　　3、想付訂金但身邊錢很少或沒帶 1、針對客戶的問題點再作盡可能詳細的解釋

　　2、若客戶來訪兩次或兩次以上對產品很了解，則應力促使其早下決心

　　3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下訂簽約

　　4、訂金無論多少能付則付，客戶方便的話可以上門收取訂金

　　5、暗示其他客戶也看中同一套房屋，即將調價，早下決定購買

　　下訂后遲遲不來簽約 1、想通過晚簽約以拖延付款時間

　　2、事務繁忙，有意無意忘記了

　　3、對所訂房屋又開始猶豫不決 1、下訂時約定簽約的時間和違反的法則

　　2、即時溝通聯系，提醒簽約時間

　　3、盡快簽約，避免節外生枝

　　退訂或退戶 1、受其他樓盤或周圍人的影響猶豫不決

　　2、的確自己不喜歡

　　3、因財力或其他不可抗拒的原因無法履行其承諾 1、確實了解客戶的退戶原因，研究挽回之道，設法解決

　　2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾

　　3、按程序退房，各自承擔違約責任

　　一物二賣 1、沒作好銷控，現場經理和銷售人員配合有誤

　　2、銷售人員自己疏忽，工作出錯 1、明白事情的原由和責任人再作處理

　　2、先對客戶解釋，降低姿態，口氣婉轉，請客戶見諒

　　3、協調客戶換戶，并可給予適當的優惠

　　4、若客戶不同意換戶，報告公司同意，加倍退還訂金

　　5、務必當場解決，避免官司

　　優惠折讓 客戶一再要求折讓 1、知道先前的客戶成交有折扣

　　2、銷售人員急于成交，暗示有折扣

　　3、客戶有打折習慣 1、立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性

　　2、價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾種折扣空間

　　3、大部分的預留折讓空間還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防止無休止的還價

　　4、未成交而暗示折扣應掌握分寸，切忌客戶無具體行動而自己一瀉千里

　　5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出

　　6、訂金收取越多越好，便于掌握談判價格的主動權

　　7、關照享有折扣的客戶因為具體情況不同請勿大肆宣傳

　　客戶間折讓不同的 1、客戶是親朋好友或關系戶

　　2、不同的銷售階段有不同的折讓策略 1、內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統一說詞

　　2、給客戶的報價或價目表應說明有效時間

　　3、盡可能地了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足

　　4、如不能滿足客戶要求時，應耐心解釋為何有不同折讓 ，敬請諒解

　　5、態度要堅決但口氣要委婉

　　訂單填寫錯誤 1、銷售人員的操作錯誤

　　2、公司有關規定需要調整 1、嚴格操作程序，加強業務訓練

　　2、軟性訴求甚至可以通過適當的退讓要求客戶配合更改

　　3、想盡各種方法立即解決，不能拖延

　　簽約問題 1、簽約人身份認定相關證明文件等操作程序和法律規定認識有誤

　　2、簽約時在具體條款上的討價還價，通常有問題的地方：面積的認定、借款額度和年限、工程進度、建材裝潢、違約處理方式和付款方式

　　3、客戶想通過挑毛病來退房以逃避因違約而承擔的責任 1、仔細研究標準合同，通曉相關法律法規

　　2、兼顧雙方利益，以雙贏策略簽訂條款細則

　　3、耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶的妥協

　　4、在職責范圍內研究條文修改的可能

　　5、對無理要求應按程序辦事，如因此毀約則各自承擔違約責任

　　4、客戶追蹤

　　1)、客戶購買動機分析和消費層次分析，這是追蹤客戶前必要的工作，客戶分析在談判中和談判后都會用到。

　　a、購買動機分析

　　第一種理性購買動機是基于自身需要對需購買商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型的思維方式。對這種客戶不能輕易作出承諾，價格上絕不能讓步，觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把注意力引導到適合他的商品性能上去，實現從理性到感性的購買動機轉變。

　　第二種感性購買動機分析：每個人對商品的注目點如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫、爭強好勝等都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別關注或為某種目的而決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購買動機。常有以下表現方式：安全(居住的安全和投資的安全)、方便舒適(配套齊全、公共交通方便、足不出戶盡得所需)、健康(良好的光線、完備的會所、優雅的小區環境、完善的醫療保健服務)、吉利(許多人對風水好壞很關心，商鋪是否對財位，住宅是否對官位，可從小區規劃、房屋朝向、設計造型等方面著手)、尊重(對于那些卓越不凡、成就感非常強的人，就應該特別迎合其追求尊貴的愛戴的心態，要讓他感到是按自己的意志在作明智的決定，切忌表現出你比他懂得多，巧妙地將你的看法嫁接在他身上，“如您所說”)、超前、投資升值(持這類動機的客戶關心的是是否能賺錢，發展前景不一定等同于升值法力，物以稀為貴才永遠是升值的題材，“這樣的房子以后可是越來越少了”)、從眾、隱私(有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道，又有一些客戶純粹是由于私生活隱蔽需要而購置物業，這要求房屋私密性好，客戶資料保密性好)、物以類聚人以群分(富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感，對前者要讓他感到“鄰居也有百萬身家”，對后者描述實實在在的家，對款方式靈活等)。

　　理性購買動機關注的是商品的全部性能，感性購買動機關注其中的局部，當客戶發現商品根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能去完善商品的其他性能，這就構成了由理性到感性再到理性的購買動機轉變。

　　客戶的購買動機會從以下言行中流露：“有了房子就有了愛情”、“我想有個更好的家”、“買樓比存款更保險”、“買樓賺錢”、“我就是想掙租金”、“我不想把時間花在走路上”、“享受人生”、“想跟貴族住在一起”。

　　b、消費層次分析

　　高中低檔主要由價格表現，支付能力決定消費層次

　　安置型—低收入群體

　　小康型—較高收入

　　安居型—中等收入

　　豪華型—高收入，比小康型住宅面積大

　　個性化創意型—追求時尚者且收入較高

　　2)、客戶分類

　　無論是否成交，與一位客戶談判完后都要認真填寫客戶資料表，填寫重點包括姓名、年齡、聯系方式、需求點、職業、工作單位、家庭地址、文化層次、愛好、性格、經濟能力、婚否、家庭結構、個人忌諱、是否有決定權和未成交原因、不滿意的原因，將客戶分類：A很有希望、B有希望、C希望渺茫，然后每位銷售員將自己的客戶備份，注意客戶的資料一定要保密，妥善保存，每周進行業務分析。

　　3)、追蹤

　　根據上述分類，將A、B類客戶列為重點追蹤對象，將每次追蹤情況作好記錄，若追蹤不成功，可從側面提出轉介紹請求。

　　追蹤過程中注意：話題選擇，找出客戶最敏感的問題，盡量不要讓客戶反感;追蹤時間的間隔和選擇，留客戶電話時可順便問他什么時候方便，要了解客戶的職業習慣和生活習慣，根據不同的人選擇不同的時間，接待后兩天之內電話回訪，若與客戶有約定一定要在約定時間回訪;注意追蹤方式:電話追蹤(備樓盤資料、客戶接待記錄)、登門拜訪(備樓盤資料、小禮品)、郵寄資料(回復客戶問題、告知優惠活動)。

　　追蹤的目的是要讓客戶回到售樓部，一次追蹤不成功可在話語中為下次追蹤作鋪墊以便再次追蹤。

　　5、簽約

　　1)內部認購書、協議書

　　a、收取定金。一般一周內可退，超過一周不予退還。

　　b、簽內部銷售協議書。內容包括面積的確定、面積誤差處理辦法、付款方式、交房標準。

　　2)正式簽商品房買賣合同

　　6、入住

　　1)辦理入住手續所需資料

　　合同副本、交房款的證明、身份證明、交清尾房款的證明、辦理產權證的各種稅費、公共維修基金、物業管理費

　　2)開發商應出具的資料：

　　房屋質量驗收合格報告、房屋使用說明書、房屋質量保證書、物業管理公約、物業收費標準

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