置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)計(jì)劃
無(wú)論做什么樣的工作，在入職之前都應(yīng)該先進(jìn)行培訓(xùn)，這樣才能盡快的熟悉公司，并相應(yīng)的調(diào)整自己的工作計(jì)劃。小編整理了部分關(guān)于置業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn)計(jì)劃，歡迎大家閱讀學(xué)習(xí)。
一、樹(shù)立銷售員對(duì)行業(yè)的信心，產(chǎn)生對(duì)公司的歸屬感
1、介紹公司概況及經(jīng)營(yíng)理念
2、項(xiàng)目概況
3、日常作息及薪酬制度
二、房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)
1、中國(guó)房地產(chǎn)的成長(zhǎng)史
房地產(chǎn)行業(yè)是伴隨著社會(huì)體制的變化而誕生的。1981年之前屬于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)分配制，房屋由單位統(tǒng)一分配，沒(méi)有個(gè)人產(chǎn)權(quán)之分。1981年后改革開(kāi)放初期，深圳萌芽，中國(guó)出現(xiàn)了土地改革，國(guó)土使用權(quán)開(kāi)始出讓，90年之前全國(guó)房地產(chǎn)是無(wú)序的發(fā)展，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商到處圈地，造成國(guó)土資源極為緊張，也由于發(fā)展的無(wú)序，對(duì)市場(chǎng)把握不夠，導(dǎo)致90-93年全國(guó)房地產(chǎn)一片蕭條，海南最為嚴(yán)重。93年-97年中國(guó)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)行了規(guī)范和調(diào)整，經(jīng)過(guò)四年的整頓期，銷售的規(guī)范、建筑業(yè)的規(guī)范使房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入有序的發(fā)展，市場(chǎng)開(kāi)始復(fù)蘇，2000年進(jìn)入高峰期，政府又進(jìn)一步規(guī)范了此行業(yè)，使得近十年來(lái)一直保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭，目前仍是求>供。
2、房地產(chǎn)行業(yè)的基本概念
房地產(chǎn)：指一定權(quán)屬范圍內(nèi)的土地及土地上的建筑物、附著物的總稱，不可再生、不可移動(dòng)、不可復(fù)制，且具增值性。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)：指把多種原材料組合在一起為入住者提供建筑物的一個(gè)行業(yè)。原材料是指土地、建筑材料、公共服務(wù)設(shè)施、勞動(dòng)力、資金和專業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)的總稱。
建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍內(nèi)水平投影面積的總和。每戶擁有的建筑面積叫分戶建筑面積，建筑面積包括使用面積和公共面積兩部分。
使用面積：指包括墻體結(jié)構(gòu)在內(nèi)的直接為辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或生活使用的面積和輔助用房的廚房、廁所以及壁柜、戶內(nèi)過(guò)道、戶內(nèi)樓梯、陽(yáng)臺(tái)、地下室、附層(夾層)、2.2米以上的閣樓等的面積，計(jì)算分戶建筑面積時(shí)，如屬兩戶共有(即共墻)其所屬面積由兩戶平均分?jǐn)偂?/p>
公共面積：建筑物主體內(nèi)，戶門以外可使用的面積，包括層高超過(guò)2.2米的自行車庫(kù)、設(shè)備層或技術(shù)層、內(nèi)外樓梯、懸挑平臺(tái)、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機(jī)房、門斗、雨篷、突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、小箱、電梯機(jī)房等。公共面積分為應(yīng)分?jǐn)偤筒荒芊謹(jǐn)偯娣e兩部分，分?jǐn)偯娣e包括室內(nèi)外樓梯、樓梯懸挑平臺(tái)、內(nèi)外廊、門廳、電梯、多層建筑中突出屋面結(jié)構(gòu)的樓梯間等，以上所列之外為不能分?jǐn)偟墓裁娣e。
按揭：是房地產(chǎn)抵押的一種形式，由銀行或其它金融機(jī)構(gòu)為購(gòu)房者所提供的抵借貸、分期償還的形式，選擇按揭付款方式可緩解當(dāng)前資金困難，因而廣為購(gòu)房人士接受。銀行為某樓盤提供按揭服務(wù)，只表明該樓盤已取得一定規(guī)模的貸款額度或計(jì)劃，并不是每個(gè)按揭申請(qǐng)人都能得到銀行的借款服務(wù)，申請(qǐng)人需提供合法的身份證明和還款能力證明。按揭內(nèi)容：成數(shù)、年期、利率三大要素。還款方式為月供，分等額本金和等額本息兩種。
住宅開(kāi)間：指房屋一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實(shí)際距離(因鄰街方向而定)。
住宅進(jìn)深：在建筑學(xué)中指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑內(nèi)沖前墻(開(kāi)門對(duì)著的墻)的定位軸線之間的實(shí)際長(zhǎng)度。
建筑容積率：規(guī)劃建筑用地范圍內(nèi)的總建筑面積/規(guī)劃建設(shè)用地總面積,容積率越高土地利用率越高。
綠化率：規(guī)劃建筑用地范圍內(nèi)的綠地面積/規(guī)劃建設(shè)用地總面積。綠化率一般應(yīng)在30%以上。
建筑密度(覆蓋率)：規(guī)劃用地范圍內(nèi)建筑的基底總面積/規(guī)劃建設(shè)用地總面積。
3、土建基礎(chǔ)知識(shí)
(1)房屋的基本結(jié)構(gòu)形式
穿逗結(jié)構(gòu)(木結(jié)構(gòu))、磚木結(jié)構(gòu)、磚混結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)
(2)建筑圖的種類和識(shí)別
建筑圖分為：建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、水電氣施工圖。
建筑施工圖又分為：平面圖、立面圖、剖面圖。房地產(chǎn)銷售接觸較多的是建筑平面圖。
平面圖反映墻體的布置、門窗的大小、房間的功能等，主要表示出水平方向的內(nèi)部布置情況：
a、內(nèi)部房間之間的關(guān)系
b、整個(gè)建筑的大小、各個(gè)房間的大小、門窗的寬度
c、門和窗的位置、朝向、形式和尺寸
d、樓梯的位置、形式、尺寸和走向
e、墻和柱的尺寸
f、地面的標(biāo)高
g、軸線(水平方向的軸線由①②……表示，垂直方向的軸線由A、B、C……表示)
立面圖表示房屋的外部特征：
a、墻面的布置、門窗的位置
b、 房屋各部位的標(biāo)高
c、 室外勒腳線的高度
d、 山墻的位置和女兒墻的高度
e、氣樓(或叫沖樓)即屋面上的樓梯間的位置和高度
剖面圖表示房屋垂直方向的內(nèi)部構(gòu)造和結(jié)構(gòu)特征
a、樓梯的踏步
b、門窗的高度、尺寸
(3)商品房建筑面積的計(jì)算
建筑面積=套內(nèi)面積+公攤面積
套內(nèi)面積是外圍護(hù)墻軸線以內(nèi)的面積
公攤面積是為住戶提供服務(wù)和外圍設(shè)施的面積，如外圍護(hù)墻軸線以外的墻體、氣樓、樓梯道、單元門廳等
公攤系數(shù)=公攤面積÷套內(nèi)面積
每戶公攤面積=公攤系數(shù)×每戶套內(nèi)面積
一般商品房銷售的是建筑面積，除了一般的房屋面積計(jì)算外，高度在2.2米以上結(jié)構(gòu)牢固且面積在5平米以上的夾層也要計(jì)算面積;內(nèi)陽(yáng)臺(tái)全算面積，未封閉的陽(yáng)臺(tái)面積算一半，露臺(tái)不算面積;飄窗飄出部分高度在2.2米以上全算面積，不夠2.2米不算面積。
4、房地產(chǎn)交易
(1)在預(yù)售商品房時(shí)應(yīng)當(dāng)先取得商品房預(yù)售許可證，辦預(yù)售證應(yīng)具備以下條件：
預(yù)售人已取得房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)資質(zhì)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照
開(kāi)發(fā)項(xiàng)目已取得國(guó)有土地使用證
已辦理建設(shè)用地規(guī)劃許可證
并取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證和建設(shè)工程施工許可證
商品房銷售需五證齊全，五證包括：國(guó)有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、預(yù)售許可證。交房時(shí)需出具兩書：商品房質(zhì)量保證書和商品房使用說(shuō)明書。
(2)購(gòu)買房地產(chǎn)的條件
成年人提供合法的身份證件
未成年人提供戶口薄及監(jiān)護(hù)人證明書
(3)商品房預(yù)售、抵押、過(guò)戶
預(yù)售:付訂金，簽訂購(gòu)書→簽《商品房買賣合同》付房款→到房地產(chǎn)交易所辦理登記備案手續(xù)
抵押(按揭)：購(gòu)房人與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商簽定《商品房買賣合同》并備案后交銀行，購(gòu)房人備齊資料向銀行提出申請(qǐng)，資料包括個(gè)人身份證、首付款證明、還款能力證明。
過(guò)戶：一般一手房交易中不常用。
三、銷售人員儀容儀表的基本要求
1、給顧客的第一感覺(jué)：微笑
給人感覺(jué)自然、和諧、具有親和力，端莊、穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，笑容收得不要太快，讓人感覺(jué)是真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的笑，要有感染力，如果在接聽(tīng)電話時(shí)也能讓對(duì)方感覺(jué)得到。見(jiàn)面要看著對(duì)主的眼睛，當(dāng)開(kāi)口說(shuō)話時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始微笑。
2、著裝要求：
男性：工作時(shí)穿西服、打領(lǐng)帶，西服顏色以深色為主，給人以穩(wěn)重感，領(lǐng)帶不要太艷，要與襯衣搭配，皮鞋最好是黑色，隨時(shí)保持鞋的干凈、光澤，襪子顏色比褲子顏色稍深，純色，不能太搶眼。
女性：工作時(shí)要穿職業(yè)套裝，顏色可以淺一點(diǎn)，不能太艷，以黑、白、灰、銀色最好。鞋為黑色，跟不能太高，最好不要超過(guò)一寸。最好不要配戴首飾。穿短裙時(shí)要穿絲襪。
著裝最重要的是要干凈、整潔、筆挺。
3、頭發(fā)、胡子、化妝的要求
男性頭發(fā)不能蓋住耳朵，女性頭發(fā)不能擋住臉，頭發(fā)要扎起來(lái)，顏色以自然色為最好。指甲不能太長(zhǎng)，保持指甲的干凈。男性要每天刮胡子，面部保持干凈、整潔。女性應(yīng)化淡妝，香水、發(fā)膠味不能刺鼻。
4基本的言行舉止：坐、站、走
走：身體重心往前傾，利于挺胸收腹，重心在前腳大拇指上，軌跡最好是直線，腳跟要落在直線上，雙手自然擺動(dòng)，腰臀肩要自然，步伐輕快、穩(wěn)重，步輻不能太快，更不能跑，與顧客保持一米遠(yuǎn)的距離。
站：抬頭、挺胸、收腹，雙肩保持水平，面帶微笑，雙手自然下垂，不能叉腰、抱胸，雙腳就一前一后，一般右腳在后。
坐與入坐：上身微傾，坐速要慢，坐下來(lái)后先看對(duì)方的眼睛，然后在交流過(guò)程中看眼鼻三角區(qū)。坐姿要端莊，不能給人以隨意、輕浮的感覺(jué)。坐時(shí)要預(yù)留一定的空間，方便起立，起立要穩(wěn)，右腳向后收半步、站穩(wěn)再向前起立，雙肩放松。
手勢(shì)：指引方向時(shí)手要伸直，以手關(guān)節(jié)為軸，手心向上。
明令禁止：嚴(yán)禁在客戶面前打哈欠、噴嚏、伸懶腰、挖耳朵、摳鼻子、剃牙、放屁、打飽嗝、化妝、修指甲，不能在售樓部打鬧、說(shuō)粗話、輕薄，不準(zhǔn)吸煙，對(duì)吸煙的客戶不阻止，給他準(zhǔn)備一個(gè)煙缸，可接他的煙，客戶走后隨即打掃煙缸，盡量不要吃異味的食物，如大蒜、蔥等，說(shuō)話時(shí)口水不亂飛，在售樓部不能吃東西。
5、規(guī)范用語(yǔ)
常用“您好!”“早上好!”“歡迎參觀”“請(qǐng)”“謝謝”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，要注意用語(yǔ)的準(zhǔn)確、恰當(dāng)，可針對(duì)性的運(yùn)用方言，言行舉止要協(xié)調(diào)一致，談判中切忌胡亂插嘴、一哄而上。
四、房地產(chǎn)從業(yè)人員基本素質(zhì)
1、房地產(chǎn)銷售人員十大基本素質(zhì)
禮貌和禮節(jié)
應(yīng)變能力
把握聽(tīng)與講的尺度，避免說(shuō)得過(guò)多，也要避免冷場(chǎng)
笑和吃驚要適度
廣博的知識(shí)面和想象力
自信與主動(dòng)—我就是這方面的專家
圓滑濟(jì)世—不是虛偽，老練圓滑的處事作風(fēng)是一種寶貴的財(cái)富
寬以待人
真誠(chéng)的熱愛(ài)自己的項(xiàng)目
永遠(yuǎn)表示對(duì)公司的絕對(duì)忠誠(chéng)
2、銷售人員應(yīng)知的兩個(gè)概念
銷售員的角色：公司的形象代表;公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者;客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問(wèn);將樓盤推介給客戶的專家(做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力);將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介;客戶最好的朋友;市場(chǎng)信息的收集者;具有創(chuàng)新精神。
客戶是誰(shuí)：客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司財(cái)富和個(gè)人利益的來(lái)源;客戶是公司的一個(gè)組成部分;客戶不是有求于我們，而是我們有的于他;客戶不是與我們爭(zhēng)論的人;客戶應(yīng)該受到最高禮遇。
3、怎樣成為杰出的銷售人員
確定正確的人生觀和價(jià)值觀
發(fā)展?jié)撃�，肯定自�?/p>
肯定開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的自身素質(zhì)
樂(lè)觀自勉，堅(jiān)持不懈
挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)強(qiáng)者
尊重別人，虛心學(xué)習(xí)
老板的心態(tài)
客戶的心態(tài)
培養(yǎng)銷售的意識(shí)，從中發(fā)展銷售的興趣
朝氣蓬勃，隨時(shí)做好銷售的準(zhǔn)備
待人親善，禮貌熱忱
服務(wù)為先，使他成為下一個(gè)客戶
銷售員的責(zé)任感(做好客戶服務(wù)工作;促成銷售交易;跟進(jìn)客戶的查詢和售后服務(wù))
培養(yǎng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在客戶的能力
敏銳的觀察力和正確的判斷力(了解他的經(jīng)濟(jì)、家庭、愛(ài)好、需求)
廣泛的興趣和聰慧的頭腦
不斷進(jìn)修，提升自我
五、售樓員的日常工作要求、接待安排及傭金分配規(guī)定
1、日常工作要求
(1)保持售樓處、樣板房的清潔衛(wèi)生，售樓資料和有關(guān)物品擺放整齊有序，公司內(nèi)部資料、文件要及時(shí)閱讀掌握并收放好，不可隨便擺放或給客戶及外人取閱。
(2)保持良好的'形象，工作中應(yīng)體現(xiàn)訓(xùn)練有素，行為規(guī)范，給客戶以良好的第一印象。
(3)努力學(xué)習(xí)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，虛心向老職員及售樓經(jīng)理請(qǐng)教，了解公司及本部門基本運(yùn)作程序。
(4)接待須知：項(xiàng)目的總建筑面積、土地用途、使用期限、樓盤名稱、建筑主體結(jié)構(gòu)、入住日期、投資商的情況、所有單元的面積、戶型、朝向、長(zhǎng)寬尺寸、樓層高度、特殊戶型、材料、裝修、總層數(shù)、總套數(shù)、每平米起價(jià)、單價(jià)、均價(jià)、周邊配套情況、總體規(guī)劃、發(fā)展前景、同類項(xiàng)目比較、折扣比例、廣告內(nèi)容與資料是否一致、按揭年限、按揭成數(shù)、樓盤詳細(xì)地址、銀行帳號(hào)、熟悉各種付款方式、簽認(rèn)購(gòu)書、收訂金、收樓款、開(kāi)收據(jù)、簽商品房買賣合同、辦按揭手續(xù)、入住手續(xù)、辦房產(chǎn)證等一系列手續(xù)并了解各手續(xù)費(fèi)用。
(5)接聽(tīng)電話
原則：電話兩響內(nèi)接聽(tīng)，時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，配備紙筆，隨時(shí)記錄客戶資料，重點(diǎn)掌握客戶的姓名、地址、電話、背景情況，明確客戶的需要，切忌不要在電話里談?wù)搩r(jià)格，可介紹交通位置、規(guī)劃等，廣告發(fā)布前應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究，認(rèn)真對(duì)待客戶可能涉及的問(wèn)題，廣告發(fā)布后來(lái)電較多，嚴(yán)禁占用廣告電話，接聽(tīng)電話時(shí)盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)的介紹和詢問(wèn)，邀請(qǐng)客戶明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)并告知將專程等候。
接聽(tīng)電話的目的是要將客戶邀約至現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)買我們的房子。
2、接待安排及傭金分配制度
樓盤銷售按abcd…順序輪流接待客戶，傭金分配制度要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益的同時(shí)更注重同事間的互幫互助，嚴(yán)禁惡意搶單，具體分配方式根據(jù)經(jīng)驗(yàn)口述。
六、市場(chǎng)調(diào)查
市場(chǎng)調(diào)查的重要性:市調(diào)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。
調(diào)查內(nèi)容：
1、周邊同類物業(yè)的調(diào)查
了解調(diào)查目標(biāo)相關(guān)的單位：設(shè)計(jì)商、承建商、物業(yè)管理商的名稱，以往的業(yè)績(jī)，有無(wú)不良記錄，有無(wú)特殊背景。
調(diào)查目標(biāo)的樓盤概況(公共配套、交通狀況、入住日期、總建筑面積、總幢數(shù)、總套數(shù)、土地用途、主體結(jié)構(gòu)、有無(wú)合法銷售依據(jù))、樓盤質(zhì)素(戶型、小區(qū)內(nèi)配套、建筑風(fēng)格、裝修標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理、私密性、舒適程度)、售價(jià)(起價(jià)、最高價(jià)、均價(jià))
2、潛在客戶(目標(biāo)市場(chǎng))調(diào)查
七、樓盤銷售流程
1、尋找客戶
通過(guò)電話咨詢、房地產(chǎn)展銷會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)客源、目標(biāo)客戶群促銷、朋友介紹的方式累積客戶資源。
2、現(xiàn)場(chǎng)接待
迎接客戶：一對(duì)一接待(適時(shí)可二人配合)，主動(dòng)熱情打招呼，交流中判斷客戶真假和來(lái)自區(qū)域狀況，對(duì)踩盤的人作粗略介紹。
介紹項(xiàng)目：介紹項(xiàng)目時(shí)應(yīng)思路明確，吐詞清楚，注意介紹項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，不能夸大其詞，符合規(guī)劃實(shí)際，在交流中判斷出客戶的需求，并從幾個(gè)客戶中找出決策者。
帶看現(xiàn)場(chǎng)：注意安全，結(jié)合工地和周邊現(xiàn)狀邊走邊介紹，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)介紹縮短現(xiàn)場(chǎng)與模型之間的差別。
3、談判
1)、談判內(nèi)容：引座倒茶，拿一些戶型資料作試探性介紹，然后根據(jù)客戶的需求作詳盡介紹，并算出房屋價(jià)格、首付款、月供款和相關(guān)費(fèi)用，幫助客戶克服購(gòu)買障礙，不能推介所有戶型、樓層，要針對(duì)性地介紹1—2 種，不作職權(quán)范圍以外的承諾。
2)、交流過(guò)程中啟發(fā)和誘導(dǎo)的技巧
談?wù)撟钊菀滓鹂蛻艄缠Q的話題。如室內(nèi)裝潢，引發(fā)客戶對(duì)未來(lái)美好生活的想象，這就要求首先對(duì)對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)買動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，要有較好的引發(fā)人想象的能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，更重要的是必須較好的掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢美學(xué)知識(shí)。
啟發(fā)和誘導(dǎo)：如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，設(shè)法引出來(lái)，盡可能加以糾正，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)，每種思想或結(jié)論都會(huì)被人接受;如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而隨大流;你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)強(qiáng)度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度;提出建議的時(shí)機(jī)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議;看上去自然隨意的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容易接受。
客戶是最聰明的。許多人對(duì)別人企圖指揮其思想的舉動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他是更愿意按照自身的意愿采取行動(dòng)，讓客戶感到所有的決定是自己作出的，你的啟發(fā)才更有效。
確定建議的可信性。盡可能用客戶的語(yǔ)文來(lái)提出你的建議，但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)更有用，讓他覺(jué)得你是專家，值得他信賴。
利用人的期盼心理。適當(dāng)?shù)纳埔饣叛钥梢栽黾涌蛻魧?duì)商品的好感，如“這房子風(fēng)水絕佳，是附近小區(qū)最好的，住在這里您會(huì)賺更多的錢，您的老父親會(huì)我活60歲!”客戶會(huì)相信你的話，因?yàn)樗蚕肴缒闼f(shuō)。
恭維要適度。女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善，但要多恭維同來(lái)的女客戶，男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶友善而對(duì)男客戶經(jīng)常性地加以吹棒，恭維要適度，不可濫用，“千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡。
各種啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用。動(dòng)作啟發(fā)(切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)服力，如果你想讓客戶知道建筑質(zhì)量過(guò)硬，可拍打房屋的某個(gè)部位;如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書了，把認(rèn)購(gòu)書和筆拿出來(lái)就是最好的啟發(fā))，直接啟發(fā)(用直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的，當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段)。間接啟發(fā)(也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子)。反作用啟發(fā)(激將法，明知客戶想要的東西，反而不給他介紹)。無(wú)意式啟發(fā)(通過(guò)與客戶無(wú)意間的交流進(jìn)行引導(dǎo)和啟發(fā))。
重復(fù)關(guān)鍵性建議。你不要指望你的一句話會(huì)立即生效，樓盤的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須用新的語(yǔ)言來(lái)加以掩飾，否則就算最有希望的買主也會(huì)產(chǎn)生反感。
3)、促成交易的十二種方法
釣魚促銷法：利用客戶需求的心理通過(guò)讓客戶得到某些優(yōu)惠和好處吸引他們采取購(gòu)買行為，如免一些費(fèi)用等。
感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投其所好幫客戶現(xiàn)實(shí)中所需，使雙方有親和需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方矛盾的心理縮小或消除而達(dá)到銷售的目的。
動(dòng)之以理法：通過(guò)提問(wèn)答疑等方式向客戶提示購(gòu)買此房屋給他們帶來(lái)的利益，從而打動(dòng)顧客的心理，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買的欲望，如小孩上學(xué)、老人看病、主婦買菜等方面分析。
以攻為守法：當(dāng)估計(jì)到客戶有可能提出反對(duì)意見(jiàn)，要搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，主動(dòng)以攻為守，有效地排隊(duì)成交的潛在障礙，如客戶對(duì)價(jià)格有異議，可向客戶闡述物有所值的理由，先入為主，打消客戶提出反對(duì)的意見(jiàn)。
從眾心理法：利用人們從眾心理制造人氣或大量成交的氛圍，客戶有緊迫感，促使客戶下決心購(gòu)買，如可備幾份已簽的合同，使客戶有大家認(rèn)同這里是好房子的概念。
引而不發(fā)法：在正面銷售不起作用的情況下，可找客戶感興趣的話題展開(kāi)廣泛的交流，在關(guān)鍵時(shí)作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓客戶領(lǐng)悟到購(gòu)買對(duì)自己有利，而達(dá)成交易，如談宏觀價(jià)格走勢(shì)，物業(yè)配套和消費(fèi)傾向等。
動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心實(shí)意誠(chéng)心誠(chéng)意沒(méi)有辦不成的心態(tài)與客戶談，以誠(chéng)相待，讓客戶完全信任置業(yè)顧問(wèn)，造成“你辦事我放心”的局面。
助客權(quán)衡法：客戶猶豫不決時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析，讓客戶充分地權(quán)衡出利大于弊，而作出購(gòu)買決定，如客戶對(duì)樓層猶豫不決時(shí)，主決策人的說(shuō)詞可盡快使買方內(nèi)部意見(jiàn)統(tǒng)一從而購(gòu)買。
失去心理法：利用客戶既害怕購(gòu)非所值花費(fèi)了無(wú)謂的代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷就會(huì)“過(guò)了這村就沒(méi)這店”的心理來(lái)提醒客戶購(gòu)買。
期限抑制法：可利用制造一些借口或某些客觀的原因，臨時(shí)的設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決策。
欲擒故縱法：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局驹诒氐玫某山谎b傻充愣，而要抓住對(duì)方需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出條件不夠不強(qiáng)求成交的寬松心態(tài)，使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的錯(cuò)失心態(tài)而主動(dòng)適合我們的條件。
激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)但又猶豫不決時(shí)，不從下面直接鼓勵(lì)他買，而是從反面用某種語(yǔ)言暗示對(duì)方成交的主觀和客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而成交。
4)、處理顧客抱怨的基本原則
樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念，必須以顧客滿意的方式來(lái)解決問(wèn)題。
克制自己，避免感情用事，冷靜的選擇用詞，用緩和的速度說(shuō)話，爭(zhēng)取思考的時(shí)間。
牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不抱著不關(guān)我事的態(tài)度。
處理抱怨時(shí)切忌拖延，行為要讓對(duì)方明確感覺(jué)到，以撫平顧客的憤怒。
向顧客道歉時(shí)要有誠(chéng)意，決不口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶的焦慮。
對(duì)顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，心平氣和的加以解釋，如果沒(méi)有必要的解釋不說(shuō)為宜。
5)、銷售中的常見(jiàn)問(wèn)題與解決辦法
常見(jiàn)問(wèn)題 原因 解決辦法
產(chǎn)品介紹不詳 1、對(duì)新產(chǎn)品不熟
2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解
3、迷信自己的個(gè)人魅力，
尤其是女性員工 1、樓盤公開(kāi)銷售以前的銷講演習(xí)要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解熟讀所有的資料
2、進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境對(duì)具體的新產(chǎn)品作詳細(xì)了解
3、多講多練，不斷修正自己的措辭
4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管
5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有的尺度，房屋買賣才是最終目的
任意答應(yīng)客戶的要求 1、急于求成
2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo) 1、相信自己的產(chǎn)品、自己的能力
2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示
3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素
4、所有載以文字并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真地審核
5、應(yīng)該明確規(guī)定逾越個(gè)人權(quán)責(zé)所造成的損失由個(gè)人負(fù)全責(zé)
未作客戶追蹤 1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙沒(méi)有空閑
2、自以為客戶追蹤效果不大
3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤 1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間建立客戶檔案并按成交的可能性分門別類
2、依照列出客戶名單，大家協(xié)調(diào)，主動(dòng)追蹤
3、電話追蹤或人員拜訪都 應(yīng)事先想好理由和措辭，以免客戶生厭
4、每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法
5、盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分利用各種道具以提高成交概率
不善于利用現(xiàn)場(chǎng)道具 1、不明白不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)各種道具的促銷功能
2、迷信個(gè)人說(shuō)服能力 1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤的各種輔助功能
2、多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書、模型等銷售道具
3、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合
對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿 1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作
2、獎(jiǎng)金制度不合理
3、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤 1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和，鼓勵(lì)共同進(jìn)步
2、征求各方意見(jiàn)制定合理的獎(jiǎng)金制度
3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公
4、個(gè)別害群之馬堅(jiān)決予以清除
客戶喜歡卻遲遲不作決定 1、對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較
2、同時(shí)選中幾套單位猶豫不決
3、想付訂金但身邊錢很少或沒(méi)帶 1、針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)再作盡可能詳細(xì)的解釋
2、若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上對(duì)產(chǎn)品很了解，則應(yīng)力促使其早下決心
3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下訂簽約
4、訂金無(wú)論多少能付則付，客戶方便的話可以上門收取訂金
5、暗示其他客戶也看中同一套房屋，即將調(diào)價(jià)，早下決定購(gòu)買
下訂后遲遲不來(lái)簽約 1、想通過(guò)晚簽約以拖延付款時(shí)間
2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了
3、對(duì)所訂房屋又開(kāi)始猶豫不決 1、下訂時(shí)約定簽約的時(shí)間和違反的法則
2、即時(shí)溝通聯(lián)系，提醒簽約時(shí)間
3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝
退訂或退戶 1、受其他樓盤或周圍人的影響?yīng)q豫不決
2、的確自己不喜歡
3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因無(wú)法履行其承諾 1、確實(shí)了解客戶的退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決
2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾
3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任
一物二賣 1、沒(méi)作好銷控，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤
2、銷售人員自己疏忽，工作出錯(cuò) 1、明白事情的原由和責(zé)任人再作處理
2、先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒
3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠
4、若客戶不同意換戶，報(bào)告公司同意，加倍退還訂金
5、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司
優(yōu)惠折讓 客戶一再要求折讓 1、知道先前的客戶成交有折扣
2、銷售人員急于成交，暗示有折扣
3、客戶有打折習(xí)慣 1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性
2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾種折扣空間
3、大部分的預(yù)留折讓空間還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不易，以防止無(wú)休止的還價(jià)
4、未成交而暗示折扣應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)而自己一瀉千里
5、若客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出
6、訂金收取越多越好，便于掌握談判價(jià)格的主動(dòng)權(quán)
7、關(guān)照享有折扣的客戶因?yàn)榫唧w情況不同請(qǐng)勿大肆宣傳
客戶間折讓不同的 1、客戶是親朋好友或關(guān)系戶
2、不同的銷售階段有不同的折讓策略 1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞
2、給客戶的報(bào)價(jià)或價(jià)目表應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間
3、盡可能地了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足
4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同折讓 ，敬請(qǐng)諒解
5、態(tài)度要堅(jiān)決但口氣要委婉
訂單填寫錯(cuò)誤 1、銷售人員的操作錯(cuò)誤
2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整 1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練
2、軟性訴求甚至可以通過(guò)適當(dāng)?shù)耐俗屢罂蛻襞浜细?/p>
3、想盡各種方法立即解決，不能拖延
簽約問(wèn)題 1、簽約人身份認(rèn)定相關(guān)證明文件等操作程序和法律規(guī)定認(rèn)識(shí)有誤
2、簽約時(shí)在具體條款上的討價(jià)還價(jià)，通常有問(wèn)題的地方：面積的認(rèn)定、借款額度和年限、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式和付款方式
3、客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房以逃避因違約而承擔(dān)的責(zé)任 1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)
2、兼顧雙方利益，以雙贏策略簽訂條款細(xì)則
3、耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶的妥協(xié)
4、在職責(zé)范圍內(nèi)研究條文修改的可能
5、對(duì)無(wú)理要求應(yīng)按程序辦事，如因此毀約則各自承擔(dān)違約責(zé)任
4、客戶追蹤
1)、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析和消費(fèi)層次分析，這是追蹤客戶前必要的工作，客戶分析在談判中和談判后都會(huì)用到。
a、購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析
第一種理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)是基于自身需要對(duì)需購(gòu)買商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型的思維方式。對(duì)這種客戶不能輕易作出承諾，價(jià)格上絕不能讓步，觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把注意力引導(dǎo)到適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理性到感性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。
第二種感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析：每個(gè)人對(duì)商品的注目點(diǎn)如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫、爭(zhēng)強(qiáng)好勝等都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別關(guān)注或?yàn)槟撤N目的而決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。常有以下表現(xiàn)方式：安全(居住的安全和投資的安全)、方便舒適(配套齊全、公共交通方便、足不出戶盡得所需)、健康(良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅的小區(qū)環(huán)境、完善的醫(yī)療保健服務(wù))、吉利(許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，商鋪是否對(duì)財(cái)位，住宅是否對(duì)官位，可從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面著手)、尊重(對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)該特別迎合其追求尊貴的愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作明智的決定，切忌表現(xiàn)出你比他懂得多，巧妙地將你的看法嫁接在他身上，“如您所說(shuō)”)、超前、投資升值(持這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，發(fā)展前景不一定等同于升值法力，物以稀為貴才永遠(yuǎn)是升值的題材，“這樣的房子以后可是越來(lái)越少了”)、從眾、隱私(有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道，又有一些客戶純粹是由于私生活隱蔽需要而購(gòu)置物業(yè)，這要求房屋私密性好，客戶資料保密性好)、物以類聚人以群分(富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感，對(duì)前者要讓他感到“鄰居也有百萬(wàn)身家”，對(duì)后者描述實(shí)實(shí)在在的家，對(duì)款方式靈活等)。
理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)關(guān)注的是商品的全部性能，感性購(gòu)買動(dòng)機(jī)關(guān)注其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)商品根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買后，又盡可能去完善商品的其他性能，這就構(gòu)成了由理性到感性再到理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。
客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)會(huì)從以下言行中流露：“有了房子就有了愛(ài)情”、“我想有個(gè)更好的家”、“買樓比存款更保險(xiǎn)”、“買樓賺錢”、“我就是想掙租金”、“我不想把時(shí)間花在走路上”、“享受人生”、“想跟貴族住在一起”。
b、消費(fèi)層次分析
高中低檔主要由價(jià)格表現(xiàn)，支付能力決定消費(fèi)層次
安置型—低收入群體
小康型—較高收入
安居型—中等收入
豪華型—高收入，比小康型住宅面積大
個(gè)性化創(chuàng)意型—追求時(shí)尚者且收入較高
2)、客戶分類
無(wú)論是否成交，與一位客戶談判完后都要認(rèn)真填寫客戶資料表，填寫重點(diǎn)包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、需求點(diǎn)、職業(yè)、工作單位、家庭地址、文化層次、愛(ài)好、性格、經(jīng)濟(jì)能力、婚否、家庭結(jié)構(gòu)、個(gè)人忌諱、是否有決定權(quán)和未成交原因、不滿意的原因，將客戶分類：A很有希望、B有希望、C希望渺茫，然后每位銷售員將自己的客戶備份，注意客戶的資料一定要保密，妥善保存，每周進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。
3)、追蹤
根據(jù)上述分類，將A、B類客戶列為重點(diǎn)追蹤對(duì)象，將每次追蹤情況作好記錄，若追蹤不成功，可從側(cè)面提出轉(zhuǎn)介紹請(qǐng)求。
追蹤過(guò)程中注意：話題選擇，找出客戶最敏感的問(wèn)題，盡量不要讓客戶反感;追蹤時(shí)間的間隔和選擇，留客戶電話時(shí)可順便問(wèn)他什么時(shí)候方便，要了解客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，根據(jù)不同的人選擇不同的時(shí)間，接待后兩天之內(nèi)電話回訪，若與客戶有約定一定要在約定時(shí)間回訪;注意追蹤方式:電話追蹤(備樓盤資料、客戶接待記錄)、登門拜訪(備樓盤資料、小禮品)、郵寄資料(回復(fù)客戶問(wèn)題、告知優(yōu)惠活動(dòng))。
追蹤的目的是要讓客戶回到售樓部，一次追蹤不成功可在話語(yǔ)中為下次追蹤作鋪墊以便再次追蹤。
5、簽約
1)內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書、協(xié)議書
a、收取定金。一般一周內(nèi)可退，超過(guò)一周不予退還。
b、簽內(nèi)部銷售協(xié)議書。內(nèi)容包括面積的確定、面積誤差處理辦法、付款方式、交房標(biāo)準(zhǔn)。
2)正式簽商品房買賣合同
6、入住
1)辦理入住手續(xù)所需資料
合同副本、交房款的證明、身份證明、交清尾房款的證明、辦理產(chǎn)權(quán)證的各種稅費(fèi)、公共維修基金、物業(yè)管理費(fèi)
2)開(kāi)發(fā)商應(yīng)出具的資料：
房屋質(zhì)量驗(yàn)收合格報(bào)告、房屋使用說(shuō)明書、房屋質(zhì)量保證書、物業(yè)管理公約、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
【置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)計(jì)劃】相關(guān)文章：
房產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)工作計(jì)劃范文09-30
房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)資料大全（全程）07-21
房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)九大步驟05-31
房產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)銷售技巧07-21
房產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)面試技巧07-26
房產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)工作內(nèi)容10-25