2018年公司客服個人工作計劃
2018年公司客服個人工作計劃一
XX,在這一年里,我經歷了很多,感受了很多,收獲了很多。經歷了平生的好多“第一次”,第一次股災、雪災、汶川地震、經濟危機……
回首XX年,幾十年不遇的雪災讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了,對于一個進入弘歷不到2年,股市經驗不足的我來說,是無比的幸運與不幸,也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識,增加了應變能力;感慨人生的奇遇!
我于XX年4月5日首次接觸客服工作。開始對客服工作性質和流程不熟悉,還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作,導致我第一個月的業績很差,經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態終免的時候,李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓,那時候叫我們把怎樣關單的`技巧背下來,當時沒有引起太大的重視,沒有背下來,于是在后面的動態關單中表現較差,以致于我在XX年度總共就沒有出多少動態終免(算下來就是個位數)。從XX年總的業績來看,我的表現不是很好,從XX年4月份到XX年10月份,我的業績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業績出現劇烈下滑,從中我總結了幾點:
1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有足夠的資源;
2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;
3、10月份以前維護比較到位,10月份以后維護的網員態度都不是很好;
4、10月份以前給網員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。
在上門維護和安裝的過程中,自己有粗心大意的時候,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注重客服報錯的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種:
1、最開始就是小產品的出錯。例如:股市獵手的報錯,有些時候重裝都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);
2、弘歷軟件的報錯。例如:數據加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);
3、首富軟件的報錯。例如:數暢的錯誤;
4、盛世贏家的報錯。例如:在使用過程中突然死機,在使用過程中突然彈一個錯誤程序,再點擊就報錯(到現在都還沒有解決);
在XX這極不平凡的一年里,我吸取了教訓、總結了經驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了XX年八大高手的課程,,并學以致用,能夠很好的給網員進行講解和指導。其次,經歷了一波牛市和熊市的我,股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結了上次虧損的教訓,我在10月份買的600550小賺了一點點,虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經驗和教訓。
XX年的工作布局和計劃:
布局:
1、努力爭取講課的機會,讓自己充分發揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學習股票方面的知識,并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護做到細心、耐心、用心;
6、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。
計劃:
1、爭取每個月至少一個網介(軟件);
2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);
3、爭取每個月網員帶3—5個非網員;
4、爭取每個月1次講課的機會。
2018年公司客服個人工作計劃二
時光如梭,不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容:
一、立足本職,愛崗敬業
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性;
四、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊,電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!
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