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績效工資考核細則最新
績效工資考核細則最新1
一、指導思想
積極推進學校內部管理體制改革，充分發揮績效工資的激勵導向作用,逐步形成內部激勵機制和約束機制，以調動教師的工作積極性，增強學校辦學活力，提高辦學質量。
二、試行原則
1、堅持思想領先，既要按勞分配，又要防止一切向錢看，大力提倡無私奉獻、團結協作和主人翁精神。
2、打破平均主義，按工作責任、崗位目標完成情況，在考核的基礎上，確定教師的績效工資待遇。
3、績效優先，重實績，重貢獻，重工作質量，多勞多得，優勞優酬，獎勤罰懶。
4、處理好歷史與現實的關系，既要充分保護老教師的利益，又要讓優秀的中青年教師脫穎而出。
5、處理好改革與穩定的關系，采取邁小步、不停步的方法，根據學校及教師的實際情況，逐步完善分配方案，努力提高教師待遇。
三、實施對象
全市教育事業單位在職教職工(非義務教育階段單位在職教師除外)和全市教育事業單位離退休人員。
四、績效工資的構成
教師績效考核方面建議按以下五個方面進行考核：
1、師德獎;
2、全勤獎;
3、教育、教學獎;
4、崗位津貼獎(課時津貼、工作量獎、班主任津貼、校長、中層等行政后勤崗位);
5、安全責任獎;
各學校根據年初學校管理方案，結合上述五個方面制定考核細則，將教師的工作量細化成考核分數，對教師績效進行考核評分，然后以考核分數×資金計算。
五、發放辦法：
1、總量控制�？冃ЧべY實行總量控制。在職人員績效工資總量=各學校在編在崗教職工(含資教生)人數×(按人月平300元+原月保留津補貼)×12+300元;離退休人員總量績效
2、財政統發。首先由學校根據教師績效得分情況確定績效工資分配數額，并編造成績效工資發放名冊，報市教育局匯總審核，再送市財政局審定后，通過國庫直接支付到教師工資代發銀行，再由銀行分撥到教師個人工資卡上。
六、非義務教育階段教育事業單位在職職工人員績效工資問題
非義務教育階段學校在職教職工的績效工資發放方案由學校制定，經市教育局、財政局審核，報市政府審批后執行;市教育局所屬二級單位在職職工的績效工資暫參照20xx一般性部門預算單位規定津補貼標準執行。
七、監督管理
學校不得自行出臺其他津貼、補貼政策，若有違反，一經查實，全額追繳，并按相關規定處罰。
八、上級政府對事業單位績效工資政策明確后，按上級政府規定執行。
績效工資體制的激勵效果在實際操作中未能發揮出來，薪酬發放的.平均主義傾向普遍存在改革使公辦教師與公務員之間以及公辦教師群體內部的工資收入差距逐步縮小，優質師資收入明顯下降改革后學校的經費支配自主權普遍下降，教師收入的調節能力和激勵機制的設計能力被削弱。
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一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的 維持。
7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的'參考，會根據具體情況做具體調整。
8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占10%（10分）。
以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。
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