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企業員工培訓技巧
站在基層論管理
培訓計劃
培訓標準:優秀餐飲企業服務人員,具體表現為總則5條
一心：對公司的忠誠之心。
二意：凡遇事皆多思索,考慮。
三輕：說話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。
十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。
員工培訓共分為四步：
第一步為軍訓：只要訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協作的精神有助于高效的發揮團隊作戰能力。
第二步為職業技能培訓：包括托盤服務（站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品）菜品專業知識（菜品介紹、品評、營養搭配、分類）酒水專業知識（部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀）客情投訴處理（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務姿態（站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑）
第三步為再培訓：對工作中發現的問題針對性的做出再次強化培訓處理。
第四為職業道德素培訓：此次是長期培訓以（顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹）這10點為目標
軍訓
1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習齊步，可加強團隊協作能力。
2、跑步：雙數成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。
3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當，時間過長會造成身體不適，時間太短且無效用。
4、停止間轉發：包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉等等，于多次變換練習有助于提高員工反應能力。
職業技能
托盤是服務禮儀的代表產物所以應做到在對客進行服務時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有：掌托（又稱五指曲托）、平托、指托。
1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。
2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環境不可左顧右盼。
3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、；；兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。
4、裝托：裝托時注意前輕后重、前低后高的原則，物品商標應面對向客人，便于客人辨認。
5、上產品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產品，注意應站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務，服務時側身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。
6、讓道：行走時如遇見到客人應立即作出反映、向側后方退出半步、側身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。
7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。
8、坐姿：男士在坐時上身要保持正直，雙腿擺放自然大方就可，女士坐時如穿裙裝則可雙腿并攏斜放、雙手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）
9、斟酒：白酒斟倒時為8分滿，收瓶時手腕轉動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來；啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內壁倒出，如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯壁；紅葡萄酒酒斟倒為3分之1、（下面詳細描述）白葡萄酒為3分之2、洋酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右，無計量物品時可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50毫升。
10、斟茶：茶的斟倒一般為8分滿，可根據每種茶所需要的水溫進行調節。
菜品專業知識
1、菜品介紹：原則上是根據時節及客人的口味偏向進行介紹，如果客人讓你推薦，可按人員進行葷素搭配或對店內特色產品推薦。
2、品評：了解菜品的烹飪方法、味形、材料搭配、特點以便更好的為客人進行介紹、也有助于新菜品的推廣。
3、營養搭配：了解各種菜品的營養搭配、可針對性的對兒童、青年、中年、老年、女性或男性適合各類人群食用的營養成分來進行推銷，從而更好的做到人性化的服務。
4、分類：中餐的菜系分類現分為8大菜系即魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽、下面簡單介紹點各菜系的特點：魯菜（清、鮮、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粵菜（鮮、嫩、爽、滑）閩菜（香、甜、酸）蘇菜（重調湯、清、鮮）浙菜（鮮、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重醬色、重火工）目前在四川主營還是為川菜，而粵菜也占有較大的比例，而烹飪方式常見的就有煎、炒、蒸、煮、炸、燜、燒、燉、灼、烤等等，了解這些方面可有助于推銷也可以成為和客人之間的談資，讓客人可以體驗到專業的服務。
酒水專業知識
1、酒水介紹：原則上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鮮類則可搭配日本清酒或白葡萄酒，而蘇菜或浙菜最好的選擇就是黃酒搭配等等、這樣的搭配不僅可以讓客人對我店的餐品品味感覺更加良好而且可以讓人性化服務的理念得到更好的貫徹。
2、品評：對酒水的滋味、酒精度、年份、優次進行品評，以便滿足客人的好奇心理。
3、分類：酒的分類在中國有白酒、黃酒、葡萄酒、洋酒等幾種，其中白酒按香形可分為醬香、米香、清香、濃香、其它香形這幾種類型；而黃酒俗稱紹興酒按糖份來分類，大致就可以分為6類；葡萄酒的分類有幾種其中可按顏色分為，紅、白、桃紅，而按糖份分類就有干、半干、半甜、甜等類型；洋酒在中國目前較為普遍的有白蘭地（主要產區法國干邑，酒精度一般為42度，主屬果類釀造蒸餾酒）威士忌（主要產區蘇格蘭，酒精度一般為42度，屬谷類釀造蒸餾酒），伏特加（主要產區為俄羅斯，有該國國酒之稱，酒精度一般為45度，屬谷類釀造蒸餾酒），朗姆酒（主要產區在法國，為果類釀造酒，多用于雞尾酒的調配），金酒（在歐洲的大部分國家都可生產，果類釀造酒，多用于雞尾酒的基酒）。
4、侍酒禮儀：紅酒的侍酒利益頗為復雜，開瓶后透氣時間通常在0.5~1小時（稱之為酒的呼吸），特別是紅酒會因呼吸而變得圓潤柔順，開瓶時服務員首先將酒讓客人觀看并報出品名，展示面應使客人直觀地看到酒的標簽，用小刀從口外凸處將封口割開，除去上端部分。接著對準中心將螺旋錐慢慢的擰入軟木塞，然后扣住瓶口，進而平穩地將把手緩緩拉起，將軟木塞拉出，倒酒時應先斟一些給主人品嘗，主人表示滿意后，再從主人的右方（主賓位）起依次給客人斟酒（注意女士、老人優先），倒酒時應讓每位客人都能看到酒的標簽。
禮儀禮貌
1、迎客：迎客時應按時間分為早、中、晚，xxx先生或女士歡迎光臨，如知其姓名可尊稱其姓氏。
2、送客：送客時應講謝謝光臨，請慢走或歡迎下次光臨，請慢走。
3、對客服務：對客服務時務必要做到請字當頭、謝不離口。例：在喊煙缸時應講對不起，請問可以打擾一下，我為您換煙缸好嗎？在得到同意后應說謝謝。
4、電話禮儀：例：這里是xxx，請問有什么可以為您效勞的嗎？接電話時要等客人掛斷之后才可以掛機，否則示為不禮貌的行為，如是無聲的情況則可在三聲請講后才可掛機，間隔時間為5秒左右。（忌講喂）
處理投訴
原則上在不嚴重有損于公司名譽的情況下，盡量的把對讓給客人，做到不與客人爭辯，顧客就是上帝。處理投訴的建議如下：
1、對待任何新接觸的的人都和對待客人一個樣。
2、沒有無關緊要的接觸和不重要的客人。
3、投訴不總可以容易辨認清楚的。
4、沒有可以忽視的投訴。
5、一份投訴就是一次機遇。（處理得當，這個客人將回成為你忠實的朋友）
6、發牢騷的客人并不是在打擾我們，他是在行使做為上帝的最高權力。
7、處理投訴的人一定會是公司的棟梁之材。
8、迅速判明投訴的實質，搞清楚事實。
9、用關鍵詞限定投訴內容，不將問題再次擴大。
10、接待不滿的客人時，應稱他的姓氏。
11、處理投訴應因人而異，不能每人都用同一種方式。
12、要讓客人說話，用心的傾聽，讓客人感受到尊重。
13、決不要在地位高的客人和棘手的問題前面感到害怕。擁有一顆平常心。
14、在對話時，對方未說完之前，不要打斷。15要結識那些有過多次不滿的客人。
16、時刻為客人著想，為客人工作，站在客人的角度和公司角度雙方面考慮。
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