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物業(yè)管理暑期實踐報告
隨著國家經(jīng)濟建設的迅猛發(fā)展,國民收入的不斷增加,人們越來越重視生活的質量,當人們已滿足衣食溫飽之后,便對住宅環(huán)境及其所在的社區(qū)文化提出了更高的要求。物業(yè)管理在我國雖然是一個新興的服務行業(yè),但也有20多年的發(fā)展歷史,應該說也積累了一些經(jīng)驗,它由興起到發(fā)展,現(xiàn)已成為現(xiàn)代居民生活不可缺少的服務行業(yè),物業(yè)管理究竟能否走可持續(xù)發(fā)展道路?作為一名物業(yè)管理專業(yè)者,在即將畢業(yè)之際,我作了一次實習調研。
xxxx年xx月至xxxx年x月,為進一步鞏固所學知識,理論聯(lián)系實際,我在xx市xx物業(yè)管理有限責任公司進行了為期半年的訪問學習。在實習期間,我們受到了xx市xx物業(yè)管理有限責任公司的熱情接待。通過到公司各物業(yè)管理處的實習,我對各處的物業(yè)管理情況有了初步的了解。在這一過程中,我學到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務知識,豐富了所學的專業(yè)知識,為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎。
一、調研對象的基本情況
xx市xx物業(yè)管理有限責任公司成立于2003年5月,位于錫城北門楊木橋小區(qū)xx內,東連錫城路,南臨滬寧鐵路,西靠鳳賓路,北依213國道,是獨立核算、自負盈虧、自主經(jīng)營的獨立法人企業(yè),資質等級為三級,注冊資金為100萬元。
近幾年來,公司始終貫徹“以人為本、誠信服務”的理念,遵循“優(yōu)質高效、一流服務、信譽至上”的宗旨,并擁有一批具有大專以上學歷,取得全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書的高素質管理人才,造就了一支思想正、技術強、作風好的物業(yè)管理隊伍,公司先后成功接管了xx、xx二期(民豐西苑)、綠洲花園等小區(qū),取得了良好的社會效益,環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。面對行業(yè)競爭激烈、困難重重的物業(yè)管理市場,公司策劃了一條良性循環(huán)的發(fā)展道路。目前,我們正在積極準備ISO9001質量體系的認證工作,并已取得內部審核員資格證書。公司承諾:嚴格按照“市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的達標標準,制定和完善各項管理制度,充分利用現(xiàn)代化管理手段,確保工作圓滿完成,為業(yè)主創(chuàng)造一個文明、整潔、安全、有序的生活環(huán)境,營造一個賞心悅目的生活空間。會一如繼往、不斷創(chuàng)新,力爭為錫城更多的業(yè)主、住戶提供優(yōu)質、安全、舒適的服務,進一步提升企業(yè)形象,精心打造“新橋物業(yè)”的企業(yè)品牌,使新橋物業(yè)成為物業(yè)管理行業(yè)中一顆璀璨的明星。
二、調研的目的和意義
“實踐是檢驗真理的唯一標準”,學了三年的物業(yè)管理,總是想把所學的知識用到實踐中去,這是我調研的目的之一;另外,想對現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)在社會上的發(fā)展狀況做一個了解,以便為今后正式走上工作崗位做一個堅實的基礎,這是我調研目的之二;物業(yè)管理雖然有良好的發(fā)展前景,但從物業(yè)管理的現(xiàn)狀來看,行業(yè)內部和社會環(huán)境之間有一系列的問題需要解決。只是隨著社會經(jīng)濟進一步發(fā)展,為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的外部條件,行業(yè)內部不斷自我完善,這樣,物業(yè)管理的美好前景才能變?yōu)楝F(xiàn)實。我想通過此次實習,我會對物業(yè)管理有一個新的認識和體會,會從感性認識上升到理性認識,理論聯(lián)系實際,把自己所學用到社會實踐中去,注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識,用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。從小方面講,為自己以后能有一個美好的未來而努力;從大處講,也為物業(yè)管理行業(yè)走上成熟和健康發(fā)展之路貢獻自己微薄之力。
三、調研的方法和范圍
本次調研我主要調研分析了新橋物業(yè)各管理處開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律,對管理處的設施管理、事務管理、保安管理也有了初步了解。在調研期間,我主要采用了現(xiàn)場采訪物業(yè)管理人員、進行現(xiàn)場調研等方式,完成了調研工作。新橋物業(yè)管理有限責任公司現(xiàn)在有三個管理小區(qū),分別為xx、民豐西苑、綠洲花園。
四、調研的結果及分析
在實習期間,我深深體會到了新橋物業(yè)的優(yōu)勢,以及其在黃巷街道的影響。雖然新橋物業(yè)管理有限責任公司僅經(jīng)過了短短幾年的發(fā)展,卻取得了如此大的成績,這與新橋人辛勤工作勇于創(chuàng)新,敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。但在看到成績的同時,我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響新橋物業(yè)發(fā)展的問題,現(xiàn)總結整理如下:
第一、內部管理不規(guī)范。首先,幾處的物業(yè)管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。部門分工不明確,制度不健全,少有程序化、規(guī)范化的工作流程,大部分進行著簡單粗放的管理。其次,由于物業(yè)管理牽扯到的問題眾多,各處體制不健全,各種關系錯綜復雜,需要協(xié)調、處理的關系眾多,使得各物業(yè)處把大量的精力放在處理各種關系上,處理好這些關系當然有利于公司的發(fā)展,但當因此而忽視了內部管理與對外服務時,就難免本末倒置了。這樣就影響了物業(yè)管理健康的發(fā)展。
第二、責權利不明。責權利不明是影響公司發(fā)展的主要障礙。例如:一些房屋維修問題、設施設備配套問題,都可以較好的協(xié)商解決。但更多的卻是使物業(yè)管理工作無法獨立開展,許多問題都需要層層審批,造成了多頭管理,影響了物業(yè)管理服務質量的提高和物業(yè)管理的健康發(fā)展。還有,各物業(yè)管理處內部、各崗位之間責權不明,崗位職責分工不合理,人員配備不科學,造成了工作效率低下,工作鏈斷檔,工作流程不流暢,使一些工作不能正常、快捷有效的完成,大大影響了服務水平的提高。
第三、缺乏專業(yè)的管理人員。由于企業(yè)從業(yè)人員,相對缺少專業(yè)知識,大部分是中途搞物業(yè),盡管經(jīng)驗相對豐富,但缺乏系統(tǒng)的理論知識。并且由于觀念、資金等問題,企業(yè)很少引進專業(yè)的管理人員,這就導致了服務意識較差,觀念創(chuàng)新匱乏,使得物業(yè)管理難以進入良性發(fā)展的軌道。
五、調研體會及建議
通過在實習中理論的研究和實踐的磨合,我提出自己的幾點建議和方法:
1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍,作好基礎管理是關鍵。優(yōu)秀的基礎管理是作好物業(yè)工作的基點而員工素質則是優(yōu)質服務的決定性因素,也是一個物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關鍵。
(1)、規(guī)范服務人員形象,加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面,儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗,統(tǒng)一著裝,佩帶明顯的標志。語言形象要求服務接待人員要講普通話。比如說在服務人的電話接待中要首問“新橋物業(yè),可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉,包括在與業(yè)主產生矛盾的時候,“新橋物業(yè)”應該成為每一個員工的口頭禪,這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規(guī)范,盡顯專業(yè)風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要,在小區(qū)里保安人員擔任著維持公共秩序的職務,所以在工作中要盡量達到軍事化的標準,例如不要出現(xiàn)走路吸煙、打鬧的場面,以免給業(yè)主造成不良的影響。物業(yè)是一種服務行業(yè),其行為其實就是一個服務的過程,即服務傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務缺陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言。此外,服務人員的形象也是公司服務的一個有形展示,向用戶傳遞公司的良好形象。
(2)、健全與物業(yè)有關的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為,有利于整個服務流程的再造,有利于提升企業(yè)的外部形象,其更是以后創(chuàng)優(yōu)、9000認證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以,對內要建立員工的崗位責任制、工作內容要求并且要確保能落實下去,內部制度的設立要無時不刻的表現(xiàn)出一個絕對服務者的形象——以業(yè)主為中心,輻射每一個員工的行為。對于外部,我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī),措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程,真正做到“事事有人管、人人都管事”,使每一個責任事故的發(fā)生都能找出相應的責任人,并能配合相應的獎罰激勵措施。
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