美容銷售心理學
美容銷售心理學一、向顧客推銷項目或產品時應采取什么步驟?從推銷心理學的角度來說，顧客的消費行為一般可分為四個階段：注意階段(對刺激物的)、產生興趣、產生欲望、行動階段(即付諸消費行動)。
1.吸引顧客的注意力。美容師應先講話而不應該讓顧客先開口。
2.引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如實物等。
3.激發顧客的消費欲望。
4.促使顧客采取購買行動。
美容銷售心理學二、介紹項目或產品時應注意的問題：對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛;耐心地回答、解釋顧客提出的問題;以和善的口氣來客觀地解釋產品或護理;解釋時語氣要流暢自如，充滿信心;要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，既要讓顧客有思考的時間，一次太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好;給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態;盡量使用客面的證據說明產品的特征，避免摻雜個人主觀臆斷;盡可能讓顧客觸摸、感覺產品，了解護理步驟以增加其購買興趣;介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感;無論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子;顧客就產品提出問題后要立即回答(價格問題除外)，以免顧客失去興趣;
美容銷售心理學三、如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產生消費欲望，是美容師成功的關鍵，因此應注意：把產品和課程與顧客的問題同實需要相聯系;提出使用產品及護理后給顧客帶來的好處;比較差異;把顧客的潛在需要與產品聯系起來;產品演示。如何主動接近顧客：顧客到來時要主動迎向前，目視顧客，使用熱情禮貌的語言招呼客人，在與客人相距1.5米時，身體微向前，但是不招過15度，然后使用規范用語：“你好，歡迎光臨，請隨便看看。(或有什么可以幫到你的呢?)”怎樣了解顧客的需求：
1、觀察法：仔細觀察顧客的動作、表情、眼神，切記以貌取人。
2、詢問法：簡潔明了地詢問一兩個問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個方面呢?這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進行講解。
3、傾聽法：仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同，在了解顧客的需求后才能對癥下藥，不要盲目的進行銷售。通過察言觀色了解顧客對產品的關注點及購買動機，當然針對不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對顧客態度要熱情、誠懇、耐心細致全面具體就OK。顧客心理分析：顧客最關心的是什么?顧客最關心的不是產品本身，而是產品使用之后帶給她的效果感受。
1、求實心理：此類顧客講究內在質量，實際效果，以經濟收入中等居多，此種顧客應耐心細致地對產品的質量、功能進行講解。
2、求惠心理，這種顧客特別注重價格實惠，以經濟收入偏低、節儉者居多。對此種顧客應宣傳同類產品的比價，同時強調產品的強大功能，引導顧客離開價格上的關注。
3、求新心理：這種顧客在經濟上沒什么問題，愛美意識比較強烈，有種追求新穎時尚的心理，對其著重于突出產品的新潮性。
4、品牌心理：這類顧客多數比較理性，綜合素質偏高，文化層次也不錯，此類顧客比較注重品牌在社會上的聲譽，對其應強調公司文化背景及產品的知名度。
美容銷售心理學四、美容師言談舉止方面的禁忌
1.說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。
2.不要神態緊張，口齒不清。
3.站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。
4.與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。
5.講話時不要夾不良口語，或說話時唾沫四濺。
6.切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要有針對性地強調主要特點。不要泛泛地羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。
7.切忌談論顧客生理缺陷。
8.說話時正確使用停頓。
9.盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。
美容銷售心理學五、向顧客作產品示范時應注意哪些問題
1.美容師作產品示范，盡量讓顧客對產品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免對產品產生疑意。
2.產品示范一定要有吸引力，要足以證明產品及護理課程的優點之所在。
3.示范時間不宜過長。
4.不要急于推銷產品。
美容銷售心理學六、如何報價，對顧客的價格異議如何處理
只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產品價格，“先價值，后價格”是處理問題的最基本原則，先價值、質量，對所推銷產品及護理項目的好處作了充分說明，使顧客產生濃厚的興趣和欲望后，再談價格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。1.加強優點法：通過對產品及護理項目的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得的。2.利益化解法：通過強調產品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。
美容銷售心理學七、怎樣把握成交的機會
(一)要善于察言觀色，一旦發現顧客有購買的可能性，就要立即把握住。如何判斷顧客的心理?一般情況下，顧客如有以下反應，就表明他已有購買的意圖。
1、反復仔細、愛不釋手的查看產品。
2、慎重的掂量價格，問能不能再優惠點?
3、提出一些反對意見，問這款產品真的有那么好嗎?
4、故意對產品挑剔，講這個不好、那個有毛病等。
5、詢問你如何階段性使用，或者如何和家里產品搭配使用。
(二) 三個最佳成交時期：
1、向顧客介紹完一個產品的最大利益時;
2、有效化解顧客提出的異議時;
3、顧客發出成交信號時。
(三) 成交三原則：
主動、自信、堅持
主動：71%的美容師只向顧客介紹產品卻沒有提出成交要求;
自信：美容師應用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當你自信時，顧客也對你的產品有信心;
堅持：64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。(研究表明，行銷人員在獲取顧客成交之前，至少出現有六次否定，4~5次提出成交時往往就能成交，在被拒絕時美容師要學會堅持
總而言之，在銷售的過程中，需要付出多方面的'努力，如能夠做到如下十點，銷售業績更加蒸蒸日上。
做事多一點、理由強一點、脾氣小一點、嘴巴甜一點、 說話輕一點、微笑多一點、度量大一點、腦筋活一點、行動快一點1、效率高一點
美容銷售心理學八、要避免談論乙方的競爭對手。如果談論乙方企業的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手的情況及其服務項目、銷售的產品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉移到競爭對手上，所以絕對不要談論，倘若顧客談及可裝著沒聽見或盡量不談、少談，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產品如何。”假如不可避免的要談及對手的情況，則應以
公正、客觀的態度來評價對方，不說壞話。在現代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。
美容銷售心理學九、如何提問你回答。向顧客介紹、推銷適合顧客使用的美容用品亦屬美容院的服務之一，可在推銷過程中，如何藉由"發問"和"聆聽"與客戶建立良好的互動關系，如何經由不同的提問技巧，觸動客戶的情感，找到她們的需求，讓銷售的各個環節進行的更順暢，達成締結。下面五種是被廣泛運用、且行之有效的提問技巧：
1.開放式問句可以引發客戶思索，開啟示錄對話，建立和諧關系，讓你巧妙地引導并主控整個的銷售對話過程，對客戶的狀況了如指掌，順利發掘銷售所需要的資訊。
開放式問句通常會運用到這些字眼：何時、何地、什么、誰、為何、如何(5WIH)，而它們的答案是開放式的�？蛻糍┵┒�，你仔細聆聽，達成銷售的秘密盡在其中。試試這些問句： "你如何決定……?""你為什么會這樣想呢?""你會做哪些改變……?" "你目前如何……?""你為什么喜歡……?"你期望什么……?" "為什么那是決定性因素?" "你打算如何……?" "有沒有其他因素……?" "你的競爭者如何做……?" "你如何確保……?" "在你的經驗里……?"
2.約束性問句就是把客戶的注意力約束在你的問題中，通過提問，得到對方的認同。它的句型是：在陳述一件事情之后，加上一個反問句。擁有健康的肌膚可以增加我們的自信心，亦是我們對自己的生命一種負責的態度。不是嗎?誰能說"不是"呢?當她回答說"是"，身為美容師的你，就可以展開你的產品銷售計劃說明了。 "
產品品質與專業形象對公司而言是很重要的，對吧?"誰能說不重要呢? 采用約束性問句，就是要讓客戶對你的話題持肯定的態度，當他們的看法與你達成一致時，彼此就取得了一個小小的共識，開店銷售認同循環。如果你可讓客戶不斷地說"YES"，成交是必然的，不是嗎?
3.選擇性問句別讓客戶有說"不"的機會，用選擇性問句讓客戶作決定，無論他選的是哪一個，都是你所期望的!經常被用于約訪、確認方式、喜好…… "你喜歡圓的，還是方的包裝?" "請問你是用現金付款，還是信用卡?" "星期三上午10點方便嗎?還是星期四上午比較好?"
4.情境地毯造法讓客戶在做出購買決定之前，創造已經擁有的美好感覺，在客戶與商品之間建立起情感的聯系，幫助他們想象商品為他們帶來的快樂與好處。 例如：美容師常用這招："陳小姐，用了這種產品后，你的皮膚將變得白皙、紅潤……"陳小姐腦海中出現的是自己自信地走在大街上，吸引了眾多的異性目光的陶醉的神情。
5.反向確認法在對話的過程中，發問的一方掌握全局。當客戶提問的時候，他就控制了銷售對話，這時，不要直接回答，你要微笑、放松，并反問他一個問題，藉此重新獲得掌控權。
此外，也可以利用客戶的問題來確認他的交易意圖。例如："你有祛斑的產品嗎?""你要的就是這種祛斑的產品嗎?"如果他回答"是"，則產品已經不是問題，剩下的是付款條件及交貨日期了。 "新產品什么時間到貨?""你希望什么時間交貨嗎?"在銷售化妝品的各個階段，交互運用各種不同的提問技巧，是非常有效的工具;此外，在提問問題時，有一點必須要特別留意，那就是：你所提出的問題，必須是客戶能夠回答的!在銷售化妝品的過程中，必須讓客戶感覺受到重視，讓他覺得自己是個智者，千萬別問他無法回答的問題。否則，讓他下不了臺，你也會失去這筆生意，真是得不償失啊!
6.9種顧客最喜歡使用的拒絕理由
理由1：太貴了。到底產品貴在哪里呢?美容師可以采用比較分析法。例如可以告訴顧客：“王姐，這一套產品看起來確實很貴。但是您仔細分析一下，其實每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面的護理，這樣您還會覺得很貴嗎?”
理由2：打折會不會是有質量問題?提出這種問題的顧客大多是第一次接觸專業美容產品和專業美容服務，一旦她第一次接受了我們的產品或服務，則會為我們帶來一個巨大的消費鏈。
對付這種顧客可以采用表演展示，讓她馬上感覺到產品的效果。女人對觸覺有一種天生的信賴感，視覺的觀察無論怎樣細微，其購買與否最終還需要“指尖”來幫助大腦做出決定。因此可以在顧客做出決定以前讓她感覺一下產品能給她帶來的效果，刺激和加深顧客的購買欲望。
理由3：我家里有同樣的產品。當顧客說到“家里有”的時候，不能對顧客說：“你不要用那個產品，我們的產品比你家里的更好。”這是最愚蠢的銷售人員才會說的話�？梢越ㄗh顧客：“你家里的現有產品是補水型的，而我們這個產品是美白的，皮膚需要綜合使用各種護膚品，才能達到真正護理皮膚的效果。”
可以告訴顧客再好的皮膚也會有弱點：單一使用某一種產品很難達到全面的護理效果。
理由4：讓我考慮一下，過兩天再說。如果顧客這樣回答你，你一定要讓給她時間好好考慮，千萬不能對顧客進行強行銷售：“買吧，不用考慮了，這絕對是最適合您的產品。”
這種強行銷售的說法只會增加顧客的抗拒心理和對美容院的反感，性格激烈一點的顧客說不定以后就再也不會來你的美容院了，這豈不是得不償失。而且，當顧客想用考慮一下的說法來脫身的時候，更不要和顧客爭執，有些顧客確實沒有錢。要永遠記住感情和銷售是結合在一起的，第一次介紹產品給顧客，在還沒有達到成交點時就想得到一個結果，那么結果肯定是“失敗”。
但是，當美容師與顧客溝通到接近成交點的時候，美容師的思維一定要迅速，否則成交點就會稍縱即逝。如果顧客提出“考慮一下”，你可以告訴她：“沒關系，考慮一下沒有問題，我能理解。我就喜歡和您這種慎重的人打交道，我想問一下您主要考慮的是哪方面的問題?是覺得我們的產品太貴?擔心我們的產品沒有效果?還是因為其他原因……”，通常，在顧客需要考慮的時候，美容師要把回答問題這個“球”踢回給顧客，然后在顧客對問題的回答中解決掉“考慮一下”這個問題。
如果一個顧客對美容師的大部分問題都按預計的結果去回答，但是還是沒有做成最后購買的決定，美容師就可以說這樣一句話：“是不是因為我做錯了什么?”當美容師裝出可憐兮兮的表情問顧客的時候，顧客一定會覺得很難受。但這卻是美容師征服顧客的最后殺手锏。
顧客看到你望著她、期待她回答的眼神，她就會不由自主地為你的委屈辯解：“沒有，沒有，你不要這樣說，你沒有做錯什么。”記住，當顧客說這句話的時候，美容師的眼神要特別專注，立刻做出判斷：這就是一個成交點，馬上帶她開票。有的美容師這時候往往會問顧客：“是不是還有別的問題?”美容師一旦這么說，那之前和顧客辛苦建立起來的成交基石就將全部崩潰。
理由5：會不會反彈?如果顧客提出這種疑問，你可以告訴顧客：“您有這種顧慮很正常，這說明您是一個對自己很負責的人……”，然后用自身的經驗去說服，也可用產品的口碑去征服顧客。
美容院經營者哪怕是賠本，也一定要找到3個和美容有關的名人，如商界、政界、演藝界的名人，主動把東西送上去，免費給她們使用，這就是一種名人效應。因為女性都有一種崇拜權威和潮流的心理。有了這些名人消費者后，美容師就可以告訴顧客：“開始的時候，XX(某個知名人物)也有這種擔心，現在她用了我們這個產品后……”，美容院要善于利用女性的這種權威心理和從眾心理去開拓美容市場。
理由6：沒見過廣告。美容師可以告訴顧客，專業美容產品的廣告主要發布在一些專業媒體上，有必要也可以拿一些刊登有產品廣告的專業期刊給讀者看，事實勝于雄辯，顧客看到實物廣告后心理的不踏實感覺就會消失，買得也才能放心。
理由7：別家的產品更便宜。當顧客這么說的時候，美容師不要條件反射似的脫口而出：“不可能。”這樣會給別人一種不真誠的感覺。我們可以試著問顧客她所說的別的地方是哪里。
如果是同種產品，確實有不同價格出現，可以這樣解釋：“這種產品是做全國連鎖的，我們作為加盟商無法擅自作主制定產品價格。當然，對那些擅自更改產品價格的美容院來說，總公司會對他們采取相應的懲罰措施。所以希望您體諒一下我們做生意的苦楚。”如果是同種類別的不同公司的產品出現價格異議，我們可以這樣說：“您說的這個情況確實是事實。
但是我們在消費產品的時候除了考慮產品的價格因素外，更多的還應考慮產品的品質以及它的售后服務，不是嗎?”顧客肯定會回答是的，這時候美容師可以繼續引導顧客：“我們的產品既可以保證品質，同時又能為你提供最完善的售后服務。您愿意這樣的產品嗎?其實，有時候我們只要多投資一點點，就能買到品質又好，又能讓自己放心的產品，這樣的機會怎么能夠錯過呢。而且我相信，我們的售后服務一定會讓您感到滿意的。”，面對這樣的推薦，很少有顧客能夠再堅持拒絕的。
理由8：我手頭沒有這么多現金。當遇到這種顧客時，可以向顧客推薦其他一些適合其心理價位的產品。美容師千萬不可以只為了自己的銷售業績而不去考慮顧客的實際支付水平，只有真正站在顧客的立場上，從顧客的切身利益出發，顧客才能感受到我們發自內心為她解決皮膚問題的真心，也才會真正舍得掏錢購買你給她推薦的產品。
理由9：它真的值這么多錢嗎?顧客對產品價格表示疑慮，說明她對產品的品質還持懷疑態度。這時，美容師可以這樣說：“我們大家都知道一句話‘便宜無好貨，好貨不便宜’。如果我們的產品既能讓您的皮膚得到改善，又可以改變您的整體形象，提高自信，難道您不覺得這是物有所值嗎?”只要巧妙地處理好價錢與價值之間的關系，把產品的價值展示給顧客，她就會心悅誠服的接受你推薦的產品。
美容院是直接銷售美容服務和美容產品的場所，而美容院銷售工作的完成，有賴于美容師銷售行為和消費者行為之間關系的正常。美容師如果能在工作中準確地把握消費者的消費行為，不僅有助于穩定和提高個人銷售業績，同時也可以讓美容銷售更有針對性。根據消費者的特點，美容師朋友們，來看看應該怎么樣去制定這些顧客的銷售計劃呢?
美容銷售心理學消費者第一大類型：消費必需型
什么是消費必需型呢?這一類型的消費者多有明顯皮膚問題。如：曬斑、雀斑、膚色不均勻等。以40歲以上的中年婦女居多。
消費特點分析：
1、對皮膚的改善及治療有極其迫切的需求。
2、對美容效果和顯現效果及時間非常關心，往往因此忽略了價格。
3、在接受容師的推薦或者服務后，會對其帶來的效果極度注重。
4、一般情況下此類消費者可能會堅持循環消費，但必須看到效果，如效果讓其滿意，則會主動對外宣傳。
專家分析：
這一類的消費者具有很強烈的兩面性。一方面愿意花錢去消費，也很難抵御美容師的推銷和宣傳;但是另一方面則以自我為標準，有著極其強烈的不穩定性，如果沒有達到她所要求的效果，很容易與美容院發生糾紛。
銷售建議：
1、對此類消費者進行美容效果評估時務留有余地，不要實現承諾時間及效果，但給予對方很強的信心鼓勵，以換取對方的信任。
2、此類消費者更多關心的是效果，銷售時應采用以價格論成效的方法推銷高價位但保證質量的產品或者療程。
實戰舉例：
美容師：“您好!需要些什么服務呢?”
消費者：“我想看看針對臉上的曬斑有沒有辦法去掉?”
美容師(仔細觀察其臉部)：“您的曬斑不是特別明顯，我們這里有有一套專門針對您這樣皮膚的XX療程，可以逐漸淡化，恢復均勻膚色。”
消費者：“是嗎?那效果怎么樣?要多久時間?”
美容師：“我有一位顧客膚色和您差不多，斑點比您還深，她做了3個療程后，已經淡化很多，膚色也均勻了。您的顏色淡，要比她更好淡化一些。”
美容師不做正面回答，只是拿出一位和其皮膚癥狀想同的顧客做比較。消費者此時會想，既然有顧客在此做過，而且皮膚能很好恢復，于是很容易會去嘗試，從而達成銷售目的。
消費者第二大類型：消費隨意型
此類顧客群的年齡多在25～35歲之間，沒有明顯皮膚問題的女性消費者。對于其皮膚現狀無迫切需求。
消費特點分析：
1、消費隨意，沒有明顯的目的性，常有從眾心理，容易被美容師說服。
2、消費時間、地點和金額不定，帶有明顯的可推遲性。
3、美容消費多以體會和嘗試為主，大部分消費者為初次消費或一次性試探消費。
專家分析：
像這類消費很隨意，可有可無的顧客是很容易被美容師說服的一類顧客。但由于其消費帶有一定的隨意性，因此首次服務的效果和溝通及服務就十分重要。為這類顧客服務時應著重于引導其成為美容院的長期客人，而不是暫時性的推銷產品和項目。
銷售建議：
1、在推銷時候不要強調產品本生，而去強調顧客她需要且適合用這類型產品。
2、服務非常重要，即使她初次選擇的是很便宜的產品或項目，美容師仍需做好服務，為其以后做好鋪墊。
實戰舉例：
美容師：“您好，這是我們美容院新推出的XX療程，你可以看看。”
消費者：“這個價格那么貴，適合我嗎?”
美容師：“我可以先給您做一個免費的皮膚分析，然后再確定您需要什么樣的產品和療程，好嗎?”
美容師轉移話題，為顧客做皮膚分析，在其過程中針對顧客的皮膚問題說服她購買，從而達成銷售目的。
消費者第三大類型：消費漸進型
多以成功女性、中老年婦女和小區居民為主要的消費人群。她們大多生活穩定，因此也具備了典型的性格特征。
消費特點分析：
1、消費多以逐漸消費、逐漸了解、通過服務來達到對人的了解和自我心理上的放松。
2、注重心理的滿足及傾訴，喜歡指定美容師為其服務。
3、消費的價格高低不等，但是消費的金額相對穩定，只要是美容院做好服務，一般是可持續消費，但消費的數量不容易擴大。
專家分析：
這類消費者是支撐美容院基礎銷售額的穩定消費群體。誰擁有消費漸進型顧客多，誰的銷售基礎就越雄厚。因為這類消費群體更實際看要的是環境和服務，只要不會有所降低，還會免費幫美容院傳播和推廣新產品。
銷售建議：
1、建立一對一服務。即顧客選擇美容師，顧客并信賴美容師。
2、對于此類顧客，是長期穩定發展的基礎。除了應從服務上多關心，主動打電話問候以外，當產品銷售出去后，不要以為銷售活動已經結束，而應該看作銷售服務的開始。采用完善的表格式管理，將顧客檔案保存起來，定期給客打電話，詢問做完服務后的效果和使用產品的效果等，實行長期的跟蹤服務。
3、有新產品到時可以拿資料給此類顧客，請她幫忙宣傳。
消費者第四大類型：消費講究型
以20～30歲的單身女性和白領階層為最大特點。其消費常以滿足個人求異和提高社會地位的心理為主。
消費特點分析：
1、此類消費者一般會選擇以高檔的保養型護理為主，享受其環境多過于產品及護理項目本身。
2、消費時的服務態度要求嚴格。
3、自尊心極強，對美容知識似懂非懂，較容易被說服。
4、對價格比較敏感。
5、多為沖動型消費群體，會在短時間內進行大量消費。
6、群體消費較多，消費會有攀比性。
專家分析：
針對此類消費群體，美容師應為其選擇高品質的護理產品。群體消費中的攀比性也為進一步擴大銷售提供了條件。
銷售建議：
1、不要輕易打斷此類顧客對美容知識的看法，只是在適當的時候給予建議和補充。
2、告訴她，XX產品和療程適合她的氣質和膚質。
實戰舉例：
美容師：“您好!”
消費者：“我想看看我的皮膚需要哪種護理?”
美容師(用肉眼進行簡單觀察)：“您的皮膚總的來說非常好，只是有些缺水，而我想您也知道，夏天皮膚非常容易缺水，所以我建議您用今季非常流行的補水療程，很適合您。”
美容師強調顧客本身的皮膚好，但是就是缺水那么一小點問題影響整個氣質。此類顧客多屬沖動型顧客，這樣的談話有利于促進其達成銷售目的。
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