護膚品銷售技巧

護膚品銷售技巧

　　護膚品銷售技巧一：

　　一、化妝品銷售技巧對產品的準備階段

　　作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規模、組織、人事、財務及運做模式、銷售政策、規章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業產生信任感。

　　完全消化購買點是很重要的，這是銷售的基礎。清楚自己的產品有什么特色，能拿什么去吸引人——這也就是所謂的產品的賣點。

　　其次銷售人員更要真正熟悉公司產品規格、包裝、價格、促銷、性能、定位、賣點，做到爛熟于胸。

　　二、化妝品銷售技巧對自己的準備階段

　　形象要求：給人一種專業、親切、柔和、端莊、整潔、優雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺。同時還應口齒清楚，語言委婉動聽。

　　自信：具有絕對的自信心，用行述言來表達就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來源于哪里?自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業知識，對產品性能、使用方式等專業化妝品銷售技巧知識了如指掌。

　　真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺。

　　主動：要主動為顧客服務，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細心觀察顧客的一切細節，來了解顧客需要什么?

　　熱情：盡量保持親切大方的微笑，態度熱情，服務周到體貼。

　　一顆善解人意的心：銷售人員還要有一顆善解人意的心，銷售人員要做推銷原則的化身——“忘我”和“無我”。不管你的客戶要不要你的產品，你都要做你該做的推銷的動作。拒絕是每個銷售人員成長過程中幾乎每天都要碰到的事情，但是，我們不能因為要遭受拒絕而不做推銷的動作。銷售人員最要不得的兩個字就是“怕”和“懶”，出擊再出擊，一個銷售人員惟有不斷的向自己挑戰，鍥而不舍，才能獲得成功。

　　化妝品銷售技巧實戰階段：

　　一、化妝品銷售技巧尋找客戶

　　客戶是銷售員最寶貴的財產，也是推銷事業得以延續的命脈所在。那么，客戶究竟在哪里呢?

　　客戶開發有所謂的緣故法、介紹法和陌生法。

　　緣故法就是自己的熟悉人。緣故法的好處是因為都是熟悉的人，比較容易接近，也比較容易成功，但是缺點是得失心比較重。在中國這樣的社會，向熟人推銷還是一件比較丟面子的事情，但是銷售人員應該明確，我們的產品是為他帶來益處的，是為他解決問題而來的，而不是“殺熟”。當你熱愛自己的產品，完全消化自己產品的購買點的時候，這點顧忌就會煙消云散了。

　　介紹法是利用他人的影響力，或者是延續現有的客戶，建立口碑效應。銷售行業中有句名言“每個客戶的背后，都隱藏著49個客戶”。

　　陌生法將會使你的市場變得無限大——任何人都是你的客戶。但是，陌生法只能是以量取質的。沒有被拒絕夠以前，你就不會是一個優秀的銷售人員。真正的TOP SALES，都來自于這種陌生拜訪的不斷地被拒絕又不斷地再去拜訪!

　　二、化妝品銷售技巧實戰步驟

　　1、了解客戶需求

　　觀察法：仔細觀察顧客的動作、表情、眼神，切記以貌取人。

　　化妝品銷售技巧觀察要點：A. 看眼神 B. 掂量：竟品 C. 看皮膚的類型 D. 細心閱讀宣傳資料 E. 很認真的提問 F. 問價格和購買條件 G. 問促銷條件 H. 與同伴商量 I. 心情很好的樣子 J. 重新折回來看本公司產品 K. 問公司產品技術性的問題， L. 對公司產品表示出好感 M. 盯著公司產品思考

　　詢問法：簡潔明了地詢問一兩個問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個方面呢?這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進行講解。

　　傾聽法：仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同，在了解顧客的需求后才能對癥下藥，不要盲目的進行銷售。通過察言觀色了解顧客對產品的關注點及購買動機，當然針對不同層次的顧客，需采用的方式也不同，總之對顧客態度要熱情、誠懇、耐心細致、全面具體就OK。

　　化妝品銷售技巧滿足需求具體購買動機：

　　求實購買動機 -- 價格實惠

　　求廉購買動機 -- 有特價，有促銷

　　求便購買動機 -- 方便，省時

　　求安購買動機 -- 產品安全，健康保障

　　求美購買動機 -- 包裝漂亮

　　求名購買動機 -- 品牌嗜好

　　求舊購買動機 -- 習慣購買

　　顧客最關心的不是產品本身，而是產品使用之后帶給她的效果感受。

　　2、化妝品銷售技巧試用

　　A.滿足顧客需要

　　B.避免對顧客的皮膚說不是，可介紹我們的產品針對哪類皮膚能達到哪些效果。(針對問題皮膚，而不是針對個人膚質)

　　3、化妝品銷售技巧進一步強調好處

　　A.使用好處(再次)

　　B.優惠形式：例如，特價、買贈、力度、時間段;利用協助銷售上升的工具：例如，POP、DM 價簽等促進成交機會.

　　C.贈品： 限量、時間段。要有贈品的展示特點。進一步介紹公司產品，連帶銷售，分析價值

　　化妝品銷售技巧成交三原則

　　主動：71%的美容師只向顧客介紹產品卻沒有提出成交要求;

　　自信：美容師應用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當你自信時，顧客也對你的產品有信心;

　　堅持：64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。(研究表明，行銷員在獲取顧客成交之前，至少出現有六次否定，4~5次提出成交時往往就能成交，在被拒絕時美容師要學會堅持。

　　4、促成成交

　　A. 取得顧客購買信息。

　　B. 假定同意，連帶行動。不需要等顧客決定購買，應該視同顧客完全購買決定。

　　技巧： 1).引領顧客交費 2).給您換只新的 3).我給您包扎起來 4).這是送給您的贈品。

　　三、化妝品銷售技巧售后服務

　　當產品銷售出去后，不要以為我們的銷售活動已經結束，而應該看作銷售服務的開始�；仡^客的消費才是你長期穩定發展的基礎，因此應采用完善的表格式管理，將顧客檔案保存起來，定期給客人該信息打電話，詢問做完服務后的效果和使用產品的效果等，實行長期的跟蹤服務。

　　要留住顧客的腳步，首先要留住她的心。所以，對顧客后期的追蹤回訪顯得尤為重要。尤其是如果顧客在你這里購買的產品出現了皮膚過敏現象，就更應該在作了相應處理后進行回訪，并誠懇邀請顧客再次接受專業的診斷和護理。

　　化妝品銷售技巧案例分析

　　做一名化妝品銷售，首先最基本的就是要弄清楚你銷售的這個品牌的理念和性質，比如說有什么產品，怎么分類，每種分類又適合什么樣的人，把產品目錄好好研究一下，有個好的開始。

　　然后就是銷售策略了，你們公司的彩妝肯定都是針對女性的，女性的消費心理和男性不同，看到什么好的就會買，哪怕現在還用不著，女人都是愛虛榮和美麗的，只要在這方面下點功夫，多做廣告、 多介紹、 能說會道。 女性消費者自然就會被說服購買， 送點小樣， 打個折扣什么的 ，也對女性很有吸引力。

　　最后，就是化妝品銷售人員自身了。男孩子賣化妝品比女孩子難點，要把自己的臉面，外表整理干凈，從外觀上給消費者一個好印象，然后才能有說服力 ，讓消費者來了解自己的產品!

　　山東濰坊某櫥柜的的導購人員小李問：“陸老師，我覺得我對待客戶很熱情，客戶為什么還是覺得好像很不舒服走掉了呢?

　　回答：小李!你好

　　其實在與人的交往當中，最重要是一種距離，尤其是面對初次見面的客戶。其實我們假設一下我們現在就是這個客戶，當我們進入一家店的時候，其實我們某種程度上立場是與賣主對立的，因為我買東西就意味著要拿錢出來，所以顧客多少是帶著一種防范心理進來的。那么在接待客戶過程中我們應該注意一些什么東西呢?以我多年的經驗，我這里可以跟大家分享幾點：

　　其實對于初次見面的客戶我們主要做到兩個字即可，那就是禮貌，不需要你過分熱情，也不需要過分冷淡。什么叫過分熱情呢?比如我舉個例子，一次我去某服裝店買衣服，剛進去，就有三個阿姨圍了上來，正好把我圍在中間，然后給我非常熱情的推薦這個，推薦那個，我非常有禮貌的說：“我先自己看看，待會有需要我在喊你!”誰知道三個阿姨并沒有絲毫要走的意思，反而介紹的更熱情了，最后我實在受不了了，只好找個機會遛掉了，為什么?因為她們的熱情侵犯了我個人心理上的舒適感。

　　還有的時候我們的銷售人員為了顯示自己的熱情，拼命的跟客戶套近乎。比如一次我在山東濰坊就看見一銷售人員，為了跟我套近乎，又是燦爛的笑容，又是不斷的問我諸如：“價在哪里啊?”、“父母還好吧?”、“有弟弟妹妹吧?”、“有女朋友伐?”等，搞的我非常煩，畢竟我跟你不熟，問這么隱私的問題難免讓人不舒服。

　　還有比如有時在還不熟悉時肢體上過分接觸也會讓人不舒服，我曾經見過一個非常熱情從銷售人員，一次去他們店里買瓷磚，可能為了顯示其他多么喜歡我在乎我這個顧客，他不斷的一會拍拍我的肩膀，一會碰碰我的手臂，一會又稱我兄弟，搞的我非常不舒服。所以，不舒服的時候，肢體的語言是要慎用。什么時候該用肢體預言增進彼此的感情有機會我會跟大家再交流。

　　相對于熱情，有時冷淡更讓人不舒服。其實這個在我多年的培訓調研過程中屢見不鮮了，我經常會碰到店里人員愛理不理的情況，有時我懷疑說：“是不是他們已經修煉到具有一看就知道我是不是顧客的能力火眼金睛了?”但是一想又覺得不太可能，為啥?因為我見過的優秀的銷售人員不止100人，好像都不像他們那樣對待我。所以客戶有時非常敏感的，如果你的預言、語氣、神態、動作流露出過分的冷淡，顧客會在第一時間感受到。那么他會覺得自己受到了一種輕視。沒有人愿意受到輕視是嗎?所以他的抵抗方式就是不買你的東西，對嗎?

　　那么怎么才算比較到位的接待呢?我比較喜歡自然、禮貌的接待，比如客戶過來，那么你一定要先以輕快的步伐邁出兩步，為什么要邁出兩步呢?有孩子的想想當你累了一天回到家，兒子輕快撲過來你是什么感覺，你就會明白那種感覺?然后，你應該在他目光觸及你的一瞬間展現你發自內心的微笑，然后你應該以輕松自然的聲音說：“歡迎你光臨×××專賣店!”原則就是禮貌、自然。

　　銷售實踐中，我們常�？吹竭@樣的情況：一個銷售員的在客戶面前滔滔不絕、口似懸河地介紹自己的產品，幾乎讓顧客的思維都沒有回旋的余地，更沒有顧客插話、陳述自己看法觀點的機會。結果銷售員一離開，這樁買賣便告黃。

　　記�。轰N售員不是強迫顧客按你說的去購買或消費，顧客也不樂意輕意被你牽著鼻子走，成為你的附庸。銷售員的目的在于通過落落大方的熱情、恰到好處的介紹與推薦，有效地影響顧客的購買決策。

　　你得讓別人拿主意、讓人有成就感。

　　護膚品銷售技巧二：

　　護膚品銷售技巧有很多，隨著市場上的化妝品銷售人員隊伍的不斷壯大，對于其中的銷售技巧的要求也就越來越強烈，下面整理了一些這方面的技巧，希望能給銷售人員一些幫助。

　　護膚品的銷售同其它的產品的銷售在理論上都是相通的，歸納為兩個階段：準備及實戰。

　　★準備階段：

　　一、對產品的準備階段

　　作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規模、組織、人事、財務及運做模式、銷售政策、規章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業產生信任感。

　　其次銷售人員更要真正熟悉公司產品規格、包裝、價格、促銷、性能、定位、賣點，做到爛熟于胸。

　　二、對自己的準備階段

　　*形象要求：給人一種專業、親切、柔和、端莊、整潔、優雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺。同時還應口齒清楚，語言委婉動聽。

　　*自信：具有絕對的自信心，用行述言來表達就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來源于哪里?自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業知識，對產品性能、使用方式等專業知識了如指掌。

　　*真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺。

　　*主動：要主動為顧客服務，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細心觀察顧客的一切細節，來了解顧客需要什么?

　　*熱情：盡量保持親切大方的微笑，態度熱情，服務周到體貼。

　　★實戰階段：下面是化妝品銷售人員總結的實戰步驟。

　　一、了解客戶需求

　　*觀察法：仔細觀察顧客的動作、表情、眼神，切記以貌取人。

　　*詢問法：簡潔明了地詢問一兩個問題，這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進行講解。

　　*傾聽法：仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同，在了解顧客的需求后才能對癥下藥，不要盲目的進行銷售。通過察言觀色了解顧客對產品的關注點及購買動機，當然針對不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對顧客態度要熱情、誠懇、耐心細致全面具體就OK。

　　觀察要點：

　　A. 看眼神

　　B. 掂量產品

　　C. 看皮膚的類型

　　D. 細心閱讀宣傳資料

　　E. 很認真的提問

　　F. 問價格和購買條件

　　G. 問促銷條件

　　H. 與同伴商量

　　I. 心情很好的樣子

　　J. 重新折回來看本公司產品

　　K. 問公司產品技術性的問題

　　L. 對公司產品表示出好感

　　二、 滿足需求具體購買動機有

　　求實購買動機 -- 價格實惠

　　求廉購買動機 -- 有特價,有促銷

　　求便購買動機 -- 方便,省時

　　求安購買動機 -- 產品安全, 健康保障

　　求美購買動機 -- 包裝漂亮

　　求名購買動機 -- 品牌嗜好

　　求舊購買動機 -- 習慣購買

　　顧客最關心的不是產品本身，而是產品使用之后帶給她的效果感受。

　　三、試用(注意方式方法共性特性優點特點)

　　A.滿足顧客需要

　　B.避免對顧客的皮膚說不是,可介紹我們的產品針對哪類皮膚能達到哪些效果.(針對問題皮膚,而不是針對個人膚質)

　　四、進一步強調好處

　　A.使用好處(再次)

　　B.優惠形式

　　五、成交三原則

　　*主動：71%的美容師只向顧客介紹產品卻沒有提出成交要求;

　　*自信：美容師應用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當你自信時，顧客也對你的產品有信心;

　　*堅持：60%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。(研究表明，行銷人員在獲取顧客成交之前，至少出現有六次否定，4~5次提出成交時往往就能成交，在被拒絕時美容師要學會堅持

　　六、促成成交

　　A. 取得顧客購買信息。

　　B. 假定同意,連帶行動:不需要等顧客決定購買,應該視同顧客完全購買決定。

　　技巧:

　　1).引領顧客交費

　　2).給您拿沒開封的

　　3).我給您包扎起來

　　“我給您用上吧，像您這樣膚質的顧客，使用了面膜之后，皮膚真的就象剛下過雨，非常濕潤、透亮。”

　　“這個新產品價格是※※元，我把它放進你的產品包里。”

　　6、讓顧客回答選擇題，引導顧客成交(例如：你是用小組合還是全套使用?)，這樣的問題無論顧客怎樣回答，都對我們有利。

　　7、假設成交，幫助顧客決定。

　　回避無論是否要買的問題，而是用語言向顧客描述使用后的效果。

　　“※姐，你每天在家用一次，一個星期來這里專業護理一次，你就看到我們產品的補水，亮膚的效果有多好!”

　　七、處處體現自己的專業性

　　1、 在服務過程中，向顧客解釋公司獨特的手法和手法的作用。

　　2、 不斷詢問顧客是否滿意。

　　3、 強調顧客的膚質，所以護膚程序有些什么不同。

　　八、把握最后機會

　　1、幫顧客分析膚質，并針對膚質給她護膚建議，把顧客沒有接受的產品選出一些再推薦，并利用好公司的促銷活動。

　　2、幫助顧客梳頭，整理衣物，并再次夸獎她，要求美容師集體贊美顧客。

　　“你看，現在皮膚多有光澤，回家你老公肯定要大吃一驚。”

　　3、為顧客設計護膚計劃。

　　九、常會遇見的問題

　　在美容院的銷售過程中對突發事件的處理必須做到冷靜。

　　1、對反悔的顧客：對反悔顧客的處理床前就應開始，因為一個顧客的心理變化，美容師必須隨時掌握，當美容師覺察出顧客有反悔的征兆時，應該再過熟人關，了解清她想反悔的原因，及時對癥下藥，在前臺顧客突然反悔，美容師、前臺和院長都應保持冷靜，安撫顧客，注意語言技巧(例如：“姐，我當時是講清楚了的，可能你沒聽清楚，沒關系，其實你的皮膚……”)了解顧客的顧慮，并及時消除處理反悔顧客的好方法。

　　2、過敏的顧客

　　一般而言，過敏顧客分心理過敏和產品過敏兩種。對待心理過敏的顧客，我們要做好安撫工作，先肯定其不是過敏，并清除對其化妝品過敏過于害怕的心理，耐心地為其講解敏感和過敏的區別以及過敏的反映，使其消除心理過敏的誘因，對待過敏的顧客，我們態度是：告知國家允許化妝品3%的過敏率，再詳細了解其過敏史，找出其究竟是對產品的哪一類或哪種原料過敏，然后找出解決的方案。

　　3、對產品表示懷疑

　　首先了解其對產品懷疑的具體原因。如果覺得價位高，那么可先了解她的經濟能力，并耐心講解我們的

　　產品沒有中間環節，不打廣告，有免費而專業的售后服務等，關鍵是你的皮膚得到了改善，還可利用銷售技巧中的價格超值法等等。

　　如果是對效果表示懷疑，則可先向其灌輸生活護理和醫學美容的區別，使其正確理解效果這個問題應該這樣去看，要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點做得一點都沒有，女人臉上有斑點是不奇怪的，因為隨著年齡的增長、懷孕、生小孩、內分泌失調、服藥不當、睡眠不好都可能是造成斑點的原因，皮膚要好看，通過一段時間的護理，臉上有了光澤、彈性，這就是好的效果。

　　4、對服務和美容師不滿意

　　作為美容院要隨時對美容師的技能和語言進行監督和輔導，并及時作好現場回訪和電話回訪�，F場回訪可以及時掌握顧客的意見，并及時消除顧客不滿和怒氣，不讓她將不滿帶出美容院。電話回訪可追蹤服務，使顧客感到我們關心和負責。

　　總之，在面對各種突發事件時，我們必須樹立良好的專業形象，并具有良好的情緒控制能力，在充分了解原因的基礎上，作好耐心的疏導和解釋工作，使顧客滿意而歸。因為顧客滿意，會告訴六個人，而不滿意會告訴二十七個人，所以我們的目的就是——讓顧客滿意。

　　十、常見問題的語言處理

　　1、 這樣做，你們能賺錢嗎?

　　——我們追求的是質量，而不是數量。

　　2、 你們為什么不打廣告?

　　——我們追求的是效果，而不是形勢，并把省下的費用讓顧客親身體會。

　　3、 你們為什么不上大商場的專柜?

　　——洗臉也是一種享受，大商場的專柜不能給顧客提供一個安靜、衛生的美容環境和售后服務。

　　4、 老都老了，還洗什么臉呢?

　　——洗臉不是為了漂亮，而是讓自己看起來更精神一些。

　　5、 我洗了這么久的臉，為什么還是這個樣子?

　　——美容只能延緩衰老，但它不能阻止衰老;維持現狀，延緩衰老，就是我們的成功。

　　6、 我每天很忙碌，沒有時間護理。

　　——時間是擠出來的，再忙也要善待自己。

　　7、 當你站在柜臺前，不知怎樣選擇產品時，首先選擇售后服務。

　　——為什么產品占領市場，就因為它有完善的售后服務。

　　8、 在專賣店買產品，買得放心，用得放心，嚴防偽劣產品和假冒產品。

　　——我們是以專賣店的形式開的工作室，絕對不會有偽劣產品。

　　9、 我用了好多產品都沒有效果，用了你們的，會效果嗎?

　　——在這里，由我們的專業美容師根據你的皮膚給你選擇護膚品，用在你臉上會有明顯的效果。

　　10、我沒有錢來護理皮膚。

　　——女人這輩子什么都可以改變，唯有面容不能改，可以針對性設計護膚、消費計劃。

　　參考資料一美容師的語言藝術

　　一個有魅力的人，除了她內在的素質和外在的儀態可以表現外，語言也是非常重要的因素之一。美容師是美的塑造者，語言的運用就顯得尤為重要。

　　一名優秀的美容師，在語言表達時不僅要注意內容，還要注意提高語言表達的質量，形成一種美容師特有的職業語言。

　　其“說話”技巧需要從以下幾個方面進行有目的的訓練。

　　1、調整音質，使語言柔韌，充滿親切感。

　　文學作品中，女性的聲音常用圓潤悅耳、柔聲細語來描繪，生活中也確實如此。女性的聲音如果過于低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人產生距離遙遠的感覺，但過于柔弱，則顯得底氣不足，自信不夠。

　　嗓音是天生的，這是美容師所無法選擇的，但是，嗓音卻是可以訓練的。聲音過于低沉沙啞的人，在說話時試著將音階提高一些，使發音靠近鼻腔，吐出來的聲音就會變得有磁性、有特色。同時，適當控制一下音速，使講話的速度變得稍微慢些、柔和些。反之，音色尖細的人，就應降低一個音階，使發音的位置靠近聲帶，說話速度同樣稍慢些。總之，就像歌唱演員一樣，重視音質的訓練，使“說話”的音質變得有特色和感染力。從而讓人感到親切，產生信賴感。

　　2、控制音量，使語言委婉、柔和。

　　美容院是個寧靜優雅的環境。顧客到美容院來，除了保養自己的容貌、肌膚外，也是為了舒緩壓力。因此，在美容院不宜大聲喧嘩。美容院說話音量過大，會破壞美容院優雅的格調，同時會有種咄咄逼人的氣勢，令顧客產生煩躁的心理。相反，輕輕的一聲問候，慢聲細語的一個解釋，即會如細雨潤物，使顧客頓時產生賓至如歸的感覺。

　　有時，一些習慣于大聲說話的顧客，會控制不住自己的音量，在安靜的美容院中毫無顧忌地高聲談笑，也有一些顧客把生活中的煩惱帶進了美容院，或就在美容院內遇到了不愉快的事，她們無法抑制自己的情緒，必然會提高嗓門，影響了美容院整體的環境。這時，美容師必須有意識地和這類顧客進行交流，并控制住自己說話的音量，讓語音始終保持委婉、柔和，不僅可以使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好的心態，同時也會使本來無法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態上來。

　　總而言之，顧客在美容院度過的每一分鐘，都應該始終沉浸在一種安寧、愉悅、平和的氛圍中。

　　3、把握評議的內容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信。

　　美容院的顧客來自社會各個層面、各種不同的工作崗位，與她們進行交流，看似十分困難，其實只要抓住有真、有尊、有情、有信，一切障礙都可以解決。

　　首先，在與顧客進行一般交流時，應該讓她很快感受到你的真誠，當你的聲音已經做到悅耳動聽，你在說“非常歡迎你來到我們的美容院”、“我能為你做些什么?”等客套話時，一定是充滿感人的真誠。

　　當然，有時候“真”也會使人難堪，比如：“呀，你現在出了很多痘痘。”、“你怎么這么黑呀?”女性有很多忌諱——怕老、怕胖、怕黑等等，所以，在真誠的同時，也要做到尊重別人。比如，對怕胖的女性，美容師應該從另一個角度告訴她們，生活中豐潤的女性更有親和力，更顯得柔美。與人相處，只有充滿真誠和尊重，才能真正做好美容工作。

　　尊重的另一個辦法是記住顧客的名字。人所有努力都是為了實現自我，簡而言之，是想更多的人記住自己，當一名美容師能像顧客的老朋友一樣熟悉她們，叫出她們的名字，使她們感受到自己在倍受關注和重視。美國心理學家威廉·詹姆斯說：“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重。”贊美是人類積極的行為，給人支持，催人向上，應該是美容師職業語言中最重要的組成部分，來美容的顧客本身就是尋美、求美的群體，美容師一句真誠的贊美，會拉近和顧客間的距離，并逐步建立起深深的友情，在美容院中，像：“你今天真漂亮”、“你的微笑很美”、“你穿這套服裝氣質真好”等贊美的話應該不絕于耳。在獲得真誠的贊美后，很多女性離開你的美容院時，容光煥發，心情愉快，充滿自信。

　　當然，贊美不能過火，不能夸張，尤其不能文不對題、無中生有。也不要給人以拉生意之嫌，比如：“你做了護理后真白呀”、“你減肥后苗條多了”等等。

　　再次，美容院是服務單位，信譽是一切工作的關鍵。美容師的語言也要圍繞“誠信”二字。對于護理用品的功效，一定要實事求是，切忌無限夸大。部分初進美容院護理的顧客，往往期望很高，美容師假如為了生意而夸大護理或產品的功效，誘使顧客多花錢，這種殺雞取卵的方法只會使美容院信譽日損。所以，美容師在和顧客交流中，既“信”字當頭，又能做好服務和經營，語言運用的好壞，得到的結果會截然不同。

　　美容師的語言藝術，單從方法、技術去解釋，似乎很虛、很玄，很難有具體的標準去進行操作，但卻又是非常重要、非常實際、非常有效，甚至關系到整個美容事業的發展和提升。只要在日常工作中細心去領會、去琢磨、去總結，一定能掌握因人、因事而異的“說話”方法。

　　參考資料二掌握語言護理的技巧

　　言語護理，通俗講就是咨詢顧問，美容師無論技術再怎么高明，如果不掌握好言語護理這門學問，一樣會流失許多客源，得體、恰當的評議護理能消除顧客尤其是初次上門顧客的緊張與不安，使她們放松，并對美容院及美容項目產生親切感和積極的參與性，所以，作為一名專業美容師，為了讓每一位顧客都能夠得到真正所需的護理服務，高興而來、滿意而歸，就必須在掌握嫻熟技藝的同時，擔任好咨詢顧問的角色。

　　咨詢顧客的效果體現在：

　　1、“語言”魅力發揮到極致;

　　2、化妝品的有效用及心理效果發揮至最高;

　　3、有效提升技術效用。

　　初次咨詢至關重要，應特別注意以下幾點：

　　1、必須使用讓客人產生信賴的肯定語氣。

　　對于初次來美容的顧客，美容師肯定的評議態度能消除其不安疑慮，并對美容師產生信任感。這里我們舉一個例子，從對一位即將結婚的準新娘的咨詢方式中，可以看出肯定式咨詢與否定式咨詢產生的效果截然不同。

　　A、肯定咨詢法，產生下面效果，還有一個月時間，絕對足夠了，我會盡力為您服務，請放心吧。這樣一種肯定的語氣表達，能讓客人安心，并充滿信心與希望。

　　B、否定咨詢法，產生負面影響“啊，只剩一個月了嗎?”這樣的問話一定會讓顧客頓生“那怎么辦呢?是不是來不及了呢?”的不安，很容易產生負面效果，使顧客對美容師及美容院出現失望情緒。

　　2、努力消除客人的不安

　　讓客人感覺到她是最重要的人，盡量平衡其心理狀態，消除她們的不安與疑慮，有些客人不喜歡在咨詢時被人問一大堆問題，或是擔心別人怎么看待她。美容師如果在初次咨詢時不能消除客人的不安心理，對接下來的服務會帶來許多不必要的障礙。

　　3、讓客人安心傾吐

　　客人在敘述時，你一定要專心傾聽，不可心不在焉或是左顧右盼，表現出不耐煩的樣子。牢記專業咨詢顧問的座右銘就是“專心”二字。

　　咨詢步驟及重點

　　(1)目的：首先應了解客人來店的目的：

　　A、以按摩或肌膚護理達到放松目的。

　　B、為了解決皺紋、粉刺等皮膚問題。

　　C、咨詢并體驗專業產品的護膚效果等。

　　(2)指導：接下來便是需從與人的談話中了解其生活環境、生活習慣、飲食等方面的情況，并適當給予其居家時的一些保養建議，和客人建立良好的溝通關系。

　　參考資料三美容師的交談技巧

　　語言是一種心靈的溝通，一旦稍不注意，就會傷害顧客，令其再也不會和你打交道。如果說美容院的具體服務是對顧客的容顏護理，那么，與顧客交談就是一種語言護理，這種語言護理對于顧客和美容師來說，同樣至關重要。

　　一、與顧客面對面的交談

　　為了能讓親臨美容院的顧客都愉快、坦然地接受服務，就需重視顧客的想法和舉止。美容師要充分發揮語言的溝通能力和說服能力，通過與顧客進行有針對性的交談，認真了解顧客的身體狀況，細心揣摩顧客的思想動機，注意觀察顧客的消費習慣，準確捕捉顧客的消費傾向，為顧客提供恰到好處的最佳服務。

　　交談之前，我們必須掌握顧客的心理，特別是對初次上門的顧客，應把最初的交談定為一種家常式的交談，在語言上一定要掌握好“度”，也就是我們平常所說的“時機”和“火候”，一些專業術語不宜出現過多，態度要親切、熱情、耐心、體貼入微，在引導顧客消費時更要注意察言觀色，同時要因人而異，因事而異。對于顧客的一些偏見和錯誤觀點，不要迅速激烈地加以反駁，而要在一種類似迎合的氣氛中委婉地進行糾正。

　　交談中要專注傾聽顧客的意見，專心致志的傾聽不但可以給予講述者以鼓勵，在很大程度上更是對講述者的尊重、認同和理解，在認真傾聽的同時，要根據顧客的語言進行分析，并不失時機地隨聲插話，不要急于求成地向顧客推薦一些治療方法和服務項目，而要向她們耐心解釋美容的科學原理和顯著的功效，再幫她一起分析自身的具體情況，動之以情，曉之以理。

　　在交談過程中，還要幫助樹立一種健康向上的美容護膚理念和愛美求美的自信心。女人的美麗更多是來自于自信，來自于內心，來自于積極的良好的心境，這已成為人們的共識。因此，美容師對顧客的心理暗示作用不僅不可忽視，有時還會產生巨大的激勵效果。

　　通過以上這種語言上的誘導和誠懇的交談，不但可以消除顧客的擔憂，增加她的參與興趣和對美容師的信任感，而且可以使顧客在培養自信心和正確的美容理念的同時，心中對你存有一份感激，正是這一份感激促使她選擇你作她的美容師，心悅誠服地接受你為她提供的一些服務。

　　良好的開端是成功的一半，當你通過正確的交談方法與顧客進行溝通以后，這位顧客在心理上已經與你接近了，因此她會很愉快坦然地向你表達她對你的信任。這種表達方式就是決心讓你作她的專業美容師，交談的技巧幫你贏得顧客、取得事業的成功。

　　二、與顧客的電話交談

　　除了與顧客面對面的交談，美容師還常常會與顧客在電話中對話，想想看，你在接聽顧客電話時是不是遵守了以下基本規則：

　　1、語氣誠懇，聲調柔和;

　　2、接聽電話動作要快，讓顧客拿著聽筒等你慢吞吞地來講是最不禮貌，也是最讓顧客反感的。

　　3、應該能馬上回答顧客的問題，如果無法立即回答，必須禮貌地請顧客稍候片刻。

　　4、回答要有技巧，不可冒犯顧客;平時要注意電話中禮貌用語，多說“謝謝”、“對不起”等，要讓顧客來結束電話，在顧客未掛電話之前不要先行掛斷。

　　5、如果你想成為一個受人歡迎的美容師，最好養成以下習慣：

　　*口齒清晰

　　*言辭正確

　　*語音柔和，令人愉快

　　如此，對方才能馬上聽懂你的話，如果對方聽不清楚或聽不懂你的話，通常有下列原因，應該設法改正：

　　*講得太快，聲音太大或太小

　　*話筒等靠得太近或離得太遠

　　*語調太高或太低

　　*發音不正確

　　打電話時，因看不見對方的表情，較難察覺對方的心情，因此更要講究談話方式及措辭，否則導致言辭激烈，造成不可挽回的后果。

　　接電話時，美容師最好能養成復述顧客說話內容的習慣，這樣，顧客知道自己的想法已正確傳遞過去，便覺得放心了。

　　★首先，一定要問清楚來電人尊姓大名、有什么事情、電話號碼是多少，并記錄來電話的時間。

　　★不要讓打電話的人等候超過5秒鐘時間。如果打電話來的顧客在等候30秒、1分鐘后仍沒有人來聽電話，那么，顧客多半會心存不悅。事實也證明，許多美容院都發生過這種情況，而失去顧客。

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