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      1. 銷售中的九個不要

        時間:2023-04-03 17:17:45 銷售心理學 我要投稿
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        銷售中的九個不要

          1、不要忘了自己的微笑

        銷售中的九個不要

          銷售人員走南闖北,有時是刮風下雨、有時天寒地凍、有時烈日炎炎,還有一些人為的因素,不可避免地會帶有一些情緒,與客戶見面的時候,忘了自己的微笑。

          心里學上講,人與人之間的交往,前10秒鐘最關(guān)鍵,10秒中決定對方以何種態(tài)度跟你接觸,微笑是上天賜給我們重要的肢體語言,如果一開始你的肢體語言給對方的印象是:“其實我不想見到你”,你認為對方同樣會接受你嗎?既然你給對方的感覺是這樣的,那么,大家公對公,沒什么感情可言,你認為接下來的交談會愉快嗎?

          所以,不管我們在與客戶見面前發(fā)生什么事,那是你自己的事,見了客戶,首先就要微笑,這比你的著裝與你的禮儀更重要。

          如果你的表情實在是微笑不起來,見意你到了客戶的門口,不要進去,到洗手間先洗個臉,梳一下你的頭發(fā),把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次,這樣你就會好多了,然后踏著輕快的步伐走進客戶的辦公室,目光注視客戶的目光,面帶微笑。

         

          2、不要爭辯

          上天給人類設(shè)計一個大腦和一張嘴,嘴巴除了吃飯外,就是表達自己的感情與想法,人的經(jīng)歷與學歷不同,看法也會有差異,這是自然而然的事。我們跟客戶也是一樣,講個故事,歷史上有個有名的建筑大師給某地設(shè)計市政大樓,有一天市長跑過來告訴他大廳里沒有柱子,可能會塌下來,其實這是杞人憂天的事,但那個建筑大師僅說了聲好,就加了幾根柱子,過了若干年后,那位建筑大師已經(jīng)死了,人們有一天忽然發(fā)現(xiàn),那幾根柱子根本沒有接觸天花板。

          這個故事給我們很大的啟發(fā),如果當時建筑大師給那位市長說一大堆建筑結(jié)構(gòu)的理論,你認為那位市長大人能接受嗎?能聽得懂嗎?

          所以,我們在與客戶溝通時,他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解,這是很正常的事,我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理,這個時候我們最好的辦法就是站在他們的立場上,用事實證明給他們看,拿出你的成功的案例,讓他們?nèi)ンw驗,而不是去爭辯。

          順便說一下,人都有自尊心,你當面否定一個人的觀點時,他會盡力維護自己的想法,就算你贏得了爭辯,最后也會失去了定單,何必呢?

         

          3、不要離客戶太近,過于熱情

          當你在月臺上等火車的時候,或當你排隊買東西的時候,你周邊的陌生人如上前向你問路,你會本能地向后退一步,如果空間比較窄,你會無意地將上身向后傾,這是因為別人侵犯了你的私人空間,當人們乘坐一輛擠滿人的公交車時,目光會向著窗外或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移到某件物品上,這是因為當我們的私人空間被人侵犯后,我們會本能地轉(zhuǎn)移自己的注意力,讓自己脫離現(xiàn)實,如同行尸走肉一般,有時也會變得煩燥不安。

          同樣,當我們?nèi)コ匈I某件物品時,銷售人員如靠得太近,心里也會感覺很壓抑,那么,跟客戶應(yīng)該保持多大的距離比較適合呢?

          第一次與客戶接觸時最好保持在1.2米以外,這樣溝通起來會很輕松,不會有壓力,1.2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰、親威、朋友預(yù)留的,除非客戶主動靠近你,否則請保持與客戶一定的距離。

         

          4、不要輕易地作出了讓步

          我以前有一位鄰居,姓張,一天,張大爺跟大媽在一家古董店看到一個清朝時候的鐘,聽說慈禧太后用過的,非常漂亮。

          他們倆先后來了好幾次,但都沒敢下手買下,因為標價是5萬,張大媽跟大爺說:“要是3萬塊能賣就好了”,你試試看能否把價格殺下來,大爺鼓起勇氣,雙手搓著走到營業(yè)員那說:“小姐,我看了你那個鐘,你們也擺在那很久了,你看這樣吧,我出2萬5,就賣給我了吧”,那個營業(yè)員眼睛眨都不眨說:“好的,賣給你了”,你猜怎么著?

          老倆口會高興嗎?張大爺?shù)哪樕笞,忽然覺得這鐘怎么輕了很多,怎么發(fā)現(xiàn)表好像沒有在走?

          他們倆非常不情愿地付了錢,滿懷疑慮的帶著東西回到了家,把鐘放在大廳,看上去很不錯,但老倆口的心里非常不爽,這東西好像不是清朝的,那家伙怎么這么便宜就賣了,是不是有問題?大爺?shù)昧诵呐K病,不久就過逝了。

          那個該死的家伙,既讓公司少賺了一半的錢,又間接的害死了人。

          其實這種案例經(jīng)常發(fā)生,當然我說的不是買來東西后害死人的事,我說的是業(yè)務(wù)人員輕易地出作讓步,日常生活中我們會經(jīng)常去買衣服,某天,你到一家店里去買衣服,看到一件上衣,自己很滿意,標價是580塊,我們中國人都喜歡討價還價的,這個時候殺價已成為自然而然的事,如這時你問那個賣衣服的小妹,說:“小姐,這件上衣,300塊我就買”那個小妹也像上面說的那個營業(yè)員一樣,眼睛眨都不眨一下回答你說:“好,賣給你吧,那邊去交錢”。

          你會怎么樣?“上當了,應(yīng)該多殺點,這衣服也就值150塊”,你就趁著付款的時間逃了。

          我們換個位置再思考一下,如你是賣衣服的那個小妹,客戶眼睛眨都不眨一下就買下來,你也會想:“喲,真可惜,早知道我就報高點!”

          再回到我們自己的公司,如果老總告訴市場部全體人員,我們這套沙發(fā),原價是5000的,如果客戶實在是要少,就可打9折,你猜怎么著?

          大家都是9折成交的,你想一下,9折后是4500跟5000有什么差距嗎?買得起5000塊沙發(fā)的還在乎你這500塊錢嗎?

          現(xiàn)在不是在講價格分析,但講至這里,不得不提的是:客戶在選定某家公司具體產(chǎn)品的時候,談價只是一種面子,能少一分就少一分錢,或在老板與同事面前炫耀自己,顯示自己的專業(yè)。

          這個時候,給對方一個臺階,讓他很有面子,他也就不好意思再去砍這點錢了。想一想,每套沙發(fā)多500,那么100套呢?1000套呢?每個業(yè)務(wù)員都知道這個道理,你認為一年能給你們公司多帶來多少利潤?

         

          5、 不要忽略了客戶正真的需求

          有一天,一老太太走進一家水果店,問老板,“這個李子怎么樣”?老板說,又大又甜,新鮮的。老太太什么都沒買,又走到另外一家水果店問了同樣的一句話,老板還是同樣回答,老太太還是走了,就這樣,老太太看了好幾家水果店,最后還是什么都沒買,其中一個水果店的老板很納悶地問,我看你走了好幾家水果店了,您到底想買點什么呢?老太太回答說:“我兒媳婦懷孕了,想吃酸李子,所以我就出來看看有沒有在賣”。老板恍然大悟。

          我們很多銷售人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場的情況。這本身是件好事,很多公司招聘銷售人員的時候,對產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的,所以在跟客戶溝通的時候,大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好,如何的出色,忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好,幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。

          我們做業(yè)務(wù)的是客戶與公司的中間人,很多業(yè)務(wù)人員只記得自己代表的是公司,卻忘了自己其實也是客戶的顧問,有時候顧客并不知道自己需要什么,正如沒有出洗衣機的時候,人們也沒有誰想到要買那洗衣機,就算是同樣的產(chǎn)品,購買的目的也會不一定,如,有的人買太陽鏡是為了?幔械氖遣幌胱屓苏J識自己,有人可能是眼鏡腫了想折一下。

          所以,我們做業(yè)務(wù)的,一定要想到自己也是客戶的顧問,我們是滿足客戶需求的,不是單純的推銷產(chǎn)品。

         

          6、 不要輕易地給客戶下結(jié)論

          我一親威在阿聯(lián)酋,他的一個客戶準備要2000個鐵的文件柜,讓我?guī)退趪鴥?nèi)找貨源,要求是:高1320,厚450,寬610,0.8的板,可拆裝的。我一聽很高興,憑我做銷售這么多年的經(jīng)驗,沒有問題。但事實上并不是我相像的那么容易,對柜子這東西一點都不了解,打開阿里,點開了幾家公司的聯(lián)系方式,打電話過去,大部份是業(yè)務(wù)人員接的,因貨是出口,要從天津、上;蛏钲诔霭l(fā),但我人在成都,所以找的工廠都是上海、深圳、蘇州、天津那一塊的企業(yè)。

          說來有些氣人,有一半的業(yè)務(wù)員當聽到我是成都的,都像用異樣的聲音問我問題,好像我是騙子一樣。更有一個家伙,是個女的,聽到我說是成都的,叭的一聲就把電話掛了,說:“太遠了,我們不做”。你們想一想,這些怎么能做好銷售。銷售人員不專業(yè)讓公司損失的利潤,雖然我沒有計算,但我相信不會少。

          業(yè)務(wù)人員不了解真實的情況下,永遠不要給客戶下結(jié)論,這一點我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員都會犯這個錯誤,跟客戶溝通后,或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論:“這家伙一看就知道沒有錢,多半不會買,只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的?”業(yè)務(wù)員如有這樣的想法,就算非常想買,也不會買你的,會對你及你所在的公司痛恨一輩子。

          尤其是新業(yè)務(wù)人員,經(jīng)常會這樣,其實,成功的銷售人員,完成一次訂單都會經(jīng)歷兩個過程,一個是心里成交,第二個是現(xiàn)實成交。成功的銷售人員在與客戶見面之前,在心里就認為一定能成交的,與他們見面聊聊,只是想讓他們對我們更了解。有句話叫:“老將出馬,一個頂三”,其實“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些,但其中更重要的是,老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手,打兩回合就把他搞定。

          所以,我們在日常工作中接到客戶的電話,不管他是否要買你的東西,都把他當作你的客戶。

          都要認真對待,客戶買你的,固然有買你的道理,沒有買你的也有他沒買的理由,就算現(xiàn)在沒有買,不一定將來就不會買,就算是他買不起,不一定他周圍的朋友買不起。

          現(xiàn)實中有大量五音不全的人購買鋼琴充門面,從不翻書的一些人購買大量的書裝著有學問,有很多開奔馳的人卻穿著布鞋。所以我們在工作中,不要隨便地給客戶下結(jié)論,認真的聽客戶的問話,分析他的需求。

         

          7、 不要忽略了老客戶

          我在北京華聯(lián)卡西歐買了一塊表,戴了三個月,因為一開始買的時候時間都是設(shè)置好的,我當時也沒去管其它的,忽然有一天我發(fā)現(xiàn)我忘了怎么設(shè)置了,搞了半天都沒弄出來。

          我抽了一個周末,陪朋友逛街時路過華聯(lián),我就進去,順便想給我的朋友也買一個,我走到柜臺前對賣表的營業(yè)員說:“小姐,三個月前我在你那買了塊手表,我忘了怎么設(shè)置了,麻煩你告訴我一下”。

          當時,剛好有兩位客人過來看表,她說了句:“好,你稍等一下”,我就在那等,我是從中午1:45一直等到3:20,她只顧介紹他的表給其它人,沒有時間理我,我終于發(fā)火了,當著他們客戶的面,說:“你們卡西歐怎么這樣,賣了東西就不管人了,而且用了三個月,表面就花了,我問個怎么樣設(shè)置,就等了近2個小時”。

          其它客戶當聽到我這樣說時,都走了。其實他給我講一下最多也就1分鐘,而且我還可以再買一支,還能夠幫她說幾句好話。

          我們都知道的,當我們在買某樣?xùn)|西,剛好有其他人在這買過同樣的產(chǎn)品,他的一句話對我們來說比業(yè)務(wù)人員講所有的話都管用。

          現(xiàn)實當中,我們好多業(yè)務(wù)人員,干了很多年,還像新入行那樣,天天都在找客戶,這個不是說他的業(yè)務(wù)能力有多差,我很負責人地告訴你,大部份原因是你忘記了你的老客戶,世界上有名的銷售大師,吉尼斯世界記錄的保持者,喬吉拉德先生告訴他的老客戶:不管在何時何地,當我再次遇到你,我會放下我手上任何工作向您打招呼,為您提供服務(wù)。

          很多業(yè)務(wù)人員一聽到服務(wù),就想到是公司的事,或想到又要花錢,其實大家想一想,如果當時那位卡西歐的銷售小姐如停下手中的活,走過來說,您好,您用的手有什么問題嗎?需要我?guī)兔?這話讓想要買的人聽到,心里是不是對這家公司非常信任?

          認為這是一家非常負責任的公司,產(chǎn)品一定也非常不錯,所以,下次如你的老客戶過來,你一定要隆重向大家介紹,感謝他買了你的東西,逢年過節(jié)的時候給你的客戶發(fā)一張卡片,或發(fā)一條短信問候,相信你的銷售業(yè)績會越來越高。

         

          8、 不要過于專業(yè)

          我們很多業(yè)務(wù)人員都非常自信,認為我們公司是行內(nèi)最好的,我們的產(chǎn)品也是最優(yōu)秀的,這本身是好事,我現(xiàn)在所提到的是,他們這樣的自信,無形當中也會認為自己也是最好的。

          所以,無形會表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士,與客戶溝通過程中會經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語,還有一些甚至動不動冒出幾句外語,搞得對方不知道你在說什么,又不好意思問,感覺跟你有很大的距離。你認為這樣溝通會愉快嗎?

          還有我想強調(diào)的是,我們有很多新的業(yè)務(wù)人員,在找客戶的核心人物時,總是被前臺或無關(guān)人員擋在外面了,前臺的接線生,天天都在接電話,各種各樣的聲音都聽過,特別是新的業(yè)務(wù)人員,一聽聲音就知道來推銷的,說著強裝出來的普通話,自認為很專業(yè)的語言,一聽就知道跟大眾不一樣的,一外星球的人。

          其實,對客戶來說,最容易接受的聲音是客戶當?shù)氐穆曇,最容易接受語言的是平時講話的語言,如果你現(xiàn)在是在南京,那你給南京客戶打電話的時候,就講南京話,前臺一般情況下不會擋你的,只是把你當作是本公司的同事。

          所以,跟客戶溝通,最好用客戶當?shù)氐恼Z言,講客戶聽得懂的話,令可讓對方認為自己是善良的普通人。

         

          9、 不要輕易地承諾

          有一次,我們公司采購了一批零件,供應(yīng)商說好是周二下午1:00送貨的,我是從早上9點一直問有沒有出來,到了晚上9點,他們都還到,期間他們一直口口聲聲說出來了。

          但至到第二天的下午3點才來,讓我們老總非常的火大,下次再也不買他們的東西了。

          我們做業(yè)務(wù)的,與客戶溝通的時候,大部份都有勢在必得的心態(tài):“只要能拿下訂單,什么條件都可以答應(yīng)”;比如: 明明是20天可以交貨的,為了討好客戶,說是18天可以交 ;明明帶電時間是40小時的,卻說成50個小時 。明明說是100克紙張的,卻說成120克。

          如此等等。反正只要客戶給了錢,自己有了擁金,其它的都不管了。

          經(jīng)調(diào)查,平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶,這里順便提一下,我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠度,因為光客戶滿意還不行,滿意的客戶不一定下次還會買你的,平均一個位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產(chǎn)品。

          這里我們了解一下什么叫客戶滿意度,所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實的差距,如達到期望,就滿意,未達到就不滿意,超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨,只是下一次不買你的就是了。

          這就是為什么有些公司要求業(yè)務(wù)員在給客戶作產(chǎn)品說明時有所保留的原因,各位試想一下:我們給客戶承諾帶電時間是40小時,結(jié)果卻是50小時,客戶會非常的驚喜。

          所以,我們做業(yè)務(wù)的,不要為了拿下訂單,不徹實際地給客戶作一些承諾,這樣,很容易斷了自己的財路。

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