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      1. 淘寶客服心得體會

        時間:2024-04-23 10:31:41 學習心得體會 我要投稿

        淘寶客服心得體會

          我們有一些啟發后,有這樣的時機,要好好記錄下來,這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。那么如何寫心得體會才能更有感染力呢?以下是小編收集整理的淘寶客服心得體會,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

        淘寶客服心得體會

         一、客服人員要求

          1、心理定位好,明白自己的工作性質,對待客戶的態度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;

          2、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)

          3、熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,客服就要了解一下內容:店內商品的分類,熟悉各個款式的衣服的面料,尺寸,號碼等,比如說顧客發了張圖片給你,你就應該很快的反應過來,該寶貝在哪個欄目里面,打開寶貝,查看相關信息,等待顧客的提問;

          4、勤快,細心,養成做筆記的習慣。

          計劃

          淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實地。心態要好。要有信心!鄙獠缓貌皇悄愕腻e,你閑著就是你的不對“,一下是自己的一點點建議:

          每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小,等你生意忙的時候會給你減輕負擔,到時候不至于手忙腳亂

          每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看,學習學習,交流交流心得,在工作期間,我也發現了不少問題:

          1、對于網購部來說,我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,因為承諾了3—5天內到貨的,但是居然也有超過5天還沒有到貨的,很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題;

          2、做活動的時候顧客買后就降價的問題,很多顧客在寫評語的時候就會提到,訴說自己的不滿,這對企業的形象也是會打折扣的;

          3、對于圖片色差問題,雖然問題不嚴重,但是仍然存在;

          4、產品的包裝問題,很多顧客買東西就是為了送人,我們在這方面有禮品袋可以送,但是也有可能是有限的,這要看店長的意思了,送完了是不是還可以進呢,我覺得這個禮品價格不貴,使用,包快遞的時候不會讓物品丟失,送人也是很好的選擇。

          5、庫房部和店長的溝通太少,就很多產品來說,倉庫里面根本沒有,但是網上的訂單仍然照下,這就嚴重的延長了發貨的時間,同時也給店鋪帶來不好的影響。

          針對上述問題,作為客服我覺得我應該這樣來完善:

          1、打開電腦,登入旺旺,打開淘寶后臺,需查看一下內容:后臺有沒有有問題的訂單,是否有買家未付款或者未發貨的等記錄,若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,對特殊情況作出緊急處理,比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題,解決問題;

          2、查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達成交易的,應該及時跟進,咨詢下買家,這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進,及時準確的了解所拍的寶貝的動態。

          3、記錄每天的銷售情況,跟進每一個自己負責的客人,總結出要處理的問題。

          4、做好這些工作以后,客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單,填寫經銷存系統,及時更新庫存

          5、要及時進行工作總結

          在接待顧客,解答疑問的時候,也要學會一些技巧,很多時候需要學會換位思考,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠的為顧客著想(當然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它?衫眠@種“怕買不到”的心理,來促成訂單。譬如,可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,短期內不再進貨,你不買就沒有了。”或說:“今天是優惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。”

          拜師學藝,態度謙虛在費盡口舌,使出渾身解數都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如說:“某某,雖然我知道我們衣服絕對適合您,可我的能力太差了,無法說服您,我認輸了。不過,在告辭之前,請您指出我的不足,讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。

          我心中最理想的計劃是想把所以的都學會,我沒有接觸過的,還有很多很多我不知道的,或哪些地方我還要需要加強改進的,只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會,收為己用。

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