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      1. 行政前臺管理制度

        時間:2024-08-28 18:40:06 煒玲 制度 我要投稿
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        行政前臺管理制度(通用15篇)

          在當下社會,我們可以接觸到制度的地方越來越多,制度就是在人類社會當中人們行為的準則。想學習擬定制度卻不知道該請教誰?以下是小編為大家收集的行政前臺管理制度,希望對大家有所幫助。

        行政前臺管理制度(通用15篇)

          行政前臺管理制度 1

          公司的前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責、工作要求、辦公禮儀等,這對于塑造公司形象有著非常重要的作用,為使公司前臺人員工作更加規范,特制訂本制度。

          一、前臺工作內容

          1)接轉總機電話。

          2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發與管理。

          3)負責前臺接待、登記。

          4)引見、招待、接送來賓。

          5)負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

          6負責前臺花卉植物的維護和保養。

          7)負責清潔員的工作監督與考核,檢查公司清潔與衛生情況。

          8)接受上級領導工作安排并協助行政辦公室員工其他工作;

          9)不得隨意離開工作崗位,造成不便。

          10)做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作。

          11)檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。

          12)公司電腦,打印機復印機等文印設備,發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復.確保設備正常使用。并協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。

          二、前臺工作要求

         。ㄒ唬﹥x容儀表:

          1、著工裝,服裝整潔,搭配協調。

          2、頭發整齊不零亂,不得批頭散發,需化淡妝,給人清新的印象,忌濃妝。

          3、上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

          (二)工作要求:

          1、凡與公司業務無關人員應拒絕入內。

          2、上班時間,不得有閑雜人等在前臺區域高談闊論,影響公司形象。

          3、接待公司客人應禮貌請其座下,再通知部門相關人員是否接見。

          4、上班時間不準打私人電話或電話聊天不準看書籍和報紙。

          5、上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情,以免影響工作質量。

          6、負責管理會客室的整潔,并主動給參加會議的`人倒茶水,會議結束后,立即通知保潔清理會議室。

         。ㄈ┴撠熐芭_電話轉接,接電話禮儀要求:

          1、鈴聲響起三聲之內,應立即接起電話。

          2、接電話時不允許出現“喂,喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰,你有什么事”等。

          3、如果找公司領導,不能隨意報出領導在哪,更不能隨意報出領導的電話。

          4、代接電話時對方如有留言,應當場用紙筆記錄對方姓名,電話及內容,之后復述一遍,以免有誤。并告訴對方會及進轉告。

          5、遇到對方撥錯號碼時,不可大聲怒斥,或用力掛電話,應禮貌告知對方,如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

         。ㄋ模┣芭_工作態度:

          前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人,要問清事先有無預約,并主動通知被找者。

          三、來訪接待禮儀

          客戶或來訪者進門,前臺馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

          1.引導客戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營銷宣傳資料;

          2.當場解答或電話通知相關業務接待人員出現;

          3.引領客戶或來訪者接觸相關人員,行走時走在客戶或來訪者側前位置,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意;

          4.進入房間,要先輕輕敲門,聽到回應再進。進入后,回手關門;

          5.介紹雙方,退出。如相關人員抽不開身回應,則安撫客戶或來訪者稍等,退出。

          四、其他工作內容

          1、會議、活動組織:

          負責公司高管會議、公司例會組織、安排、服務工作。負責辦公環境的美化,企業文化海報上墻。

          2、物品管理:

          負責公司辦公用品的采購申請、入庫核對,發放登記、庫存盤點;制定辦公用品計劃,報主管領導審批;做好每月的分發、調配、保管工作,建全登記制度,做到帳物相符。

          3、安全保衛:

          負責公司的安全保衛工作。制定安全防火制度,負責公司防火、防盜等安全保衛工作,安排值班。

          4、設備管理:

          負責公司設備(打印機、飲水機等)的管理及設備維護。

          5、事務工作:

          負責交納電話費、物業費,保證公司各部室飲用水供應,處理相關事務。

          6、費用分攤,包括飲用水、綠植等。

          7、車輛、停車場使用及管理。

          8、組織制定公司行政相關規章制度,并督促、檢查制度的貫徹執行。

          行政前臺管理制度 2

          第一條、總則

          1、為加強公司行政事務管理,理順公司內部關系,使各項管理標準化、制度化,提高辦事效率,特制定本規定。

          2、本規定所指行政事務包括檔案管理、印鑒管理、公文打印管理、辦公及勞保用品管理、庫房管理、報刊及郵發管理等。

          第二條、檔案管理

          1、歸檔范圍:公司的規劃、年度計劃、統計資料、科學技術、財務審計、勞動工資、經營情況、人事檔案、會議記錄、決議、決定、委任書、協議、合同、項目方案、通告、通知等具有參考價值的文件材料。

          2、檔案管理要指定專人負責,明確責任,保證原始資料及單據齊全完整,密級檔案必須保證安全。

          3、檔案的借閱與索取

         。1)總經理、副總經理、總經理辦公室主任借閱非密級檔案可通過檔案管理人員辦理借閱手續,直接提檔。

          (2)公司其他人員需借閱檔案時,要經主管副總經理批準,并辦理借閱手續。借閱檔案必須愛護,保持整潔,嚴禁涂改,注意安全和保密,嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失。如確屬工作需要摘錄和復制,凡屬密級檔案,必須由總經理批準方可摘錄和復制;一般內部檔案經總經理辦公室主任批準方可摘錄和復制。

          4、檔案的銷毀

         。1)任何組織或個人非經允許無權隨意銷毀公司檔案材料。

         。2)若按規定需要銷毀時,凡屬密級檔案須經總經理批準后方可銷毀;一般內部檔案,須經公司辦公室主任批準后方可銷毀。

         。3)經批準銷毀的公司檔案。檔案人員要認真填寫、編制銷毀清單,由專人監督銷毀。

          第三條、印鑒管理

          1、公司印鑒由總經理辦公室主任負責保管。

          2、公司印鑒的使用一律由主管副總經理簽字許可后管理印鑒人方可蓋章,如違反此項規定造成的后果由直接責任人員負責。

          3、公司所有需要蓋印鑒的介紹信、說明及對外開出的任何公文,應統一編號登記,以備查詢、存檔。

          4、公司一般不允許開具空白介紹信、證明,如因工作需要或其它特殊情況確需開具時,必須經主管副總經理簽字批條方可開出。持空白介紹信外出工作回來必須向公司匯報其介紹信的用途,未使用的必須交回。

          5、蓋章后出現的意外情況由批準人負責。

          第四條、公文打印管理

          1、公司公文的打印工作由總經理辦公室負責。

          2、各部室打印的公文或其他資料須經本部門負責人簽字,交電腦部打印,按價計費。3、公司各部、室所有打印公文、文件,必須一式三份,交總經理辦公室留底存檔。

          第五條、辦公及勞保用品的管理

          1、辦公用品的購發

         。1)每月月底前,各部、室負責人將該部門所需要的.辦公用品制定計劃提交總經理辦公室。

         。2)總經理辦公室指定專人制定每月辦公用品計劃及預算,經主管副總經理審批后負責將辦公用品購回,根據實際工作需要有計劃地分發給各個部、室,由部、室主任簽字領回。

          (3)除正常配給的辦公用品外,若還需用其它用品的須經總經理辦公室主任批準方可領用。

         。4)公司新聘工作人員的辦公用品,辦公室根據部、室負責人提供的名單和用品清單,負責為其配齊,以保證新聘人員的正常工作。

         。5)負責購發辦公用品的人員要做到辦公用品齊全、品種對路、量足質優、庫存合理、開支適當、用品保管好。

         。6)負責購發辦公用品的人員要建立賬本,辦好入庫、出庫手續。出庫一定要由領取人員簽字。

         。7)辦公室用品管理一定要做到文明、清潔、注意安全、防火、防盜、嚴格按照規章制度辦事,不允許非工作人員進入庫房。

          2、勞保用品的購發

          勞保用品的配給,由總經理辦公室根據各部、室的實際工作需要統一購買、統一發放。

          第六條、庫房管理

          1、庫房物資的存放必須按分類、品種、規格、型號分別建立賬卡。

          2、采購人員購入的物品必須附有合格證及入庫單,收貨時要當面點清數目,檢查包裝是否完好,如發現短缺或損壞,應立即拆包清點數目,如發現實物與入庫單數量、規格不符時,庫房保管員應向交貨人提出并通知有關負責人。

          3、物資入庫后,應當日填寫賬卡。

          4、嚴格執行出入庫手續,物資出庫必須填寫出庫單,經公司辦公室主任批準后方可出庫。

          5、庫房物資一般不可外借,特殊情況須由總經理或副總經理批準,辦理外借手續。

          6、嚴格管理賬單資料,所有賬冊、賬單要填寫整潔、清楚、計算準確,不得隨意涂改。

          7、庫房內嚴禁吸煙,禁止無關工作人員入內,庫內必須配備消防設施,做到防火、防盜、防潮。

          第七條、報刊及郵發管理

          1、報刊管理人員每半年按照公司的要求作出訂閱報刊計劃及預算,負責辦理有關訂閱手續。

          2、報刊管理人員每日負責將報刊取回并進行處理、分類、登記,并分別送到有關部門。有關部門處理后,一周內交回辦公室由報刊管理人員統一保管、存檔備查。

          3、任何人不得隨意將報刊挪作他用,若需處理,需經總經理辦公室主任批準。

          第八條、附則

          1、公司辦公室負責為各部室郵發信件、郵件。

         。1)私人信件,一律實行自費,貼足郵票,交辦公室或自己送往郵局。

          (2)所有公發信件、郵件一律不封口,由收發員登記,統一封口,負責寄發。

          (3)控制各類掛號信。凡因公需掛號者,須經各部室主任批準,總經理辦公室登記后方可郵發。

          2、本規定如有未盡事宜或隨著公司的發展有些條款不適應工作需要的,各部門可提出修改意見交總經理辦公室研究并提請總經理批復。

          3、本規定從發布之日起生效。

          行政前臺管理制度 3

          為了加強部門的日常行政管理,明確要求,規范行為,結合實際情況,特制訂本辦法。

          1.不得在辦公場所大聲喧嘩、打鬧;不許利用計算機、手機等高聲播放音樂或歌曲而影響他人工作。

          2.保持辦公區域環境清潔,不得在辦公室區域內、走廊吸煙。

          3.不得在辦公區域內堆放紙箱等其它雜物,廢棄的.文件應及時堆放到指定地點,統一銷毀。

          4.上班時不得玩游戲。

          5.人員外出時,需在白板上留言去向。

          6.不得利用公司網絡資源發布、轉發任何形式的不當言論和垃圾郵件。

          7.工作計算機需設置有效的8位開機密碼和屏保密碼。

          8.不得向外部人員談論和泄漏內部商業機密。

          9.不得賭博、不得聚眾鬧事、不得使用侮辱性語言。

          10.下班后,文件整理整齊,關閉電腦、顯示器等其它設備電源,并切斷電源。

          11.辦公區域內禁止焚燒雜物或使用明火,不得自行安裝、亂拉電線和接線板復接,杜絕火災隱患。

          12.不得私自將公司財產帶出。

          13.辦公用品嚴禁取回家私用。

          本辦法即日起實行

          行政前臺管理制度 4

          一、行政人事管理工作

          1、負責公司內部的人事管理工作,辦理公司員工的招聘、錄用、調動、辭退、離職等手續。

          2、負責公司的考勤管理,監管公司勞動紀律,每月5日前按時公布、上報上月全員考勤,統計公布違章記分表。

          3、負責公司內部人事檔案的收集,歸檔及公司文件的上報,歸檔工作。

          4、負責技術資料及技術書籍的管理工作,包括建檔、借閱、歸還等。

          5、處理日常行政對外事務,包括辦理暫住證、戶口、租賃收費、交費等。

          6、負責安排、監管公司前臺服務工作,樹立良好公司形象。

          7、協助生產部經理做好文明生產管理,檢查落實生產衛生、安全、消防等。

          8、打印、復印公司各類文件、資料,收發文件資料。

          9、負責公司員工宿舍、食堂等后勤工作的管理,包括衛生、保安、消防等。

          10、行政人事部經理要嚴格遵守保密制度(包括人事,檔案,計劃等),對相關泄密事件負責。

          二、辦公用品管理辦法

          1、各部門每月需用辦公用品,須在每月10日前向行政人事部提出申購計劃,行政人事部將各部門申購計劃參考庫存量和月平均用量后匯總,填寫申購單,經公司領導批準后,統一購買。特殊情況另行安排。

          2、公司辦公用品由行政人事部安排專責人員負責管理,每月辦公用品購買后,由行政人事部指定專人負責驗收保管。辦公用品的采購和保管人員要分開。

          3、各部門領用辦公用品,按工作需要辦理領用手續,經本部門經理審核,常務副總經理批準后領用。對工作沒有直接需要的崗位和個人,未經公司領導批準不得領用。

          4、對非消耗性辦公用品,如剪刀、訂書機、裁紙刀、直尺、文件夾、筆筒等,由部門經理領取,本部門員工共同使用,部門內不可重復領用。

          5、對消耗性物品辦公用品,如簽字筆、圓珠筆、鉛筆、軟面抄、膠水等,一個月最多申領一次,再次領用時需以舊換新。信紙等用品領用一次不得少于兩個月。

          6、非消耗性辦公用品不慎遺失,由本人負責賠償,行政人事部不予再領用。

          7、嚴禁把公司領用的辦公用品拿回家私用。

          8、領用人員離職時,對非消耗性辦公用品一并交還行政人事部,再由該部門人員到行政區人事部領取。

          9、行政人事部每月對辦公用品進行一次盤點,并將盤點結果上報公司主管領導。

          三、關于公司電話和inter網管理的有關規定

          1、公司根據工作需要在各部門有關崗位安排程控交換電話和計算機網線,對內線、外線和局域網等實行不限量使用,對長途電話實行限量限額管理,對inter網實行定時管理。

          2、一般員工在正常上班時間不能使用inter網,如工作需要可以經申請后,經公司辦公室領導批準后,就可使用定。

          3、行政人事部每月統計上報長途電話使用情況,必要時輸出長途話單,檢查長途電話使用情況。

          4、所有員工上班工作時間不得打私人電話,確有急事需要打私人電話可以在下班以后使用。因私使用長途電話時,可在行政人事部登記,由行政人事部核查使用金額后,報財務部在工資中代扣。

          5、未經申請登記私自使用長途電話電話者,經查證后罰款30元,并在工資中扣除所打的長途電話費用。

          6、所有已經授權的計算機可以在指定的時間內上inter網瀏覽信息,查閱資料,發送電子郵件。對一些不良網站禁止瀏覽。

          7、如果發現不按公司規定上“英特爾”網的處罰30元。

          8、所有公司員工不得利用inter網泄露公司技術、商務情報,損害公司利益。對上述行為一經查實,必將嚴肅處理。

          四、辦公室制度

          1、 辦公室員工上班應穿戴整潔,有廠服應時常穿廠服,在上班時間不準穿拖鞋和穿一些艷詐、露骨的衣服,打扮要淡抹;上班時間要帶廠牌,并且廠牌要掛在胸前或放在上衣口袋里。

          2、 在上下班時間要時常保持辦公桌面整潔,要分清要用的資料和不用的資料、急要處理的文件和待處理的文件;在下班時要整理好文件,把文件盡量放入辦公抽屜,使辦公室桌干凈整齊。

          3、 在公司中任何時間任何人不得坐在辦公桌上,也不能隨便脫鞋或把腳放在辦公桌上影響公司的形象。

          4、 辦公室人員不得擅自用公司給外來人員提供一次性杯子,如果發現給予10元的處罰 。

          5、 辦公室人員在下班時應自覺關掉自己所用的辦公設備,辦公室每天值班人員應負責電器和燈的'關閉情況;如果公司發現下班沒有關燈和辦公電器的罰值班人10元,辦公室人員值班進行輪流值班。

          6、 辦公室人員需要丟掉的東西應丟進辦公垃圾籃里,要時常保持辦公室清潔干凈。

          7、 辦公室內的廁所應時常保持清潔,上完廁所后應進行沖廁,時常保持良好的素養。

          8、 辦公室人員應愛護一切辦公設備,時常保持辦公設備的清潔,不能有意損壞辦公設備,如發現有意損壞辦公設備的應給予賠償和處罰。

          9、 辦公室提倡無煙辦公環境,如果需要吸煙可以去辦公室外面吸煙,以便給他人造成影響。

          10、 辦公室人員在接電話時應先問聲好再報公司名,然后談正題。

          行政前臺管理制度 5

          1、學校行政倉庫實行專人專管制,負責教育教學、辦公、衛生等物品的保管。

          2、對倉庫所有物品應加強防潮、防蛀、防壓等保管措施,如因保管不善,損壞物品一律照價賠償。

          3、對倉庫物品要做到日結月清,每月將“倉庫物品盤存表”一式二份,一份自留,一份交總務處,并隨時接受總務處對物品抽查盤點。

          4、對學校所購所有物品,一律先入庫后領用制度。入庫時要認真檢查物品型號、數量是否與發票一致,對不能入庫的大型物品,要到現場察看驗收,方可辦入庫手續。

          5、領物人必須憑主管部門簽發的領物申請單方可發貨。

          6、因現代教育的.需求,對確需淘汰或報廢的物品,需先向主管部門提出申請,由主管部門與保管人核查后報校長室同意,方可消帳。

          7、對領物人要熱情服務,不得擅自離崗。

          行政前臺管理制度 6

          1.8:30分上崗換裝,10:40分檢查衛生,10:50分淡妝上崗,16:00分檢查衛生,16:10分淡妝上崗,20:30分下班,違者扣1分。

          2.上崗時不準擅自離崗,大廳必須保持1個人三桌以上2個人,違者扣1分。

          3.買單時本桌服務員跟隨,如有跑單現象,實價賠償損失,如給客人記錯賬單扣5分。

          4.對客人要面帶微笑,如帶情緒上崗扣5分。

          5.衛生不合格,開單不清,價格不清各扣1分。

          6.立崗時不準圍吧臺,或后廚傳菜口違者扣1分。

          7.浪費用品扣2分。

          8.撤臺不及時,不經常尋臺,有糊鍋想象扣2分。

          9.員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

          五心:耐心、細心、關心、熱心、貼心。

          五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

          10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺,違者扣50元錢。

          11.值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。

          12.餐損按實價賠償損失,發現有偷仍餐具著扣5分。

          13.不準陪客人喝酒違者扣5分。

          14.對客人要來由迎聲,去有送聲,違者扣2分。

          15.超上班時間10分鐘按曠工算5分,半小時以上扣3天工資。

          16.每月餐損對不上員工自己平攤。

          17.1個月沒有扣分者獎100元錢。

          18.服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

          19.不允許拿暗包,違者扣1分。

          20.服務員與服務生之間不允許打鬧違者扣5分。

          21.業務考核不合格每項各扣1分。

          22.個人衛生不合格扣1分。

          23.員工應做到先服務后申訴違者扣2分。

          24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

          25.如有型為有損本店想象扣5分。

          行政前臺管理制度 7

          為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

          1、誠實,是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

          2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的`基礎。

          3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

          4、住宿員工應互相幫助,友好相處,為他人著想,不影響他人。

          一、考勤制度

          1、按時上下班打卡,接班,做到不遲到,不早退。

          2、事假必須提前一天通知部門領導,說明原因,經部門經理批準后方可休假。

          3、病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。

          4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

          5、嚴禁代人打卡、請假。

          二、儀容儀表

          1、上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

          2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

          3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

          4、有破損的,顏色不合標準的絲襪,身上夸張飾物嚴禁穿戴。

          5、嚴禁染發,上班時間必須將頭發盤起,戒指不得多戴(婚戒除外)。

          三、勞動紀律

          1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

          2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

          3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

          4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

          5、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

          6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

          7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

          8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

          9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

          10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

          11、嚴禁背對前臺而立,當著客人的面前接聽私人電話。

          12、嚴禁手機響鈴,必須調為震動。

          四、工作方面:

          1、嚴禁私自開房。

          2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

          3、當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

          4、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。

          5、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

          6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

          7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

          8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

          9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

          10、自覺愛護保養各項設備設施。

          11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

          12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

          13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

          14、工作中要有良好的工作態度。

          以上規章制度,希望員工認真閱讀,嚴格遵守,將部門的文化素質展現出來,創造出和諧的工作環境。

          行政前臺管理制度 8

          前廳、收銀臺

          1、禮儀、迎賓

          主動迎客問好。

          2、收銀員(隸屬財務部)

          向客人問好,做好收銀工作。

          浴區

          1、負責人參加例會

          2、清掃衛生:檢查室溫,調整水溫(熱水池—45左右攝氏度)清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。

          3、檢查設施設備(照明、空調、水質等)。

          4、備品(布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放,如需補充列詳細清單報給領班)。

          5、查看交接班日記。

          6、按要求在規定崗位迎接客人:

         。1)問好

          (2)為客人介紹水池溫度及蒸房溫度,提醒客人小心地滑,為客人放好毛巾、拖鞋

         。3)問客人是否需要搓背,洗浴完畢后,引導客人至二樓休息

          7、下班之前:清掃衛生,核對物品、備品數量,填好日報表,寫交班記錄休閑廳

          1、清掃衛生:檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生,檢查設施運行情況(如照明、空調、電視等)。

          2、備品清點:酒水、小吃、香煙等物品的準備,常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。

          3、查看交接班記錄,核對物品、報上所需數量。

          4、按規定迎接客人:

         。1)主動問好;

          (2)請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務;

         。3)為客人提供服務(要熟悉本部門所有服務項目的價位)。

          5、下班之前:

          清掃衛生核試驗對物品備品數量,填好日報表(酒水銷售情況)寫交班日記;

          浴區崗位職責

          1、按照服務要求熱情為客人服務,完成當班工作。

          2、客人洗浴后及時清理場地,收拾好客人用過的物品和洗浴用品。

          3、保證高質量的服務,堅定崗位,提高警惕,防止各類意外事項的發生。

          休閑廳崗位職責

          1、服務人員站立門口一側,每位客人進入休閑廳時,服務員主動上前招呼客人,用好敬語,詢問客人人數,問客人需要飲品及服務項目。

          2、如遇客人揮手示意時,服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。

          3、當客人需做特業服務項目時,應請客人稍等,馬上通知技師。

          4、客人需用做按摩而離開休閑廳時,應及時清理桌面,疊好毛毯。領班職責

          1)落實主管下達的各項指示,管理好所屬員工。

          2)監督員工為客人服務,組織員工現場調配,確保服務質量。

          3)檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度,并帶領下屬員工做好衛生清潔,嚴格記錄本班員工考勤。

          4)負責本班組的物品領用

          5)每天點到,傳達本店及各部門的指示及通知,總結上個班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務要求。

          6)對所屬區域的設備設施經常檢查,確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。

          主管職責

          一、對經理負責,做好入職的原始記錄,每日召開工作例會,講評工作,提出要求,檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。

          二、對所轄物品帳目清楚,了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。

          三、協助經理做好營銷工作,設計合理的營銷方案,對本部門能更好盈利做好基礎工作。

          四、嚴格考勤制度,獎罰制度。

          五、劃分詳細的個人責任區域,制定責任區域的'標準化管理概念。

          六、監督指導領班工作,發揮應有的工作能力,并做好員工的培訓工作。

          七、勤于工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況,帶領員工勤懇工作,為員工做好模范表率,為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。經理職責

          一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。

          二、按時召開會議。落實各部門的工作安排及決定,匯報各部門周期工作及銷售情況。

          三、定期制定營銷方案,確保實施。

          四、管理各部門服務設施,制定責任區域,保證工作的正常運行。

          五、制定培訓方案,設立員工考勤制度,監督指導工作召開各部門周期例會,實施合理獎罰。

          六、激發主管工作潛力,對其工作不斷提出新的要求,培養基本工作能力,使其為各部門工作發揮最高能力。

          七、明確獎罰制度,嚴格執行獎優罰劣,以笞后進。

          八、帶領各部門所有職員,不斷增高創新,努力開拓進取。

          行為規范:

          1、言談:

          (1)聲調要自然清晰,不要裝腔作勢,聲調不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚。

         。2)不準講粗話,使用鄙視等語言。

          (3)不開過分玩笑,模仿他人語言語調。

         。4)說話要得體,應用敬語:“請”、“謝”不離口。

         。5)不得以任何借口諷刺、頂撞,挖苦客人。

         。6)更要注意客人姓氏,未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。

          (7)指第三者時不能稱“他”,要稱“那位先生”或“那位女士”。

         。8)無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。

         。9)客人來時要問好。”

          員工守則

          1、不準脫崗、串崗、無故曠工,有事請假批準后方可離崗。

          2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。

          3、不準工作時間喝酒或酒后上班。

          4、不準在客人面前吸煙,吃零食或異味食物,不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。

          5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。

          6、不準向客人索要小費及其它物品。

          7、不準在崗位著非工作裝,染艷色指甲、涂濃妝。

          8、不準說不利于團結的話,做不利于團結的事,不準搞幫派。

          9、不準向客人談及內部經營及其它事情。

          10、不準侵占他人財物及店內的經營物品。

          11、不準無故拒絕,終止領導安排的工作和本職工作。

          12、上班時間不準進浴區洗澡。

          13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。

          14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。

          違犯者按情節處以10——100元罰款,嚴重者無薪辭退。

          行政前臺管理制度 9

          為了加強與規范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下::

          一、條例部分

          酒店前臺懲罰部分:

          1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

          2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

          3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

          4、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

          5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

          6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

          7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

          8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

          9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

          10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作,如班間連續兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

          11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

          12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,罰款30元(扣1分)。

          13、外管登記單要符合公安局要求,并按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

          14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

          酒店前臺獎勵部分:

          1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);

          2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的'方式補償。

          3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);

          二、執行方式

          1、違反條例時,現金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

          2、受到表揚獎勵時,現金獎勵與加分同時進行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

          3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

          三、補充內容

          1、本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。

          2、在日常工作中,相互監督,不斷的提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。

          3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

          行政前臺管理制度 10

          一、工作必須熱情、認真、負責,按規范站姿站位為賓客提供優質服務。

          二、收銀員儀表大方,按規范著裝,妝容淡雅大方。

          三、工作崗位不能空崗,不準串崗。

          四、吧臺內保持清潔衛生。

          五、為賓客發放鑰匙牌的同時,及時為賓客進行消費登記。

          六、交接班必須按企業規定逐項交接清楚,交接要及時、準確;由于交接不清出現問題,由發現問題時的當班收銀員負責。

          七、本臺工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細單檢查)。

          八、收取現金要能過驗鈔機檢驗真偽,杜絕收取假幣。

          九、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查,杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員(包括管理人員)進入吧臺。

          十、吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。

          十一、在任何情況下,所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺

          十二、賓客到吧臺停留,要保持站立服務姿勢,主動微笑問詢,您有什么需要嗎?需要我為您做點什么?等語句。如賓客在吧臺消費,必須熱情服務,積極推銷吧臺商品及其他項目。

          十三、賓客從吧臺前經過,要微笑著目視賓客走過。

          十四、企業收銀員遵循企業保密制度,不經企業領導批準不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業營業收支情況,不得向無關人員及企業外人員泄露企業經營收入情況。

          行政前臺管理制度 11

          一、客遺留物品處理的管理制度

          1、溫泉部員工發現客人遺留物品后,立即尋找失主;

          2、如不能立即歸還失主,將客人遺留物品上交班組主管,并填寫《客人遺留物品登記表》;

          3、當班主管或其他管理人員在收到或發現客人遺留物品以后,立即尋找失主,盡快歸還失主。

          4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時,禮貌地確認客人的身份,查驗客人的有效證件;

          5、填寫《客人遺留物品登記表》,注明客人聯系電話、地址,并請客人簽字。

          6、如不能立即歸還客人遺留物品,則必須于24小時內將客人遺留物品上交行政部;

          7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。

          8、任何人如有私藏客遺留物品現象,將給予開除處理,并將根據情節追究其相關法律責任。

          二、處理客人投訴的管理制度

          1、服務員在接到客人投訴后,如不能圓滿的處理,立即上報上級主管;

          2、接到客人投訴后,各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場;

          3、在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委,如調查事情原委所需的時間較長,首先處理客人的不滿,不能讓客人等候。

          4、處理客人投訴時,如果客人情緒比較激動,首先設法安撫客人的情緒;

          5、要善于傾聽客人的訴說,讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來,穩定客人的情緒;

          6、注意選擇處理客人投訴的場合,盡量避免影響到其他的客人;不要急于解釋、解脫自己,而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。

          7、在處理客人投訴的過程中,善于發現客人投訴的主要癥結所在,以及客人潛在的需求;

          8、對客人投訴的問題,做出合理的處理

          9、對于客人對我們的誤會,我們要做出積極恰當的解釋,并以優質服務來打動客人;

          10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴,除了向客人賠禮道歉外,應用升級服務來達成顧客的滿意,滿足客人提出的或潛在的需求,必要時給客人一個驚喜,來達成顧客滿意;

          11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴,我們均向客人表示歉意

          12、處理客人投訴時切記:酒店利益不是第一,顧客滿意才是第一。

          13、將客人投訴的內容填寫于《快速客人信息反饋表》上,并由部門經理在第二天早上的部門早例會上進行通報;

          14、定期對客人進行回訪,進一步消除客人的不滿,讓客人成為我們忠實的回頭客。

          三、關于溫泉部員工完成用心做事的`管理制度

          1、員工在崗要不斷巡崗,及時發現客人的困難和需求

          2、員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動,隨時發現客人的潛在需求

          3、無論客人遇到任何困難,找到服務員,服務員都要及時給予幫助解決,如自己解決不了要第一時間上報,決不能對客人說“no”。

          4、工作中發現客人的潛在需求,及時給予滿足,做到在客人開口之前,給客人驚喜

          5、將完成的用心做事,形成書面上交部門

          6、要求每人每15天上交一件

          7、部門主管或經理審核優秀的事例,上交行政部

          8、行政部組織對優秀的案例進行評比,并將各部門案例匯總后下發到各部門,互相學習

          四、溫泉部建立客史檔案的管理制度

          1、當班經理要根據日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息

          2、經理將獲得的客人信息進行匯總,填寫《客史檔案》

          3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯系方式、出生日期、以及消費習慣等信息

          4、經理對客人信息實行共享,隨時傳遞客人的信息,讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息

          5、每一位服務員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息,便于為客人提供個性化的服務

          6、經理要定期對客人進行回訪,向客人征求建議

          7、對于客人提出的建議要及時解決,不能解決的要及時上報

          五、各類設備設施使用的管理制度

          1、使用正規廠家出產的設施設備

          2、使用前仔細閱讀該產品的規范操作方法

          3、使用過程中,如出現異常問題(說明書上無講解),及時與廠家取得聯系。盡快解決

          4、發現在使用的過程中存在問題,現場及時糾正

          5、根據設施設備的自身材質情況,放置適合的區域和位置

          6、設置保養記錄卡,定期進行保養

          7、設置專人對轄區設施設備進行看護,如有異常及時上報

          8、對于定期使用的設施設備,進行密封包裝放置

          9、每日做好交接,進行設備檢查

          10、主管要隨時抽查保養記錄卡

          11、主管要針對轄區設施設備看管人員和操作人員進行現場顧問

          12、隨時隨地檢查,正在使用中的設施設備是否存在隱患

          13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養

          六、搓澡員工的日常管理制度

          1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰,30分鐘以內給予30元處罰,1小時以內50元處罰,2小時以內100元處罰,2小時以上按曠工處理。

          2、待鐘時或在面客區域做與工作無關的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。

          3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的,為客人結賬另給予50—100元處罰,情節嚴重的將給予開除處理。

          4、公共區域大聲喧嘩或吵架者,無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰,情節嚴重的將給予開除處理。

          5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。

          6、為客人搓澡時必須保證規定時間否則將給予30元處罰,引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰,情節嚴重的將給予開除處理。

          7、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰。

          8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予100元處罰。

          9、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰,湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。

          10、未按規定時間待鐘的給予30元處罰。

          七、按摩員工的日常管理制度

          1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰,30分鐘以內給予30元處罰,1小時以內50元處罰,2小時以內100元處罰,2小時以上按曠工處理

          2、在待鐘室內做與工作無關的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰

          3、為客人按摩沒有得到認可,或因其他原因引起客人不滿的,為客人買單另給予50—100元處罰,情節嚴重的將給予開除處理

          4、到房間或按摩間干私活收現金者,一經發現將給予開除處理

          5、公共區域大聲喧嘩或吵架者,無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰,情節嚴重的將給予開除處理

          6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰

          7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰

          8、惡意越牌、詐活者,把單子讓給被越一方,另根據情況給予30—50元處罰

          9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理

          10、技工或服務員在向客人介紹活時,不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰

          11、技工為客人按摩時必須按規定時間上下鐘否則將給予30元處罰,引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰,情節嚴重的將給予開除處理

          12、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰

          13、按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰

          14、技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰

          15、技工問活時必須是排頭問活,然后依次排序否則將給予50—100元處罰

          16、同時上鐘2人以上的,按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰

          17、不按時間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰

          18、未按規定時間待鐘的給予30元處罰

          19、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰

          八、溫泉部員工日常管理獎罰制度

          1、上班時間應提前10分鐘到崗,必須著裝整齊到指定位置參加班前會,不按規定者給予10元處罰。

          2、無故遲到、早退10分鐘以內給予5元處罰,10分鐘以上給予10元處罰,3小時以上按曠工計算。

          3、隨地亂吐痰、亂扔雜物,有不雅動作(倚墻、不按規定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求)給予10元處罰。

          4、工作崗位不按規定佩帶工牌(工牌佩戴于左胸部)、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰

          5、在任何營業場所與客人相遇都要問好,否則給予5元處罰。

          6、不按規范化服務,不用禮貌用語給予5元處罰。

          7、不經批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。

          8、不經部門領導批準私自串班給予30元處罰。

          9、工作不認真、散漫、影響服務質量適情節給予10元——50元處罰。

          10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。

          11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。

          12、班后衛生打掃不徹底的適情節給予10元——30元處罰

          13、拒絕客人合理要求給予10元處罰,在遇到自己不明白或對客提出的問題模棱兩可,要告知賓客請稍等,及時向值班經理咨詢再做回答。

          14、不服從領導的工作安排給予10元處罰,在營業時間與領導當面頂撞給予50元處罰

          15、拾到客遺留物品胃及時上交的,適情節給予10元——50元處罰,情節嚴重的將給予開除處理,并追究相應責任。員工撿到物品后,公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵,并在本酒店全員工通報獎勵。

          16、在任何情況下被浴客投訴,適情節給予10元——50元處罰。

          17、電話請假或他人捎假無效,按曠工處理。

          18、員工上班期間做與工作無關的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。

          19、送洗布草以及就餐、上下班經過大堂,衣冠不整者給予10元處罰。

          九、關于周期計劃的執行與檢查制度

          1、各區域主管根據本區域實際情況,制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。

          2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛生、以及不常用的設施設備等項目,且時間要合理。

          3、計劃要根據季節等實際情況的變更,隨時變化。

          4、各區域員工要根據主管制定的計劃嚴格執行,清理完成要有記錄。

          5、各區域主管要對每日的清理情況進行檢查,檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。

          6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。

          7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。

          8、周期計劃未清理的給予20元處罰。

          9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。

          10、經理要定期對周期計劃的執行、記錄以及內容進行檢查,根據季節等實際情況隨時提出整改意見。

          11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。

          12、主管未檢查的一次給予20元處罰。

          十、班后收檔的檢查制度

          1、每日班后各區域員工要對所管轄區域的衛生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。

          2、溫泉部班后實行三級檢查制度,層層把關,確保班后無問題。

          3、各區域員工每日班后完成后要進行自檢,發現問題及時整改。

          4、各區域主管每日班后在員工完成自檢后,要對所管轄區域班后進行徹底檢查,檢查出的問題,勒令員工及時整改,情況嚴重的客適當處罰,主管對二級檢查全面負責。

          5、當班經理最后對各區域班后進行,全面徹底檢查,檢查出的問題,現場整改,情況嚴重的是情節對區域主管進行相應處罰,當班經理對三級檢查全面負責。

          6、每日班后會將對衛生檢查情況進行點評。

          7、個人班后的完成情況,將被納入員工評優晉升的考核的重要依據。

          8、同時班后的檢查情況,也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據。

          十一、溫泉成本控制管理制度

          1、一次性備品方面

         。1)對各類清潔工具、香皂、電池等物品,嚴格執行以舊換新的制度。

         。2)對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用

         。3)加強洗漱臺區的服務,體現服務的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。

         。4)對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制,依據實際情況使用,堅決杜絕浪費現象

          2、水電方面:

         。1)各項設備的開啟關閉時間

          a各區域排風早9:00開啟至晚23:00關閉(10:30可根據客情進行關閉)

          b公共區域空調9:00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關閉23:00全部關閉。

          行政前臺管理制度 12

          一、前臺規章制度

          1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么,不準做與工作無關的事。

          2、服務態度要好,清楚掌握好客房的房態,學會靈活推銷。

          3、對自己的工作要負責,工作態度要認真。

          4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

          5、節假日不能休息,不能再前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架,上班不能上網聽歌(玩手機)。

          6、不能在前臺上網(用電腦)發現要重罰。

          二、前臺操作(重點注意事項)

          1、做好接待、訂房的工作。

          2、每天交接班要認真,交接好前臺的賬務。

          3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。

          4、退房后客人的錢未拿走的要登記好,備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋砟脛毡匾灻。

          5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結。

          6、續住房續住押金不足的要通知客房部互相配合,催房費。

          7、客人交足押金連續住幾天的要刷足幾天房卡。

          8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

          9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。

          10、半個小時之內轉房的就收相應的.清潔費(盡量說服客人不要轉房)

          11、開房刷卡的客人,要交代清楚預授權已經不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,再押200元左右現金做押金)

          12、退房后,每張房卡都要消除。

          13、要保持前臺的清潔,即使再忙,中午的空閑時間也要搞好衛生,保持清潔。

          14、中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理),中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的,叫客房部去房間查三無。

          15、客人退房一定要收取押金單,沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

          16、房卡每天都要消掉,(團體銷卡)

          17、不可擅自動用前臺的財務和公物私用。

          18、為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:xxx

          19、開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷豪華房。

          20、打發票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

          三、早班工作流程

          1、交接班:盤點好前臺的現金、刷卡單:及其他物品(有銷售的要求及時開酒水單)。

          2、打掃前臺的衛生。

          3、將退房后的房卡注銷。

          4、中午4點鐘打電話去客房確認客人是否續。o人接電話讓客房服務員去檢查三無房),2點左右做營業報表,填寫收入登記表。

          四、中班

          1、交接班:盤點好前臺的現金、刷卡單:及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)

          2、下午6點左右(天色微黑)開大堂燈。

          3、開房與退房工作。

          五、夜班

          1、交接班:盤點好前臺的現金、刷卡單,及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)

          2、對一下押金單及刷卡單,確認每間房是否輸入押金,房費是否正確。

          3、日結完成后重新登陸,改好班次。

          行政前臺管理制度 13

          為規范行政前臺服務行為,提升行政前臺工作質量,樹立良好的窗口形象,加強內外部的溝通橋梁作用,特制定以下管理制度,本制度適用于公司行政前臺。

          一、 日常工作基本要求:

          1、 行政前臺工作人員著裝必須整潔、嚴肅、得體,每天提前10分鐘到崗,嚴格履行崗位職責,不得遲到早退。

          2、 待人接物熱情、有禮貌,處事靈活機動,辦事效率高。

          3、 前臺工位保持整潔干凈,座椅在離開工位后立即推至桌旁,不聊天、高聲喧嘩。

          4、 回絕推銷,保證不影響公司其他員工的正常工作。對陌生訪客提高警惕,保證公司及員工財物安全。

          5、 工作時間離崗時間超過30分鐘以上,需提前取得主管批準并安排其他同事待崗。未經主管批準不得離崗、脫崗、空崗、不得隨意找人待崗,凡違反者首次處罰10元快樂基金,第二次違反20元快樂基金,以此類推。違反次數頻繁者,部門經理有權當場與其解除勞動合同。

          6、 按時提交工作日志、周志及月志,及時梳理工作內容,做到有計劃有條理的進行工作。

          二、 日常工作具體內容:

          1、 接待來訪:

          ㈠ 有客人來訪,首先詢問清楚找誰、客人姓名,是否有約,并通知有關人員到前臺接待;

         、 公司領導的客人經核實后,請客人稍等,帶到會客室入座、倒水;

         、 面試人員接待,先填寫面試人員登記表,安排到會議室或前廳填寫面試相關表格,并及時通知人事部門進行面試。

          2、 電話接聽

          接聽電話要口齒清楚,有禮貌,耐心細心,如遇到不能解答的咨詢問題,盡可能轉相關人員接聽,或記錄對方電話號碼及姓名,及時將問題反饋給相關人員。

          3、 快遞的收發工作

          收件時確認快遞收件人確為本公司員工,檢查快遞包裝無損壞后進行簽收,需要收件人本人簽收的快遞通知本人來前臺簽收,代為簽收的快遞在快遞簽收登記表進行登記,由收件人簽字收件。

          4、 辦公用品保管領取及發放

          前臺負責公司辦公用品的保管,存放辦公用品的柜子要擺放整齊,及時落鎖,領取和發放按照辦公用品管理制度進行。每月25日進行盤點,保證出入庫數量準確。如有數量不多或已經零庫存的辦公用品,填寫辦公用品申請采購單,上交至行政主管進行采購。

          5、 辦公室環境衛生

          ㈠ 辦公室花卉及魚的養護,及時給植物澆水,關注植物生長情況,魚每天早晨喂食一次,過濾棉每隔一天清洗一次,每隔一周更換一次;

         、 離職人員工位及時整理,清理文件筐及柜子文件及物品,清理工作在不超過一個工作日內進行;

         、 會議室使用完畢后進行及時清理,桌椅歸位,關閉投影機等設備。

          6、 考勤

         、 每天八點半統計當日考勤情況,并在公司群里進行通報;

         、 每月4日之前將上月考勤表上交至行政主管進行審核,考勤表要保證數據準確,統計無誤,提交準時。出現時間延誤或數據錯誤,扣除相應績效。

          7、 培訓會準備工作

          ㈠ 培訓會物品資料準備時間為兩個工作日,所有物品資料應在培訓會前一天中午十三點之前到位;

         、 電話訂購所需物品及鮮花,與會務組相關人員核對需打印資料內容,根據參會人數打印資料;

          ㈢ 配合庫管進行手提袋的裝配,及參會證等其他物品的準備。培訓會物品準備要細致精確,數量充足,保證物品及資料無缺失。

          8、辦公室飲用水及辦公設備管理

         、 保證辦公室不斷水,剩余三桶飲用水時即打電話訂購,如有缺水現象出現,自行承擔后果;

         、 打印機的.墨粉及硒鼓的更換,及時觀察打印機耗材使用情況,一旦不足,及時訂購。保證碎紙機、打印機等辦公設備的正常運轉。

          9、完成領導交代的其他工作。

          行政前臺管理制度 14

          一、總則

         。ㄒ唬槭构窘哟ぷ饔兴裱,特制定本制度。

          (二)本制度適用于公司接待工作。

         。ㄈ┬姓k公室負責制度解釋。

          二、接待事務分類

         。令悾嘿F賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

         。骂悾簶I務接待。指營銷客戶的接待。

          C類:普通接待。指一般來客的接待。

          三、接待場所管理

         。ㄒ唬┕驹O兩個接待處:二樓會議室用于貴賓接待,一樓會議室用于業務和普通接待。

         。ǘ┢渌鼒鏊偨浝硎彝庖宦刹坏糜米鼋哟龍鏊,待客必須在指定處進行。

          四、接待職責分工

         。ㄒ唬┙哟ぷ魇枪敬翱谑焦ぷ鳎瑢τ谒茉炱髽I良好形象、展現企業風采,具有十分重要的意義。接待人員必須高度重視且規范操行。

         。ǘ┣芭_接待程序:詢問來賓、來賓記錄、電話聯系、迎客引入。

          1、禮貌用語:您好,請問您找誰,請稍等,請隨我來,您慢走,歡迎再來。

          3.總臺文員:提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄,安排來客食宿。

          (三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。

          五、接待方式

         。ㄒ唬┵F賓接待:秘書迎接來客于文化苑入座,公司領導陪客接待,以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待,如須就餐由公司領導或指定專人陪同安排于公司或酒店就餐。

         。ǘI務接待:營銷部門主辦人員迎接客戶于商務室洽談,文秘員陪同并服務,以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐,由秘書服務、營銷經辦人陪同。如須安排外出就餐,由營銷部長或指派人員陪同。

         。ㄈ┢胀ń哟簶I務部門接待并服務,以普通香煙、白開水方式招待,由部門指定人員陪同于餐廳就餐。

          八、接待規則

         。ㄒ唬┙哟话愠绦

          警衛值班詢清來由后指導路線并通報總臺總臺文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報接待部門及服務人員接待經辦人員請來客到專門接待室接待洽談,總臺安排食宿相關人員禮貌送客。

         。ǘ┙哟Y儀要點

          1.接待人員須嚴格遵守公司相關規定,不準有任何越格行為發生。

          2..總臺文員于接待進行時,須密切注視接待動態,做好控制指揮工作,保證規范進行。

          3.接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜,須婉言解釋。

         。ㄈ┙哟闷窚蕚

          1.通用備品:煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。

          2.特殊備品:文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等;商務室夏季飲料及糖果。

          3.備品采購:依物資管理制度進行,秘書辦理采購。

          (四)環境標準

          1.物品擺放整齊,且表面無灰塵;

          2.地面干凈無臟物,空氣流通清新;

          3.室溫適度,燈光合適,電視調好;

          4.備品齊全。

         。ㄎ澹﹨⒂^規定

          1.決定參觀須請示辦公室主任批準。

          2.參觀介紹以秘書為主,接待部門配合。

          3.非經總值班批準不準入室參觀和拍照生產場所。

          4.參觀進行時,原則上介紹者在先、接待經辦在后。

          5.參觀所到之處,作業人員須集中精力做事,不得東張西望,更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。

          第1條

          公司司機必須遵守《中華人民共和國道路管理條例》及有關交通安全管理的規定,安全駕車。并應遵守本公司其他相關的規章制度。

          第2條

          司機應愛惜公司車輛,平時要注意車輛的保養,經常檢查車輛的主要機件,定期更換機油及易損零配件。每月至少用半天時間對自己所開的車輛進行保養,確保車輛正常行駛。建立車輛維修保養的檔案(記錄本),一份隨車,一份交辦公室。

          第3條司機負責定時定點洗車,以保持車輛的清潔(包括車內、車外和引擎的'清潔)。

          第4條

          出車前,要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常,發現不正常時,要立即加補或調整。出車回來,要檢查存油量,發現存油不足一格時應立即加油,不得出時才臨時去加油。

          第5條

          司機發現所駕車輛有故障時要立即進行檢查處理。并報告辦公室提出維修申請(包括維修項目和大致需要的經費等)。

          行政前臺管理制度 15

          第一章目的

          第一條前臺是公司形象的窗口,是公司的臉面和名片,前臺接待直接代表企業形象和服務質量。因此,為規范前臺接待人員的職業形象,充分發揮前臺接待工作的作用,維護良好的公司形象,特制定本規范。

          第二條適用范圍

          公司前臺接待人員應遵守此規范。

          第二章前臺接待儀態規范

          第三條前臺接待儀表要求

          前臺接待人員應注重儀表,衣服穿著要大方得體,干凈整潔。服裝、修飾要與工作環境及個人氣質相符合。不得穿超短裙、露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。

          第四條前臺接待儀容要求

          前臺接待人員要面帶笑容,保持開朗心態,有利于營造和諧、融洽的工作氛圍;妝容整潔,頭發梳理整齊,不化濃妝;保持手部干凈,指甲修剪整齊,不涂有色指甲油;可使用清新、淡雅的香水。

          第五條前臺接待儀態要求

          前臺接待人員應舉止文明、熱情待人,并善于控制自己的情緒,塑造完美儀態,具體要求如下:

          1、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩;坐時不得前仰后靠,不得搖頭晃腦,東張西望;走時保持站的.基礎上,水平向

          前,平穩適中,無緊急情況,不得在公司內奔跑。

          2、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌,微笑服務,用好敬語。做到:迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。

          3、前臺接待人員與客人交談應站立端正,講究禮貌,不左顧右盼,低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話,不與客人搶話,不中途插話,不與客人爭論,不強詞奪理,說話要有分寸,語氣要溫和,語言要文雅。

          4、禁止在工作崗位出現以下不雅行為:摳鼻、挖耳、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。

          第三章來訪人員接待禮儀

          第六條為公司來客設立登記本,所有來公司人員均須登記。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

          第七條公司有來訪客人,來客行至前臺一米以內,前臺接待必須起身微笑相迎,說禮貌用語,招呼客人。分以下情況處理:

          1、知道來訪者找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。

          2、如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/秘書,xxx單位的xxx來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使

          是要找的同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。

          3、如果預約來訪人員要找的負責人不在,接待人員要明確告知負責人的去向及回公司的時間,請來訪人員留下電話、地址,并明確是來訪人員再次來公司,還是本公司人員回訪來訪者單位。

          第八條安排接待地點時,對于貴賓,應由具體接待者安排接待地點;對于普通來賓或者面試人員,應安排在會客室或會議室接待。

          第四章接聽電話管理

          第九條迅速、準確接聽

          1、鈴響三聲內接待人員必須接聽,如超過三聲后接起電話,則應說:“不好意思,你久等了,請問有什么可以幫您?”

          2、電話鈴響時,如果接待人員正在與來客交談,應先向來客打聲招呼,然后再去接電話。

          3、接聽電話時,接聽人員應用規范語氣說:“您好,XX公司!”或“您好,XX!”

          第十條接聽電話時,應恰當使用帶有敬語的規范用語,如:“您好”、“請問”、“請稍等”、“好的,再見”等。

          第十一條接電話時必須注意禮儀,語速平和,音量適中,保持自然、得體、大方的形象,身體不得傾斜,不得嘴里吃東西,不得前仰后合。

          第十二條轉接和代接電話須知

          1、轉接電話

          如有要轉接的電話,應禮貌地為來電者轉接。若在轉接過程中遇到占線或要找的人不在辦公室,則應詢問其來電事由,是否可以轉告,避免耽誤重要事情。

          2、代接電話

          (1)代接電話時,來電人提出要求,須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的,需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

         。2)電話接聽完畢之前,接聽人員不要忘記復述一遍來電要點,防止由于記錄錯誤或誤差而引起誤會。

          第十三條當接聽人員正在通話而又有客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快向通話對方致歉,得到許可后掛斷電話,如果電話內容很重要而不能馬上掛斷,接聽人員應請客人稍等,然后繼續通話。

          第十四條接電話人員不得先于來電人員掛機。

          第五章撥打電話管理

          第十五條前臺接待人員應在打電話前準備好通話內容,若怕遺漏,可擬出通話要點,理清講話順序,備齊與通話內容相關的文件和資料。

          第十六條電話接通后,撥打電話人員應首先通報自己的姓名、職位,必要時,應詢問對方是否方便,在對方方便的情況下在開始交談。

          第十七條電話用語應文明、禮貌,電話內容要簡明、扼要。注意語速、語調,規范用語。

          第六章前臺工作職責

          第十八條前臺包括整個大廳、沙發、多媒體自助便民終端機、電視及玻璃門必須保持整潔、干凈,無灰塵、無污漬。

          第十九條前臺除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物,不得在前臺吃食物。

          第二十條公司人員不得聚在前臺閑聊。前臺接待人員如因公務需外出,經直接領導批準可離崗。外出期間,由直接領導安排前臺接待人員,必須保證前臺無空崗。私事不得離崗。

          第二十一條負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引,對無關人員、上門推銷和無理取鬧者,阻擋在外或協助有關人員處理。

          第二十二條負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料等文件,并進行登記后,交上級領導處理。

          第二十三條負責接聽電話,記錄電話內容,并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。

          第二十四條協助來訪客人的接待、公司會議后勤等工作。

          第二十五條執行公司考勤制度,負責員工的考勤記錄匯總、外出登記,監督員工刷卡。

          第二十六條熟練掌握公司概況,能夠回答來客提出的一般性問題,提供常規的非保密信息。

          第二十七條對工作中出現的各種問題及時匯報,提出工作改進意見。

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