公司投訴管理制度（精選13篇）
在社會一步步向前發展的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編收集整理的公司投訴管理制度（精選13篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
公司投訴管理制度 篇1
為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;
2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;
3、客戶投訴質量的檢驗確認。
總經辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;
2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;
5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;
②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
公司投訴管理制度 篇2
1、投訴的受理
1.1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。
1.2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。
2.投訴的調查處理
2.1對一般事務投訴的調查處理
2.1.1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。
2.1.2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室�？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2.2對監測數據投訴的調查處理
2.2.1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。
2.2.2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。
2.2.3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2、4復檢時應由兩人同時測試�？蛻敉对V管理制度。
2.2.5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3.1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3.2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。
3.3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
公司投訴管理制度 篇3
第一章總則
第一條為規范投訴處理的程序和流程，加強投訴處理的及時率，保證為投訴人提供優質、高效的物業服務，根據相關制度，特制定本考核辦法。
第二條廣州市xx物業管理有限公司所管轄物業范圍內的投訴處理工作，均適用于本考核辦法。
第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。
第四條督導室負責投訴的處理，并檢查投訴的處理情況和處理結果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時，行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規范》的要求，使用文明服務用語，扣罰當事人30元，引起投訴人投訴的，扣罰當事人50——200元。
第六條調度員未按規定記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯系方式以及接單人等，缺少記錄項目，扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的，扣罰當事人100-200元。
第七條調度員或主管在接聽來電時，應使用規范用語，對于投訴人提出的簡單問題，應做好詳細解答。對于未按規定用語和標準接聽電話的，扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位，引起投訴人誤解或曲解，影響物業公司信譽的，扣罰當事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調度員在接到投訴人投訴后，無論是有效投訴還是無效投訴，均應在首報五分鐘內將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對于無效投訴，經證實后，調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理，扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的，扣罰當事人100元。
第九條對于緊急投訴，調度員未在3分鐘內反饋處理和上報，扣罰當事人100元;引起嚴重后果的，應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴，調度員未在12小時內處理和反饋，扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓，影響投訴處理的及時率，引起投訴人再次投訴的，扣罰當事人200元。
第十條調度員或主管安排人員處理投訴，應當科學、合理，并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因，扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的，扣罰當事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調度安排后，無論是否合理，均應予以服從，及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調度安排，態度惡劣的，扣罰當事人200元。
第十二條投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理。對于未完成的，須將處理情況和進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的，以約定時間為準，但應有書面證明。對于未在規定時間內完成或反饋，扣罰當事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規定時間內未完成的投訴，應按照規定逐級上報，同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內還未完成且不上報的，或對投訴人未做好安撫和解釋工作，扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的，扣罰當事人100元。
第十四條對于投訴處理，所采取的方式和方法應當合理合法，解釋工作應當到位。對于處理投訴采取不合理合法的方式，或因解釋不到位，扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的，扣罰當事人200元，扣罰部門經理100元，扣罰主管領導100元。引發嚴重后果的，作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理首問責任制。對于接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應當積極接待，并及時反饋至相關部門，跟進投訴處理情況和結果，并將其告知投訴人。對于未按規定跟進投訴，對投訴問題進行推委，未及時反饋相關人員或部門的，導致投訴處理工作沒有落實，當事人當月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后，投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內反饋至調度中心。對于未及時反饋，導致投訴匯總工作出現漏報和不及時的，當事人當月工資下浮50元。
第十七條調度中心根據反饋的信息，對于已經完成的投訴，應在一周內進行電話回訪。對于重大投訴，應安排相應的物業助理進行上門回訪，回訪應當有書面的記錄或回執。對于未在規定時間內完成電話回訪的，當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規定時間內完成，或無書面記錄、回執的，當事人當月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監督和檢查
第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室，經發現有漏報、錯報和不報的，服務中心主任當月工資下浮200元，服務中心主管領導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查，督導室未按規定時間進行督導，督導室主任當月工資下浮200元。
第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題，投訴處理率未達到100%的，扣罰相關責任人300元。
第十九條以上的違規行為，連續發生兩次，當事人和部門領導加倍處罰;連續發生三次，當事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行，直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市xx物業管理有限公司服務中心負責解釋。
第二十二條本考核辦法自下發之日起施行。
公司投訴管理制度 篇4
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監督電話：xxxxx59，xxxxxxx，并向外公布。
2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
公司投訴管理制度 篇5
1、目的：
為迅速處理、管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務質量、促進服務水平，特制訂本制度。
2、范圍：
本制度主要適用于本公司在經營活動中各種投訴的處理，包括：
2.1與供水質量有關的投訴。
2.2與服務質量有關的投訴。
2.3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。
3、職責
3.1營業服務部負責客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負責人，責任歸屬的判定。協助有關部門進行關于客戶投訴的調查，投訴發生原因的分析，改善對策的檢查、督促。
3.2相關責任部門負責處理客戶投訴案件的調查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實施。
4、工作程序
4.1營業服務部客戶服務中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內容及投訴要求等，并統一編號。
4.2營業服務部客戶服務中心了解客戶投訴的內容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業服務部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立，安撫客戶，承諾投訴答復時間。
4.3按照客戶投訴內容分類，確定客戶投訴的類別；
確定具體的受理部門和受理負責人，下達《三來處理反饋單》，責成有關部門具體辦理解決。
4.4提出解決辦法。有關部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內容，參照顧客投訴要求詳細調查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負責人批示。對于客戶投訴問題，主管負責人應予以高度重視，應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。
4.5投訴解決辦法經主管負責人同意后，迅速地通知客戶。
4.6有關部門實施處理方案完畢，經投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結果后返回客戶服務中心。
4.7客戶服務中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。
4.8調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者。
4.9客戶投訴責任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責任者和部門主管按有關規定進行績效獎金罰扣。
行政罰扣折算：警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數罰扣800元以上。大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
4.10總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，杜絕類似事件再次發生。以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
4.11客戶服務中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業務代表投訴進行統計、分類管理。
4.12客戶服務中心每月進行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統計報告。經理每季度初審查上季度結案的客戶投訴案件，經整理后送營業服務部備案。
4.13其它收到投訴的部門應按流程將投訴歸口到客戶服務中心，在客戶服務中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。
公司投訴管理制度 篇6
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
1、服務態度
2、專業素質
3、服務效率
4、其他以上未列明的關于服務方面的內客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1、人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:
1、服務態度不佳，服務效率低下
2、對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務
3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1、接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程
2、利用職便，故意刁難客戶者
3、不早重客戶，與客戶發生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1、對投訴事實拒不承認者.
2、主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1、接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者
2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理
1、辱罵、毆打客戶者.
2、對投訴客戶進行打擊報復者
3、因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.
4、對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分
公司投訴管理制度 篇7
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報)，建立公平、公正、公開的良好工作氛圍，特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經理會議決定
4.投訴、舉辦執行辦法:
4.1對上級主管在執行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒，實行不正之風的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執行公司的懲罰制度時，濫用職權、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人，或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待，或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規章在執行過程中發生偏離、過頭或被曲解等問題，可提出質疑和意見。
4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內部日常工作中的事務糾紛，一般應向本部門的主管領導提出，由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內部工作糾紛，但問題較為重要，員工認為本部門主管解決不了的，可向公司總經理提出。
5.3投訴內容涉及直接主管的，可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內得不到明確答復，或答復處理與事實出入較大，而又無法進行良好溝通時，可直接向總經理反映。
5.5跨部門的糾紛問題，一般都向總經理提出給予裁決。
6.員工投訴的應知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚，以便于調查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇，可以將投訴信放入公司投訴信箱，也可以直接交給上級部門，還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后，限時處理。一般一周之內要給予明確答復，確需延時的，也應將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細致的調查分析，處理客觀公正，實事求是，不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的，嚴格保密，不得外傳泄露。同時，投訴的信件也應進行專項保管，一般應保存一年，再行銷毀。
7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。
8.有關處理規定
8.1投訴屬實，責成原處理部門重新處理，撤消或修改原處理方案，并在原通報范圍內時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實，應根據投訴人的意愿予以保密，如對公司產生較大收益效果的，應按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實，但投訴人或舉報人并無惡意的，則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對于無中生有、造謠生事，冒署他人姓名，有意擾亂公司正常管理秩序的，一經查實予以記過以上處分，嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員，如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字，將給予記過以上處分，造成嚴重后果的予以除名。
公司投訴管理制度 篇8
第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面，包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動，無論是在工作場所以內或以外，此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出，管理干部有義務根據公司規章制度，及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時，干部應向上一級管理部門呈報，直到問題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經理信箱，投訴應在事件發生后一個星期之內進行。
第二款行政部負責主管應在一周內根據公司規章制度對干員投訴給予書面答復，并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。
第三款如果投訴干員對有關部門的處理不滿意，不能接受的可在一周之內向總經理投訴。
第四款總經理應在半個月之內，根據公司規章制度對干員的申訴給予書面答復，并采取措施解決提出的問題。
第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿，但是為了保護員工的權利不受威協，公司同樣也接受匿名投訴，并承諾采取同樣認真負責的態度，去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條公司絕不容許出現對投訴人打擊報復的現象，類似情況一經出現，有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。
公司投訴管理制度 篇9
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
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二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人
員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的.，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
公司投訴管理制度 篇10
第一章 總則
第一條為了投訴、舉報管理工作順利進行，保護當事各方的合法權益，獎勵舉報有功人員，結合本公司實際情況，特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。
第三條企業管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調查等日常工作由督查員負責，問題嚴重的投訴、舉報案件，由企管部負責牽頭組成調查組進行調查，并根據情節拿出處理意見，上報總經理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應當認真調查研究，在查明事實的基礎上，依據公司有關規章制度處理。
第五條公司各級管理人員和具有一定職權的職工都須接受職工、客戶的監督，對于被投訴、舉報的問題，應本著“有則改之、無則加勉”的態度，主動配合調查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復。
第二章 投訴、舉報受理范圍和方式
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業務往來中的合法權益已經或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發的行為。本制度適用的投訴范圍包括：
（一）擅自克扣職工工資、獎金，未按公司規定標準收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶經濟利益的行為。
�。ǘ⿲β毠ぁ⒖蛻暨M行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私、侵犯其名譽及其他人身權益的行為。
�。ㄈ┰诳冃Э己酥胁还健⒉还龑Υ毠I績的行為。
�。ㄋ模┰诠ぷ髦袘B度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應當受理事項而不予受理的行為。
�。ㄎ澹⿲φＩ暝V進行打擊報復的行為。
�。┢渌址富蚍恋K職工合法權益的行為。
第七條舉報是指職工、客戶對已經或即將侵犯公司財產、聲譽等合法權益，危害公共利益，或違反公司規章制度和國家法律法規等進行揭發、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：
�。ㄒ唬├霉ぷ骰蚵殑罩阒\取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
�。ǘE用職權、恣意揮霍公司財產的行為。
（三）故意毀壞設備、工具等公司財務的行為。
�。ㄋ模┬孤豆局匾獩Q策、財務數據等秘密的行為。
�。ㄎ澹┘嫒纹渌韭殑栈蚣鏍I與本公司同類業務等損害公司權益的行為。
�。├霉久x在外進行招搖撞騙、欺詐的行為。
�。ㄆ撸┨搱髽I績、瞞報事故等舞弊行為。
（八）對能夠預防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
（九）在公司或宿舍內進行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務等違法行為。
（十）其它多次或嚴重違反公司各項規章制度或侵犯公司權益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進行調查處理。
第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進行投訴和舉報。
第三章 投訴、舉報受理程序
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網上投訴等，應以保密的方式通知投訴或舉報人，確認投訴或舉報材料已經收到。
第十一條對來訪或以口頭方式進行投訴或舉報的，受理人應當熱情接待，認真做好談話筆錄，筆錄應交投訴或舉報人核對并簽名。
第十二條督查員根據投訴或舉報材料認真做好登記，填寫《投訴和舉報登記單》，登記的內容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報事由、時間、地點、經過、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報人必須如實反映情況，投訴或舉報內容應盡可能具體、明確，并附上相應的證據材料和證人。
第十四條為加強對投訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、聯系方式等僅限于向投訴或舉報人調查取證或通知投訴或舉報人處理結果時使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。
第四章 投訴、舉報的調查和處理
第十五條督查員應在2個工作日內將《投訴和舉報登記單》交企業管理部部長復核并簽字。企業管理部部長根據投訴和舉報的事項性質和嚴重程度，決定由督查員單獨調查或組成調查組進行調查。
第十六條督查員或調查組自接到投訴或舉報的次日起30日內對投訴或舉報事項依法進行調查并做出處理，并將處理結果以書面方式答復投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復雜，在規定日期內不能處理完畢的，應向投訴人或舉報人說明情況，延長答復時間，但最長不得超過60日。
第十七條對于公司委托調查的投訴或舉報事項，督查員或調查組應在15日內上報調查結果和處理意見。一時無法查清的，應在規定限期內報告調查進展情況。
第十八條督查員或調查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調查、設置障礙阻撓調查或對投訴人、舉報人打擊報復的，將追究相關人員的責任，同時追究該部門主要領導責任。
第二十條投訴或舉報調查完成后，督查員或調查組應做出完整的書面情況匯報。對于投訴或舉報內容經調查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事實。
第二十一條如投訴或舉報經調查屬實，情節輕微的，督查員或調查組要責令被投訴人糾正錯誤；因態度、禮儀不當等造成投訴的，查清責任后，被投訴人應向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報經調查屬實，情節嚴重的，督查員或調查組應根據公司有關規定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經主管領導批準后進行處罰；觸犯法律的，移交司法機關處理。
第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調查組要提出處理意見，報公司領導批準后限期執行，并在全公司通報。必要時，應對相關責任人進行調整，改進工作方法，完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報調查處理完成后，督查員或調查組應在處理完成后的5日內將處理結果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復，保障投訴人或舉報人的知情權。
第二十五條如投訴人或舉報人對處理結果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調查組應進行合理的解釋，并報請公司高層領導處理。
第二十六條督查員應妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據材料以及調查報告和處理意見等。
第五章 投訴、舉報保護及獎勵辦法
第二十七條督查員或調查組調查投訴、舉報事件時，一般應遵守以下保密規定：
（一）不得私自摘抄、復制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。
（二）嚴禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。
（三）不得向被調查單位和被調查人出示投訴、舉報材料。
�。ㄋ模┬麄鲌蟮篮酮剟钔对V、舉報有功人員，應先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報人的姓名、單位等內容。
第二十八條投訴、舉報亂收費事件經查處后，根據罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進行獎勵；投訴、舉報其它事件經查處后，根據涉及追回物品價值或實際罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。
第二十九條企業管理部負責投訴、舉報獎勵的申報、領取和發放。
第六章 罰則
第三十條違反本制度規定，未在規定時間內完成對投訴、舉報事項的調查、處理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負賠償責任。
第三十一條違反本制度規定，有下列行為之一的，給予責任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負賠償責任：
�。ㄒ唬⿶阂夤�、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
�。ǘ⿲⑼对V人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風報信的。
�。ㄈ⿲ν对V舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調查，設置障礙阻撓調查的。
第三十二條對投訴、舉報人打擊報復情節輕微的，給予責任人記過處分，并處罰500元；情節嚴重的，給予責任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發工資，直至移交司法機關處理。
第七章 附則
第三十三條本管理制度解釋權歸XXX部。
第三十四條本管理制度自印發之日起開始實施。
公司投訴管理制度 篇11
1、投訴舉報的條件
（1）有明確的投訴舉報對象及違法、違規行為；
（2）有具體的事實和理由；
�。�3）提供投訴人利益或公司利益受到侵害的證據，以及與投訴事項相關的其他材料，并且對提供材料的真實性負責。
2、投訴舉報的范圍
�。�1）違反公司規章制度和管理流程的行為；
�。�2）收受賄賂或回扣，牟取不正當利益；
�。�3）非法貪污、挪用、盜竊公司資產；
�。�4）將正常情況下可以使公司獲利的交易事項轉交他人；
�。�5）泄露公司的商業或技術秘密；
�。�6）其他損害公司經濟利益或違反職業道德的行為；
（7）投訴人認為不利工作、影響各單位或部門利益的其他事項。
3、保護與獎勵
可以進行匿名舉報，但公司提倡實名投訴舉報。在接受和查處舉報事件中，審計監察中心將嚴格遵守保密規定，嚴禁將舉報人信息透露給其他人員。
審計監察中心根據投訴舉報信息為公司挽損金額的大小，向公司提出給予表彰或獎勵的建議。
公司投訴管理制度 篇12
為全面維護公司利益和員工利益，打擊利用職務之便、利用崗位之便非法謀取私利的行為，維護公司正常的秩序；規范投訴舉報處理工作流程，明確處理投訴舉報工作的責任和原則，及時、公正和有效地處理員工投訴舉報，樹立威遠良好的服務形象，提高社會滿意度，結合工作實際，特制定本制度（本制度適用于威遠及旗下分公司、直屬公司、直屬大隊等所有管理人員及員工）。
第一條、受理投訴舉報的人員電話
1、龍XX，職務：公司董事長，電話：138859XXXXX
2、劉XX，職務：公司總經理，電話：187887XXXXX
3、高XX，職務：常務副經理，電話：181882XXXXX
第二條、投訴舉報內容
1、以威脅、或不正手段為向同事或下級索要財物的（公司嚴禁管理人員向下級或同事借錢，自愿借錢、代物的自行承擔所有責任）；
2、以威脅、或不正手段為向同事或下級提出不合理要求的；
3、以調整工作崗位或威脅開除，處罰等為由索取好處的；
4、以提供其它幫助、增加待遇等為由索取好處的；
5、員工與員工或員工與管理人員相互勾結騙取公司財物、套取公司各類補助或工資的；
6、以各種手段騙取、倒賣公司財物的；
7、未經授權以公司名譽承接業務或私自調動公司員工、資源謀取私利的；
8、其它影響到利益或影響到公司正常發展的行為；
第三條、投訴舉報方式
1、撥打投訴舉報受理電話；
2、微信或視頻的形式進行投訴；
3、紙質資料進行投訴；
4、以當面匯報的形式進行投訴；
第四條、處理部門
1、公司董事會為受理投訴舉報的處理部門。受理投訴人員在接收舉報信息后，應在相應的時限內及時組織調查核實后報公司董事會，舉報屬實的應制定打擊措施實施查處，并記錄處理結果。
2、嚴格遵守投訴舉報管理保密規定，嚴禁泄露投訴舉報人的個人信息，不得將投訴舉報記錄和內容透露給與本工作無關人員，違反者,視情節輕重按有關規章制度給予相關責任人處罰；觸犯國家相關法律法規的，依法辦理。
3、不得對投訴舉報人進行打擊報復，如因打擊報復構成犯罪的，應當提請司法機關立案偵察，追究相關責任。
公司投訴管理制度 篇13
一、目的
為規范員工內部監督，建立通暢的公司員工投訴渠道，維護員工的合法權益，引導員工合理、有效的利用內部投訴的工具，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于XX直轄地區公司（山東XXXX物業顧問有限公司及下屬各子公司、分公司）。
三、投訴和舉報
�。ㄒ唬┩对V
投訴，是指員工在公司工作中，各項合法權益已經受到或即將受到侵犯的：
1.未按公司規定擅自克扣員工工資、獎金、濫收費用；侵犯員工經濟利益的行為；
2.對員工進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私等侵犯員工名譽以及其它人身權益的行為；
3.搞不利于團隊的分裂行為，煽動、勸誘、脅迫其他員工的行為；
4.在績效考核中不公平、不公正對待員工的行為；
5.在工作中歧視、騷擾、虐待、故意刁難員工的行為；
6.濫用職權對正常申訴進行打擊報復的行為；
7.對于工作職責范圍內相關事務咨詢不予以積極答復的行為（公司保密信息除外）；
8.其它侵犯或妨礙員工合法權益的行為。
�。ǘ┡e報
舉報，是指員工對以下已經或即將侵犯公司的財產、名譽的行為進行揭發檢舉：
1.非正當渠道獲取或傳遞保密文檔，私自將公司保密文檔或信息授予未經授權的任何其他人員的；
2.盜用他人電腦密碼，窺查或泄露、盜賣公司資訊，或利用公司資訊謀利、危害公司利益的；
3.盜用、冒用公司印鑒的；
4.兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業務等損害公司權益的，或利用工作或職務之便謀取私利、貪污、受賄、索賄的；
5.徇私舞弊、虛報業績、弄虛造假，給公司造成損失的；
6.濫用職權、恣意揮霍公司財產的；
7.故意毀壞設備、工具等公司財物的；
8.未經公司同意，擅自以公司名義在外進與公司無關的商業活動的；
9.通過網絡、媒體及其他方式對外發對公司不利的言論或行為，損害公司聲譽的；
10.對能夠預防的事故不積極采取措施等玩忽職守的；
11.因工作失誤、違反職業道德，給公司造成重大損失的；
12.其它多次或嚴重違反公司世聯天條或其他各項規章制度，侵犯公司權益的。
�。ㄈ┦芾沓绦�
公司設專職管理員負責員工投訴或舉報的受理、情況匯總、處理意見反饋及相關資料保管；員工應采取實名方式進行投訴或舉報；原則上匿名投訴或舉報不予接受。
投訴或舉報人必須如實反映情況對投訴、舉報內容的真實性負責。盡可能提供具體、明確的內容，包括投訴或舉報事項的時間、地點、經過、涉及人員等，并提供相應的證據材料。如有捏造或惡意夸大事實造成不良影響，損害公司利益的，毀謗他人名譽的，公司有權追究謊報者責任。
1.管理員在接到相關投訴后，需在兩個工作日內根據具體情況判斷是否屬于投訴或舉報范圍。
2.判定受理后應及時上報有關領導。根據投訴和舉報的事項性質協調相關部門組成“專項調查組”進行調查。
3.各部門必須積極配合調查，對投訴或舉報的情況隱瞞不報、不配合調查、設置障礙阻撓調查的，將追究相關人員的責任。
4.調查組對于投訴或舉報的調查，也必須以保密形式開展。任何參與調查的人員不得在任何場合泄露調查的進展情況，更不準向被投訴人或被舉報人通風報信。
5.投訴或舉報調查處理完成后，應及時將處理結果通知投訴人或舉報人，保障投訴人或舉報人的知情權。
6.投訴或舉報調查處理完成后，調查組應做出完整的書面情況報告，所有與投訴或舉報相關的資料，包括電話記錄、電子郵件、來訪談話筆錄、證據材料以及調查報告和處理文件均按保密文件封存，不得隨意外傳。
7.任何人不得對員工投訴與舉報給予打擊報復。
四、對調查結論的處理
由濟南直轄地區執委會對調查結論做出最終處理意見。投訴或舉報經調查屬實的，由調查組根據國家有關法規及公司管理制度條款做出書面“處理意見書”，并通報處理結果；如情節嚴重觸犯國家法律的，移交司法機關處理。
五、本制度自發布日起執行。
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