服務顧問工作總結
總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，讓我們抽出時間寫寫總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢？下面是小編整理的服務顧問工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務顧問工作總結1
一、農發行咨詢顧問業務現狀
�。ㄒ唬┳稍冾檰枠I務分類
農發行的咨詢資顧問業務是指農發行接受客戶的委托，依據國家相關法規政策，利用人才、信息、科技等方面的優勢，為滿足客戶投融資經濟活動需要，提供的投融資環境分析、投融資方案設計、財務顧問、咨詢顧問等各種顧問服務。
銀監會批準農發行開辦的咨詢顧問業務包括三大類：一是信息咨詢業務，包括：資信調查、資信評級、信息定制服務、專項協作服務。二是財務顧問業務，包括：投融資顧問、企業（政府）債券發行顧問，企業常年財務顧問。三是現金管理，包括：提供賬戶余額的控制管理，賬戶收支控制，資金池，綜合資訊服務。
�。ǘ┺r發行咨詢顧問業務組合產品及流程設計現狀
1、業務開展情況。目前湖北省分行開辦的項目有：資信評級、專項協作服務、投融資顧問服務三個業務品種。
2、組合形式。農發行現行的咨詢顧問業務組合主要是以辦理貸款為依托，提供投融資顧問服務，為客戶提供貸款前期各類咨詢、指導服務，按照貸款規模和總行規定分段，按比例收取融資顧問費，同時約定免費向客戶提供融資所需的資產評估協作服務、年報審計協作服務、工程咨詢協作服務、資信評級服務等。
3、操作流程。目前農發行并未針對組合產品制定操作流程，而是按照組合產品中的各分項業務流程進行。
�。ㄈ┈F有咨詢顧問業務組合及流程設計中存在的問題
1、咨詢顧問服務產品開發不夠豐富。與商業銀行相比，農發行的服務項目甚少，只有三大類11個項目，而批復湖北省可開展的只3個項目。
2、組合產品業務操作性不強。投融資顧問業務包含企業申請貸款所涉及的資產評估、會計審計、工程咨詢協作服務、信用等級評定服務等業務。然而報表審計一般在年初由中介機構完成，企業不一定在年初融資，工程咨詢協作服務更是在項目批復或備案前就已經完成。因此，存在產品服務時間不銜接等問題。
3、對日常管理工作重視不夠。主要體現在目前的產品流程僅僅側重協議書簽訂、建議書編寫等營銷階段工作，忽略了工作記錄、現場調查記錄、客戶的會談紀要、咨詢服務記錄等日產管理工作，對檔案的整理、歸檔、銷毀程序也沒有明確的規定，只重視了服務結果，忽視了服務過程。
4、現階段農發行不具備開展以財務顧問服務為主的咨詢顧問業務的服務條件，主要表現在：一是客戶服務網絡平臺沒有建立，無法通過實現與客戶的網絡平臺溝通互動和及時向客戶產業、行業信息公告；二是信息量獲取不足，目前咨詢顧問業務沒有實現系統內的統一規劃，縣級支行獲取信息量不足，而總行、省分行沒有建立相應的信息庫；三是沒有建立高質量財務服務團隊。
5、風險防范意識不強，操作程序不到位。咨詢顧問業務主要有政策風險、法律文本風險、操作流程風險、職業道德風險，其中以操作風險為主要風險，基層行由于對政策了解不足、法律知識欠缺等原因，業務開展隨意性較大，操作風險大。
二、農發行咨詢顧問業務“動態組合”服務產品及流程設計
通過對商業銀行咨詢顧問組合服務產品的情況進行了解，結合農發行業務現狀進行了設計，總體思路為：采用“動態組合”的方式，即：把服務周期一致、服務頻率相近、服務項目相容的咨詢顧問服務項目組成一個組合體，遵循客戶需求、項目要求、內部收益的原則，在組合體項下，有一個或多個單項服務項目與投融資顧問服務或常年財務顧問服務相組合，既為咨詢顧問組合服務，我們在這里稱之為“動態組合”咨詢顧問服務產品。其設計的組合服務產品有三個，即：投融資顧問組合服務產品，常年財務顧問服務組合服務產品，動態組合服務產品重組服務產品。
（一）投融資顧問業務動態組合產品及流程設計
1、組合方式：投融資顧問組合服務產品。即：投融資顧問服務（收費）+資信評級服務（免費）+財務審計聯系服務（免費）+資產評估聯系服務（免費）+項目咨詢聯系服務（免費）。
2、適用對象：流動資金貸款、中長期項目貸款、銀行承兌匯票、票據貼現、投資理財等投融資客戶（不含政策性業務、小微企業）。
3、服務周期：不超過三個月。
4、服務收費標準：投融資顧問業務動態組合產品執行總行頒布的中間業務收費標準。經辦行要遵循成本收益原則與客戶協議確定收費水平，收費水平要與工作量、服務內容及服務質量相匹配。收費分為工作費、雜費、成功費，建議標準：工作費：最低20xx元/天/人。雜費：為項目工作發生的住宿費、交通費、資料費等其他費用由委托方據實支付。成功費：即實現投融資后按照投融資額的一定比例收取費用。如果客戶選擇在農發行融資，按不大于客戶融資總額3‰的上線內協議價格收取，則工作費、雜費可在成功費中進行抵扣；如果客戶未選擇在農發行融資，則收取工作費和雜費。
5、流程設計：營銷客戶簽署服務協議組建工作團隊提供顧問服務開展盡職調查工作提交顧問服務方案或建議書履約與收費服務記錄檔案管理。
�。ǘ┏Ｄ曦攧疹檰柗⻊談討B組合產品及流程設計
1、組合方式：常年財務顧問服務組合服務產品。即：常年財務顧問服務（收費）+信息定制服務（免費）+賬戶余額控制管理服務（免費）+賬戶收支控制服務（免費）+資金池服務（免費）+綜合資訊服務。
2、適用對象：流動資金貸款和中長期項目貸款客戶（不含小微企業）
3、服務周期：一般為1-3年。
4、服務方式及收費標準：對于簽訂一年服務協議的客戶，收費采一次簽訂一年收費或者半年收費；對于簽訂多年合作協議的客戶采取一次簽訂每年收費的'方式。收費標準可以根據客戶的資產規模劃分不同標準。資產5000萬元（含）以下服務費2萬元/年；資產5000萬元-1億元（含）服務費5萬元/年；資產1億元-3億元（含）服務費10萬元/年；資產3億元-5億元（含）服務費20萬元/年；資產5億元-10億元（含）服務費30萬元/年；10億元以上服務費50萬元/年。
5、流程設計：營銷客戶簽署服務協議組建工作團隊、開通線上服務提供顧問服務履約與收費服務記錄檔案管理。
（三）動態組合服務產品重組服務產品及流程設計
1、組合方式：投融資顧問動態組合服務產品+常年財務顧問動態組合服務產品。
2、適用對象：資產總額較大的流動資金貸款和中長期項目貸款客戶（不含政策性業務、小微企業），同時，還應具備常年財務顧問動態組合服務收費與投融資顧問動態組合服務收費的30%-50%的總和，大于投融資顧問動態組合服務收費的條件。
3、服務周期：一般為1-3年。
4、服務方式及收費標準：分別收費。常年財務顧問業務費按資產分段分級收費，若在常年財務顧問業務協議期間融資，其融資費用可優惠30%至50%／一次。
5、流程設計：按照投融資顧問業務動態組合和常年財務顧問業務動態組合設定流程分別進行。
三、農發行咨詢顧問業務“動態組合式”服務產品與單項服務優劣勢分析
�。ㄒ唬﹦討B組合產品優勢分析：
1、選擇性更強�？蛻艨梢愿鶕陨順I務的需求進行選擇，農發行也可以根據內部收益、自身能力選擇性推薦組合產品，通過雙方選擇尋求更好的業務結合點。
2、操作性更強�？蛻暨x擇一項產品組合即可享受組合產品下的全部服務，單項服務不再重復收費。同時組合服務收費不等于一次性打包收費，而是將收費項目與優惠收費項目有機結合，不違反“有服務才有收費”的原則。
3、綜合效益更加明顯。組合服務采取“以價換量，以量取費”的營銷策略，雖在部分項目收費上進行了讓利，但通過增加新的服務項目，在總體上實現了中間業務收入的增加。
4、服務效率更高。通過組合產品，一次營銷一次收費，按時序提供相應的咨詢服務，避免對同一客戶多次營銷多次收費。同時，也減少了客戶有效時間占用和接觸頻率，更有利于客戶主動接受咨詢顧問業務服務。
（二）動態組合產品劣勢分析：
1、組合服務的適用范圍偏向于對銀行咨詢顧問服務需求較高的客戶，對于一般客戶并無太大吸引力，可能會流失部分客戶。
2、組合服務產品要求經辦人員具有較高的專業素質，特別是常年財務顧問服務，需要一批具有執業能力的專門人才，對經辦人員的綜合要求高于單項產品。可能由于對組合產品下某些產品的不熟悉，造成經辦行營銷產品組合的失敗。
四、對農發行開展咨詢顧問組合業務的建議
�。ㄒ唬┘哟笞稍冾檰枠I務的開發和利用。農發行應開發新業務產品，開展投融資顧問業務，并以投資顧問業務為重點，做好理財業務、保理業務等，將業務擴展到銀行承兌匯票業務、貼現業務、應收賬款等方面，為企業提供更多的服務，為農發行增加更大的收益。在目前投資顧問服務業務沒有條件開展的情況下，可以將銀行承兌匯票業務、貼現業務、應收賬款等業務明確納入融資顧問業務中，按照融資顧問業務進行操作。
（二）整合系統內部資源。一是建議總行根據咨詢顧問業務的開展，建立系統內統一的網絡平臺、數據庫；二是總行、一級分行應該統一制定所有法律文本、調查審批文本、工作日志等紙質文本檔案資料模板；三是建立總行、一級分行咨詢顧問業務指導機制，運用上級行掌握政策快、信息多的優勢向基層行輻射，從而帶動系統內的整體發展。
�。ㄈ┙o基層行更大的優惠權。一是將對客戶咨詢顧問業務的優惠比例與企業的綜合貢獻度掛鉤，將客戶貨款歸行率、日均存款率、國際業務結算量設置相應的優惠比例，對完成比較好的企業給予優惠。二是通過優惠鼓勵存量客戶向農發行介紹優質客戶。農發行存量客戶通過自身資源介紹優質客戶，尤其是存款、中間業務資源優質客戶，為農發行發展做出更大貢獻的企業，應該根據貢獻程度給予更大的優惠，甚至免費。三是建議將優惠比例權進一步下放，讓基層行、二級分行具有更高的優惠權，讓基層行能夠根據貸款營銷情況、銀行間競爭情況、客戶配合度情況，制定不同的優惠措施配合貸款營銷。
�。ㄋ模┙⒆稍兎⻊杖藛T培訓制度和團隊建設。一是建立咨詢顧問業務服務中心，保持人員的穩定性，加大培訓力度，為業務拓展提供人員保證。二是鼓勵農發行員工獲得各類專業證書，如理財師、注冊資產評估師、注冊會計師等，為企業提供更加專業的服務。三是農發行應該加強與外部專業機構的合作。農發行應與評估公司、財務公司等專業中介機構建立戰略合作關系，探討雙方在項目信息交流、客戶互相推薦、共同擔任企業財務顧問、人員培訓等方面合作的具體方式，通過合作提高工作質量，培養農發行系統內部人才。
�。ㄎ澹┮婪ê弦庨_辦業務。一是嚴格遵循以財務顧問身份參與項目運作的定位，不承擔與顧問工作無關的責任與義務。二是須堅持客戶自愿原則，不得捆綁收費、強制收費。不受客戶委托，不簽署協議不得向客戶收費，收費水平要與工作量、服務內容及服務質量相匹配。三是建立規范的業務檔案。檔案內容包括但不限于：客戶資料、行業資料等基礎資料，需求調查與業務立項報告、咨詢業務建議書、咨詢顧問協議，咨詢顧問報告及相關評估審查意見等。
服務顧問工作總結2
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的`更新換代是非�？斓模鳛楣究头�，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
服務顧問工作總結3
xx年本人主要負責總機工作，以下是我一年以來的工作情況匯報及明年的工作規劃：
一、總機：
1、負責公司所有經銷商日常訂單的接收、確認及匯總。
2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。
3、負責非標產品的報價及圖紙確認。
4、銷售統計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。
5、日常訂單的跟蹤及回復。
6、發貨狀況的協調與跟進等。
二、不足之處：
1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念。
客戶所反映的問題未能及時解決，導致給客戶一種公司混亂的印象
2、缺乏生產進度表導致客戶問產品生產進度時無法及時反饋信息給客戶。
3、缺乏團隊合作精神!缺乏相互配合的`工作態度，導致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。
三、xx年對自己有以下要求：
1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。
但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。
2、客戶反映問題，不再“事不關己，高高掛起”一定會盡全力解決。
讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。
xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。
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