春運工作總結報告
一,創品牌,爭一流。
“誠心待客、熱情服務”,在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求,不斷創新自己的服務,增強服務特色,確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識,吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客,使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀,一流的設備,一流的服務,一流的形象,緊扣鐵路改革的步伐,這就是時代的要求,生存的價值,鐵路是國民經濟的大動脈,客運也是大動脈的重要部份,**車隊也將追趕著潮頭,創新著自己的品牌,一流的服務,向國際服務標準化進軍。
二,未雨綢繆,充分準備。
春運前的準備工作,給我們在工作中墊好基石,春運是一項千頭萬緒的工作,如果不經過科學謀劃、充分準備,倉促上陣只會導致一敗涂地。為此我們在春運開始之前,及早動手,在加強領導、落實制度、思想動員等方面做了周密細致的準備工作,為開展好春運工作打下了良好的基矗加強領導,成立了以車隊長為組長,書記和付隊長為付組長的春運領導小組,開好春運前的組織會,收集了所有干部和員工手機電話,要求24小時開機,隨時做好戰前準備,隨時聽從組織召喚。在時間緊任務重特殊環境下,對新老工進行了取暖鍋爐培訓,同時,對假期臨時工進行安全和實際操作教育培訓。同時,加強出乘前的業務學習,要求熟練掌握業務技能。
三,落實制度,安全管理。
落實制度,春運期間的各項規章制度,最后出臺了一套包含安全管理、服務管理、運輸管理、勞動紀律、衛生管理、財務管理的春運管理方案,改變了以往春運那種無規可依、管理不到位,到處打敗仗的局面。進行宣傳發動,把春運要求和措施講給職工,引導干部職工把思想和精力集中到春運工作中來,從轉變干部職工思想觀念,強化服務意識入手,開展了“效益從何而來”的大討論,通過擺事實、講道理、算細賬、講效益,使廣大職工充分認識到春運工作的重要意義。落實假期學生工的崗前賠訓,面對時間緊任務重,接班就得到位單獨頂崗作業的困難,采用接班前多演練,班中一老帶一新的穿插戰術。給老工人工作加大負荷,由于宣傳到位沒一個老工人叫苦叫累,而且盡職盡責。在春運大面積晚點的情況下,安排了站臺交接班,提前做好交班準備,實現了交接班零阻礙,沒有因交接班拖沿列車的周轉時間,順利完成趕點任務。
四,細化分工,定崗定責。
為把春運工作落到實處,發揮每個職工的主觀能動性,從隊領導到基層職工的每個人都進行了明確的分工和布置,責任到人。做到了門崗先下后上,排隊上車,驗票驗證,落實查賭危險品六字法。一站三報做到把旅客平穩有序送下車。在超員50%以上困難情況下,途中做好安全宣傳,防止旅客向車外丟東西,及時清理好行李架,做好三線整理。及時做好邊門的自互檢。加強重點旅客做好安全宣傳教育,時時關照老弱小旅客,并把他們及時送下車。做到了把3800名老弱小旅客安全優質送下車,讓他們真正感受到**人熱情周到的優質服務。做好三乘聯檢確保設備不良給帶來的安全隱患。加強了對茶水員,餐車工作人員防火的安全教育,徹底清除了茶爐和餐車爐具上雜物和易燃物品。同時,要求提高餐飲的食品衛生,保證旅客行程不出任何差錯。要求通道處的旅客在超員嚴重的情況下,也不要吸煙,有些人認為吸煙處就是給吸煙的,我們就認真的做好耐心解釋工作,保證了由于人過多而發生的火災和旅客窒息等不良惡果。全隊職工齊心協力,發揚企業主人翁精神,在自己的職責范圍內努力工作,獻出了自己的一份熱情和力量,為奪取春運的最后勝利做出了自己的貢獻。
五,精心組織,周密部署。
由于雪災造成運行點無序,這對新老工都是一個嚴峻的考驗,車隊包保干部下到班組耐心講解應急方法,員工熟練掌握了區間運行點的技巧,就是開車記點,然后對照區間點掌握到站時間。對于臨時停車扣除停車時分適當加3分鐘。這樣列車乘務員準確掌握了到站報點時間,縮短旅客下車等待時間,做到了“服務零缺陷”。為了及時趕點交班采用站臺交接,提前做好充分準備,站臺交接無差錯,實現車隊制訂的“交接零阻礙”。為減少雪災的危害做出了貢獻。
六,轉變觀念,優質服務。
提高服務質量,改變了春運期間客流量大、服務工作難的傳統觀念,把春運作為展示行業風貌、提高競爭力的機遇。做到“全面服務,重點照顧”。對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知困難、知到站,有登記、有服務、有交接)。切實做到對旅客“三要、四心、五主動”?朔刂乩щy,保證旅客飲用水供應,滿足旅客需求。由于雪災給旅客長時間在不良環境下等車帶來煩躁,要求列車乘務員,不論何原因,都不能和旅客發生爭執,做到“情感零障礙,路風零投訴”。其中,一個旅客的鞋子被*組*號車廂的女列車員掃地時,不小心掃到座席下結果被那個女旅客抓過來就打,這時,我們的列車員及時跑開了。當乘警找到事主后,她說“誰讓我們的車站讓她們等了兩,三天沒上了車的了”。在這樣的特殊的環境下,我們只好忍受著來自各方的屈辱。避免發生不良后果。后來車廂里的其他旅客看了后,都為我們這種大無謂的犧牲精神而感動。
七,扎實工作,任勞任怨 。
春運期間,領導身先士卒,吃苦在前。廣大職工日夜奮戰,隨喊隨到。我們有的列車員春運40天,有很多是差不多一個月沒登家門的。全心工作,吃了很多苦,受了很多的委屈,有的同志有時被一些旅客無故罵的“狗血噴頭”,有的旅客說:“又沒拿幾個錢,逞能得很驗票如此認真,腦殼是不是有毛!蔽覀兊牧熊囍蛋鄦T也毫不動怒,總是面帶微笑,耐心解釋,他說:“別人罵一下無所謂,只要補到票了,我就心甘了”,正是這樣的堅持原則的工作精神,**車隊營收雖在雪災之年,仍創新高。雪災期間我們配備了防滑草鞋,整個10多天雪災無發生一起由于地滑傷人事件,配備了應急手電,以備防車輛無燈的情況下救急。盡管人多素質低,環境衛生難保持,在過度疲憊的情況下,還是克服重重困難把衛生死角徹底搞出來了,使終到衛生達標,保證折返的旅客在一個健康的環境下愉快旅途。做到了“服務零缺陷,安全零差錯”。真正體現了**人在困難面前高度的主人翁精神。
今年春運是全隊干部職工上下齊心。為確保各項運輸組織工作有條不紊地進行,實現春運“確保安全、滿足重點、平穩有序、良好服務”的工作目標,合理組織,強化服務意識,做到服務質量達標。整個春運期間秩序井然,未發生安全問題和路風問題,并實現了“待客零距離”、“情感零障礙”、“服務零缺陷”、“路風零投訴”、“三品零疏漏”、“安全零差錯”等“六個零”的人性化服務的春運工作目標
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