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618活動總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編幫大家整理的618活動總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
經(jīng)過全體人員的努力，618當(dāng)天銷售額達(dá)到預(yù)期目標(biāo)100萬，以下是個人對本次活動售前、售中、售后的總結(jié)。
一、售前：
1、在預(yù)熱時間（6月13日—6月17日）前，運營策劃人員與全體客服開了簡短的活動講解會議，對于活動內(nèi)容有了初步的了解。
2、因?qū)�人對618大型活動不太熟練，6月17日上早班，有登陸千牛嘗試與咨詢的客人溝通，對于活動規(guī)則不太懂的，也能及時查詢Amy發(fā)下來的活動話術(shù)、618大促活動的表格以及詢問比較熟悉的同事，也添加了一些活動的相關(guān)術(shù)語作為快捷回復(fù)語，為6。 18凌晨活動做好事前準(zhǔn)備。
3、客人咨詢到哪些問題不懂時，如何回復(fù)？
例如：很多顧客都會問到滿399減120元的優(yōu)惠券在哪里領(lǐng)取？這時有瀏覽到之前的客服跟客人的對話聊天內(nèi)容是列公式給客人解釋的：
【全場實付滿399—40元+店鋪優(yōu)惠券滿399—20元+購物券300—60元】同時提示客人要記得提前領(lǐng)取好店鋪優(yōu)惠券和天貓購物券，這樣的表達(dá)方式讓客人簡單易懂，并且可以成為快捷語回復(fù)客人，提高工作效率。
4、 6.17日晚上11點左右登陸千牛平臺，開始接待客人，再次提醒咨詢的客人記得提前領(lǐng)取好店鋪優(yōu)惠券和天貓購物券以及選擇好需要購買的商品并收藏好，爭取在6。 18凌晨時下單，可以領(lǐng)取到我們的前500名送價值399元的背包或者是入選購買黑/白款手推車前50名贈送安全帶的名額。
二、售中：
1、由于沒有大型活動的客服經(jīng)驗，對于活動中過多的咨詢?nèi)藬?shù)，有點應(yīng)對不過來，客人問過一個問題后會再次提問，再次去回答咨詢過的客人，就會忽略了在等待咨詢的客人，等到再次去回復(fù)客人時，有些客人已經(jīng)不在線上了，這樣會導(dǎo)致了一小部分客源的流失。事后跟同事交流的過程覺得針對上面的情況可以這樣改進(jìn)：回答完一個客人的問題后，客人再次發(fā)問，應(yīng)該先回復(fù)在等待咨詢的客人，一個輪回再重新回復(fù)客人詢問的第二個問題，盡量減少客源的流失；或者設(shè)置一個客人通問的快捷語，能夠及時應(yīng)答客人。
2、基于對米高店鋪滑板車的詳細(xì)情況不是非常熟悉，客人在問到產(chǎn)品相關(guān)稱重、適用年齡、車把高度等，都會先打開產(chǎn)品頁面看一下，再告訴客人，這樣就會比較浪費時間，同時影響了回復(fù)的時效性。
三、售后常見問題：
1、物流單號沒有顯示物流信息處理步驟：先復(fù)制客人物流單號查詢，核實是沒有顯示物流信息的，截圖問所屬地區(qū)負(fù)責(zé)人相關(guān)單號的情況，再反饋給客人最新的物流情況。如果沒有安排的發(fā)出的則需要相關(guān)負(fù)責(zé)人安排補寄。
2、關(guān)于贈品問題，很多顧客反映背包漏發(fā)
處理步驟：先跟顧客解釋贈品發(fā)放規(guī)則，核對在名額內(nèi)，讓顧客對收到的商品拍照，我們這邊再登記，后面統(tǒng)一安排補發(fā)。
3、客訴問題
顧客在店鋪購買了一輛嬰兒手推車，收到貨后，讓老人家推著手推車帶小寶貝外出，拐彎的時候竟然根本攔不住手推車，結(jié)果手推車倒向一邊了，小孩子也摔在地上，臉都磕壞了，特別嚴(yán)重，因此找到客服投訴了。先在米高群問，然后讓米高的人打電話給顧客溝通，再報備領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)。
總結(jié)售前、售中和售后：
1、對產(chǎn)品知識不是很熟悉，需加強對產(chǎn)品的了解。
2、在于客人溝通時，缺乏技巧，有待加強。
3、針對客訴問題，缺乏相關(guān)經(jīng)驗，需多了解處理客訴的技巧。
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