618活動總結

618活動總結

　　總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，為此我們要做好回顧，寫好總結�？偨Y你想好怎么寫了嗎？以下是小編幫大家整理的618活動總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　經過全體人員的努力，618當天銷售額達到預期目標100萬，以下是個人對本次活動售前、售中、售后的總結。

　　一、售前：

　　1、在預熱時間（6月13日—6月17日）前，運營策劃人員與全體客服開了簡短的活動講解會議，對于活動內容有了初步的了解。

　　2、因對個人對618大型活動不太熟練，6月17日上早班，有登陸千牛嘗試與咨詢的客人溝通，對于活動規則不太懂的，也能及時查詢Amy發下來的活動話術、618大促活動的表格以及詢問比較熟悉的同事，也添加了一些活動的相關術語作為快捷回復語，為6。 18凌晨活動做好事前準備。

　　3、客人咨詢到哪些問題不懂時，如何回復？

　　例如：很多顧客都會問到滿399減120元的優惠券在哪里領取？這時有瀏覽到之前的客服跟客人的對話聊天內容是列公式給客人解釋的：

　　【全場實付滿399—40元+店鋪優惠券滿399—20元+購物券300—60元】同時提示客人要記得提前領取好店鋪優惠券和天貓購物券，這樣的表達方式讓客人簡單易懂，并且可以成為快捷語回復客人，提高工作效率。

　　4、 6.17日晚上11點左右登陸千牛平臺，開始接待客人，再次提醒咨詢的客人記得提前領取好店鋪優惠券和天貓購物券以及選擇好需要購買的商品并收藏好，爭取在6。 18凌晨時下單，可以領取到我們的前500名送價值399元的背包或者是入選購買黑/白款手推車前50名贈送安全帶的名額。

　　二、售中：

　　1、由于沒有大型活動的客服經驗，對于活動中過多的咨詢人數，有點應對不過來，客人問過一個問題后會再次提問，再次去回答咨詢過的客人，就會忽略了在等待咨詢的客人，等到再次去回復客人時，有些客人已經不在線上了，這樣會導致了一小部分客源的流失。事后跟同事交流的過程覺得針對上面的情況可以這樣改進：回答完一個客人的問題后，客人再次發問，應該先回復在等待咨詢的客人，一個輪回再重新回復客人詢問的第二個問題，盡量減少客源的流失；或者設置一個客人通問的快捷語，能夠及時應答客人。

　　2、基于對米高店鋪滑板車的詳細情況不是非常熟悉，客人在問到產品相關稱重、適用年齡、車把高度等，都會先打開產品頁面看一下，再告訴客人，這樣就會比較浪費時間，同時影響了回復的時效性。

　　三、售后常見問題：

　　1、物流單號沒有顯示物流信息處理步驟：先復制客人物流單號查詢，核實是沒有顯示物流信息的，截圖問所屬地區負責人相關單號的情況，再反饋給客人最新的物流情況。如果沒有安排的發出的則需要相關負責人安排補寄。

　　2、關于贈品問題，很多顧客反映背包漏發

　　處理步驟：先跟顧客解釋贈品發放規則，核對在名額內，讓顧客對收到的商品拍照，我們這邊再登記，后面統一安排補發。

　　3、客訴問題

　　顧客在店鋪購買了一輛嬰兒手推車，收到貨后，讓老人家推著手推車帶小寶貝外出，拐彎的時候竟然根本攔不住手推車，結果手推車倒向一邊了，小孩子也摔在地上，臉都磕壞了，特別嚴重，因此找到客服投訴了。先在米高群問，然后讓米高的人打電話給顧客溝通，再報備領導，等待領導回復。

　　總結售前、售中和售后：

　　1、對產品知識不是很熟悉，需加強對產品的了解。

　　2、在于客人溝通時，缺乏技巧，有待加強。

　　3、針對客訴問題，缺乏相關經驗，需多了解處理客訴的技巧。

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