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電子商務環境下企業業務流程重組的探討
[摘 要] 隨著電子商務的發展，商品的多樣化、商品個性化越來越突出，產品生命周期縮短，更新換代加快，大批量生產方式已經無法滿足復雜多變的市場需求，基于傳統的專業化分工的企業越來越難以適應以“顧客、競爭、變化”為特征的市場環境。企業業務流程重組作為一種適應于現實需求的治理思想應運而生，并且在很多企業的實踐中，取得了卓著的成效。[關鍵詞] 電子商務；業務流程重組；組織結構
電子商務指的是利用簡單、快捷、低本錢的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。從貿易活動的角度分析，電子商務可以在多個環節實現，由此也可以將電子商務分為兩個層次：較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用Internet網絡能夠進行全部的貿易活動，即在網上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽商、訂貨、在線付(收)款、開據電子發票以至到電子報關、電子納稅等通過Internet一氣呵成。
業務流程重組(BPR)是美國哈默博士為了進步企業的競爭力、生存能力和發展能力，于20世紀90年代提出的一種現代企業治理思想和方法。其核心思想就是要不斷地對企業原有的業務流程進行根本性的思考和徹底的重組，從而使時間、本錢、質量、服務、速度和環境這些反映供給鏈和企業競爭力的要素得以改善和進步。業務流程是企業生產經營活動的一種基本形式，企業實行BPR是企業治理創新的一種基本形式。企業業務流程重組的主要原則是：
1.以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是以“上司”為服務中心的原則。顧客可以是外部的，如在零售貿易企業，柜臺營業員直接面對的是真正的顧客；也可以是內部的，如商場的理貨員，他的顧客是賣場的柜臺小組。每個人的工作質量由他的“顧客”作出評價，而不是“領導”。
2.企業的業務以“流程”為中心，而不以一個專業職能部分為中心而進行。一個流程是一系列相關職能部分配合完成的，體現于為顧客創造有益的服務。對“流程”運行不利的障礙將被鏟除，職能部分的意義將被減弱，多余的部分及重疊的“流程”將被合并。
3.“流程”改進后具有顯效性。要求改進后的流程的確進步效率，消除浪費，縮短時間，進步顧客滿足度和公司競爭力，降低整個流程本錢。
一、傳統企業在組織結構方面常見的題目
組織結構題目在企業經營和治理中扮演著怎樣的角色?組織結構本身并不是企業治理的一個目的，而是實現企業價值的一個手段。因此，考慮企業組織結構題目需要從企業價值以及體現企業價值追求的企業競爭策略出發。對于特定的企業競爭策略和企業經營計劃，就需要設計與其相適應的企業組織結構對其加以支持。但是，從大量的實踐經驗來看，企業在經營中碰到的一些不盡人意之處往往是由于組織結構中存在的缺陷而造成的。這些題目回納起來主要包括以下幾個方面：
1.部分職責不清。部分職責往往會引起業務部分之間的業務爭奪或職責推諉。特別是當業務部分之間存在內部競爭的時候，業務爭奪會造成企業資源的浪費，并且可能會給客戶留下不良印象。
2.業務銜接不暢。假如業務流程中相互緊密銜接的兩個環節分別回屬于兩個部分，而且兩個部分對于各業務定單的重要性排序判定存在差異，那么在業務鏈的銜接過程中往往會出現資源調度和日程安排的沖突，并且可能會導致部分間矛盾的產生。
3.內部協作困難。由于目前貿易領域逐漸出現了“全面服務提供商 (Total Solution Provider)”的概念，即消費者能夠從一個商家獲得所需的所有服務。對于那些按照服務線進行部分劃分的企業來說，就需要克服各個部分之間細分的業務界限，從而為客戶提供一體化的服務。反之，則會導致客戶服務質量下降。
4.資源難以共享。對于那些按照地域或客戶劃分部分但各部分都具有相似核心技術的企業來說，其知識積累也需要通過跨部分的機制來推行。假如上述部分之間無法進行良好的內部溝通，那么就可能導致企業核心能力的流失。
面對上述題目，很多企業原有的經營模式、組織結構已無法支持企業經營計劃的實現，也無法保持公司的競爭上風。因此，從上世紀90年代初期以來，一些企業已經開始積極探索各種解決方案，其中也包括了一些組織結構方面的變革方案。其中，比較典型幾種新形態包括建立團隊型組織、推行結構扁平化和構建網絡結構。團隊型組織的建立有助于面對個性化需求靈活安排生產。每一個團隊將面對特定的客戶提供全方位服務，其每個成員都擅長整個業務流程中的特定環節，并且還對其他的業務環節有所了解。團隊型組織的另一個上風在于團隊成員可以進行工作輪換而減輕個人工作的單調性。對于傳統企業來說，原來的直線職能制結構在很長時間內還將被延續，但一些企業也已經借助于信息技術手段而縮減其中間治理層級。這些企業逐漸形成了扁平化的組織結構，即在高層中具有分工明確的治理職員和完備的研究職員，在基層有分工細致的業務職員，而中間治理層則得到壓縮。這種組織結構將能夠進步信息的傳遞速度和決策的傳達速度。此外，還有一些企業面臨著地域方面、產品方面和客戶方面的多重劃分，其結構也需要在各種維度上建立聯絡關系，因此便建立起了每個節點有多種治理關系或指導關系的網絡型組織。
二、電子商務對企業的影響分析
1.電子商務對企業的競爭環境的影響分析。首先是競爭的國際化，特別是國內市場的國際化。隨著經濟開放程度的增加，一些國際著名的大型企業紛紛進進中國，并且在中國設立分支機構、開辦工廠和連鎖店，從而使國內的市場競爭已經具有了國際競爭的性質。這一變化就要求國內的企業必須具有一定的抗沖擊能力，在這一時期，搶占潛伏市場并發展到相當的規模對于國內企業的生存和發展是非常必要的。
其次是需求的個性化。需求個性化早已是發達國家企業面臨的困境。這一變化主要是由社會生產水平的進步、商品的日益豐富和消費者對生活質量的不斷追求等因素綜合影響而形成的。隨著賣方市場向買方市場的過渡，消費者在供求關系中逐漸占據了主動，人們已經不再滿足于彼此雷同的標準化生產的大批量商品，而是�？茨軌蛲怀鰝�性，滿足個人的特定需要。從組織結構上來說，這一趨勢使得企業不得不調整原來適合于大批量生產的組織形態，以一定的靈活性和動態性來應對市場需求的多樣性和多變性。 最后是產品的服務化。這一趨勢與需求個性化趨勢是相匹配的。產品的個性化程度會受到本錢因素的限制，同時現代商品使用的復雜程度也與大產業時代的商品無法同日而語，因此售前、售后服務成為了彌補上述兩項缺陷的必要手段。此外，為了深進了解消費者不斷變化的需求，從而使商品在功能、外觀、質量、服務等方面更具競爭力，企業就有必要建立有效的客戶反饋機制，而服務體系將能夠很好地承擔這一職能。總之，在面臨上述宏觀變化趨勢的挑戰時，企業只有采取必要的應對措施才能夠在激烈的競爭中生存并取勝，而組織結構的變革往往是企業的一個必然選擇。
2.電子商務對企業生存環境和生存方式的影響分析。電子商務手段的采用，使得經濟生活完全打破文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態的差異，使整個世界聯為一體。網絡本已客觀存在，無論你上不上網都面臨著由網絡帶來的全球化競爭。這對我們的企業而言，明顯是一個很大的挑戰。網絡本身所能提供的降低企業的產品本錢、經營本錢的作用是十分明顯的，從這些功能角度說，它無庸置疑地已成為對我們的企業比較本錢發生巨大影響的現代工具手段，所以電子商務本身是我們的企業發展的一個新的增長點。經濟的全球化，在全球范圍內配置資源，再加上電子商務的運用，經濟增長和效率的進步是顯而易見的，因此我們必須重視電子商務所造成的新的經營環境。
當然，在發展電子商務題目上，必須十分夸大物流配送能力，夸大物流體制方式的改造。海爾團體公司以為：電子商務，關鍵是商務。海爾公司現在做的大量的工作，特別是商流整合之后，主要是解決銷售網點和配送網絡的題目。海爾團體從一級市場、特大型城市，到一般城市和鄉鎮村莊，建立了一個龐大而嚴密的銷售網絡。假如沒有這樣一個銷售網絡，開展電子商務就沒有基礎。
就結算方式上，傳統企業之間普遍存在三角債，在我們企業的運作環境當中，整個銀行服務和企業自身對資金流控制能力以及在企業運作當中的信用形象、結算的變化，面臨一系列的挑戰。電子商務一般采用同一集中的結算模式，即在指定的貿易銀行開設同一的結算賬戶，對結算資金實行同一治理，有效地避免了多形式、多層次的資金截留、占用和挪用，進步了資金的風險防范能力。
3.電子商務對企業經營理念的影響分析。信用是在電子商務當中的獨特的資本能力和對電子商務活動的發動能力。我們的企業必須建立起完全適應市場經濟的現代信用觀念，這恐怕是我們的經濟生活當中需要特別夸大的概念，由于在電子商務活動當中完全憑借著你自身的陳述、你的帳號、你的密碼，銀行可能在其中提供服務、進行監視。但是，筆者以為在我們的法律和整個電子商務活動的秩序還不完全規范的情況下，更多的就取決于我們企業自身的自律能力。在這里，現代電子商務活動和談判活動當中的信用背景、信用支撐實際上發揮一種獨特的資本作用。
整個訂貨過程當中的觀念要轉變，過往是見貨數錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務交易方式下，過往的那種眼見為實的商務活動觀念就必須轉變，由于不能看到貨，只是在網上把貨物的品種、規格、報價、需求量報出來，對于我們企業自身而言，商品的質量、商品的標準以及在商品買賣過程中，所謂標準合約方式的很多新的標準
必須要建立起來，因此需要有新的適用于電子商務企業經營的標準。可見，電子商務對企業治理提出了挑戰。
三、電子商務環境下企業業務流程重組探討
企業的內部治理與外部治理之間關系的調整。在電子商務信息網絡媒體手段下，要求企業內外保持良好的互動能力，也即內部治理、內部流程通過網絡與外部環境之間的一種互動的能力。由于電子商務活動已經清楚地告訴我們能夠大大減少采購本錢，能夠大大地放大可選擇的采購對象，作為供給者來說可以放大需求者的對象范圍，對供給者和需求者都會產生直接的巨大的沖擊和變化，因此無論你是作為采購者上網還是作為供給者上網，都必須根據電子商務活動信息規律本身的要求來重組內部的流程體系，改變自己內部的治理標準。在網絡化時代，數字化時代，消費者本身的消費行為發生了變化，你如何提供個性化服務，改變大批量少品種的生產方式?如何形成企業內部與外部環境的柔性制造體系?根據用戶需要，加以特別的設計以至于在你的流水線上面能夠很好的處理這種個性化產品，如何保證原材料供給要求到位，已成為企業商務活動的核心。
實行電子商務，就是根據用戶的需要進行生產。過往的那種大生產方式已經改變，以至于整個企業的庫存在減少，通過電子商務，企業內部出現了柔性生產體系。我們整個企業的流程中，信息的源點是在消費者需求的信息上，整個企業內部的物資采購，物資在生產車間當中的配送，以及組裝線本身的工作秩序，最后送到消費者手中，整個過程如何做到井然有序，對企業是非常大的挑戰。大型企業習慣了大批量生產，而今天個性化的市場占有率的概念變了，信息的流程以及信息的標準考核方向都在改變。比如BEA公司從內部業務組合和組織結構上實行了業務重組策略，這種重組完全是以開拓電子商務應用市場為目的，以電子商務市場的需求為導向，以用戶的服務為己任的。該公司將產品的開發、銷售、服務集于一體，重新架構了4個組織部分。重組后的BEA公司的各部分分別公布了各自的近期和遠期計劃，共同點是幫助企業用戶快速開展在線業務，縮小網絡用戶對于網絡服務的期看與網絡服務現實之間的差距，并作為專業的電子商務交易平臺公司以其先進的技術上風、治理上風和服務上風得到了用戶和市場的認可。
四、企業業務重組的實例分析
傳統企業成功向互聯網和電子商務轉型最成功的例子是Dell。Dell一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當互聯網革命開始之時，其盡不猶豫地選擇了把握機遇，將自己的全部業務搬到了網上往，并按照互聯網的要求來對自己原有的組織和流程進行梳理，開發了包括銷售、生產、采購、服務全過程的電子商務系統，并充分利用了互聯網手段，為用戶提供個性化定制和配送服務，大大進步了客戶的滿足度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長速度，成為當今世界最大的電腦廠商之一，也對其他轉型較慢的競爭對手形成了巨大的威脅和挑戰。
從Dell我們看到，企業在開展了電子商務業務后給企業內部傳統的組織結構帶來很大的沖擊，他打破了企業傳統的職能部分之間所依靠的分工與協作關系。企業的傳統作業方式、信息處理方式和資金調度方式都可能不適應電子商務環境下新的要求。電子商務體系將重新處理企業的物流、資金流和信息流。電子商務企業結構的扁平化，以及決策的相對集中都要求企業實施業務流程重組，首先在信息流方面借助現代信息技術手段，實現高效傳遞。決策過程將在信息流的支持下，更快捷高效。企業的治理信息系統在為決策者提供足夠的信息的同時也將與合作伙伴實現信息共享，這樣才足以支持電子商務的正常運行。電子商務要求企業的各部分并行工作來完成整個營銷過程，在電子商務環境下，企業組織單元間的傳統邊界將被打破，生產組織形式將重新整合，并開始建立一種直接服務于顧客的工作組合。 電子商務下，企業業務流程重組能給企業的市場績效帶來改善和進步，但是結合我國尚未實現產業化，大多數企業治理水平還較低的實際情況，我們在實行BPR過程中，一要立足于治理創新，他取決于企業的思想創新和觀念創新。二要同步運用其他先進治理思想和方法，相輔相成，互為作用。三在制定BPR目標時要切實可行，要對具體題目作具體分析。企業實行BPR一定要從與業務流程的科學性和公道性有著緊密關聯的企業的經營發展戰略、營銷體系、治理模式、治理方法、組織結構和員工評價體系等方面的改進和創新進手，為企業實行BPR創造一個良好的基礎。
參考文獻：
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[3]大衛·泰勒.供給鏈致勝[M].北京：中國市場出版社，2006.
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