電子商務關于客服論文
好的客服是企業銷售成功的關鍵。一個合格的電子商務客服，除了應該具備一些基本的素質，如待人熱情、態度謙和、誠信耐心、熟悉計算機基本操作等，還應掌握一定的溝通技巧。下面我們來看看電子商務關于客服論文，歡迎閱讀。
電子商務客服論文 篇1
電子商務售后服務問題與對策
摘要：
售后服務體系是否完善直接對電子商務的可持續發展產生重要影響。本文簡要說明了電子商務環境下的售后服務內涵，闡述了電子商務環境下售后服務的重要作用，分析了售后服務存在的問題，并提出改進對策以提高售后服務質量和體系的完善，為電子商務的可持續發展推波助瀾。
關鍵詞：
電子商務；售后服務；重要作用；問題；改進對策
隨著網絡技術與商業貿易的深入融合，電子商務自產生后得到快速發展，在制造業、零售業、服務業等較多領域都得到應用，成為新時代商業貿易的變革。然而，這種變革的完善和健全與售后服務密不可分。售后服務是否完善標志著商業貿易是否能夠在市場上長存。因此，電子商務環境的售后服務更是其生存的命脈。只有完善的售后服務體系才能與傳統的貿易模式相抗衡。在電子商務環境下，商業競爭已經從質量戰、價格戰轉向為拼服務，售后服務質量成為電子商務的競爭又一核心。
一、電子商務環境下售后服務的內涵
電子商務環境下的售后服務是指在線交易完成后，商家為消費者提供的快遞運送、產品使用維護、退換貨運費處理、保修服務等一系列售后服務活動。這種售后服務既可以獲得消費者的好評，為他人在線交易提供可靠參考，還可以以周到的服務來獲得第二次消費，甚至第三次，以此建立長久的商客關系。售后服務的質量直接關系到企業的形象和顧客的認可度，是顧客是否愿意再次消費的直接依據。
二、電子商務環境下售后服務的重要作用
1、提升商家信用度，為消費者解除后顧之憂電子商務環境下，售后服務質量可直接轉化為信用。高質量的售后服務，即良好的信用給消費者提供一個安全可靠的消費環境，為消費者解除后顧之憂，實現消費零風險。
2、保障買賣雙方及時進行溝通電子商務的顯著特點是開設購物咨詢平臺，用以買、賣交流和售后問題處理。同時，通過平臺了解商家信用及商品質量信息，從而更好的進行選擇。
3、對消費者權益進行保障電子商務環境買家只能看到圖片或視頻，商品難免有色差、尺寸不合身、材質不符等問題，此時，只有通過售后服務來達成退、換貨，或對商品進行維修保養，給消費者心理補償，最終形成雙方滿意協議，從而對消費者權益進行保障。
4、提高消費者的忠誠度完善的售后服務擁有良好的商客關系，是消費者二次消費或三次消費的基礎。消費者一旦認定此商家，就會將消費的心情及時反饋回商家，從而不斷完善售后服務，以更好的為消費者服務，從而不斷提高消費者的忠誠度。
5、為商家帶來經濟利益完善的售后服務是一個延續的過程，能夠對消費者進行消費及使用全程進行跟蹤服務，積極采納消費者的意見對產品進行升級，從而穩固消費群體，真正實現服務創收，服務戰控制市場份額，促進商家經濟目標的實現。
三、電子商務環境下售后服務中存在的問題
1、售后過程繁瑣，消費者維權困難線上購買出現色差描述不符及尺碼不符等問題時，需要進行售后維權退換貨。相互取證十分困難，使得消費者要不斷取證并賣家聯系。這一過程十分繁瑣，簡單的過程表現出較高的重復性操作，使得電商優勢大打折扣。
2、售后服務隊伍專業性較差售后服務人員要懂行業、懂專業和懂產品，搞得顧客的疑問專業回復。但目前電商售后服務隊伍專業性較差，與消費者溝通時，不能給出消除消費者心理陰影的建設性建議，導致商顧矛盾無法解決，從而損失客源。
3、缺乏完善的快遞服務體系快遞服務是電子商務售后服務體系中的一個重要內容。消費者不滿意很大程度在于快遞服務上。雖然快遞與電商有所合作，但服務質量難以達到電商售后服務的要求，導致售后服務質量難提升。
4、進行售后服務的成本相對較高電子商務售后保障時，涉及維護、保養運費問題，如果將這部分運費再承擔下來，將會是較大的投入，造成商品成本過高。因此，在進行售后時，一般需要買家進行運費的承擔，使得其售后服務優勢落后于實體店商家。
四、電子商務環境下售后服務問題的改進對策
1.線上營銷和線下實體店銷售相結合
兩種營銷模式即能互補又能給消費者更多的選擇，而且有實體店作保障，消費者更青睞在有實體店的電商平臺進行消費。因為有實體店經營模式，消費者對其信用有一定的信心，商品質量也會有所保障。這兩種營銷模式的結合將再次成為社會交易的主流。
2.組成專業化的售后服務團隊
該團隊專業性強，對商品信息了如指掌，對營銷方式、消費者心理、商家利益等可以完善的進行結合，從而在保障商家利益的前提下最大程度的滿足消費者的消費心理，從而獲得更優質的信用評價。同時可以給消費者一個合理性建議，從而消除消費者的盲目心理，搭建長期的商客關系。
3.加快售后問題的處理速度
服務效率一直是消費者最為關心的，只有高效率的服務才能縮短消費者等待時間，從而滿足消費者的心理。因此，在售后服務中，要規定時效來處理消費者的全部問題，然后快遞到消費者手中。比如京東商城推出“售后100分”服務，就極大的提高了售后服務的效率，值得推廣。
4.精簡商品在退換過程中不必要的環節
退換貨一直是電子商務不可回避的問題。為了提高商家信譽，可以售后服務中簡化退換流程，引進國外退換貨流程管理方法，應用第三方平臺來完成上門服務，從而在保證消費者權益的情況下，便捷、快速的處理糾紛。然后第三方再與電商進行交流確認，完成退換貨。這種形式的退換貨服務相較于傳統的商家自行處理，節省人力、物力、能快速滿足消費者，提升消費者的忠誠度，從而為再次消費打下良好的基礎。
5.完善售后服務流程
售后服務流程進行優化、壓縮、簡化和一站式等完善，可以更好的建立商客關系，并將消費者進行大數據分析，從而確認每一消費層次的消費者心理。做好知已知彼。此外，還要對消費者進行信息記錄包括消費、退換貨、要求，咨詢的問題等，從而為其再次消費提供更完善、更貼心的親情服務。
五、結語
電子商務環境下，商家售后服務體系的完善直接關系到市場競爭的成敗，是商家利益可持續化的有效保障，是提升商家信用等級，建立良好商客關系的有力手段。因此，需要不斷優化和完善售后服務是電子商務可持續發展的.重要內容。
電子商務客服論文 篇2
摘要：
隨著中國電子商務業的蓬勃發展，物流領域也迎來了發展的春天。電商越來越注意到物流模塊的重要作用，為提高整體實力與競爭地位，不斷將物流納入到管理之中，從而突出電商的核心優勢。從電商運作的特點來看，物流的效率，安全性等的高低直接關系到電商的整體服務質量和服務成本，同時決定著顧客對電商付款周期的肯定與否，可見物流對電商的作用越來越突出。本文主要針對珠海市電子商務及物流業發展現狀進行了分析，并指出了珠海市電子商務物流發展中需要注意的問題，以期能夠為今后珠海市電子商務物流業的發展提供一定的參考。
關鍵詞：
珠海市;電子商務;物流;發展現狀
一、珠海市電子商務發展現狀和特征
1.珠海市電子商務發展現狀
根據廣東省商務廳統計，20xx年珠海市電子商務整體交易額727.4億元，位列廣東省第七位。20xx年珠海市電子商務整體交易額923億元，同比增長27%。珠海市以電商平臺、網上商城、網店為代表的電子商務正呈現加速發展的態勢。20xx年注冊地在珠海的網店賬戶淘寶平臺為3011家(20xx年2531家，增幅為18.97%)。20xx年珠海地區天貓店356家(20xx年306家，增幅為16.33%)，集中分布在消耗品類中。20xx年，僅從阿里巴巴注冊的電商網絡中，屬于1688B2B平臺的在珠海達到13.54萬家。這個數量較20xx年增長了91.2%。而且這些網絡平臺主要集中于電子耗材、辦公耗材、居家服飾、禮品、飲食等領域。20xx年珠海區域品牌雙11電子商務交易額達到16億。這一龐大的交易額是在珠海政策扶助、完善的電商服務構架、商易尾部物流的能力合作下完成的。通過一系列的嘗試，珠海企業在高效調動B2B、B2C等傳統銷售模式的同時，全新推出O2O框架，使得珠海在電子商務發展歷史上向前邁進了一大步。
2.珠海市電子商務發展特征
(1)電子商務應用已逐步普及。在互聯網+背景下，珠海本地企業借助B2B、B2C等傳統電商模式，應用電子商務擴大銷售發展態勢良好，集中分布在數碼電腦耗材、服裝、禮品工藝品、機械及行業設備、食品飲料、商務服務等行業。珠海位居阿里研究院中國“電商百佳城市”榜單第7位。
(2)示范性電商企業發展迅速，帶動珠海電子商務發展。珠海企業羅西尼表業有限公司、魅族通訊設備有限公司、天章供應鏈有限公司、格之格數碼科技有限公司、十億人社區農業科技有限公司入選20xx-2016年度廣東省電子商務示范企業。羅西尼、魅族、格之格等企業，通過自建網上商城或進駐天貓、京東、唯品會等第三方電商平臺，電子商務銷售實現了可喜的業績。
(3)電子商務競爭高潮進入聯合競爭模式。20xx年電商紛紛投入到合作中去，形成“混戰+合并模式”比如天貓+蘇寧、京東+騰訊、58同城+趕集網，面對激烈的市場爭奪，個性化戰略成為一些電商企業發展的新方向，在新戰略的基礎上，商品和技術仍是核心。
二、珠海市電子商務物流發展現狀
1.快遞業務發展迅速
電子商務可以解決購物的信息流、支付的資金流，但是解決商品交易“物流”需要快遞方式�？爝f可以為電子商務提供最快捷、最經濟、“門到門”的“物流”服務。在所有的物流服務方式中，快遞式的物流服務是最佳方式。電子商務對快遞的依存度是100%�？爝f的服務方式助推了電子商務的高速發展。同時，“網購”的高速發展又擴充了快遞的市場容量，成為快遞業務新的市場增長點。目前，中國的快遞物流企業包裹處理量的60%來自B2C模式下的電子商務。B2C模式下的電子商務物流主要是通過快遞業務反映其成交量的。根據珠海統計信息網20xx年3月17日發布的《20xx年珠海市國民經濟和社會發展統計公報》中的統計數據，20xx年珠海市全年完成郵電業務總量72.28億元，增長17.9%，其中，郵政業務總量11.45億元，增長20.9%;20xx年，全市快遞企業收派件業務總量約為7967.8萬件，同比增長了約12%;全年全市快遞業務收入累計7億元。進入20xx年，珠海市快遞業務再次呈現突飛猛進的態勢，每月快遞業務收入都以超過30%的幅度增長。珠海市共有快遞企業近200家，從業人員4000多人，形成EMS、順豐、申通、圓通、韻達、中通、百世匯通、聯邦、中外運敦豪、優比速等多家快遞企業，珠海市也建立起如汪之洋礦泉水、珠海市文華書城、華潤萬家等專業配送服務體系等，擔負著城市電子商務物流配送的任務。
2.部分實力雄厚的電子商務企業走上自建物流之路
在快速發展的電子商務下，物流發展的滯后使得電商面臨諸多的問題，使得電子商務的服務質量大打折扣。在認識到物流成本、服務反饋等對電商的重要作用后，一些有能力拿下配送環節的企業，突破物流限制，紛紛自建物流模塊，將電商發展競爭過渡到物流體系。
三、從“雙十一”看珠海市電子商務物流
根據珠海市郵政管理局行業管理科提供的數據，20xx年11月11日一天的收件量就達20萬件，同比增長40%。雙十一之后快遞企業的收件量和派件高峰持續了一周。據珠海郵政速遞物流公司統計，11月11到12日兩天，涉及“雙十一”的收件量為1.6萬件，收件量跟平日相比增長近20%。12日當日外地送抵珠海需要派發的數量達2.5萬件，是平日派件量的兩倍。派件高峰將持續5到7日。派件高峰通常從13日開始，先到達的大多是向省內商家購買的物品，再之后是省外的。
四、珠海市電子商務物流發展中需要注意的問題
綜上所述，我們可以發現珠海市電子商務以及相關的物流企業正處于迅速發展的階段，為了使電子商務物流水平更好的跟上電子商務的快速發展，就必須認識到物流與電商發展步調的不一致的原因，尋找解決對策。在這個過程中不僅企業需加強電子商務物流的快速反應的各項指標能力，提高自己的管理和技術水平;政府等相關部門也需要加大投入，起到支持和引導作用，為從事現代物流服務的企業提供寬松、開放、公平、規范的市場和行業秩序。并大力培養相關人才，提高技術創新和能力，促使我國電子商務物流健康穩定發展。
電子商務客服論文 篇3
[論文關鍵詞]
網格電子商務模式
[論文摘要]
論述網格技術在各種電子商務模式中的應用，包括網格技術在企業內部電子商務中的應用、網格技術在企業間電子商務中的應用以及網格技術在企業與消費者之間電子商務中的應用。
一、網格技術在企業內部電子商務中的應用
網格技術能使企業在提高效率的同時，降低運行成本，從自己的計算和數據資產中獲得更多的價值。利用網格技術，IT部門可以匯聚不同的技術功能。在網格計算的核心，它能夠以虛擬的方式在一個企業、行業或工作組的內部對各種設備進行共享、管理和訪問，無論這些設備的運行特性如何。通過這種資源的虛擬化，可以為那些需要快速解決復雜的業務難題、進行計算密集型研究和數據分析以及從事的工作具有實時特性的人們，提供所有必要的訪問、數據和處理能力。
具體來說，網格技術在企業內部電子商務中有以下幾方面應用:
(一)改善新產品和服務的完成時間
通過改善生產效率和協作，公司最終能縮短取得結果的時間。運用相關的網格產品可以為公司提供速度和產品上市時間的優勢，從而獲得競爭優勢。
(二)實現協作和促進運行靈活性 網格產品能將分散的技術資源和人力資源組合在一起，通過讓人們方便地共享、訪問和管理信息，改善位于不同地理位置的各業務部門之間的協作，來實現關鍵業務計劃，比如全球化的采購等。
�。ㄈ┨岣呱a效率
通過讓最終用戶無限制地訪問他們所需的計算、數據和存儲資源，網格計算技術能幫助員工更快完成工作、輕松解決復雜的業務問題、更快完成產品設計和研究項目。當個人在互聯網上提高個體生產效率時，公司作為整體也贏得了勝利。
�。ㄋ模├矛F有資本投資
盡量高效地使用現有資源是降低運行成本的關鍵之一。利用網格產品能夠幫助公司避免許多損失。另外，公司能利用網格資源來提供有效、低成本的備份和恢復情景而不需要投資雙份系統。
�。ㄎ澹┢髽I優化
利用網格解決方案，公司能迅速地將分散的資源鏈接在一起，從而在企業之間快速提供計算和數據資源。這一靈活性和容量可擴展性使得公司只需要提供計算容量來滿足平均而不是峰值需求即可，利用虛擬資源來滿足意料外的資源要求激增，從而改善IT資產的利用率。利用網格技術，公司能充分利用使用不足的計算資源作為備份和恢復平臺。
二、網格技術在B2B電子商務模式中的應用
(一）滿足不同的業務需求
利用網格產品，公司能創造靈活自如的運作基礎設施，通過立即訪問計算和數據資源來“感知和響應”業務需求，能迅速處理客戶要求的波動，獲得更快地解決復雜業務問題的能力，公司能更快地行動并獲得競爭優勢。
(二)研究開發
對于很多提供高科技產品的公司來說，一個新產品或新技術的研發往往是一項耗資巨大而費時長久的投入。研究開發活動一般需要大量的信息和計算，涉及到分析、深入計算、數據挖掘、數據提取等方法，而如果一個企業要完全靠自己構建一個龐大的計算系統，昂貴的造價往往會制約企業的步伐。通過創建統一的產品開發網格，生產廠商不僅能在其供應鏈之間形成協作，而且他們還能利用強大的計算能力來縮短開發周期、降低開發成本并縮短上市時間，從而向最終客戶提供價值更高的產品。
網格產品使企業能利用數據和數據庫管理系統，這些系統能迅速安全地積累起來形成“短時間’，數據倉庫能力，然后可以立即解散。
(三)商業智能和分析
商業智能和分析網格通常設計用于執行繁重的數據挖掘和數據利用項目，這些項目通常會花費相對較長的時間，例如石油行業的地震、水庫分析和金融服務行業的衍生分析等。網格技術使這些單位能利用無限的計算和處理資源來大大加速分析過程，能比在傳統環境中更迅速、精確地達到最終結果。這樣，公司就能及時地做出正確明智的商業決策。
(四)工程和產品設計
在工程和產品設計過程中，大型制造公司面臨著特殊的計算挑戰，因為他們需要采用高度協作的工作方式，例如與眾多的合作伙伴、原產設備生產商(OEM)、供應商和組裝工廠等的聯合。另外，這些合作伙伴中的每一個都可能運行不同的操作系統、應用程序和數據庫。要把這些數據和結果集成到一起，在以前簡直是不可能的。但網格以開放的標準構架為基礎，使這些大型生產廠商可以把分散的、異質系統虛擬到一個單一的、強大的計算實例中，最終實現高度協作，提高產品價值。通過網格，r部門能訪問擴展的虛擬資源網，而這個虛擬資源網還可以作為備份和恢復系統，來改善操作自我恢復能力并降低對基礎設施投資的要求。
三、網格技術在B2C電子商務模式中的應用
隨著連接到網格系統上的計算資源的增加，家庭PC用戶將能夠使用各種機構提供的更快、更廉價的服務。例如，現在人們在發送電子郵件的時候，需要知道對方完整的一長串的Email地址，而一旦對方的Email地址有變化，便無法聯系。利用網格，人們只需輸入收信人的名字，網格上的管理軟件就會自動搜索到該用戶精確的Email地址。
具體來說，網格技術在企業與消費者之間電子商務中的應用有以下幾個方面:
(一)工作方式
原來的人與人的交互受到地理位置、交互能力、共享對象等等許多條件的限制。一個國際會議往往需要許多人在旅途上消耗大量的時間，如果每個人都可以在自己的工作地點，與參加會議的其他人員在一個虛擬的共享空間中進行交互，共同討論問題，可以產生面對面的效果，無疑將會是十分理想的。
(二)生活方式
在網格環境下，消費者“量體裁衣”式購買成為可能。從生產者的角度來講，他們將從批量生產的階段步入個性化生產的階段。只有為顧客提供度身定做式的服務，并且充分考慮到顧客所處的社會經濟環境和生活方式等背景資料的生產者，才會在嚴酷競爭中成為最后的贏家。
(三)更廣泛的資源貿易
計算能力閑置的機器可以共享出來，通過網格讓更多的人來租用。需要計算能力的人可以不必購買更大的計算機，只要根據自己計算任務的需求，向網格購買計算能力就可以滿足要求。除了計算資源，包括貴重儀器、程序、數據、信息、文化產品等等各種資源都可以在貿易的基礎上廣泛共享。由于網格的極大便利性和快速性，越來越多的消費者會接入網格，同時成本也會下降。
(四)培訓和教育
如果我們能夠建造這樣一個培訓和教育環境，培訓者或者教師只需走到一面接通網格的電子墻的前而，就可以為分布在各地的員工進行技能培訓，或者為不同地區的學2L講授一門基礎課，講完后可以直接回到自己的辦公室繼續工作，而不是在各地奔波，這將是非常理想的情況。這個.問題的重點不是如何用網格技術來重新實現經典的教育，而是如何使用網格來實現何種新類型的教育或者培訓形式。
(五)遠程醫療
遠程醫療(Telemedicine)是指用遠程通信技術以及計算機技術提供醫學及有關信息服務，遠程醫療不僅有助于克服邊遠地區醫療資源缺乏的困難，還可以通過遠程會診和遠程教學等手段提高醫療水平。
目前，遠程醫療還遠遠不夠普及。網格在遠程醫療中將扮演這樣的角色:管理系統各種設備，動態調度資源，提供資源預留服務，自適應網絡的擁擠，提供海量數據的實時存儲和檢索服務，在設備和遠程存儲系統之間提供傳輸服務，對動態可視化和分析提供支持，支持對遠程儀器的控制，促成專業人員之間的協作。有了網格的支持，遠程醫療系統就可以建立在寬帶Internet之上，而不必租用專用線路，各種資源的利用率以及協作水平也將大幅提高。
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