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手機企業如何開展售后服務網點人員的培訓
【摘 要】售后服務網點人員素質直接關系到消費者對手機企業的滿意度。本文介紹了手機企業如何針對售后服務維修網點的特點進行培訓,從而提高網點人員素質和服務水平,增強手機企業行業競爭力【關鍵詞】手機企業 售后服務網點 培訓
據統計截止2009年6月我國移動電話用戶6.6億戶,普及率達到48.5部/百人,龐大的手機保有量為手機服務業的高速擴張奠定了基礎。此外,手機服務市場逐漸成熟,產品配置不斷升級,應用功能多元化以及廠商和渠道采取更積極的舉措應對激烈的市場競爭,都成為手機售后服務產業規�？焖僭鲩L的重要推動力量。為搶占這有著巨大潛力的產業市場,各品牌間的競爭會越來越激烈,競爭也將越來越集中體現在服務競爭上。為提供更好的服務給最終消費者以提高顧客的滿意度,各品牌必需加強售后維修網點的人員的培訓。
目前市場上正規的手機售后服務網點一般都是經手機企業考核考評后特約指定的,根據其規模實力和在當地的影響力承擔著不同級別的售后服務工作。除手機企業的旗艦店外,一般維修網點都是獨立經營的實體,與手機企業只是合作關系。按照國家相關法規規定,手機的售后服務分為保內服務和保外服務。對于保內服務,售后服務網點通過提供送機、升級、維修等服務賺取手機企業的勞務費;對于保外服務,在手機企業的指導價下,售后服務網點可采取銷售正品零配件,提供保外維修等方式從消費者處盈利。售后服務網點的人員構成一般為經理、技術人員和前臺。結構單一,權責明確。正是因為售后服務網點與手機企業合作方式的特殊性以及其經營業務和組織結構的特性決定了手機企業對維修網點的培訓內容將側重于手機企業的政策培訓,以及對前臺服務人員和維修工程師的業務培訓。但也正是因為這些特性決定了培訓工作將遇到不少困難。
一、在售后服務網點開展培訓存在的困難
培訓的形式多種多樣,但最傳統的形式莫過于將學員集中到一起進行培訓,或培訓師親自到企業進行培訓。但在手機售后服務行業這兩種方式都面臨著巨大的困難。
(一)集中培訓的困難
受行業特點影響,很難在手機售后服務網點經常性開展集中性培訓。這是因為:(1)手機企業通常在全國眾多城市設有不同級別的維修服務網點。數量多,分布廣,但同一城市內卻只有少數幾家網點。將這些網點員工全部集中起來成本過高。(2)大多數服務網點的規模不大,人力和財力都有限。集中培訓會導致維修網點人手不夠,影響網點的正常營業。(3)手機推陳出新的速度太快,對新機型的培訓頻率高,集中培訓將耗費大量的人力物力。
(二)培訓師到各網點培訓面臨的困難
1.如上所述,各網點分布廣而散,要保證所有網點都能得到培訓需要眾多培訓師花費很長時間才能完成。
2.所需的成本也很高昂。
3.培訓師到各網點培訓的速度趕不上新機型推出的速度,往往舊機型的培訓還沒做完又有新機型培訓要開展,培訓師疲于奔命。
綜上所述,要想在手機售后服務網點有效而高效地開展培訓必須在培訓形式上創新,同時加強培訓管理,保證培訓的普及性和及時性。
二、如何開展手機售后服務網點的培訓
(一)做好培訓需求調查
培訓需求是整個培訓與開發工作的起點,直接決定了后續工作的有效性。培訓需求調查可通過以下幾種方式獲得信息來源:(1)采取問卷式,調查所有網點的需求。(2)也可以抽取典型網點進行口頭咨詢,進行觀察抽樣方式。(3)根據每季度對網點的績效考核成績。(4)消費者通過熱線服務電話對網點的服務反饋。
正如前面所提到的,手機企業對維修網點的培訓內容將側重于手機企業的政策培訓,以及對前臺服務人員和維修工程師的業務培訓。通過培訓需求調查可以衡量網點人員的知識、技術、能力和態度,了解到不同網點對培訓內容、培訓形式、培訓人數和時間的真實要求,并可據此制定有針對有側重的培訓方案,制定培訓計劃。
(二)設計培訓項目制定培訓計劃
完成培訓需求后,如何通過培訓來解決培訓需求調查中發現的問題;如何進行有效的培訓項目設計;如何選擇適當的培訓方法和資料,并做好相關準備,這些都需要手機企業有計劃有步驟的規劃。第一步要明確培訓目標,確定通過培訓需要取得的成果。第二步是準備測試題或確定檢驗評估培訓成果的方法。第三步是列出所需的培訓材料。第四步是根據年前財務預算選擇合適的培訓方式以及需要借助的媒介。第五步是準備學員教材和教師教學用資料。這里重點談談第三、四步:
1.培訓材料:主要包括課程描述,課程計劃,學員用資料,教師教學用資料,小組活動的設計與說明,測試題目,維修用手機,防靜電設施,拆卸工具等。
2.資料的來源:由培訓教師收集準備,聯系產品研發生產部門提供,自行錄制編輯等。
3.培訓方式:由于上面所提到的兩大困難,在手機企業的售后維修網點培訓中最宜采用的培訓方式有三種:(1)光盤教學。(2)網上教學。(3)分片集中教學。
其中光盤教學比較適合維修網點的技術人員的培訓。原因有:(1)光盤教學及時而且普及率高,新機型上市之前就可進行對相關技術培訓的錄制、編輯、分發工作,只要培訓管理、測試、評估工作到位就可確保每位技術人員在新機型上市之前就掌握了相關技術。(2)光盤教學成本低廉,一次培訓所花費的費用不過千余元。
網上教學適用于各種信息資料的傳遞和收集,方便手機企業將自己的文化、要求、政策傳遞給網點的各級員工,同時快速收集、處理、反饋網點反映的信息。其中信息發布和網上論壇的利用率最高,很好地實現了網點與手機企業的互動。但網上教學的方法對手機企業人員要求較高,需要有良好軟件基礎的人員維護,同時還需要配備了解企業政策和技術的專人和網點進行互動,人力和財力成本相應較高。
分片集中教學適用于對網點經理和前臺的培訓。所謂分片集中教學就是將全國劃分為五個或五個以上的區域:如華東、華南、華西、華北和華中區,在區域內選擇一個地點召集該區域內的網點人員進行集中培訓。這就將培訓次數縮短為5次左右。這種培訓的優點在于降低了網點的差旅成本,縮短了出差時間,同時又提供了網點與手機企業面對面的機會,便于答疑解惑。也便于手機企業更好的了解網點所面臨的困難和問題。當手機企業有新政策推出的時候這種分片集中的教學更是必不可少,因為它可以避免其他教學方法出現的大家對政策理解不同產生不同的操作方法的弊病,可以很好的貫徹政策的執行和思想的統一。這種培訓方法的缺點在于成本較高,人力物力消耗大。通常手機企業進行分片集中教學的次數相對較少。
除以上幾種方法外還有培訓手機企業區域負責人要求他們進行網點的日常培訓、監督和測評等工作;召開年會;郵寄、傳真、電郵培訓資料;遠距離培訓等方法,這些都會因時因地制宜的作為輔助培訓方式。
另外培訓時應該注意以下幾點:
1.培訓時要注意營造輕松自在的氛圍,消除網點人員的緊張情緒。
2.編制的資料要有意義。顯然內容清晰、目的明確的資料更易于網點人員理解和記憶。
3.在培訓開始時,給網點人員提供有關資料的概覽,使之了解整個學習資料的狀況。
4.在介紹資料時運用各種相似的實例。
5.按邏輯順序組織整理資料并有目的地將資料劃分成單元,以便講解。
6.對網點人員盡量使用其已熟悉的術語和概念。
7.盡可能多地運用直觀教具。維修技能培訓時要提供手機給網點工程師實際操作,前臺接待人員培訓時可采用分角色扮演的方式學習。
8.要激勵參加培訓的網點人員。所有的人都知道在受到激勵而去學習時最容易學習。例如,對網點人員的正確回答給予及時肯定,也許是很快地說一聲“很好”就能達到激勵的目的。 9.當進行工程師維修技能培訓時,首先需要用正常的速度演示一次,再用慢速做幾次,對每個步驟加以說明,在操作的工程中要說明操作難點和有可能出現的問題和錯誤,最后讓參加培訓的工程師實際操作幾遍,操作是口述每個步驟。錯誤是進行糾正,必要的話仍需進行示范操作。
(三)做好培訓后的評估工作
評估是一個用來確定某個活動是否有價值和意義的系統過程,它是非常重要的工作。他的目的在于培訓結果是否達到了組織的預期目標,了解網點人員對培訓的滿意度、學習情況和在工作中的運用成效,進一步了解手機企業的投資回報率、獲利率,并憑借評估的結果對培訓實施給予相應的修正和改善。這里我們可以借鑒柯克帕特里克的培訓效果模型。該模型提出可以從四個方面來評估培訓的效果:學員反應、學習成果、工作行為和經營業績。
培訓效果的評估通�？赏ㄟ^以下幾種形式實現:1、課后問卷或試卷調查2、技術培訓后現場測試3、手機企業區域負責人到網點進行實地測評,并將測評結果跟網點的業績評估掛鉤4、通過熱線反饋回來的消費者對網點服務的意見進行評估。
(四)做好參加網點人員聯系網絡
無論是從學習的規律還是從轉化的過程來看,重復學習都有助于參加培訓的人員掌握培訓中所學的知識和技能,尤其對前臺崗位和工程師崗位要求的基本技能和關鍵技能要進行過渡學習。建立學習小組有助于學員之間的相互幫助、相互激勵、相互監督。手機企業可以通過在各網點員工之間建立聯系網絡加強培訓成果在工作中的應用。聯系網絡可以由兩個或兩個以上的受訓人員組成,通過面對面交流或網絡、電郵進行溝通,或通過手機企業設立的網站論壇進行交流,分享心得和經驗。通過建立聯系網絡,他們可以討論如何獲得應用培訓內容所需的資源,以及如何克服阻礙培訓成果應用的不利因素。例如:工程師可以探討解決手機故障的辦法和小訣竅,前臺人員可以分享處理不同態度顧客的方法。
三、小結
賽迪顧問研究顯示,2008年中國手機市場銷售額超過1800億,中國手機售后服務產業達到47.3億元,比上年增長24.5%。但售后服務市場規模僅占銷售額的2.6%。雖然比2007年的2.4%有所提升,但對比國外手機售后服務占銷售收入的6%,或與家電售后服務占銷售收入的10%相比,手機售后服務占比太低,售后服務價值遠沒被深入挖掘。賽迪顧問預測2009-2011年中國手機售后服務市場將在現有基礎上持續快速增長,至2011年整體市場規模將接近80億元,年復合增長率為18.5%。培訓作為手機企業與網點聯系的方式之一已經越來越得到手機企業的重視,手機企業要不斷探索和改進培訓方法手段,加強培訓管理手段。良好的培訓不僅提升了網點工作人員的能力,更加強了手機企業與網點的聯系,直接的提升了手機企業的客戶滿意度。通過對手機企業的文化、理念、政策的了解和認同,更有利于加強企業與網點的合作,并進一步加強為戰略同盟,有利于手機企業在售后服務市場上做大做強。
參考文獻:
[1]徐芳.培訓與開發理論及技術.復旦大學出版社.
[2]加里
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