客戶導向型物流企業營銷

客戶導向型物流企業營銷

[摘要] 我國的營銷環境正在發生急劇的變化，中國的經濟從制度上已經徹底融入全球經濟體系。全球化的壓力改變著人們的思維和市場行為標準，而與此相適應的便是消費者的生活方式也正在改變。同時，物流的發展也已使其成為保證商品流通、創造多樣社會價值的新型社會功能系統。面對微利時代的到來，我們需要進行細分和差異化戰略，加強客戶管理，進入物流營銷時代。
　　[關鍵詞] 物流營銷 客戶導向型 CRM 關系營銷 差異化戰略 市場細分
　　
　　一、物流企業現狀
　　中國物流企業整體經歷了四個階段的發展與變革：空白期、現代物流引入期、現代物流整合期、現代物流全面發展期。然而，由于理念、基礎設施以及管理手段相對落后，加之傳統物流運行的慣性影響，中國的物流企業依然處于較為落后的階段，發展相對滯后。整體來看，我國物流行業發展現狀包括以下幾點：
　　1.物流初具規模，前途仍任重道遠
　　中國物流發展已經從傳統儲運概念轉向現代物流。很多閑置和半閑置狀態的倉庫都被合理而有效的利用，并且引進了先進的管理手段與工具，真正具備了為用戶優化物流管理提供策劃設計、組織運籌和實際操作的綜合服務能力。
　　然而，仍存在幾個問題：一是我們的設施存在但是沒有最大限度的發揮效用，效率低下；二是物流資源沒有被合理而有效的利用，以及如何將這些物流資源運用到新興的物流企業中；三是我國物流企業參差不齊，發展不均衡；四是物流信息成本相對較高、服務有待完善。所以，中國物流仍然任重道遠。
　　2.開始重視物流，但很多依舊停留在概念層面
　　傳統企業轉向現代物流企業，說明企業開始重視物流的作用。越來越多的企業也認識到物流將是新世紀企業利潤的主要來源之一。物流作為企業的“第三方利潤源”，開始進入企業管理者的決策視線。
　　然而，大量物流活動缺乏專業化物流服務，依然保留著“大而全”、“小而全”的經營組織模式，沒有集成化的服務和全球化發展的觀念，缺乏標準化和規范化的管理。另外，由于物流組織不盡合理，受資源分布、產業布局等影響，導致其舍近求遠、迂回流動的現象較為嚴重。因此，我國物流企業相關活動依舊停留在概念層面上。
　　二、物流營銷的提出
　　面對這樣的現狀，我們需要建立一個科學合理的物流來改變現狀的限制。然而，物流活動離不開正確營銷手段的支持，只要我們將物流和營銷活動整合為一體，形成共同戰略體系，那么企業將會具有巨大的戰略發展潛力。這就是物流營銷。
　　物流活動中，產品在時間和空間的延續和轉移，需要經過客戶需求和相關產品的PERMS營銷活動以后，才能將產品送達客戶手中。同時，隨著物流活動的展開，信息也被反向流動、收集。所以物流營銷是為了有效地滿足客戶需求，運用物流活動，系統地提供服務、溝通等活動的行為組合。
　　物流營銷是市場需求和企業供應鏈最集中、最具活力的環節。它作為一種復合型營銷狀態，圍繞市場需求，在最有效和最經濟的前提下，為客戶定制合理的方案，提供滿意的產品和服務空間流動和時間延伸的需要。物流營銷系統要面對物流需求調查、市場細分、客戶定位、營銷組合、客戶服務等環節，需要進行全方位的阻止、統籌協調、控制、跟蹤以及評估營銷計劃。
　　三、物流營銷實質分析
　　營銷實質是客戶滿意度，所以追求物流客戶滿意度，提高物流客戶認知價值便是物流營銷的實質。
　　現在，顧客較之以前擁有更多的信息，也懂得利用多種工具和手段了解、鑒別公司所宣傳的內容，并會尋求更好的替代品。他們在一定的搜尋成本和經濟收入的限制下，越來越注重自身的價值最大化。
　　所以，物流企業要想獲得客戶的認知和忠誠，需要傳遞高顧客價值，需要定制個性而有效的客戶方案，從而提高客戶滿意度。這樣企業才能有長足的發展。
　　四、 物流顧客價值及滿意分析
　　菲利普·科特勒說：要想贏得當今世界，企業必須不僅要善于制造產品，還要精于營造顧客，出路就在于比競爭對手更好地為顧客提供價值和滿意度。那么應該怎樣建立客戶關系，提高客戶價值和滿意度呢？
　　1.物流顧客價值分析
　　客戶價值有長期與短期之分。我們企業的發展目的是獲得企業價值最大化。但是要想使價值最大化，則要獲得有高價值的顧客。然而，顧客是否就一定會一直忠于一個品牌呢？顧客是善變的，你對他不好，那么你就別想從他那里得到價值。據有關資料顯示：一個不滿意的顧客，可能會帶走你27個潛在顧客。同時，你發展一個顧客的成本會遠遠大于你維持一個顧客的成本。所以，維持現有顧客，減少現有客戶流失率，對企業來說，是企業利潤來源的一個重要方面。
　　短期客戶價值中我們要分析客戶流失原因、流失客戶類型及其流失率（運用CPR工具，即理解、提議、響應）。而在長期客戶價值中則首先要分析客戶類型，確定哪些客戶價值較高，關注較高利潤客戶，放棄無利潤客戶和虧損客戶或使其轉型；其次要分析客戶終身價值（CLV）。CLV的判斷如下：
　　假如一家企業要衡量獲得新顧客的CLV,則首先要分析其成本:
　　這里低估了成本，沒有計算廣告、促銷、設計方案等費用�，F在，計算新客戶平均價值：
　　顯然，該公司吸引一個新顧客成本大于所獲得價值，所以如果該企業要想獲得額外價值，就必須降低成交訪問次數，減少平均訪問成本，或增加顧客每年花費，較長時間的維系顧客，出售高毛利產品，否則該企業不久就會破產。此外還要分析每個顧客的CLV，注意相對成本和收益的估算。當然，實行CLV概念營銷時，也要注意可以增加顧客忠誠度的短期品牌建設營銷活動。
　　2.物流顧客滿意分析
　　客戶滿意是營銷的關鍵。怎樣做好這方面的工作呢？
　　首先要了解如何測量滿意度。Niger Hill說：如果你不能度量它，你就不能管理它。影響客戶滿意因素有很多，我們定義這些因素為X1,X2,X3…Xn,有如下等式：
　　CS=f (X1,X2,X3…Xn)
　　可見滿意度是由各因素表示的函數方程式。
　　其次要了解客戶對哪方面有要求,客戶想要什么。只有了解了客戶需求、對產品的哪些方面更偏好，才能針對性的設計產品,定制個性化客戶方案,才能做得更好。一旦企業讓客戶滿意了,還有什么好擔心的呢？這就是所謂的“得客戶者得市場”的戰略。只有這樣的發展戰略是可以無限延伸的、不能被競爭對手所復制的。
　　最后，理論與實踐不能相提并論。實際工作中，我們必須針對客戶的需求，要有限度的滿足：不能不滿足，也不能全滿足。針對客戶的需求，營銷代表要做一個策劃者，策劃符合客戶自身的個性化服務方案（解決途徑）來達到目標。值得一提的是，解決途徑一定是針對客戶需求的、個性化的。至于如何去策劃，沒有具體的標準，也沒有惟一的答案。
　　五、物流客戶關系管理
　　物流活動中，采購、推銷、客戶服務和營銷的關系最為密切。物流營銷人員經常與客戶接觸，最了解客戶的需求，對開發何種產品、應該具有什么功效、應該達到怎樣的廣度和深度才最具有市場潛力等問題，能夠提供最有價值的信息。所以，物流客戶關系的管理是物流營銷的核心問題。
　　物流客戶關系管理首先必須具備客戶關系,客戶關系的獲得靠的是客戶關系的拓展，客戶關系的拓展依靠營銷人員及產品的有效組合。所以,我們首先要進行營銷人員素質培訓,即內部營銷。
　　員工負有實現企業承諾的責任。因而塑造、培養、提高員工的服務水平，直接影響到客戶滿意度和客戶感知的服務質量水平，決定了企業與客戶關系的“時間長度”，也決定了企業的生存。內部營銷正是針對這樣的情況，從企業內部著手，把員工視為企業的客戶,換位體驗,通過設計產品（工作）來滿足人的需求。

【客戶導向型物流企業營銷】相關文章：

論客戶需求導向的物流企業市場定位策略03-23

以客戶需求為導向的MC營銷策略分析03-07

客戶導向下的企業員工培訓體系構建03-23

企業物流客戶服務管理03-24

淺論企業物流的營銷戰略03-19

淺析對風險導向型審計的啟示12-02

企業物流營銷組合模式探討03-21

論國內物流企業的營銷策略03-21

基于市場導向戰略的企業持續營銷力研究03-23