完善我國銀行卡托收結算業務的思考與建議

完善我國銀行卡托收結算業務的思考與建議

引言　　
　　隨著我國銀行卡受理市場的完善和用卡環境的改善，我國的銀行卡產業正在迅速的發展。銀行卡產業的發展，不僅改變了人們日常交易結算的方式，而且已經將產業鏈的觸角延伸到特約商戶業務的發展，銀行卡產業服務體系的功能日漸突出。
　　
　　銀行卡托收結算的成因及情形
　　
　　銀行卡產業服務體系是指在一定的法律、法規的范圍內，以為全社會銀行卡產業的服務為宗旨，以營造良好的經營環境為目的，為銀行卡產業的生存和發展提供多層次、多渠道、多功能、全方位服務的社會化服務網絡，該體系包括融資、合作與聯盟、市場拓展等多方面，而本文所探討的則是特約商戶委托收單銀行收款結算的內容。
　　特約商戶在銀行卡產業的發展中起著舉足輕重的作用，特約商戶的整體水平，不僅影響著用卡環境的好壞，同時銀行也可以通過發展自己的商戶來獲取手續費、回傭等綜合的資產回報。一般來講，國內銀行業平均資產回報率只有2‰，但從發展商戶處所得到的資產回報率通常能夠達到5%，兩者相差25倍。
　　所謂銀行卡托收結算，是指持卡人與特約商戶由于購貨或服務產生爭議，或持卡人在規定的期限內未足額支付購貨或服務款項，或因特約商戶自身原因沒有將款項足額入賬，特委托收單行協助收回未達款項的業務。在托收結算業務中，主要涉及三方，即委托結算人，受托結算人和被托收人。一般來講，委托結算人大多為特約商戶，受托結算人為收單行或POS終端機具產權方，被托收人是指持卡人。
　　隨著收單業務的迅猛發展，酒店類商戶向協議銀行申請銀行卡托收結算業務的現象日益增多。銀行卡托收結算業務主要集中在酒店類商戶，我們認為主要有以下幾個方面的原因：第一，酒店類商戶的客戶群具有自身的特點。一般來講，酒店規模較大的商戶都安有POS，一些超大規模的不僅安裝有內卡POS，還有外卡POS，這類酒店的客戶群的消費能力比較強，銀行卡結算便成了他們支付結算的主要方式。第二，酒店類商戶行業自身的特點。酒店類商戶與其他類型的商戶既有聯系又有區別，它們的共性在于為客戶（持卡人）提供商品或服務，滿足消費者的需要，它們的區別在于提供服務的周期要比其他商戶長，持卡人在不同時間，不同地點的消費都要及時匯總到總賬上來，這樣才能保證結賬時全額付款，這一點對于酒店的系統和非系統管理來說是一個考驗。第三，酒店類商戶在POS操作上較煩瑣。與一般刷卡消費相比，酒店類商戶還涉及到預先授權、索授權、取消授權和預授權確認等環節，此類商戶需要一批業務素質好、責任心強、有一定知識水平的營業員作為POS終端操作員。
　　
　　造成（酒店類）商戶托收結算的情形很多，常見的無外乎有以下幾種：
　　
　　1、持卡人離店未結賬。在以往的托收業務處理中，這種情況比較多，發生這種情況的原因主要有兩方面：一是持卡人與單位或旅行社缺乏溝通，持卡人認為，單位或旅行社已經為自己結了賬，自己沒有必要再重復結賬了，而單位或旅行社卻沒有將此款項列入代付或報銷的范圍之內，應由本人自行承擔，這種情況還是比較多見的，二是不排除持卡人惡意跑賬的可能性。
　　2、營業員誤將授權確認做成預先授權。
　　3、營業員誤將外卡POS當內卡POS用，導致款項未入賬。
　　4、營業員少收費用。
　　5、在簽購單上涂改金額，收單銀行拒絕手工入賬，或誤將退貨單當簽購單使用的。
　　6、POS終端機線路故障，出單未記賬的。
　　
　　對我國銀行卡托收結算業務的不規則性分析
　　
　　上文提到的銀行卡托收結算業務中所涉及到的三方（委托結算人，受托結算人和被托收人），它們之間存在的矛盾成為該項業務的最大阻礙。其中受托結算人也就是收單行它所處的位置和作用是核心的，同時也是連接委托結算人和被托收人之間的橋梁。
　　到目前為止，對于收單銀行有無義務受理商戶的委托收款結算業務業界有不同的看法。一種看法是收單行沒有責任和義務為特約商戶提供托收結算的服務。不管是從國際慣例上來看，還是銀企之間所簽署的機具受理協議上看，都沒有做一明確的規定，條款中沒有涉及到該項內容，特約商戶提出托收要求，不在協議內容的權利與義務約束范圍之內。另一種看法是不論是持卡人還是特約商戶，都是銀行的客戶，銀行在從中得到收益的同時，同樣也應該提供應有的服務，這主要體現在增值服務上。作為持卡人來講，定期收到銀行發出的電子對賬單和消費短信息提示、提供用卡上的緊急援助等，這些都沒有被列入信用卡領用合約和補充協議當中，是銀行提供基本服務基礎上的增值服務，大家都是客戶，為什么特約商戶就無法獲得銀行的增值服務呢，這種排他行為，會大大降低特約商戶的積極性，不利于合作的進一步開展與發展。
　　基于業界的兩種不同看法，與此相對應，國內的各家收單銀行在實際的業務操作中，也有兩種操作方法。一種是收單銀行接受商戶的委托，受理此項業務，在征得被托收人同意的情況下，將托收款劃給商戶，即“先明后行”原則；另一種是只要商戶提供的托收資料齊全，能夠證明此款未付，銀行直接將款項劃給商戶，如持卡人提出查詢此筆業務的要求，再向持卡人做說明，即“先行后明”原則。而有的收單行甚至把持卡人的聯系方式告知商戶，讓其自行解決。
　　兩種方法各有利弊。對于商戶來講，第二種方法對其更有利，它能盡快的將款項劃回到自己的賬戶上來，銀行則站在商戶一邊，為商戶著想。但對于持卡人來講，就顯得非常不公平。一般情況下，沒有持卡人的授權或權力機關的授權，收單銀行（或收單銀行委托發卡銀行）是不能隨意動用持卡人賬戶的，托收結算的原因很多，有商戶的責任、有持卡人的責任、有收單行的責任，不論責任在哪一方，在扣劃款項前，有必要通知持卡人。此外，1999年3月1日起實施的《銀行卡業務管理辦法》（簡稱“辦法”）第七章，銀行卡當事人之間的職責中第五十二條七款規定，發卡銀行對持卡人的資信資料負有保密的責任。從這一點看，將持卡人的聯系方式告知商戶的做法，有違反《辦法》的嫌疑，這種操作方法的可行性還有待進一步的探討。
　　2005年7月至9日，牡丹卡中心共受理商戶提交的托收申請99筆，其中外卡托收1筆，內卡直聯托收97筆，內卡間聯托收1筆。工作人員采取與發卡行聯系托收事宜、直接向被托收人郵寄信函等“先明后行”的方式進行內卡托收業務處理，截至11月初，收到有效回復并同意付款的只有32筆（見圖），占內卡托收申請筆數的33%，不足50％。不同意付款的理由主要有二：一是被托收人認為，本人己經確認簽字，不會進行二次確認，沒有成功入賬是銀行與商戶的事情，與本人無關。二是商戶必須拿出本人沒有支付現金的證據，否則不會付款。可見，采用“先明后行”的托收方式，效果不是很理想。
　　
　　
　　注：其他中包括資料變更，無法聯系和商戶取消托收申請兩種情況
　　在實際工作中，托收結算業務遇到最多的就是持卡人離店未結賬，不管是持卡人與有關方面缺乏溝通也好，還是惡意跑賬也罷，總之持卡人都會產生一種僥幸心理。離店未結賬與上文我們提到的幾種托收情形不同，比如授權確認做成預先授權、外卡POS當內卡POS用等，最起碼持卡人確認此筆消費，并留有簽字，但離店未結賬的情形就很難說了，如果持卡人與商戶在服務和費用上產生爭議而拒絕付款，作為收單行來說，你沒有權利來判斷誰對誰錯，單憑持卡人在商戶的消費明細來扣款，顯得有些牽強了，就有可能產生法律糾紛。“離店未結賬”現象在某種意義上說是持卡人道德行為上的缺失，但是商戶也應負有管理不善的直接責任。對于直聯托收來說，因為是自己的商戶，自己的持卡人，托收成功的可能性較大，而間聯托收涉及到非本行持卡人，只有在對方行工作人員的支持下，在持卡人的配合下，這筆托收業務才有可能成功，故間聯托收的成功率要比直聯低得多。為了提高間聯托收的成功率，各收單銀行與發卡銀行間基本上達成了一種默契協議，只要收單行提供足夠的托收資料，證明持卡人沒有付款，發卡行就可以直接劃款到收單行，再由收單行入賬給特約商戶。這種操作方式直接性很強，商戶能在最短的時間內收回托收款，但此方式并不能徹底解決問題，會面臨著持卡人拒付的可能，并且極易產生法律糾紛。
　　在這種情況下，一些收單行為了回避可能產生的法律糾紛，會要求商戶提交的“POS錯賬情況說明”中必須注明：“如因此筆委托收款而引起的糾紛，由本商戶負責解釋并處理�！睂τ谶@一點，商戶的反應特別強烈，認為銀行的做法是在轉移風險，推卸責任，沒有盡到為商戶服務的責任和義務。顯然，這項條款的規定和銀行的服務態度，商戶是無法接受的，對于收單業務的發展是不利的。長此以往，特約商戶的合作視線就有可能轉移，就有可能導致收單銀行的商戶流失，影響到銀行的自身利益，取信一個商戶很難，但失去一個商戶卻很容易。
　　此時，受托結算人的核心作用就充分發揮出來了。憑著對雙方負責的態度，它既要受理委托結算人的托收結算業務，盡力不讓商戶受到損失，又要與被托收人進行直接溝通，維護持卡人的權益；它既要發揮業務處理的職能，又要間接地履行協調和服務職能。但從目前來看，國內的托收結算業務呈現出一種不規則性發展狀態，集中表現在：
　　
　　1、 業務處理方式差異大。
　　2、 缺乏配套的業務規范和操作流程。
　　3、 銀商之間權利和義務劃分不明確。
　　4、 行行之間的默契協議有失公平。
　　5、 被托收人限于業務知識的了解，常常處于被動地位。
　　如何較好的發揮受托收結算人的作用，盡快的解決國內卡托收結算業務的不規則性，將成為影響我國收單市場良性發展的關鍵之關鍵。
　　
　　完善我國銀行卡托收結算業務的建議
　　
　　一、 要做好對特約商戶營業員的培訓工作
　　
　　從前文我們總結的常見六種托收結算的情形來分析，至少有3種情況是由于商戶營業員操作失誤造成的。當銀行與持卡人聯系托收事宜，持卡人表現得不配合，還是有情可原的，畢竟它不是持卡人自己造成的。作為收單銀行來說，要定期的或不定期的對特約商戶的營業員進行業務培訓，提高他們的業務能力，把差錯率降到最低。
　　對于商戶的管理者來說，要做好對營業員的選拔和教育工作。要選拔一批業務素質好、責任心強、有一定知識水平的營業員作為POS終端機的操作員。像酒店類商戶是全天營業的，這對于營業員的綜合素質要求比較高，高度的工作責任感是勝任此項工作的基本要求，商戶管理者的日常教育也是保證工作正常開展的關鍵。
　　
　　二、 進一步規范“兩個協議”中各方的權力和義務。
　　
　　“兩個協議”是指銀行卡（信用卡）受領協議和銀行卡特約商戶協議。具體來說，銀行卡受領協議是持卡人與銀行之間的權利與義務法律規范，銀行卡特約商戶協議是銀行（收單行）與特約商戶之間的權利與義務的法律規范。銀行卡受領協議方面，筆者選取了包括交通銀行、中信銀行、業興銀行在內的5家發卡銀行的國際信用卡申請表和中國工商銀行、招商銀行、中國農業銀行在內的6家發卡銀行的人民幣借記卡申請表的受領協議書仔細閱讀后發現，11張申請表的協議書（章程）都沒有關于銀行卡托收結算業務的相關內容。信用卡特約商戶協議方面，我們選取了《VISA/MASTERCARD信用卡特約商戶協議書》、《特約單位受理大來信用卡直接購貨業務協議書》（以下簡稱“大來協議書”）、《JCB卡特約單位合約書》、《特約商戶收受美國運通卡協議書》等四份文件，除《大來協議書》第七條規定，若持卡人與特約單位由于購貨或服務有任何爭執須由特約單位與持卡人直接解決，代辦行自當從中協助解決外，也沒有其他有關銀行卡托收結算的相關內容了。我們注意到《大來協議書》第七條的規定中，“代辦行自當從中協助解決”一句話，并沒有真正明確代辦行（這里是指收單行）的權利和義務，與其他條款明確規定各方權利和義務相比，“協助”兩字顯得比較模糊，委托結算人究竟有哪些權利，受托結算人又應當承擔哪些義務，如果托收失敗，又將如何處理，這里沒有明確指出。
　　目前，國內銀行卡產業的收單市場（包括外卡收單）的競爭己趨向白熱化，越來越多的外資銀行參與其中。目前，在國內有收單交易量的外資銀行由上世紀80年代的香港南洋銀行一家發展到了現在的六家（南洋銀行、匯豐銀行、渣打銀行、東亞銀行、星展銀行、花旗銀行），外資銀行的紛紛介入表明，我國的銀行卡收單市場還是有很大的利潤空間和發展潛力的。以匯豐銀行北京分行為例，截止2005年一季度，與中國銀聯北京分公司發展的直聯外卡商戶及交易情況相比，匯豐銀行的外卡收單商戶不及直聯的二分之一，但交易筆數卻是直聯的25.9倍，交易金額超過直聯交易的57倍，綜合看來，外資銀行的整體競爭力比較突出，而銀行卡托收結算業務的規范與否，成為參與收單市場尤其是外卡收單市場的重要保證。
　　我們曾經說過，銀行卡托收結算業務是收單行所提供的增值服務，但隨著收單業務的進一步發展，收單銀行應逐漸淡化這一觀念。一般來講，銀行提供給客戶的增值服務是在增強自身競爭力的基礎上產生的，也就是說將增值服務的內容反映在協議書上的必要性不是很大。但是，托收結算因為其自身業務性質的特點，有必要將各方的權利和義務反映在協議書上。進一步制定和規范“兩個協議”中有關托收結算的內容，將有助于我國收單市場的良性發展。
　　
　　三、 制定配套的業務規范和操作流程
　　
　　 1、進一步明確收單行與特約商戶的權責關系
　　隨著收單市場的進一步發展，托收結算業務遇到的問題會越來越多，與之產生的有關爭議也會隨之增加。在此背景下，國際組織和收單銀行與特約商戶之間簽署的有關終端機協議書的內容也應有變，不只將機具的安裝環境、裝機要求、損壞賠償責任等做一規定，而且業務處理部門應將工作中遇到的實際問題與業務管理部門進行溝通，對協議的內容做出必要的補充，它應該隨市場環境的發展而發展。
　　
　　2、盡快制定和出臺相關的業務規范和操作流程
　�。�1） 間聯托收的業務規范
　　目前，我國有關銀行卡跨行業務的相關文件主要有三個，即2004年10月15日央行發布的《銀行卡跨行業務爭議處理實施細則》、2004年7月29日中國銀聯業務管理委員會審議通過，同年9月29日正式實施的《銀行卡業務運作規章》第二卷《業務規則》和中國銀聯爭議委員會審議通過的《銀行卡跨行業務爭議處理裁判規則》。對于間聯托收結算來說，三個文件均未涉及各方（收單行、發卡行） 在這一業務上的權責關系，出現了我們所謂托收結算業務不規則性的現象，沒有相關的業務規則加以規范和指導，是國內銀行卡托收結算業務的現實寫照。我們建議中國銀聯會同各會員銀行，以實際狀況為著眼點，出臺跨行托收的業務規則，為收單市場的良性循環發展創造外部環境。
　�。�2） 收單行應充分發揮其核心作用
　　內部環境的創造，有待于收單行行內制定統一的流程加以規范，但是一些收單行遲遲未出臺直聯托收的業務流程，導致一家銀行內又出現了不同的操作方法。直聯托收的業務流程與銀行制定的其他流程有較大的區別，托收中所遇到的情況是不同的，在沒有明確收單行與商戶權利和義務之前，它能否成為銀行的一項應辦業務還有待定論，這是直聯托收業務流程“難產”的主要原因。此外，受地區經濟發展不平衡的影響，經濟發展較快的地區收單市場較繁榮，托收業務日益增多，欠發達地區和不發達地區則相反，“一刀切”的制定流程從本質上解決不了根本的問題，這也是未出臺此流程的又一原因。
　　對于這一現象，我們建議各收單行的總行卡部根據行內的實際情況，制訂一個大的方向，各地卡部的收單行根據本地收單市場的現狀，在與總行制訂的大方向不相抵觸的前提下，靈活的操作和調整，如出現因托收產生的糾紛，總行負責調節和裁定。或者采用托收業務集中的方式，總行卡部專門成立相關部門，專職銀行卡托收結算業務，并做口徑統一的處理。
　　四、 大力發展我國的個人征信體系，有利于收單市場的良性發展
　　由央行牽頭，擴大征信信息的來源范圍，托收結算業務可以將情況做不同的分類，比如離店未結賬現象，如果是由持卡人自身原因造成，發卡行與其聯系，以種種理由拒付或表示不配合的，就可以將此信息記錄到持卡人的征信檔案中，各銀行通過互換信息，為實現收單市場的良性發展提供外部支持。
　　
　　參考文獻：
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