職業導游帶長線團問題的研究

職業導游帶長線團問題的研究

　　導游在帶長線團過程中總會遇到一些意想不到的問題，這就需要導游具體的分析問題，妥善的處理問題。下文研究了職業導游在帶長線團時如何解決問題，歡迎閱讀。

　　摘要：在帶團過程中出現問題時，游客們通常會在第一時間內想起導游，或將困難歸咎于導游，盡管大部分問題與導游無關，而是由不可抗力造成的，這個時候要求導游應懂得如何與客人溝通，同時也請游客多給導游一些寬容。因此，導游員在帶團過程中要盡心盡力做好服務工作，遇到事故發生后，導游員要沉著、冷靜，在領導指示下合情合理地予以處理，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度�！　￡P鍵詞：導游 長線團 問題

　　1 導游員與長線團

　　1.1 導游

　　導游的定義：依照全國導游人員管理條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

　　1.1.1 導游員的分類

　�、俳庸ぷ鲄^域劃分：領隊，全陪，地陪;②接語種劃分：中文導游和外語導游;③按職業性質劃分：專職導游、自由職業導游和兼職導游;④按技術等級劃分：初級導游、中級導游、高級導游和特級導游。

　　1.1.2 導游員的素質

　　導游員的素質分身體素質、思想素質、業務素質，而導游員素質的高低決定帶團質量的好壞。身體素質是指健康的身體健全的精神，這是導游人員從事工作的基礎。思想素質包含了一個人的愛心和職業道德、行為規范，它們是導游人員的靈魂，而靈魂的高尚抑或卑劣決定了人的言行舉止的差異和對待工作和服務對象的態度。業務素質包含業務要求和業務技能，它們直接決定了導游人員的工作實效和服務水平。

　　1.2 長線團

　　1.2.1 什么是長線團

　　長線團是旅游團隊從本省到其他省，在我國境內其他地方的旅游住宿設施內停留至少一夜，歷時最長不超過6個月的旅游行程。

　　1.2.2 長線團的特點

　　長線團的特點：①跨省 ②歷時長 ③日程安排多

　　2 長線團的常見問題分析

　　2.1 地接社的問題分析

　　2007年7月，一全陪導游自行乘火車前往無錫帶一會議團，一下火車就打出租車直奔團隊所在的酒店，全陪到時地接導游還沒有到，先跟領隊了解團隊的情況，該團大部分是三十多歲的婦女，其余都是單位里的管理層領導。不一會，地接導游也到了，一起商量怎么樣才能把這個團帶好，可是當全陪得知地接導游是個新手時冒了一陣冷汗，全陪馬上把這種情況告知旅行社，而當時被告知更換導游已經不可能，因為是中午接團，而且正是旅游旺季，要換導游可不是一件易事，還好行程中除了“蘇州留園”地接導游沒有走過，其它的景點都走過一次，而全陪自己又跟過幾次團，多次到過“蘇州留園”。全陪問地接導游如果自己帶路地導講解是否行得通，地導說沒有太大的問題，因為考導游證的時候她已經背得出來了。就這樣他們帶團隊從無錫出發了，進入“留園”是全陪走在客人的前面(按道理全陪導游是走在團隊的后面的)，而地接導游就看著景點一一解說。就這樣他們勉強把這個景點走完了。

　　當時安排這位新的地接導游帶此團隊不是一個好的安排，如果不是全陪走過的話那就會出事了，應反思一下旅行社管理方面的問題!所以，一定要派一個好導游，其最基本的要求是身體素質要好，路要熟，一個無可挑剔的好向導。地接導游第一次走的路線一定要踩點，決不可以想當然。

　　2.2 旅游飯店的問題分析

　　某全陪導游帶團赴北海旅游度假，下榻A飯店后。中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場銀灘回來用餐時，一位游客發現餐桌上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。全部游客當即找到導游，氣憤地向導游投訴，要求換家餐館用餐。

　　導游員能夠及時得體地處理游客的投訴，可以使一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴帶來經濟損失的意外事故及時地化解，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。游客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅游行政管理部門或消費者協會提出。導游員在受理投訴時：投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。

　　2.3 游客自身的問題分析

　　2.3.1 游客自身的過錯的分析

　　某旅游團在青島觀光游覽。一天導游員站在一塊“嚴禁入內拍照”的警示牌前面介紹海灘風光。最后，導游員在放游客自由活動時又指著警示牌說：“請遵守景區規定，不要入內拍照。”誰知導游員剛離開，幾位年輕游客就悄悄地超過警示牌，光著雙腳站在瞧石上讓人拍照。這時，一股浪潮猛地向他們打來，浪潮把他們幾個帶入海中，緊接著又是一股浪潮，把他們沖上岸來，可是其中有一位的手被海中的石頭擦傷了，還很嚴重，他們要求旅行社賠償醫療費用，精神損失費。而旅行社認為不是旅行社的過錯因而拒絕賠償，于是游客把旅行社告上法庭。

　　本案的教訓是用受傷換來的，也給我們帶來許多思考。旅游者在旅游過程中不但要增強自身的維權意識，維護自身的合法權益，同時要加強自我防范意識，從而使自己不受任何傷害。導游員一定要把游客的安全總是放在工作的首位。同時，作為旅游者來說，自覺遵守旅游景區的有關規定，聽從導游員的勸告也是十分重要的。

　　2.3.2 游客要求換導游的分析

　　2006年某導游帶一行25人團隊前往西安旅游，導游員小張(男)接待了該團，團中大部分是男性游客。游完兵馬俑，有游客當面向小張建議下午的游覽可否請旅行社安排另一名女導游員(借口是小張講解不到位，其實小張講解非常好，只是個人身體略微瘦小、黝黑)。小張聽后覺得很委屈隨即打電話給旅行社，請旅行社重新安排導游員。旅行社經理告知小張，社內導游已全部出團去了，換導游已經是不可能，并跟小張說要沉住氣，盡力做好和導游服務工作。

　　此案例地接導游是沒有錯的，很明顯游客只是想換一名漂亮的女導游來給他們做導游而已，既然小張的導游水平不錯，反正社里都無法安排更換導游了，只好繼續為游客做好導游工作了，只要把各項服務做得更到位，就會贏得游客的好感，博得游客的信賴。他們才會對你刮目相看。

　　2.3.3 旅游過程中游客突發疾病的分析

　　某導游帶一夏令營團到北京，說是夏令營但有上些家長和老人也參加該團隊，共有52人，其中有42個孩子，10位老人，規模是比較大的。在游覽故宮時，發生了意想不到的事情，游客中有一位六十多歲的老人突然發病，全陪決定馬上送醫院，檢查診斷結果是心臟病，隨時都有死亡的可能，醫院要求通知其家屬。

　　導游帶團中當病人生病或發病后要及時送醫院治療，并要求游客中留1～2人與導游共同照顧病人，千萬不能單獨一人去取藥或照顧病人，若有問題出現就說不清了。另外要與旅行社聯系通知其家屬，病情嚴重的可讓其家屬親自照顧。同時與地接社商量不能中止旅游活動，可讓其他游客繼續旅游。旅游活動結束后，對旅游活動中生大病的游客，應及時去其家中表示慰問，這也是旅行社售后服務的體現，有利于密切旅行社與客戶之間的合作關系，從而穩定客源市場。

　　2.4 全陪遲到的問題分析

　　按計劃全陪小陳要帶一團前往華東地區進行六日雙飛游活動，因前一天晚上參加朋友過生日聚會，休息太晚早上起床晚了，當她趕到機場時，客人已經等她半小時了，其他團隊的全陪導游都已經辦好登機手續進安檢了，這時全陪跟客人說聲：對不起!就急忙去辦理登機手續，客人看到她這樣，心里非常的不高興，心里想“第一站全陪就遲到，下面的行程如果全陪還是這樣我們的旅游怎么會開心呀?”

　　該案例的全陪沒有安原定的時間抵達機場，讓客人等她半小時，這種現象是不對的，作為一個全陪，首站接團就遲到，這樣給客人的印象一定是很糟糕的，全陪應提前30分鐘到達接站點迎候客人。“良好的開始等于成功的一半”，首站接團服務的順利實施將為整個旅游的圓滿完成奠定良好的基礎。全陪的首要工作是使旅游團到達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。

　　3 長線團的常見問題處理

　　3.1 地接社的問題處理

　　全陪導游在帶團過程中，當得知地接導游是個新手，在沒有辦法更換導游的情況下，應非常的冷靜的處理問題，一味的責怪地接社也于事無補，這時需要自己想辦法處理，因為全陪導游有良好的業務素質，全陪導游做向導、地接導游做講解，利用兩人各自的優勢解決問題。這樣的全陪導游是值得稱贊的。

　　3.2 旅游飯店的問題處理

　　面對憤怒的游客，全陪導游與地接導游商量好后，首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當地風味特色菜。面對導游和餐飲部經理真誠、積極的態度，游客們諒解了飯店餐廳的偶然失誤，也不再提出換餐館的要求。

　　3.3 旅游者自身過錯問的題處理

　　3.3.1 游客自身的過錯的處理

　　該旅游案例事實很清楚，法庭經調查研究后認為：原告提出的賠償要求不能成立。其理由為：①在旅游活動中，為了防止旅游者遭到人身傷害，旅游景區對危險區域和地段已經做出明確警示，旅行社的導游人員也事先作出警告，因此，旅游景區和旅行社都不承擔賠償責任;②游客及傷者無視警示不聽勸告，擅自進入危險區而受傷害，是屬于自身的過錯造成的，損害責任由自己承擔;③旅行社須積極協助游客向保險公司索賠。

　　3.3.2 游客要求換導游的處理

　　全陪正確的處理方法是：第一，在得知不可能換導游后，應向游客說明并表示歉意;第二，表明自己將樂意與地接導游一起為大家提供優質的導游服務，第三，始終牢記“賓客至上，服務第一”的原則，將“愛心”融入到工作中去，多為游客提供超常服務，“人情味”的服務。只有設法與旅游者建立正常的伙伴關系，獲得旅游者的通力合作，旅游活動才能順利進行。

　　3.3.3 旅游過程中游客突發疾病的處理

　　面對這突如其來的事件，全陪應讓地接導游繼續帶團，要求醫生照顧好病人，全陪與另外一游客在醫院等待病人家屬的到來。每天全陪與另外一游客共同照顧病人，直至家屬趕來。等病人病情穩定后由其家屬接回。全陪要及時妥當地處理問題，這樣不僅使旅游活動圓滿結束，而且還加強了旅行社與客戶之間的關系，提高了旅行社的聲譽。

　　3.4 全陪遲到的問題處理

　　全陪首站接團服務不順利，是因為自己遲到了，客人心里肯定是不高興的，這時導游要做的工作是真誠的跟客人道歉，并取得客人的原諒，在以后的時間里要更好地為客人服務，盡量避免后面各站再出現失誤，使各項服務適時到位，在自己能力范圍內盡可能地多為客人提供超常服務。安排好旅途中的生活，努力使客人旅行充實而愉快。

　　4 結語

　　導游人員的工作對象形形色色，旅游活動豐富多彩，每個團都有可能會出現新問題。導游人員必須根據不同的時空條件一事一應對，遇到問題先分析后處理，處事不驚，果斷靈活。不管出現什么問題，多多少少都會對旅游活動有影響。而且，每個問題都不一樣，所以處理問題對導游員而言，都是個棘手問題。因此，面對問題，不管其大小、輕重，導游員都必須高度重視、嚴肅對待。做導游是很辛苦的工作，尤其是做全程陪同帶長線團的導游更辛苦，不僅需要很好的身體素質、心理素質和業務素質，而且需要很好地與客人溝通。好的導游不僅要求可以披星戴月，連續工作，過節不回家，而且還要有一定技巧和素質，做導游一定要樂觀開朗，接受任何類型的游客，心理承受能力要好。有應變的技巧才能在問題出現時有能力把問題解決好。在帶團出發前都不要忘記交代客人一些注意事項，“這樣先打‘預防針’，如果在實際游程中遇到問題客人就能夠諒解，處理起來就沒有太大的困難了。問題若處理不當，會造成很壞影響，損害旅游企業，甚至國家旅游業的信譽。若將問題處理得合情、合理、合法，既尊重客人的意愿，并按規定理賠，又富有人情味，不僅不會造成不利影響，反而會擴大旅游企業、國家旅游業的影響，提高聲譽。

　　參考文獻：

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