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顧客價(jià)值理論研究概述論文
在學(xué)習(xí)、工作生活中，大家都經(jīng)�？吹秸撐牡纳碛鞍桑撐氖翘接憜栴}進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段。那么，怎么去寫論文呢？以下是小編為大家整理的顧客價(jià)值理論研究概述論文，歡迎大家分享。
顧客價(jià)值理論研究概述論文 篇1
摘要：
通過顧客價(jià)值的背景，顧客價(jià)值的不同定義、理論模型及其動(dòng)態(tài)性的相關(guān)研究。通過對(duì)近幾年國(guó)外研究新進(jìn)展的分析，可對(duì)我國(guó)提供一些理論支持。
關(guān)鍵詞：
顧客價(jià)值;理論模型;顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)性
一、顧客價(jià)值研究背景
自從哈佛大學(xué)波特教授提出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)思想得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同后，人們開始為尋求可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了積極的嘗試與探索。學(xué)者們從價(jià)值鏈管理、質(zhì)量管理、組織與過程再造、企業(yè)文化、裁員等多方面來闡述企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是這些努力的根本都在于組織內(nèi)部的改進(jìn)，而當(dāng)這些努力不能以市場(chǎng)為導(dǎo)向，其產(chǎn)品和服務(wù)不能被顧客所認(rèn)同，也就無法建立起企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)企業(yè)家們指向企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的探索并沒有獲得想象中的成功時(shí)，人們開始轉(zhuǎn)向企業(yè)外部的市場(chǎng)，即從顧客角度出發(fā)來尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Woodruff提出，企業(yè)只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值(Superior Customer Value)，才能保留并造就忠誠(chéng)的客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。正因如此，客戶價(jià)值已成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源。
二、顧客價(jià)值的概念及分類
早在1954年，Drucker就指出，顧客購(gòu)買和消費(fèi)的決不是產(chǎn)品，而是價(jià)值。盡管學(xué)者們都使用了顧客價(jià)值這一概念，卻沒有對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的描述與解釋。Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價(jià)值理論。她將顧客感知價(jià)值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。在此后的顧客價(jià)值研究中，不同的學(xué)者從不同的角度對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行了定義:
(1)從單個(gè)情景的角度，Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都認(rèn)為，顧客價(jià)值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià);
(2)從關(guān)系角度出發(fā)，Ravald、Gronroos重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)關(guān)系對(duì)顧客價(jià)值的，將顧客價(jià)值定義為:整個(gè)過程的價(jià)值=(單個(gè)情景的利得關(guān)系的利得)/(單個(gè)情景的利失；關(guān)系的利失)，認(rèn)為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個(gè)情景(episode)上，而應(yīng)該擴(kuò)展到對(duì)整個(gè)關(guān)系持續(xù)過程的價(jià)值(total episode value)衡量。此外，Butz、Good2stein也強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值的產(chǎn)生來源于購(gòu)買和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價(jià)值，從而與供應(yīng)商之間建立起感情紐帶。在眾多的顧客價(jià)值定義中，大多數(shù)學(xué)者都比較認(rèn)同Woodruff對(duì)顧客價(jià)值的定義，并在其定義基礎(chǔ)上進(jìn)行了很多相關(guān)研究。Woodruff通過對(duì)顧客如何看待價(jià)值的實(shí)證研究，提出顧客價(jià)值是顧客對(duì)特定使用情景下有助于(有礙于)實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)。該定義強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值來源于顧客通過得到的感知、偏好和評(píng)價(jià)，并將產(chǎn)品、使用情景和目標(biāo)導(dǎo)向的顧客所經(jīng)歷的相關(guān)結(jié)果相聯(lián)系。同時(shí)，很多學(xué)者都從不同角度對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行了分類。Sheth等人把客戶價(jià)值分為五類:功能性價(jià)值、性價(jià)值、情感性價(jià)值、認(rèn)知價(jià)值(epistemic)和條件價(jià)值。Burns結(jié)合客戶評(píng)價(jià)過程，把客戶價(jià)值分為產(chǎn)品價(jià)值、使用價(jià)值、占有價(jià)值和全部?jī)r(jià)值。Woodruff、Flint則將其分為實(shí)受價(jià)值和期望價(jià)值。通過以上分析不難看出，雖然學(xué)者們對(duì)顧客價(jià)值的理解有很多，但都是從交換的角度來看待價(jià)值，并認(rèn)同感知價(jià)值的核心是感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。
從顧客價(jià)值的概念中，我們不難總結(jié)出顧客價(jià)值的幾個(gè)基本特征:
(1)顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，是與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的，它基于顧客的個(gè)人主觀判斷;
(2)顧客感知價(jià)值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)之間的權(quán)衡(trade-off)，即利得與利失之間的權(quán)衡;
(3)顧客價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶所期望的目標(biāo)，具有層次性。
三、顧客價(jià)值的理論模型
(一)Kotler的可讓渡價(jià)值理論Kotler是從顧客讓渡價(jià)值和顧客滿意的角度來闡述顧客價(jià)值的。其研究的前提是:顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購(gòu)買產(chǎn)品。所謂顧客讓渡價(jià)值，是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差�？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為了購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系列成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。顧客是價(jià)值最大化的追求者，在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總希望用最低的成本獲得最大的收益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。
(二)Jeanke、Ron、Onno的顧客價(jià)值模型Jeanke、Ron、Onno的模型從供應(yīng)商和顧客兩個(gè)角度，描述了隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，價(jià)值從一個(gè)模糊的概念到市場(chǎng)上的具體產(chǎn)品的整個(gè)過程。對(duì)供應(yīng)商而言，供應(yīng)商的依據(jù)的是他所感覺到的顧客需求以及企業(yè)本身的戰(zhàn)略、能力和資源，形成“想提供的價(jià)值”的概念。由于企業(yè)條件或產(chǎn)品開發(fā)與市場(chǎng)脫節(jié)等原因，企業(yè)以“想提供的價(jià)值”為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出以具體產(chǎn)品或服務(wù)為載體的“設(shè)計(jì)價(jià)值”，兩者之間存在“設(shè)計(jì)差距”。對(duì)顧客而言，顧客從自身角度出發(fā)希望獲得的是“想要得到的價(jià)值”。由于社會(huì)環(huán)境、的發(fā)展程度等客觀因素的限制，市場(chǎng)上提供的產(chǎn)品不可能與顧客想得到的價(jià)值完全吻合，因此存在“折衷差距”和顧客的“期望價(jià)值”。由于供應(yīng)商與顧客之間存在對(duì)于顧客需求的不對(duì)稱信息，或是企業(yè)在顧客需求調(diào)查過程中，過多地?fù)诫s了企業(yè)自身的思想，對(duì)顧客需求的分析未必客觀準(zhǔn)確，所以“想提供的價(jià)值”與顧客“想得到的價(jià)值”之間存在“信息差距”。顧客的主觀性價(jià)值感知，使“期望價(jià)值”與設(shè)計(jì)價(jià)值間出現(xiàn)“感知差距”。當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后，所“得到的價(jià)值”與期望價(jià)值之間的差距為“滿意差距”。通過縮小各個(gè)差距，企業(yè)就可以提供真正為顧客所需的價(jià)值。
(三)Woodruff的顧客價(jià)值層次模型Woodruff(1997)的顧客價(jià)值層次模型對(duì)顧客如何感知企業(yè)所提供的價(jià)值進(jìn)行了回答。該模型提出，顧客以途徑—目標(biāo)的方式形成期望價(jià)值。在最底層往上看，在購(gòu)買和使用某一具體產(chǎn)品的時(shí)候，顧客將會(huì)考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。顧客還會(huì)根據(jù)這些結(jié)果對(duì)顧客目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力形成期望。從最高層向下看，顧客會(huì)根據(jù)自己的目標(biāo)來確定產(chǎn)品在使用情景下各結(jié)果的權(quán)重。同樣，結(jié)果又確定屬性和屬性實(shí)效的相對(duì)重要性。同時(shí)，該模型強(qiáng)調(diào)了使用情景在顧客價(jià)值評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵作用。當(dāng)使用情景發(fā)生變化時(shí)，產(chǎn)品屬性、結(jié)果和目標(biāo)間的聯(lián)系都會(huì)發(fā)生變化。該層次模型還提出，顧客通過對(duì)每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價(jià)值和使用后的實(shí)受價(jià)值的對(duì)比，會(huì)導(dǎo)致每一個(gè)層面上的滿意感覺。因此，顧客對(duì)于產(chǎn)品屬性、屬性效能、使用結(jié)果和目標(biāo)意圖的達(dá)成度都會(huì)感到滿意或者不滿意。
(四)Weingand的顧客層次模型Weingand在進(jìn)行圖書館的實(shí)證研究過程中，將顧客價(jià)值劃分為四個(gè)層次，即基本的價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和未預(yù)期的價(jià)值，各個(gè)層次都對(duì)應(yīng)不同的顧客價(jià)值。
四、顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)
(一)顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)性研究動(dòng)態(tài)性特征是顧客價(jià)值研究的一個(gè)重要發(fā)現(xiàn)，許多中都提到顧客價(jià)值是隨著時(shí)間的變化而變化的。Slater和Narver提出，為了持續(xù)為買方創(chuàng)造好的價(jià)值，賣者需要了解買方的整個(gè)價(jià)值鏈，不僅要了解現(xiàn)在是什么樣子，同樣也要了解它隨著時(shí)間變化的演變情況。Vantrappen(1992)認(rèn)為，顧客從產(chǎn)品中所期望得到的價(jià)值不僅僅在顧客之間存在著差異，而且對(duì)于同一顧客在不同的時(shí)間也存在著差異，“每個(gè)顧客只反映了他的一個(gè)瞬間”。Day和Crask(2000)發(fā)現(xiàn)顧客價(jià)值可以在使用前、使用中和使用后分別進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為各個(gè)時(shí)間段的顧客價(jià)值會(huì)有所不同，暗示著CDVC可能發(fā)生在這個(gè)過程中的任一點(diǎn)。Woodruff、Flint等人(1997)研究了顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)特征以及顧客價(jià)值變化的“驅(qū)動(dòng)因素”(Triggerevent)。Parasuraman(1997)則認(rèn)為顧客價(jià)值是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念，強(qiáng)調(diào)了隨著時(shí)間變化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)本身以及所占權(quán)重發(fā)生的變化。他建立了一個(gè)顧客價(jià)值變化監(jiān)控模型，把顧客分為初次購(gòu)買、短期、長(zhǎng)期和流失四種類型，并提出隨著關(guān)系的加深，顧客價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)逐步全面化和抽象化，并側(cè)重于結(jié)果和目標(biāo)層。在顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)性的研究中，更多的是對(duì)顧客期望價(jià)值變化的研究。Day和Crask認(rèn)為，價(jià)值是隨著購(gòu)買周期而變化的，而Gassemheimer等人認(rèn)為，顧客價(jià)值變化是由于與企業(yè)之間關(guān)系的惡化和衰退所引起的。Flint等人的研究比較全面。他們提出，顧客價(jià)值變化包括顧客期望價(jià)值的形式和強(qiáng)度的變化，可以將顧客價(jià)值變化的形式從四個(gè)方面來體現(xiàn):層次水平(屬性、結(jié)果和目標(biāo))、創(chuàng)新性(變化的程度)、barraising(對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變)以及優(yōu)先權(quán)的改變(在現(xiàn)有價(jià)值維度上優(yōu)先權(quán)的轉(zhuǎn)變)。顧客期望價(jià)值變化的強(qiáng)度涉及到變化的速度(漸進(jìn)性/創(chuàng)新性)、數(shù)量(前后需求變化的差異程度)以及volatility(變化的范圍)。外部環(huán)境的變化或是內(nèi)部企業(yè)條件的轉(zhuǎn)變，都促使顧客期望價(jià)值的變化，而公司對(duì)于這種變化需要采取一系列基于壓力管理的戰(zhàn)略，目的在于控制CDVC的形式和強(qiáng)度。這些戰(zhàn)略包括尋找新的供應(yīng)商、與現(xiàn)有供應(yīng)商之間建立更深的關(guān)系以及激勵(lì)供應(yīng)商積極地去適應(yīng)變化。但是，該研究的最大缺陷在于研究的局限性:基于面談所得到的結(jié)論，難免會(huì)因參與者個(gè)人因素的作用而使最終結(jié)果受到;同時(shí)，研究對(duì)象也局限于具體的汽車行業(yè)，樣本量比較少，這使得人們對(duì)其結(jié)論的普適性產(chǎn)生了一定的懷疑。Michael和Larry則在Flint等人研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)新西蘭的葡萄酒業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究�？偠灾�，雖然眾多學(xué)者都認(rèn)同顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)性這一觀點(diǎn)，也有很多相關(guān)的理論闡述，但很少對(duì)顧客價(jià)值怎樣變化以及變化的原因進(jìn)行相關(guān)研究，實(shí)證研究也比較少。現(xiàn)有的研究缺陷在于:樣本量較少，研究背景窄，多局限于某個(gè)具體的行業(yè)，缺少普遍性。
(二)顧客價(jià)值變化的驅(qū)動(dòng)因素研究既然顧客價(jià)值具有動(dòng)態(tài)性的特征，那么顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)性的驅(qū)動(dòng)因素有哪些?對(duì)于這個(gè)，一些學(xué)者進(jìn)行了相應(yīng)的研究和回答。Woodruff等人提出了一個(gè)客戶價(jià)值變化的驅(qū)動(dòng)因素(trigger event)模型。他們認(rèn)為，顧客價(jià)值之所以具有動(dòng)態(tài)性的特征，都是由驅(qū)動(dòng)因素所引起的。他們將價(jià)值概念區(qū)分為價(jià)值觀(value)、顧客感知價(jià)值(customer desired value)、價(jià)值判斷(value judgement)，提出不同的驅(qū)動(dòng)因素導(dǎo)致不同價(jià)值概念的變化，進(jìn)而導(dǎo)致顧客滿意及顧客忠誠(chéng)的變化。所謂驅(qū)動(dòng)因素，是客戶所感知到的、與實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)相關(guān)的環(huán)境的'刺激物。在驅(qū)動(dòng)因素模型中，他們把所有因素劃分成三大類:供應(yīng)商的變化、顧客的變化以及環(huán)境的變化。Woodruff等人著重研究了客戶期望價(jià)值(customer desired value)的變化，提出客戶期望價(jià)值變化驅(qū)動(dòng)模型，并對(duì)美國(guó)汽車行業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究。他們認(rèn)為，由于環(huán)境、組織的動(dòng)態(tài)性而導(dǎo)致了顧客產(chǎn)生壓力(tension)。其中，環(huán)境的變化，如顧客需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行動(dòng)、宏觀環(huán)境的變化等都會(huì)導(dǎo)致壓力的產(chǎn)生，同時(shí)對(duì)自身知識(shí)水平、績(jī)效水平、控制水平等這些現(xiàn)有能力的認(rèn)知也會(huì)促使壓力的增加。壓力正是導(dǎo)致顧客期望價(jià)值變化的主要原因，而顧客壓力將會(huì)使得消費(fèi)者依賴于供應(yīng)商來減緩這種壓力，當(dāng)這種需要越來越緊迫時(shí)，他們就可能會(huì)改變?cè)械钠谕麅r(jià)值。
五、近幾年研究的熱點(diǎn)
(一)環(huán)境下顧客價(jià)值的相關(guān)研究研究已經(jīng)證明了顧客價(jià)值的多維度和情景依賴性，也就是說，顧客價(jià)值隨著顧客消費(fèi)環(huán)境的變化而發(fā)生變化。因此，在網(wǎng)上購(gòu)物等新的消費(fèi)背景下，由于購(gòu)物環(huán)境的改變，將會(huì)導(dǎo)致顧客感知價(jià)值的變化。同時(shí)，影響顧客價(jià)值的因素也會(huì)隨之發(fā)生相應(yīng)的變化。然而，現(xiàn)有的研究并沒有系統(tǒng)地說明在網(wǎng)上購(gòu)物的環(huán)境下，顧客價(jià)值是如何發(fā)生改變以及變化的原因。Frank等人在前人研究的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)基于BTOC商務(wù)環(huán)境下顧客價(jià)值的概念化模型，如圖4所示。該研究的主要貢獻(xiàn)在于:要求學(xué)者們致力于電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者購(gòu)買過程及網(wǎng)上消費(fèi)者的價(jià)值研究。在理論上，將感知風(fēng)險(xiǎn)以及消費(fèi)經(jīng)歷融入模型中，這是先前的研究所沒有的。該研究的缺陷在于:該研究實(shí)質(zhì)上只是一個(gè)探索性的研究，得出的只是一些初步的結(jié)果，缺少實(shí)證研究來支持模型;研究只是局限于購(gòu)買前階段的價(jià)值感知，而沒有涉及到購(gòu)買后的價(jià)值感知。
(二)CRM的顧客終身價(jià)值(customer lifetime value)研究自20世紀(jì)80年代以來，人們開始意識(shí)到吸引一個(gè)新顧客的成本要高于維持老顧客的成本，從而強(qiáng)調(diào)了CRM的重要性。Zeithaml等人認(rèn)為，正是由于對(duì)客戶關(guān)系管理的日趨重視，才引發(fā)了學(xué)者們對(duì)顧客終身價(jià)值的思考。學(xué)者對(duì)于顧客終身價(jià)值的看法也有很多，但多數(shù)學(xué)者(Gupta and Lehmann，2003;Berger and Nasr，1988;Blaaterberg and Deighton，1996)是從單個(gè)顧客本身在關(guān)系維持的過程中給公司帶來的利潤(rùn)以及公司所需付出的成本角度出發(fā)來定義顧客終身價(jià)值，如Berger和Nasr將其定義為在顧客與公司交易的整個(gè)周期里，公司從顧客所得到的凈利潤(rùn)或是凈損失。在顧客終身價(jià)值的測(cè)量方面，學(xué)者提出了不同的測(cè)量方法，但都是基于一個(gè)基本公式:其中，i是顧客現(xiàn)金交易流量的時(shí)期，Ri表示在時(shí)期i從顧客處獲得的收入，Ci表示在時(shí)期i所付出的成本，n為顧客在過去交易過程中交易的次數(shù)，是一種凈現(xiàn)值的概念�，F(xiàn)有研究的主要缺陷在于:沒有考慮到顧客之間的影響。顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究表明，顧客忠誠(chéng)的價(jià)值不僅在于顧客對(duì)公司產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買，更重要的是忠誠(chéng)的顧客愿意把公司推薦給朋友、家人或同事，也就是顧客推薦，這是一種潛在價(jià)值�，F(xiàn)有的研究(包括對(duì)定義的界定以及終身價(jià)值的測(cè)量)都沒有考慮到顧客的潛在價(jià)值，這是比較片面的。此外，顧客流失給公司造成的價(jià)值損失，在原有的研究中也沒有涉及。Hyunseok Hwang、Taesoo Jung、Euiho Suh則考慮到顧客流失和顧客潛在價(jià)值的影響，指出現(xiàn)有的LTV模型并沒有考慮到行業(yè)的特征、顧客特征和適用性不強(qiáng)等缺陷，并基于一家無線通訊公司，對(duì)LTV模型進(jìn)行了一定的修訂。但其研究仍存在一定的缺陷:雖然認(rèn)識(shí)到顧客潛在價(jià)值的存在，但僅將顧客潛在價(jià)值定義為交叉購(gòu)買所帶來的一種期望收益;雖認(rèn)識(shí)到顧客流失的重要性，但沒有對(duì)顧客流失的原因進(jìn)行進(jìn)一步的探討。
六、進(jìn)一步研究的方向
從理論上來看，學(xué)術(shù)界對(duì)顧客價(jià)值的定義還不統(tǒng)一，需要做進(jìn)一步的研究。另外，需要對(duì)顧客價(jià)值和有關(guān)概念之間的關(guān)系進(jìn)行研究，如顧客價(jià)值與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、顧客保持等概念之間的關(guān)系。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的，網(wǎng)上購(gòu)物已成為人們?nèi)粘５囊环N購(gòu)物方式，在這種特殊的購(gòu)物背景下，顧客消費(fèi)行為、顧客價(jià)值與傳統(tǒng)購(gòu)物背景下相比的不同之處也需要學(xué)術(shù)界進(jìn)行進(jìn)一步的研究。同時(shí)，隨著全球一體化的形成和全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，需要對(duì)不同文化背景下顧客價(jià)值的感知是否有所影響進(jìn)行進(jìn)一步的研究。從時(shí)間維度上來看，仍需要對(duì)顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)性做進(jìn)一步的研究，而不能僅局限于顧客期望價(jià)值動(dòng)態(tài)性的研究。在研究方法上，應(yīng)采取跟蹤顧客的方式來獲取有關(guān)數(shù)據(jù)。在樣本方面，要突破一個(gè)行業(yè)的局限性，使得結(jié)果更具有代表性。在理論方面，需要進(jìn)一步將理論與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，包括基于顧客的組織結(jié)構(gòu)如何變革以及顧客價(jià)值的衡量對(duì)企業(yè)區(qū)分顧客的幫助等等。
參考文獻(xiàn)：
顧客價(jià)值理論研究概述論文 篇2
摘要：
從顧客價(jià)值理論視角來看,我們逐漸發(fā)現(xiàn)“傳統(tǒng)的管理學(xué)教學(xué)方法”存在一些問題，我們應(yīng)當(dāng)本著充分考慮學(xué)生興趣的前提下，將教學(xué)理論轉(zhuǎn)化成便于操作和便于觀察的教學(xué)活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)管理學(xué)理論和實(shí)踐相結(jié)合，提高管理學(xué)的教學(xué)質(zhì)量，從而進(jìn)一步提高學(xué)生對(duì)管理學(xué)的認(rèn)知和滿意程度。
關(guān)鍵詞：
顧客價(jià)值理論；管理學(xué)改革；學(xué)生興趣；學(xué)生滿意程度
一、管理學(xué)教學(xué)改革的背景
管理學(xué)是工商管理類專業(yè)的核心課程之一，是一門需要系統(tǒng)研究管理的普遍規(guī)律、遠(yuǎn)離以及一般方法的學(xué)科。但這些規(guī)律和方法并不是適用于任何時(shí)候，它要求管理者在面對(duì)不同環(huán)境時(shí)，要以理論為基礎(chǔ)開展具有藝術(shù)性管理活動(dòng)。由此可以看出，管理學(xué)不僅具有一定的科學(xué)性和抽象性，而且應(yīng)用十分廣泛且實(shí)踐性強(qiáng)，是一門綜合性很強(qiáng)的學(xué)科。所以，老師在講授管理學(xué)的同時(shí)，既要注重理論，又要注重實(shí)踐。但是就目前的教學(xué)領(lǐng)域，有些老師只注意理論的傳授，對(duì)于實(shí)踐的培養(yǎng)卻不太提及，導(dǎo)致學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)的興趣，不能很好的去理解知識(shí)；或者是投入了實(shí)踐性教學(xué)，但因?yàn)閷?duì)實(shí)踐的目標(biāo)和方法缺乏全面的思考和分析，所以就算是開展了實(shí)踐活動(dòng)，沒有成果也是沒有作用的。我感覺之所以造成這種狀況是因?yàn)榻處煵惶P(guān)注學(xué)生對(duì)教師質(zhì)量的感知價(jià)值和滿意度。所以我們要針對(duì)這一原因努力解決這個(gè)現(xiàn)象，進(jìn)而充分了解管理學(xué)。
二、對(duì)管理學(xué)教學(xué)質(zhì)量問題的分析
隨著教學(xué)的深入，我們對(duì)學(xué)生參與課堂的方式比較重視，但是并不太了解學(xué)生對(duì)課堂學(xué)習(xí)形式的需求情況，對(duì)于教學(xué)質(zhì)量，學(xué)生的價(jià)值和滿意程度十分重要，比如，我們可以把學(xué)生當(dāng)成消費(fèi)者，老師的教學(xué)就是市場(chǎng)，市場(chǎng)的發(fā)展取決于消費(fèi)者的滿意程度，所以說教學(xué)質(zhì)量的發(fā)展真的取決于學(xué)生的滿意度。所以我們可以基于這一原因來整頓高校的管理學(xué)教學(xué)模式。
三、對(duì)顧客價(jià)值理論的認(rèn)識(shí)
1、內(nèi)涵。近年來，顧客價(jià)值成為很多權(quán)威人士所關(guān)注的焦點(diǎn)。Woodroff指出顧客價(jià)值是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源，Gronroos認(rèn)為企業(yè)給顧客提供優(yōu)異顧客價(jià)值的能力是世紀(jì)年代最成功的戰(zhàn)略之一。接下來我們談一談?lì)櫩蛢r(jià)值的定義，所謂顧客價(jià)值，學(xué)術(shù)界有兩個(gè)觀點(diǎn)，一是把顧客放在第一位，以顧客的角度來理解顧客價(jià)值，它是指顧客感知的企業(yè)為其所提供和創(chuàng)造的價(jià)值，即為顧客感知價(jià)值。并且它是由顧客自己決定，而不是企業(yè)；而另一種是顧客資產(chǎn)價(jià)值，指的是顧客為企業(yè)帶來的價(jià)值，它包括顧客為公司帶來的產(chǎn)品銷售資金和對(duì)公司的一系列貢獻(xiàn)，像是顧客對(duì)產(chǎn)品研究和開發(fā)的幫助和對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳等。由此可以看出顧客價(jià)值的這兩個(gè)觀點(diǎn)截然相反，我們一定要分清楚。
2、需要注意的問題。
2.1影響顧客價(jià)值因素的復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性。TCV=f（Pd、S、Ps、I）。TCC=f（M、T、E、S）。涉及八大因素——具有復(fù)雜性。各因素間相互作用，相互影響——關(guān)聯(lián)性。
2.2顧客價(jià)值差異性。對(duì)于不同的客戶群，我們需要不同的管理模式，而且其對(duì)顧客總價(jià)值和顧客總成本的態(tài)度也是不同的。例如對(duì)于時(shí)間充裕但購(gòu)買力有限的家庭主婦來說更看重的是貨幣成本，而對(duì)于時(shí)間成本和精力成本不太在意，所以企業(yè)在行使顧客價(jià)值理論的時(shí)候要注意具有針對(duì)性。
2.3顧客價(jià)值適度性。企業(yè)旨在盈利，它研究顧客價(jià)值理論最主要目的是為了研究顧客購(gòu)買的過程，了解顧客的心聲，從而可以制定適合消費(fèi)者的方案，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。但是不能為了利益，最大限度地實(shí)行顧客價(jià)值理論，而是要有一個(gè)度，適當(dāng)?shù)淖非箢櫩蛢r(jià)值理論。
3、實(shí)行的意義。顧客價(jià)值理論有利于企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理。顧客價(jià)值是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。顧客價(jià)值理論有利于企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)能力。顧客價(jià)值理論有利于企業(yè)更好地為消費(fèi)者服務(wù)。
4、顧客滿意度。
4.1含義。是指顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)后的感知與接受前的期望比較后的感受程度。
4.2內(nèi)涵。物質(zhì)滿意：行為滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意；精神滿意：理念滿意、視聽滿意、服務(wù)滿意;社會(huì)滿意：理念滿意、行為滿意。
4.3測(cè)量。顧客滿意率是指滿意顧客在目標(biāo)顧客中所占的百分比。T=S/C*100%（T為顧客滿意率，C為目標(biāo)顧客數(shù)，S為目標(biāo)顧客群體數(shù)中表示滿意的.顧客數(shù)）4.4重視滿意度的意義。重視顧客滿意度，可以贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)是否會(huì)持續(xù)發(fā)展，取決于顧客的滿意度；重視顧客滿意度，可以讓企業(yè)變成一個(gè)管理性的企業(yè)。通過上邊對(duì)顧客價(jià)值鏈理論的認(rèn)識(shí)，我們體會(huì)到了顧客滿意都和顧客價(jià)值對(duì)一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要程度，同樣學(xué)習(xí)管理學(xué)也是這樣，學(xué)生的滿意程度和學(xué)生價(jià)值對(duì)教學(xué)質(zhì)量十分重要，所以我們要改變以往管理學(xué)的教學(xué)模式，讓同學(xué)們可以真正的了解管理學(xué)。
四、管理學(xué)教學(xué)的局限性
1、課程的開展缺乏針對(duì)性。一般高校設(shè)置課程，既有綜合性課程，也有針對(duì)不同專業(yè)開展不同的專業(yè)課。不同的專業(yè)有不同的教學(xué)目標(biāo)，所以會(huì)開展不同的課程。但是管理學(xué)是一門理論性很強(qiáng)的基礎(chǔ)課，許多專業(yè)的同學(xué)都要學(xué)習(xí)，但是它在不同的專業(yè)所占的地位和作用是不同的，所以我們?cè)谠O(shè)置課程時(shí)，要以專業(yè)對(duì)管理學(xué)的需求程度為前提，來設(shè)置管理學(xué)課程的多少。但是許多高校設(shè)置課程只是統(tǒng)一設(shè)置，忽略了專業(yè)的屬性不同，造成針對(duì)性不同，教學(xué)效果也不是太樂觀。
2、實(shí)踐課的開展比較少。就目前狀況來說，我國(guó)實(shí)行應(yīng)試教育，高校培養(yǎng)人才主要側(cè)重于理論知識(shí)的傳授，所以管理學(xué)的教學(xué)也不太注重實(shí)踐能力的培養(yǎng)，只是機(jī)械的給學(xué)生灌輸理論知識(shí)。這種只學(xué)習(xí)理論的方法使學(xué)生很難去把理論性的知識(shí)轉(zhuǎn)變成實(shí)踐的能力對(duì)大學(xué)生提高自己的管理能力有著不利的影響。而且理論知識(shí)都是一樣的，它不會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化，所以教學(xué)過程中不能結(jié)合每個(gè)時(shí)代問題進(jìn)行實(shí)例說明，缺乏時(shí)效性，課程會(huì)比較單一，培養(yǎng)出來的學(xué)生會(huì)很難適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求。
3、考核形式單一。書面考試是大部分高校期末檢測(cè)課程學(xué)習(xí)情況的一種形式，管理學(xué)也不例外，但是這種形式的考試基本都是死記硬背就可以通過的，并不能充分體現(xiàn)一個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，更別說會(huì)體現(xiàn)出學(xué)生的實(shí)踐能力了。
五、管理學(xué)課程的對(duì)策研究
1、完善管理學(xué)課程設(shè)置。高校在對(duì)課程進(jìn)行設(shè)置時(shí)，要根據(jù)不同的專業(yè)屬性，對(duì)管理學(xué)進(jìn)行合理化的設(shè)置，并且在設(shè)置時(shí)要注意實(shí)踐課和理論課的結(jié)合及比例，不能盲目的給學(xué)生講授知識(shí)，要注重培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力，比如設(shè)立一些情景，讓學(xué)生來體驗(yàn)管理者的角色。通過實(shí)踐的方法來了解管理學(xué)的理論知識(shí)，可以讓學(xué)生對(duì)管理學(xué)產(chǎn)生興趣，提高教學(xué)質(zhì)量和效率。合理化的課程設(shè)置是一切教學(xué)活動(dòng)的基礎(chǔ)，更是培養(yǎng)高水平管理人才關(guān)鍵的一步。
2、以案例教學(xué)為核心。一般教師都有經(jīng)驗(yàn)，在課堂上，如果老師講一個(gè)故事，學(xué)生的興趣會(huì)很大，但是如果老師只是在臺(tái)上像是背書一樣的講理論知識(shí)，一會(huì)學(xué)生就睡著了。管理學(xué)也一樣，不能一味的去傳授理論知識(shí)，而是要把知識(shí)都融入到案例中，學(xué)生才不會(huì)產(chǎn)生厭煩，同時(shí)還會(huì)學(xué)習(xí)到相關(guān)的知識(shí)。選擇案例要選容易讓學(xué)生接受的，講完案例后學(xué)生可以自主討論的，激起學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，這是案例教學(xué)的目的。
3、完善考試模式。僅用文字的考核方式對(duì)于那些需要實(shí)踐能力的專業(yè)具有局限性，單純的理論考試并不能反映出學(xué)生的能力和創(chuàng)造力，也不能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。只有對(duì)學(xué)生進(jìn)行全方面的考核，才能讓學(xué)生真正的努力起來，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力，使得管理學(xué)教學(xué)有著良好的發(fā)展，有利于為現(xiàn)代社會(huì)提供優(yōu)良的管理型人才。
六、結(jié)語
當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅速，我們需要很多的管理型人才，只有完整的教學(xué)體系才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才�；陬櫩蛢r(jià)值理論的思想，我們對(duì)管理學(xué)教學(xué)模式進(jìn)行了分析和改革，為今后管理學(xué)教學(xué)的發(fā)展起到了很大的作用，為現(xiàn)代社會(huì)的經(jīng)濟(jì)管理培養(yǎng)了許多優(yōu)秀的人才。
參考文獻(xiàn)：
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顧客價(jià)值理論研究概述論文 篇3
1國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值管理現(xiàn)狀比較分析
國(guó)外的飯店業(yè)非常重視飯店顧客價(jià)值管理，無論在理論方面還是在實(shí)踐方面都比較成熟。在我國(guó)飯店業(yè)顧客價(jià)值管理發(fā)展時(shí)間還比較短，對(duì)其認(rèn)識(shí)還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國(guó)飯店顧客價(jià)值的發(fā)展還處于初級(jí)階段，還存在許多問題。
1.1服務(wù)質(zhì)量方面
國(guó)外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅(jiān)持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關(guān)的，正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客�！辈⑶覈�(guó)外的飯店很注重推進(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)顧客價(jià)值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。例如，美國(guó)假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團(tuán)的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。近年來，我國(guó)飯店企業(yè)紛紛意識(shí)到對(duì)員工管理的重要性，如建國(guó)酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對(duì)客服務(wù)能力，從而來提高飯店服務(wù)質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對(duì)內(nèi)部員工的相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)部署管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略了解不多，甚至一無所知。另外，我國(guó)大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，來創(chuàng)造顧客價(jià)值，同時(shí)也缺乏集體的規(guī)章制度來約束員工的行為。
1.2體驗(yàn)價(jià)值方面
國(guó)外飯店為了滿足顧客不同的體驗(yàn)需求，為顧客提供個(gè)性化飯店服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。目前發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個(gè)性化服務(wù)是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客�！眹�(guó)外飯店重視的是如何掌握顧客個(gè)人需求，個(gè)人偏好，建立顧客個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫，向每位顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。我國(guó)目前有一些大型飯店者有一些個(gè)性化的服務(wù)，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務(wù)，酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國(guó)，顧客從飯店得到的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范缺乏個(gè)性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導(dǎo)致我國(guó)飯店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，各家飯店在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷和技術(shù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。
1.3人員價(jià)值方面
國(guó)外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實(shí)顧客才是飯店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。國(guó)外飯店企業(yè)還紛紛開展關(guān)系營(yíng)銷，通過飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)。在我國(guó)飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過一次問卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽說過CRM，但對(duì)CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來沒有聽說過CRM。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)的傳播并不廣泛�？梢钥闯�，國(guó)內(nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)模式，陳舊的營(yíng)銷理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國(guó)飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。
1.4情感價(jià)值方面
國(guó)外的許多飯店在提供服務(wù)的.過程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，即便沒有商業(yè)往來，也要時(shí)常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。在飯店?duì)I銷方面推出了情感營(yíng)銷，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺到自己是如此有價(jià)值，感覺到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠(chéng)于企業(yè)。我國(guó)的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價(jià)值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時(shí)候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會(huì)給我國(guó)飯店企業(yè)帶來意想不到的效果。
1.5精力成本方面
隨著經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的到來，電子商務(wù)快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應(yīng)新的商務(wù)環(huán)境和管理模式。許多國(guó)外飯店利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷加強(qiáng)與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價(jià)值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務(wù)賦予了飯店企業(yè)獨(dú)特的功能和活力�，F(xiàn)今許多國(guó)外飯店企業(yè)紛紛設(shè)立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中來。在我國(guó)，許多飯店經(jīng)營(yíng)者只將目光放在降價(jià)、回扣、減少成本開支等方面，沒有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意義。我國(guó)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大多停留在初級(jí)發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡(jiǎn)單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護(hù)人員，定期更新難以實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用成為難題，而這也正是與國(guó)外飯店最大差距之一。
1.6貨幣成本和時(shí)間成本方面
貨幣成本和時(shí)間成本是顧客感知成本的一部分，國(guó)外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價(jià)值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價(jià)策略，首先飯店努力來降低飯店產(chǎn)品和服務(wù)的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點(diǎn)、在成本上與競(jìng)爭(zhēng)者的差異、及如何保持長(zhǎng)久成本優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進(jìn)技術(shù)等措施進(jìn)行調(diào)整，最終針對(duì)顧客的不同心理需求來定制不同的價(jià)格。此外為了降低時(shí)間成本，提高服務(wù)效率和顧客滿意度，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫，顧客信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的技術(shù)。在我國(guó)許多飯店制定的定價(jià)策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫的建立以及軟件設(shè)計(jì)所需要的技術(shù)含量及運(yùn)作成本，都是非常高的，我國(guó)飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對(duì)面的服務(wù)方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時(shí)間成本，降低了飯店服務(wù)效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價(jià)值的提高。
2國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值發(fā)展差異原因分析
2.1內(nèi)部管理方面
內(nèi)部管理主要指對(duì)員工的管理，許多國(guó)外飯店的管理公司都很重視對(duì)員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地，進(jìn)一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國(guó)內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店的企業(yè)寥寥無幾。飯店員工不能領(lǐng)會(huì)以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，員工沒有正確認(rèn)識(shí)到顧客價(jià)值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問題是飯店顧客價(jià)值理念能夠真正運(yùn)用到飯店服務(wù)體系中的關(guān)鍵。
2.2技術(shù)方面
國(guó)外的許多知名飯店非常重視銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，憑借電子商務(wù)活動(dòng)建立自己的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫，以形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。假日集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)后，在短短20年的時(shí)間筑建了強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。在我國(guó)，由于成立時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務(wù)流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問題使得我國(guó)飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無法大規(guī)模實(shí)現(xiàn)。
2.3營(yíng)銷方面
國(guó)外的飯店在營(yíng)銷方面無論是在理論上還是在實(shí)踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹立起“以顧客為中心”的營(yíng)銷理念，關(guān)系營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)等營(yíng)銷策略在國(guó)外各大飯店的經(jīng)營(yíng)過程中都有體現(xiàn)，采取各種營(yíng)銷對(duì)策的最終目的就是提高飯店顧客價(jià)值。而我國(guó)許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為營(yíng)銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營(yíng)模式和理念仍未貫徹實(shí)行。這種陳舊的營(yíng)銷理念和策略是我國(guó)飯店顧客價(jià)值管理不善、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的根本原因。通過以上的分析，本文認(rèn)為我國(guó)飯店在營(yíng)銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價(jià)值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營(yíng)銷的理念，運(yùn)用相應(yīng)的營(yíng)銷策略對(duì)于提高飯店顧客價(jià)值至關(guān)重要。
3提高國(guó)內(nèi)外飯店顧客價(jià)值的營(yíng)銷對(duì)策
3.1一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略
一對(duì)一營(yíng)銷是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。進(jìn)行市場(chǎng)有效細(xì)分，收集和充分了解顧客信息，運(yùn)用一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略，關(guān)注并滿足顧客的獨(dú)特需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，飯店才能在顧客價(jià)值不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體的一對(duì)一營(yíng)銷策略可利用數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，建立完善的回訪機(jī)制以及產(chǎn)品和服務(wù)的定制化來實(shí)現(xiàn)。
3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營(yíng)銷策略
任何一個(gè)企業(yè)都同時(shí)面對(duì)著兩種市場(chǎng)群體，即外部市場(chǎng)消費(fèi)者和內(nèi)部市場(chǎng)員工。而對(duì)于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開飯店的兩個(gè)主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對(duì)于飯店來講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的意義特別重大。
3.3建立顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式
顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式是在對(duì)目標(biāo)顧客充分理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客對(duì)價(jià)格的各種概念確定可接受的價(jià)格范圍，分析該價(jià)格范圍內(nèi)的價(jià)格敏感程度，再確定具體價(jià)格，最終考察預(yù)期利潤(rùn)和成本。具體的定價(jià)策略要提倡人性化，如預(yù)期價(jià)格、讓利作價(jià)、折扣讓價(jià)等策略。
4結(jié)語
本文主要從營(yíng)銷的角度分析了我國(guó)飯店顧客價(jià)值管理存在的差距以及解決對(duì)策，包括一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略，關(guān)系營(yíng)銷策略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略和建立顧客導(dǎo)向定價(jià)模式，在這些營(yíng)銷策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實(shí)施時(shí)應(yīng)該把它們進(jìn)行綜合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化，轉(zhuǎn)變成屬于自己的一套綜合的營(yíng)銷的系統(tǒng)和模式。
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