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論飯店業的內部營銷管理
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摘要：近年來，企業越來越關注到內部營銷的重要性，本文在回顧內部營銷發展歷程的基礎上，結合飯店的特點，論述飯店企業實施內部營銷管理的必要性和意義，并提出如何實施內部營銷管理的措施和建議。
關鍵詞：飯店業 內部營銷
一、內部營銷的概述
“內部營銷”一詞是在1976年由Berry在服務企業管理時首次提出的，他認為內部營銷是把員工的工作當成產品進行銷售，將員工當做內部顧客，在滿足顧客的同時實現實現組織目標。⑴到今天，關于內部營銷的探討已經從各個角度迅速的發展起來。
Rafiq和Ahmed(2000)⑵將內部營銷的起源和發展總結成三個相互獨立而又緊密聯系的階段：員工激勵和滿意階段、顧客導向階段以及戰略實施和變革階段。第一階段的內部營銷研究如何通過創造員工滿意來實現顧客滿意；第二階段的內部營銷研究如何引導、鼓勵一定服務意識的員工，使他們促進顧客的服務價值和提高外部營銷的效果以便增加競爭力。；第三階段的內部營銷主要關注其作為戰略的工具如何是企業更好的實現目標。
二、飯店業實施內部行銷的必要性和意義
創造忠誠型顧客是企業永遠都在努力的目標，研究表明，顧客忠誠的前提是顧客高度滿意，顧客的滿意來自于顧客對優質服務的體驗，來自于服務過程中的驚喜，來自于服務過程中不同的經歷。
三、增強員工滿意
飯店業提供的產品主要是住宿、餐飲、康樂、購物活動為一體的綜合服務，它有著生產、銷售同時進行的特點，這就使得飯店對員工的依賴性越來越強。在大多數情況下，飯店的工作是由員工掌握進程并通過員工的自覺行動完成的，他們在規范操作的基礎上可以進行非常有彈性的調整，他們既可以給顧客最美好的個性化服務，也可給賓客留下例行公事的冷漠感覺，既可以讓賓客非常滿意，也可以讓賓客非常不滿。內部營銷的實施可以讓員工追求更愉悅的工作環境，更和諧的人際關系，更公平的規章制度，可以更好的形成“以員工為第一”的理念，從而達到顧客滿意。
四、提高顧客滿意
顧客滿意是飯店運作的終極目標，是現代飯店人性化理論的核心內容。顧客滿意，就是要求飯店以顧客為中心，在考慮顧客需求的基礎上結合飯店本身特點來制定經營方針和管理決策，并通過有效的溝通和細心的服務來取得顧客的認同。內部營銷應該主要從兩方面體現顧客滿意的重要性。從顧客本身考慮，有效地內部營銷表面上看是顧客對一件產品、一次服務體驗的滿意，但飯店業的綜合性特點使得顧客最終形成一種體系上的滿意；從企業本身考慮，有效地內部營銷可以提高顧客對飯店的信賴度、關懷度、保證度幾個角度來評估。
五、推行服務營銷理念
傳統的觀念認為：營銷就是吸引顧客，它側重銷售產品，注重占領和擴大市場份額，這種理念已經越來越不適于今天的服務行業的發展。內部營銷的觀點認為，服務營銷不僅僅是吸引賓客，還要擁有賓客、留住賓客、讓賓客再次光臨。這就要求飯店清楚飯店業的營銷是全員的營銷，是專職銷售員和非專職銷售員的共同努力的結果。每一位優秀的員工都應該有先進的營銷理念，都應該是好的銷售人員，這不僅可以提高效益而且可以更好的讓顧客滿意。
六、如何更好的實施飯店業的內部營銷
基本上來說，內部營銷主要是一種提高滿意度地學科，提高員工和顧客的雙重滿意。但其主要是通過員工滿意來實現顧客滿意。因此想要更好的實施內部營銷，還是著重關注員工的營銷。
七、構建和諧的企業文化環境
良好的企業文化可以從精神上影響員工，最終影響員工的行為。公平的規章制度、共同的工作目標都是企業文化的重要體現。員工之間、部門之間高效的溝通，可以員工之間傳遞工作的需要，以便更好地完成各自的工作，因此建立和諧的工作環境，擁有鮮明的企業文化是飯店業實施內部營銷的基礎。視顧客的需要為己任，視顧客的滿意為生命，
八、經常鼓勵員工，培訓員工
隨時讓員工掌握最先進的營銷理念、管理知識是重視員工的最直接變現，員工對知識的理解與解讀來自于飯店定期、不定期的輔導與培訓。鼓勵員工開展內部營銷，可以和績效掛鉤，適當地進行獎勵。
九、授權員工參與管理
知識經濟時代，薪酬福利不再是激勵員工的唯一手段，員工更渴望能力的充分發揮和自我價值的實現。職業生涯規劃是指飯店通過員工的工作及職業發展計劃的設計，協調個人需求和飯店需要，實現兩者的共同成長和發展。雅高飯店管理集團在幫助員工實現自我職業生涯管理中，其“共同成功”的合作理念極大地提高了員工對飯店的認同感，降低了員工流失率。適當地授權員工參與飯店的管理，無論是好的創意，還是指出不足之處，都應當被獎勵。
在當今人才競爭的時代，服務業大行其道的時代，員工的行為已不再只是單純的完成工作的內容，而是如何更好的通過員工來體現飯店的文化，飯店的高效管理。毋庸置疑，內部營銷是可以更好的提高人力資源的有效性，但更應該看到在不久的將來一種新型的服務營銷理念的變革。
參考文獻：
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