探析急診科護患矛盾的原因及對策

探析急診科護患矛盾的原因及對策

摘要：急診科病人病情急、危、重，搶救工作集中，是醫院技術含量高，風險性大，容易發生護患矛盾的高發區，現對急診科護患矛盾產生的主要原因進行分析并探討對策。

關鍵詞：急診 護患矛盾 原因 對策

急診科是搶救患者生命的前沿陣地，護患矛盾產生的幾率偏高，如果處理不當，容易激發上升為護患糾紛，護患關系的優劣，不僅直接影響到病人的就醫診治和護士的身心健康，而且直接影響到醫院的聲譽，關系到醫院的社會效益和經濟效益，現對急診科護患矛盾產生的原因進行分析并探討對策。
1 引發護患矛盾的原因
1.1護理人員不足 這是目前大多數醫院普遍存在的現象。急診科就診病人多，因護士不能及時滿足病人的要求而產生不滿，從而引發護患矛盾，急診科人力資源配備及調配是否合理，將直接影響到病人得到的護理效果及護士自身的健康。
1.2患者家屬對治療的期望值過高 醫療服務具有高風險性和病情轉歸不確定性，而部分患者認為花了錢就應該治好病，患者在就診檢查、治療護理過程中，接觸最多的是護士，當短期內治療效果不明顯時，就常常會把不滿情緒發泄到護士身上，加上醫療護理工作中存在薄弱環節，會使護患之間發生矛盾，影響正常護理工作的開展。
1.3服務態度生硬 在工作中使用服務忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單導致病人誤解等，護理工作缺乏人文關懷，簡單從治療護理角度出發，不能主動適應病人心理、生理的需要。
1.4業務素質不過硬 護理操作不熟練，如采血和輸液不能一針見血，各種儀器使用不熟練等。
1.5費用問題 醫療費用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾，病人不明白收費標準，對費用清單不理解，當護士向病人催款時，病人沒有得到詳盡耐心的解釋時易引發護患矛盾。
1.6急診科管理不到位 如儀器設備故障未及時處理，急救藥品準備不足，搶救程序混亂，延誤搶救。急診科護士法律意識淡薄，護理文書書寫不規范。未認真履行告知義務，如一些侵入性操作，未及時取得患者及家屬的理解。
1.7急診科布局不合理 掛號收費、就診檢查地點分散，延誤搶救時間。
2 對策
2.1合理使用人力資源 在急診科護理工作中，由于工作的隨機性大，突發事件多，應根據各班的工作情況合理調配人力資源，實行彈性排班，保證急診病人得到及時診治。在當班過程中出現問題時，職稱高、經驗豐富的護士應起到骨干作用，及時出面處理，化解護患矛盾。全體護理人員隨時保持通信通暢，遇到重大突發事件時，可以及時調配人員進行搶救。
2.2切實履行好告知義務 在搶救病人生命的同時，醫務人員應及時告知病人家屬患者的病情、可能出現的并發癥及預后等。各種侵入性操作要有知情同意書并簽字，在護理過程中注意尊重患者的各種權利，切實履行護士職責，維護護患雙方的權益。
2.3轉變服務觀念 強化服務意識，提高服務質量。掌握與醫學相關的護理心理學，學會和患者及家屬的溝通技巧，提供人性化護理，盡量滿足病人需求。操作前做好各種解釋，把護患矛盾消滅在萌芽狀態。
2.4強化專業技術訓練，不斷提高專業技術水平 急救護理在搶救生命，提高搶救成功率，減少傷殘率等方面發揮著越來越重要的作用，這就要求急救護理人員必須具備扎實的醫學基礎知識，熟練掌握各種急危重癥護理技術，熟悉各種急救器械的使用、保養，有成熟的急救護理思維，有快捷的反應能力及良好的心理素質。
2.5建立完善的收費制度并合理收費 病人的經濟承受能力與醫療費用之間的差距使病人對收費問題甚是敏感，加之急診病人病情急、重，變化快，需做的檢查、化驗、治療及搶救多，使病人家屬在短時間內難以接受，當治療效果不明顯或病情惡化時就易發泄不滿情緒，因此，急診收費應根據醫療收費標準，實事求是，使用費用較高的儀器時，應解釋并征得病人及家屬同意。
2.6加強急診護士法律意識 在實際工作中我們發現護理行為涉及到患者的法律問題越來越突出，而護理人員中普遍存在著法律意識淡薄的問題，特別是缺乏與護理有關的法律知識，當發生護患糾紛時，無法得到法律的有效保護，因此，必須強化護理隊伍的法律意識，用法律規范自己的行為，預防護患糾紛的發生，采取服務措施到位，管理工作到位，加強工作能力培訓，包括服務方法培訓。
2.7營造良好的就醫氛圍，改善服務環境 合理設計急診室的布局，做到24小時預分診和導診服務，掛號、就診、檢查、收費、取藥一條龍服務，在醒目處掛有科室布局平面示意圖，減少不必要的時間和體力上的浪費，從而有效縮短了就診時間，減少護患矛盾發生。對需要緊急搶救的患者先搶救處理后補辦有關手續，開設“綠色通道”，真正做到方便患者。
急診科是醫院的窗口科室，急診科的護理工作質量直接關系著醫院在患者心目中的形象，在這種特殊的環境和服務對象中，只有溝通好護患感情，建立新的護患關系，以過硬的技術本領，優質的服務質量，才能贏得患者的信賴，減少護患矛盾的發生，從而防范醫療糾紛。
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