管理學論文
管理學是一門綜合性的交叉學科，是系統研究管理活動的基本規律和一般方法的科學，其論文也有一定的寫作技巧。
管理學論文
研討圖書館服務創新理論及實現方法
摘 要：本文基于社會質量和服務創新理論展開討論，結合讀者導向和連續性原則，從三個方面構建了圖書館服務創新的理論體系，說明了資源、包容性、凝聚性和讀者賦權是服務創新質量提高的重要因素，路徑選擇包括了服務內容、服務方式、組織結構和技術應用這四個要素，并分析了各個要素的結構關系，由單因素和多因素組合兩方面給出了圖書館服務創新的有效策略。
關鍵詞：社會質量;服務創新;圖書館服務;研究
圖書服務創新能提高圖書館的社會價值，可以使圖書館在具備足夠的信息資源和信息服務的同時，有著自我創新的能力。但是在圖書館服務創新的道路上也只是理論研究，沒有操作性較強的實施策略，導致圖書館服務創新的目標不能很好地實現。如何找到好的創新策略是人們需要深思解決的理由。下面就此進行討論分析。
一、圖書館服務創新的理論框架
圖書館服務創新理論框架以社會質量和服務創新理論為基礎理論支撐，以服務創新品質保障、服務創新路徑和服務創新策略為基本線索，以讀者導向和服務連續性為基本原則，在圖書館從業者和讀者互動過程中實現圖書館服務創新�？蚣苤懈饕夭⒎鞘枪铝⒋嬖诘模鼈冎g存在顯著的相互制約、相互推動關系。
二、圖書館服務創新的實現
1.圖書館服務創新品質保障
(1)服務創新品質保障的四個維度及其特征因子
資源維度。包括三個特征因子：信息資源、空間資源和文化資源。信息資源可謂是圖書館最重要的資源，沒有之一，它是圖書館服務的核心和根基，信息資源的結構重組與內容開發是圖書館服務創新的源泉;空間資源同樣是服務創新中不可或缺的重要資源，有資源而無館舍則不能稱之為圖書館，即使是數字圖書館也有虛擬空間的支撐，圖書館服務創新需要借助空間資源價值的發揮才能夠實現;文化資源是又一重要資源內容，決定著圖書館服務正能量的發揮，為圖書館服務創新指明了努力方向，提供了不竭動力。
凝聚性維度。圖書館學家謝拉認為，圖書館具有很強的聚合功能，圖書館必須在社會的對立、分化、沖突中發揮推動理解、推動凝聚的作用，當代學者伯德薩爾也指出，作為場所的圖書館應當是連接個人主義和共同體主義之間的橋梁與媒介，是培養個人的共同意識和社會凝聚力從而獲得社會全體生活作用的一種社會凝聚結構的場所，圖書館凝聚作用可見一斑。圖書館凝聚性由兩個特征因子決定：圖書館認同和圖書館信任。圖書館認同和信任不僅能夠保持讀者對圖書館依賴，提高讀者利用圖書館忠誠度，而且來自于讀者的認同和信任也會增強圖書館員的責任感和自豪感，激發他們的工作熱情，因此，圖書館認同與信任對讀者和館員在服務創新中的功能發揮具有重要影響。所謂圖書館認同，本質上就是人們對圖書館核心價值觀和基本理念的認可與接受，是對圖書館作為社會制度安排的贊同與支持。多年來，圖書館界對讀者需求而建立起來的，服務創新的持續發展不僅需要圖書館從業人員的自我認同，更需要來自于讀者的認同。讀者對圖書館的認同，主要受到圖書館環境、圖書館功能作用和在圖書館發生和經歷的各種事情的影響。圖書館是一個生長著的有機體，圖書館服務要根據不同讀者群體的認同變遷而不斷吐故納新。圖書館在管理和服務中可以通過創新管理決策機制以保障讀者權利、組織結構重組以吸引讀者充分參與、重視服務管理評價以提高讀者滿意度等途徑提高認同度。圖書館信任是讀者對圖書館服務價值的判斷，是一種在理性分析基礎上所建立起來的肯定、認同和依賴。根據信任理論，讀者在享用圖書館服務過程中，倘若預期結果未能出現，那么在讀者心理上所造成的傷害要比預期出現所帶來的收益影響要大。因此，圖書館信任是影響圖書館服務的持續性與影響力的重要因素。取得讀者對圖書館的信任不僅要重視對讀者的研究，還要與讀者建立良好關系，注重圖書館服務的危機管理，加強服務補救研究。
(2)四個維度協同作用于圖書館服務創新品質的提升
資源、凝聚性、包容性、讀者賦權構成了圖書館服務創新品質保障的四個不可分割的.維度，這四個維度相互制約、相互推動共同貢獻于圖書館服務創新品質的提升。資源是圖書館服務的基礎，圖書館所有服務幾乎均建立在資源的重組與開發之上，無論是哪種資源生產模式，均應以社會包容性和讀者賦權為實現服務價值的基本取向，正如劉磊所言：圖書館資源的生產模式是一個由讀者、館員、技術、資源內容、管理和環境要素構成的動態信息系統，這其中讀者擺在首位。社會包容和讀者賦權為資源開發提供了一種路徑依賴，也為資源的開發方向提供了具體規定，同時為資源開發的價值提供了清晰的判斷依據。依此三維度實現的圖書館服務創新應是在讀者導向和服務的連續性兩個基本原則為基礎而產生的，這樣的服務創新是否具有較高品質還需進一步采用圖書館凝聚性維度進行檢驗，圖書館凝聚性既是服務創新品質的最終目標，也是驗證服務創新品質優劣的一個重要標準。上述各維度在發揮作用過程中形成一個閉環系統(如圖1所示)，系統在不斷循環與優化中可以顯著提升圖書館服務創新品質。由此可見，資源、凝聚性、包容性、讀者賦權協同作用于圖書館服務創新品質的保障與評價中。
圖1 圖書館服務創新品質保障
2. 圖書館服務創新路徑選擇
圖書館服務創新包括四種可選路徑：服務內容、服務方式、組織結構和技術應用。這四種路徑并非孤立存在，在外受服務品質四維度的制約，在內具有相互交互的機制，最終目標是制約圖書館服務創新沿著圖書館核心價值這一主線前行而不至于“跑偏”甚至背離。
(1)服務創新路徑選擇受品質保障四維度制約
圖書館服務創新是在滿足甚至引導讀者需求驅動下產生的，這決定了其路徑選擇必須依賴讀者而不是一種盲目的自我陶醉的過程，因此，圖書館服務創新應受以讀者為核心的服務品質保障四維度的制約，讀者是服務的提出者，也是服務的使用者，創新后的服務效果和質量最終要由讀者來檢驗，以讀者需求和參與為核心的圖書館服務創新可以使圖書館服務能力和創新組合能力增強，提高服務傳遞的有效性，一切脫離讀者的服務創新行為均是枉然。正如數字圖書館其本質是為讀者提供一個數字化網絡化的服務環境，提高讀者獲取與利用信息的能力，而不能僅僅理解為一種工具或技術，局限于此的數字圖書館建設必將深陷技術應用的泥潭而不能自拔，從而與圖書館根本價值這一核心主題漸行漸遠。因此，在服務創新中，在源頭即資源的重組與開發中就要充分吸收讀者的參與，在圖書館與讀者之間搭建順暢的交流平臺，從而了解讀者需要什么樣的服務內容?能夠接受什么樣的服務方式?如何通過組織結構重組和技術應用變革滿足讀者的服務需求?等等一系列理由。在此基礎上，通過對讀者體驗的研究明確服務品質的優劣，總結服務經驗，厘清服務失敗的成因，研究服務補救措施，從而使服務創新的品質不斷優化。需要注意，讀者對服務的滿意不僅建立在以信息資源為基礎的服務質量本身，讀者對服務質量的感知，如圖書館的空間資源和文化資源發揮的效果，圖書館員的精神面貌等均會對服務品質形成一定影響。因此，服務創新路徑的選擇不僅要考慮外在的信息需求，也要重視讀者的感知等心理訴求。(2)內部間的協同作用使服務創新路徑更加科學有效
從系統科學的理論來看，服務創新是不同路徑之間相互作用的整體，圖書館任何服務創新實際上都是以上四種路徑的某種組合(如圖3所示)。一個完整的新服務常常產生于一個全新的服務內容，并形成一個與之配套的服務提供方式(包括技術的應用)以發揮它的最大價值，同時，是否提供新服務也需要圖書館組織能力來判斷諸如以下理由：是否本館有能力提供此項新服務?組織結構需要怎樣的變革才能適應新服務?在服務創新各種組合中，四種路徑重要性是有差異的，一個主導服務創新路徑發生變化，會推動其他路徑產生變化，四個路徑的相互作用能夠顯著提高新服務的績效。例如，新技術的應用可以視為一種創新杠桿，由它主導的創新是要推動服務的整體改造和未來發展，為此要重新設計服務方式與服務功能，充實服務內容，推動與之相適應的組織結構變革，唯有此才能使服務創新的績效發揮最大。因此，圖書館在服務設計與創新過程中，應以系統論的觀點為基本理論與策略指導，重視不同創新路徑間的協同作用。在提出一種新服務內容時，應隨之配套考慮以何種服務方式更能提供讀者使用的便利性，采用何種管理機制更有效提高服務效率，采取哪項技術更能為服務提供有力的支撐。僅關照某一個路徑的服務創新會顯著降低服務績效甚至會偏離圖書館服務價值的本質。
3. 圖書館服務創新的策略體系
從因素構成角度，圖書館服務創新策略包括兩類，一類是單因素創新策略，另一類為多因素組合創新策略。據此，兼顧圖書館的實際情況，通過大量的文獻與案例整理、提煉，可從微觀角度遵循可操作性、代表性、完備性和互斥性原則，構建圖書館服務創新的策略體系，以力圖實現圖書館服務的零距離、零缺陷。
三、結語
總而言之，服務是圖書館的重要工作和任務，提高服務質量也就提升了圖書館的價值。在新的社會時期里，圖書館應有更多的和讀者的交流，以此來創新自身的服務，這樣才會有廣泛的包容性和強大的社會凝聚性。圖書館應結合上述兩個理論，綜合實際情況來制定符合自身發展的策略。
參考文獻：
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