承接服務外包面臨的新挑戰與戰略轉型探討
自2008年金融危機以來，全球開始進行產業結構調整，我國將在“十二五”期間重點發展戰略性新興產業，同時加快發展服務業。作為戰略性新興服務業和現代高端服務業重要組成部分的服務外包業是我國經濟發展的助推器。據統計，服務外包業對經濟增長的貢獻是來料加工制造業的20倍，能耗只是制造業的20%。因此，服務外包業是我國經濟發展的“綠色引擎”，加快發展服務外包業是我國在新一輪產業結構調整中的重要戰略舉措。
本文在回顧我國承接服務外包業的發展歷程并簡述其發展現狀的基礎上，著重分析了我國承接服務外包業在新形勢下面臨的嚴峻挑戰，針對發展現狀與面臨挑戰，從服務外包產業本質層面提出在金融危機、經濟衰退背景下做大、做強我國服務外包產業的戰略選擇。
一、我國承接服務外包簡要回顧。
1995年微軟進入我國市場四處碰壁后找到博彥，雙方一拍即合催生Windows95中文版。隨之，擁有相同機遇的公司也拿到IBM等跨國公司訂單———服務外包與我國結下不解之緣。至今，我國服務外包歷經從無到有、從小到大、從青澀到成熟的過程。
2001-2004年，是我國服務外包迅猛擴大的四年。2001年我國服務外包市場規模僅1.80億美元，2004年即飆升至6.33億，年復合增長率52.1%。2004年，我國服務外包63.5%來自日本，美國占13.7%，香港為10.3%。然而，無論數量抑或質量，日本市場均難與歐美市場相比。要擴大我國服務外包產業規模，提高增長速度，必須加快開拓歐美市場。2004年科技部啟動“我國軟件歐美出口工程”，我國對歐美外包市場規模拓展，至2009年3月，我國對日IT外包規模年復合增長率降為48.7%，對歐美年復合增長率50.5%，直接超對日外包增速。
2005-2007年，我國IT外包繼續健康成長。2005年我國外包市場規模9.20億美元，同比增45.3%；2007年達20.10億美元，比2005年增長逾倍。隨著外包業務吸引社會各方關注，風險投資亦競相進入，國家政策扶持力度開始加大。2006年，商務部推進服務外包“千百十工程”，形成我國服務外包產業戰略分布格局，行業發展積極迅速。
受國際金融危機的影響，2009年全球服務外包產業經歷了近5年來的最低增長，我國通過國家政策扶持，離岸服務外包合同金額執行金額100.9億美元，同比增長151.9%，在岸外包所占比重不斷提高，占全國合同執行金額比重由2008年的18.4%增長為2009年的27.1%。2010年是世界經濟呈現暖意的一年，也是服務外包行業回歸本質、重新起步的關鍵一年�！�2010中國軟件與信息服務外包產業發展報告》顯示，2010年我國軟件與信息服務外包產業保持了較好的發展態勢，產業規模達2033.8億元，增長29.7%。
近年來，與國際服務外包快速發展并炙手可熱的態勢相比，我國知識產權保護、誠信環境、質量管理體系、人才數量與質量、企業規模與國際化程度等并未以外包產值的同等速度進步和改善。
因而，在國際金融危機的打壓面前更需勤練內功，否則將會出現印度外包服務商、IBM、HP、埃森哲等跨國大型外包服務商主導我國服務外包產業發展的局面。
二、我國承接服務外包面臨的新挑戰。
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2007年底開始，我國服務外包供應商遭遇第一次挑戰：人民幣升值使成本按人民幣計價、收入以美元計價的外包企業利潤嚴重縮水。業界逐漸認識到：應對匯率挑戰的根本出路在于改變偏重規模的粗放式格局，從產業鏈低端的簡單開發環節躍升至技術含量更高的垂直行業解決方案———擁有核心競爭力比低價策略更能從容面對國際市場競爭。行業內領軍企業開始將目光投向高端服務，博彥科技在2007年簽下某制藥業巨頭訂單，其它企業也在垂直行業進行諸多有益嘗試。人民幣匯率上升考驗了服務外包行業的抗風險能力，及時調整的企業管理更加精細化，服務項目逐步走向高端。
（二）服務外包產業升級的要求。
近幾年來，雖然我國的服務外包業得到了快速發展，但是從服務外包的產業結構來看，仍然處于發展初期。根據服務外包的價值鏈構成，服務外包產業包括業務流程外包BPO、信息技術外包ITO、知識流程外包KPO。其中，業務流程服務外包和知識流程服務外包屬于服務外包價值鏈的高端，而目前我國在全球服務鏈中仍處在行業中低端，重點還是處于IT服務外包領域，業務項目較為簡單。如目前北京市的IT外包服務更多處于軟件開發、測試等行業的低端，幾乎沒有涉及到提供解決方案等高端業務和BPO業務。如何加快我國服務外包產業由簡單的IT服務外包向業務流程外包和知識服務流程外包轉化，向產業鏈的高端進軍成為當前亟需解決的重要課題。
按照我國服務外包因為面臨產業升級的挑戰，亟需根據當前客戶對服務外包需求和要求的提高，增強對高端服務外包人才的培養。目前，我國軟件高端人才、復合型人才、國際化人才嚴重短缺，難以適應行業發展與信息化建設的需要。據統計，北京市軟件與信息服務業在2010年將達到2500億元的產值，需62.5萬從業人員。按照目前從業人員的發展速度，2010年約為40萬人，存在20萬人缺口。
�。ㄈ﹪夥⻊胀獍鼧I迅速擴張。
我國服務外包業發展在面臨著自身產業機構升級要求的同時，還需正視國外服務外包業的迅速發展與擴張，正所謂不進則退。與我國服務外包仍處于產業發展初創期相比，在很多其他國家，服務外包已經成為其國民經濟和社會發展的重要組成部分，尤其是印度。據統計，印度服務外包業已經成為其支柱產業，2007年2月，印度塔塔咨詢服務有限公司（TCS）宣布與三家中國公司合資成立國內首家大型外包技術公司。作為印度的四大RR服務商之一，TCS中國公司在北京、上海和杭州這三個中國新興外包產業聚集的城市都設立了中心，并將其戰略定位在“要做中國最大的外包公司”。并且，TCS在最近幾年已經相繼拿下了中國服務外包的多個重大項目。從整個服務外包發展局勢看來，包括TCS為代表的“印度象”在內的國外服務外包業正在以迅猛之勢搶占國內外外包市場。
�。ㄋ模﹪H金融危機的挑戰。
當企業疲于應對匯率上升的發展策略調整時，次貸危機、金融危機肆虐而至。金融風暴帶來的短期沖擊與應對全球經濟下滑的反應呈三個特征：更加專注于削減成本；提高對市場的認知度；改善公司運營的透明性。由于商業收入下降和利潤驟減，公司當務之急是如何最佳優化現金流及削減人力資本以應對資金短缺。第一步是在規避運營風險前提下，率先考慮內部裁員�；谏婵紤]，所有新的戰略規劃投資要求都將擱置，資源只能配置給當前最為核心的業務。除非具有高額投資回報可能的項目，公司不得不延緩拓展新的市場及擴充產品、服務范圍。
目前中國服務外包供應商大致為兩類：一類是發展10余年，始終專注于服務外包領域，并堅持精耕細作的供應商；一類是外包只做2-3年、規模較小的供應商，這部分企業涉足外包市場的目的是通過兼并收購做大后融資上市。全球經濟驟冷使兩類企業均蒙受客戶訂單減少的損失。但對后者影響更大，一是這類企業擁有的客戶和訂單質量并非前者那樣優質，客戶和人才流失嚴重；二是危機形勢下外包客戶會重新審視供應商的資質水平和生存發展能力。
危機后整個行業的格局變化明顯。擁有穩定客戶資源和專注于外包行業的企業甘于苦練內功，意欲經濟轉暖大展宏圖，而后者則可能通過合并重組或退出完成過冬。危機風暴中的外包行業趨于理性和成熟，做大、做強這個一直讓中國企業左右搖擺的難題有了明確答案———經濟寒冬襲來，擁有核心競爭力的企業會像長城一樣屹立不倒，而盲目做大的企業則像紙老虎般不堪一擊。
�。ㄎ澹┤蚍⻊胀獍峤荒Ｊ睫D變的挑戰。
全球經濟大環境的惡化，使作為原有世界工廠的中國不得不面臨外銷業務急劇縮小的事實，中國的產業必須有新的格局和突破。中國應向服務外包產業轉移的問題是中國政府面對新經濟調整的一個產業方向。國務院近期做出多方面產業規劃，外界對中國外包服務領軍企業的關注度與全國各地服務外包基地建設的投入度堪稱前所未有。伴隨客戶由原來以“人”為收費單位到離岸外包ODC的項目收費方式的變化，客戶要求中國外包企業在項目管理、成本核算、優質提交等多方面能迅速提高能力，以滿足客戶業務及成本需求的變化。目前，中國大多數服務外包提供商還處在發展的初級階段，規模很小，能力有限，只能承接二次或三次的分散外包業務。加上中國經濟的轉型，促使國內外服務外包企業加大了相互并購的步伐，進一步壓縮了中國中小服務外包企業的生存空間。
三、我國服務外包承接行業的對策選擇。
�。ㄒ唬┓⻊胀獍漠a業定位要求招商方式變革。
我國制造業發展較為成熟，因此在招商引資不僅鍛煉出一批批經驗豐富的招商團隊，各級政府為落地國內外企業提供的量體裁衣式解決方案和優惠政策，亦對吸引外資起到決定性作用。然而，諸多服務外包示范城市的相關部門將制造業招商引資卓有成效的經驗用于服務外包產業則成效甚微。其根本原因是對服務外包產業的性質認識不清、定位不正。
制造業的核心是產業全球供應鏈整合與順暢的物流系統，是一個在信息、資本支撐下的物質不斷加工和運輸交付的過程，電力、通信、公路、鐵路、港口、機場等均為制造業搭建支撐物流的平臺，形成全球一體化的產品供應鏈。
服務外包產業則是新一輪基于通信和互聯網技術的全球辦公室，是白領崗位的全球重新配置。目前的服務外包已非限定IT服務外包范疇，只要是基于通信和互聯網平臺，將本應在自己辦公室完成的作業（非核心業務流程）外包給可靠的服務供應商完成，均被定義為“服務外包”。
與制造業不同的是，服務外包已沒有物質加工和物流過程，其本質是一個數據信息通過電腦和人腦加工后經互聯網傳輸而形成的全球數據供應鏈。所以，服務外包的核心資源是人力資源，處理的是數據，而非制造業順沿物流展開。這種性質的不同決定產業的招商引資方式應進行顛覆性變革。
�。ǘ┓⻊胀獍漠a業特性要求招商政策變革。
鑒于服務外包與制造業的本質區別，產業涵養方式亦完全不同。服務外包是將信息處理流程化，強調核心團隊的精神，強調人的智力、態度與經驗。無論實力多強的企業，也無能力短期內讓一個大規模服務交付企業在異國他鄉拔地而起，因為任何人都無法快速組建一支有經驗、能快速打通業務流程并使流程迅速成熟的團隊。一般情況下，企業的異地發展一定會先有小團隊落地，適量招聘當地人才，逐漸磨合后使流程逐漸成熟———逐步加速的本地化過程。流程成熟后，企業規模會以適度百分比穩定發展。正如業內所見，服務外包供應商初始不會投資甚大，即使其辦公物業占地大，團隊也只能逐步發展。與此同時，服務供應商的上游買家，十分關注服務供應商對交付地的選擇、團隊建設、流程的成熟度和成熟過程，否則不會將自己的業務流程放在新址交付。這與制造業在落地前即確定規模大相徑庭，故不能照搬制造業經驗。
發展服務外包產業的重點是企業涵養。企業涵養的建設工作不僅在落地前，更重要是外包項目落地后的支持、幫助、培植和涵養。若把制造業招商喻為“大樹移栽”，則服務外包招商應屬“小樹栽植”。無論何等速生樹種，均需一個較長的養護期與松土、施肥、澆灌和成長的過程。
服務外包是相對壟斷型行業，買家一方面將業務流程外包，一方面擔憂服務質量不穩損害項目業務流程和切身利益，必將挑剔服務供應商的交付質量、業務流程成熟度、員工經驗、以往交易記錄、可靠的現金流等。發展服務外包的關鍵是企業不在數量多，而在穩定發展漸成規模。無論美國、歐洲、日本、印度，行業內位居前十的服務供應商均會壟斷80%以上的常規市場。所以，各地發展服務外包產業，不應注重招來多少個企業，而需注重能有幾個企業在本地快速成長。這就要求政府現行的招商指標管理、基于制造業經驗制定的優惠政策亟待變革。
�。ㄈ┓⻊胀獍陌l展規律要求園區功能完善。
目前，我國服務外包產業尚屬剛剛破土的嫩芽，要成為支柱產業需經10-20年的成長。政府為促進服務外包產業發展，積極推進園區建設，培育規模企業，盡快形成產業氛圍。就目前，來看為企業提供賴以生存和快速發展的環境遠遠重于園區建設規模的本身。
服務供應商的核心競爭力是“充分了解買家需求，為買家提供行業咨詢、量身定制的解決方案、優質高效且十分成熟的服務流程和貼身服務，讓買家能集中精力去提升自身的核心競爭力。”服務外包產業園區與服務提供商一樣，具有下一級服務提供商的屬性，園區的買家即為區內落戶的服務承接企業。園區的核心競爭力是為落地企業提供平臺解決方案，包括：真實的雙回路電力供給和備用系統、多路由高速寬帶網絡環境、適宜產業需求的辦公物業和相應的配套服務以及人力資源、稅務、工商、融資、各類中介服務機構的服務。與制造基地不同的是，服務外包產業園區既是辦公群落，又是大量智力勞動人群的生活社區；既是一個優質硬件環境，也是含有大量軟件和服務的人文社區，兼具產業園區和生活社區兩個職能。因此，服務外包園區在必備的公寓、交通、餐飲、銀行、健身、娛樂、購物等設施的基礎上必須提供二十四小時的不間斷運行。
�。ㄋ模┓⻊胀獍漠a業分布要求城市功能突出。
城市的市場定位和差異化發展與服務外包前景密切相關。日本IT服務業60-70%的份額集中于東京與橫濱一線、20%在大阪、其他城市甚少；韓國90%的外包產業份額在首爾。服務外包業產業區位的選擇與市場需求、人力資源聚集、供給能力及適宜人與產業的發展環境相關。
我國服務外包市場（在岸與離岸）主要集中于北京、上海和深圳，這與中高級人力資源主要分布在北京和上海有直接關系。這就決定了京、津、大連和上海及周邊城市（杭州、南京、蘇州、無錫）與深圳、廣州，分別形成三個產業聚集地。成都、西安、濟南、武漢基于教育資源充分，中低層人才供給充足，較適宜發展中低層級的大規模服務外包操作企業，利于成本控制———不同城市因其資源配給的差異，產業目標和企業選擇則會不同。
服務外包產業匯集有其一定內在規律：國際咨詢服務和研究中心的外包通常選擇一線城市，如微軟亞洲研究院、IBM中國研究中心、IDC咨詢、埃森哲咨詢等均選擇北京落戶；開發、測試業務的外包會因成本和對人力資源的要求，分別在許多城市同時展開。因此，在拓展我國服務外包業時，必須把握本地區的城市功能定位，塑造利于服務外包業發展的成本優勢，提供當地政府的配套政策和園區服務水平等。
�。ㄎ澹┓⻊胀獍某掷m擴張要求人力資源充沛。
服務外包產業的核心資源是人，產業的發展是企業與人共同發展的過程，即時刻滿足“企業需求的人和人的需求！”。本質上，服務外包企業的全部資本是人的經驗，服務外包提供商銷售的是人的智力勞動，服務外包企業則是智力勞動密集型企業。因為充沛的人力資源是支撐服務外包業持續擴張的必備條件。
一方面需要加強人才培訓�；A培訓僅能解決企業所需的基礎人才供給，高級人才則需多年歷練才能養成，其間仍需不間斷地接受訓練。另一方面建議積極建設服務外包基地城市。在吸引國際發包企業落地的同時，實際是在吸引一群高學歷、高智商、高水平的人才落地。對此要做好服務外包專業人才落地后的解決方案，不僅要為企業發展提供優越的發展環境，還必須搭建好適合這一群體的人居環境氛圍、以訓練為內涵的職業能力拓展平臺、以事業滿足感為內涵的職業生涯成就空間。
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