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護理程序在“門診內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理活動”中的應(yīng)用
【摘要】 在門診優(yōu)質(zhì)護理活動中，門診內(nèi)科分預(yù)診護士運用護理程序，將各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目落到細微處，從點滴做起，更好地滿足了門診病人的需求，有效的促進了護理深入開展，收到了良好的社會效益。【關(guān)鍵詞】護理程序 優(yōu)質(zhì)護理活動
1 一般資料
1.1門診內(nèi)科病人
1.1.1年齡 14歲—108歲。
1.1.2專業(yè) 呼吸、消化、心內(nèi)、風(fēng)濕免疫、感染、內(nèi)分泌、腎內(nèi)等。
1.1.3文化 文盲—大學(xué)以上學(xué)歷，各層皆有，差異大。
1.1.4病人角色 病人病情不同，進入病人角色程度差異大，病人求治心切，不愿等待時間過長，大部分病人對自己的病情、藥物知識缺乏了解。
1.2護士基本情況
1.2.1人數(shù) 包括護士長在內(nèi)6人。
1.2.2職稱 主管護士3人，護師3人。
1.2.3學(xué)歷 大專4人，本科2人。
1.2.4年齡 最小22歲，最大55歲，平均年齡38歲。
2 準(zhǔn)備階段
2.1學(xué)習(xí) 門診科護士長和分預(yù)診護士長一起組織門診分預(yù)診護士學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”的各項指標(biāo)、要求，分析當(dāng)前醫(yī)療市場的競爭形勢，復(fù)習(xí)護理程序的基本理論。設(shè)計出護士長對護士工作的考核量表，病人滿意率的調(diào)查表。
2.2環(huán)境 我院門診內(nèi)科分四個就診區(qū)域，每個區(qū)域有約300平方米的長方形開放式就診大廳，各廳入口處為分診臺；以分診臺為坐標(biāo)，每一個廳有10-12個診室分布在左右兩邊以及對邊，護士站在分診臺可以觀察到廳內(nèi)所有病人的動態(tài)變化；各廳有一電子顯示屏，廳內(nèi)所有病人可以看到屏幕滾動顯示的就診序號和健康教育的內(nèi)容；各廳入口處貼有“就醫(yī)流程”、“取藥流程”、“入院流程”、“檢查流程”等，病人一目了然；分診臺有“意見簿”和筆，鼓勵病人及家屬寫下自己對醫(yī)院、門診、分診的看法、意見，暢所欲言。護士站在各就診區(qū)域入口，迎接病人。
3 運用護理程序
3.1評估 （1）查看病人的以往病歷、化驗、檢查結(jié)果、掛號單。（2）對病人身體健康水平的評估。（3）對病人心理狀況的評估。（4）對病人此次就診需求的評估。（5）對病人此次就診期望值的評估。 3.2護理診斷 （1）確定病人的生理健康問題。（2）確定病人心理健康問題。（3）找出與本次就診相關(guān)的危險因素。
3.3計劃 （1）病人恐懼、焦慮減輕或消失。（2）病人完全明白就診流程。（3）就診過程順利，無不良事件發(fā)生。（4）了解自己的疾病及所用藥物的注意事項。（5）病人及家屬十分滿意。
3.4實施 （1）感動服務(wù)。熱情接待每一位病人及家屬，對每一位就診病人做到來有問候聲，去有送別聲，體貼有關(guān)懷聲，不足有致歉聲，表揚有道謝聲。（2）檢查病人就診前的準(zhǔn)備情況。病人的病歷、就診卡、掛號單是否齊全，主動告訴病人就診流程，提示病人注意電子顯示屏滾動顯示的就診序號，候診等待的大約時間，待診時間長、病情輕、活動自如者，鼓勵病人及家屬到花園走走，熟悉醫(yī)院的環(huán)境。（3）維持就診秩序。確保就診時“一醫(yī)一患”，每一個診室每次只允許一位患者和家屬入內(nèi)，這樣既尊重患者的隱私，又為患者提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。（4）密切觀察病人病情變化。分診護士做到眼勤、嘴勤、腳勤，發(fā)現(xiàn)危、急、重病人，立即就地搶救，通知醫(yī)生和急救中心，維護病人生命安全。（5）加強護患溝通，做好心理護理。分診護士說話講原則、講感情、講場合，使用敬語，態(tài)度誠懇謙和，對患者提出的問題有問必答，耐心傾聽，解釋到位。（6）針對疾病和藥物做健康教育。健康教育形式多樣：手冊、健康教育處方、卡片、展板、電子顯示屏、開班講座、一對一宣講。內(nèi)容豐富：常見病多發(fā)病的講解、�？萍膊〉闹v解、飲食指導(dǎo)、藥物知識指導(dǎo)等。教育效果回歸：收集病人學(xué)習(xí)的效果，對健康教育形式、內(nèi)容做動態(tài)調(diào)整，達到深入淺出，各個文化層次的病人都易懂、能學(xué)、會做。病人感覺到分診護士是一位咨詢者、教育者和病人利益的維護者[1]。（7）加強生活護理。提供便民措施，準(zhǔn)備老花鏡、針線供病人使用；實行“溫馨工程”，主動為病人送一杯水、遞一份報紙，問候一句溫暖話語，打一通電話通知家屬；攙扶年老體弱者就診、上廁所；為咳嗽厲害的患者拍背，遞上痰杯等。（8）保持診室、待診大廳整潔美觀，溫度適宜，光線充足柔和。地面無水渚，有防滑警示、禁煙標(biāo)示，預(yù)防患者跌倒，防止火災(zāi)。（9）實行首問負責(zé)制。分診護士用言語和肢體語言向每位問詢病人或家屬講清楚、講明白，查對病人各項檢查單、處方箋、病歷，指導(dǎo)病人進入下一步就醫(yī)流程。
3.5評價 （1）對分診護士服務(wù)態(tài)度的評價；（2）病人對優(yōu)質(zhì)護理的評價；（3）病人就診過程滿意度的評價；（4）對健康教育效果的評價；（5）主動征詢護士長的意見；（6）主動詢問病人的意見。
4 體會
在優(yōu)質(zhì)護理活動中，分診護士利用護理程序的工作方法，將自己的工作理論化、系統(tǒng)化、具體化，促進了護患溝通，建立起良性的護患關(guān)系，提升了分診護士的形象，提高了病人的滿意率，收到了良好的社會效益。
參 考 文 獻
[1]鄭修霞.護理學(xué)基礎(chǔ).北大醫(yī)科大學(xué)•中國協(xié)合醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版，1998，12：1.
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