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少數(shù)民族讀者圖書館服務營銷研究
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術、通信技術與計算機技術的不斷發(fā)展，Web2.0技術在越來越多的領域得到了發(fā)展利用，這也引起圖書館界的重視。那么，少數(shù)民族讀者圖書館如何進行服務營銷呢?
1面向少數(shù)民族讀者的圖書館服務營銷
圖書館服務營銷來源于企業(yè)的服務營銷，但由于兩者服務性質的不同，造成營銷的方式、方法與理念的不同。相比于企業(yè)的服務營銷，圖書館服務由于是公益性和無償性，使得圖書館服務營銷是不能以盈利為目的的無償營銷，并通過運用形式各樣的營銷手段來滿足圖書館讀者個性化的信息需求，從而吸引更多的讀者。在少數(shù)民族地區(qū)，由于圖書館要面向少數(shù)民族讀者開展圖書館服務，因此圖書館必須根據(jù)少數(shù)民族讀者的信息需求特點，針對不同的少數(shù)民族讀者開展圖書館服務營銷。面向少數(shù)民族讀者開展圖書館服務，圖書館必須以滿足少數(shù)民族讀者的信息需求為宗旨，實際也就是面向少數(shù)民族讀者的圖書館服務營銷。為了給少數(shù)民族讀者提供優(yōu)質高質量的圖書館服務，圖書館必須了解少數(shù)民族讀者的特點，通過調查讀者的信息需求，研究他們的閱讀習慣、興趣愛好和風俗習慣，從而提高圖書館服務的針對性和有效性。
2在少數(shù)民族地區(qū)開展圖書館服務營銷存在的問題
2.1圖書館服務營銷沒有得到足夠的重視
在圖書館經(jīng)費有限或減少的情況下，大多數(shù)圖書館更為注重紙質資源和數(shù)字資源的建設，在服務方式上仍采用傳統(tǒng)的被動服務模式，很少有圖書館在服務的創(chuàng)新與宣傳方面進行投入，不太重視圖書館的服務營銷，具體表現(xiàn)在：①領導缺乏服務營銷意識。圖書館服務營銷是一項投入較大，而效果顯現(xiàn)較為滯后的主動性服務方式，相比于圖書館的資源建設、學科服務和定題服務，圖書館營銷的周期性較長，這造成了大多數(shù)圖書館領導往往不重視圖書館的服務營銷。②圖書館員工沒有圖書館主動服務意識。圖書館作為公益性的服務機構，身處其中的員工仍沒有轉變思想意識，主動地去推銷自己的服務，更沒有主動地利用企業(yè)的服務方式來變革自己的服務模式去吸引讀者，而是被動地接受讀者的信息請求，缺乏圖書館服務營銷意識。③圖書館服務營銷方式落后。在開展服務營銷的圖書館中，缺乏創(chuàng)新意識，大多數(shù)圖書館仍停留在閱讀推廣、使用資料發(fā)放和資源介紹等淺層次的營銷上，而不注重讀者使用習慣的變化，利用新媒體去推銷圖書館的服務。
2.2少數(shù)民族地區(qū)圖書館開展服務營銷的人才缺乏
少數(shù)民族地區(qū)圖書館服務營銷是根據(jù)所服務的對象，有針對性地介紹圖書館的資源和服務，但具體如何去實施，在少數(shù)民族地區(qū)圖書館中卻很少有圖書館員工能夠理解和執(zhí)行，更沒有員工熟悉圖書館服務營銷的技巧和要點，同時也沒有員工參加過相關的培訓和教育，缺乏圖書館服務營銷的人才已經(jīng)成為圖書館開展服務營銷的最大障礙。再加上在少數(shù)民族地區(qū)，圖書館的讀者更為多樣化，使用的語言和文字也較多，這對圖書館員工提出了更高的要求，不但要懂得圖書情報文獻學方面的知識，更需要了解不同少數(shù)民族讀者的語言文字、風俗習慣和閱讀方式。整體上雖然圖書館人才培養(yǎng)在近幾年已經(jīng)取得了較大成果，但仍滿足不了圖書館發(fā)展的需求，并且相比于其它行業(yè)，圖書館的人才流失更為嚴重，圖書館不注重人才培養(yǎng)、不注重服務營銷已成為制約圖書館發(fā)展的因素之一。
2.3與少數(shù)民族讀者溝通不夠
對于企業(yè)而言，其產品營銷的前提是充分了解和熟悉用戶的使用習慣，這樣才能有的放矢，根據(jù)不同的用戶制定不同的營銷策略，最終達到銷售產品的目的。在圖書館服務營銷中，館員也需要首先了解讀者的信息需求，然后采取不同的營銷方式，向讀者推銷自己的服務。但是在少數(shù)民族地區(qū)，由于讀者的多元化，造成了圖書館館員與少數(shù)民族讀者溝通不暢，一方面少數(shù)民族讀者由于語言文字或風俗習慣的阻礙，很少進入圖書館查找資料或表達自己的信息需求，另一方面，圖書館工作人員也沒有充分調查分析少數(shù)民族讀者的信息需求，這造成了圖書館服務營銷的錯位，盡管圖書館館員作了大量的服務營銷，但少數(shù)民族讀者卻很少從中得到自己想要的信息，使得圖書館的服務營銷收效甚微。
2.4圖書館服務營銷缺乏系統(tǒng)性與前瞻性
當前雖然有些圖書館制定了圖書館服務營銷計劃與方案，但大多數(shù)是零散的、割裂的和部分的，沒有形成系統(tǒng)性與體系性，更沒有提出合適的圖書館服務營銷組合和營銷策略。同時，一些圖書館盡管知道服務營銷對于圖書館和讀者的重要性與必要性，也具有較強的圖書館服務營銷意識，但這種服務營銷意識僅僅是在低層次上的，沒有把其當作圖書館的常規(guī)工作加以進行，且普遍缺少相關的服務營銷的理論與實踐加以支撐。另一方面，圖書館服務營銷還缺乏前瞻性，較多圖書館不注重服務營銷的規(guī)劃設計，僅利用傳統(tǒng)媒體進行營銷，不考慮新技術的發(fā)展變化，造成了圖書館服務營銷的滯后性，阻礙了圖書館服務營銷的便利性與高效性。
3針對少數(shù)民族讀者開展圖書館服務營銷的措施
3.1加強少數(shù)民族地區(qū)圖書館員服務營銷意識的培養(yǎng)
在少數(shù)民族地區(qū)圖書館開展服務營銷面臨著較一般圖書館更多的挑戰(zhàn)，但其中最重要的就是圖書館員服務營銷意識的培養(yǎng)，如果圖書館員具有較強的服務營銷意識，既可以主動地針對少數(shù)民族讀者開展營銷，提高工作的主動性與效率，又可以實時了解少數(shù)民族讀者的信息需求，提高圖書館服務營銷的針對性與目的性。但具體來說，圖書館員服務營銷意識的培養(yǎng)主要包括以下內容：①少數(shù)民族地區(qū)圖書館員要具有相關的服務營銷理論與知識，如服務營銷的概念、營銷的策略、營銷的原則和營銷的技巧等。②圖書館員要掌握圖書館多元文化服務理論，能夠利用圖書館學情報學的相關知識去指導服務營銷，根據(jù)不同的少數(shù)民族讀者制定不同的營銷策略。③少數(shù)民族地區(qū)圖書館員要熟悉當?shù)厣贁?shù)民族的語言文字，并能夠利用其與少數(shù)民族讀者進行順利的溝通，這樣才能成功地進行圖書館的服務營銷，推銷圖書館的服務，提高圖書館信息資源的利用率。
3.2重視新技術在圖書館服務營銷中的利用
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術、通信技術與計算機技術的不斷發(fā)展，Web2.0技術在越來越多的領域得到了發(fā)展利用，這也引起圖書館界的重視。Web2.0以平等、自由、分享和交流為核心的理念迎合了圖書館發(fā)展的時代潮流，使其很快成為圖書館發(fā)展與變改的助推器，而隨著Web2.0理念的不斷傳播，也被逐漸地用到了圖書館的服務營銷中，博客(BLOG)、RSS、百科全書(Wiki)、網(wǎng)摘、社會網(wǎng)絡(SNS)、P2P、即時信息(IM)等成為了圖書館服務營銷的新陣地。利用Web2.0技術與工具，可以使圖書館的服務營銷隨時隨地地傳遞到圖書館用戶的移動終端，不但增加了圖書館的曝光率與技術性，也提高了用戶利用圖書館的便利性與及時性，同時，利用Web2.0技術，也能準確地搜集圖書館用戶的信息需求，對圖書館用戶進行分類與聚類，按不同的少數(shù)民族讀者有針對性的提出服務營銷方式與策略。因此，面臨Web2.0技術，圖書館應該把握時機，擁抱改變，嘗試新技術，為圖書館服務營銷提供新的動力與支撐。
3.3重視圖書館服務營銷的多元化組合策略
和企業(yè)的商品營銷一樣，圖書館的服務營銷不能僅僅采用單一的營銷策略與方式，要利用不同的營銷策略與方式，有先后有主次地開展營銷，形成完整的營銷組合，當前主要的幾種營銷組合有：①用戶至上的服務營銷策略，就是深入用戶，了解用戶的信息需求，以用戶為導向，滿足用戶，真正做到“以讀者為中心”。②創(chuàng)新服務產品策略，就是以用戶為中心，為用戶開發(fā)提供其所需的信息服務與產品，在體現(xiàn)本館特色的同時，又能留住老的讀者，也能吸引新讀者。③服務營銷渠道策略，利用圖書館的所有服務，如參考咨詢、查收查引、學科服務、館際互借和文獻傳遞等，營銷推廣圖書館的服務，提高圖書館在讀者之中的利用率與美譽度。圖書館要善于利用這些服務營銷策略，制定不同的服務營銷組合，逐步的推進圖書館的服務營銷。
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