天貓店創業計劃書

天貓店創業計劃書

　　引導語：天貓、淘寶是近幾年最為火熱的購物平臺，其巨大的利潤吸引了無數人前仆后繼，開天貓店，要怎么運營呢?下面分享一篇天貓店運用計劃書。

　　第一章 天貓店的常識

　　一、天貓商城專營店所需材料

　　1企業營業執照副本

　　2企業稅務登記證

　　3組織機構代碼

　　4銀行開戶許可證

　　5法定代表人身份證正反面復印件

　　6店鋪負責人身份證正反面復印件

　　7商標注冊證或者代理商標通知書

　　8上級正規品牌授權文件或者正規采購合同或發票

　　9授權供貨商親筆簽名身份證復印件

　　10商家向支付寶公司出具的授權書(可下載)

　　11產品詳細清單

　　二、天貓商城專營店所需費用

　　1年費：30000元(每年交)

　　2保證金：帶TM商標的15萬元，全部為R商標的10萬元。

　　3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點

　　(以上未包括天貓商城裝修費用和其它固定投資費用，

　　固定投資包括人員工資丶辦公場地丶辦公設備。

　　三、“夢思羽”天貓店組織架構

　　1.崗位職責

　　(1)運營總監

　　1)負責商城日常管理和運營。

　　2)制定商城整體運營計劃。

　　3)監督指導各部門的工作。

　　4)決策商城運營的各項方案。

　　5)制定員工薪酬制度。

　　(2)商城主管

　　1)協同美工負責商城整體整體規劃丶風格設計。

　　2)熟悉商城運營流程和規則，指導協調各部門的工作，統籌商城整體運營。

　　3)制定各部門工作制度和崗位職責，細化崗位工作流程。

　　4)執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。

　　(3)網頁美工

　　1)負責圖片丶動畫丶視頻的制作和美化。

　　2)負責商城的整體形象設計，界面風格丶色彩和布局。

　　3)定期根據節假日，季節轉換，店鋪促銷活動等制作網頁模板。

　　4)熟悉商品發布規則，梳理商品類目，負責商品的上架丶更新丶下架。

　　(4)文案編輯

　　1)熟悉商品描述規則，負責商品描述的編寫和修飾。

　　2)負責促銷活動文案的構思和編寫。

　　3)負責網店產品標題的編輯和修改。

　　4)負責網頁所有文字信息的校驗和修改。

　　(5)策劃推廣

　　1)熟悉商品知識，深入調研市場，充分了解客戶需求，準確把握商品市場定位丶價格定位和客戶定位。

　　2)熟悉商品推廣規則和可利用的推廣資源，依據市場調研數據制定丶執行丶跟蹤商品的促銷活動和推廣方案。

　　3)對商城客戶的流量丶流量的來源丶咨詢的問題丶訂單量進行統計和分析，實時改進促銷活動和推廣方案。

　　4)前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。

　　(6)客服中心——售前客服

　　1)熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規則。

　　2)熟練使用旺旺丶QQ等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務，解答客戶疑問，引導客戶購物熱情，達成訂單。

　　3)熟悉常用物流機構的價格丶配送范圍和運作流程，負責實時對商品的價格和庫存進行調整修改。

　　4)實時了解商城的各項促銷活動，協同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。

　　(7)客服中心——售后客服

　　1)熟悉商品知識丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規則。

　　2)實時關注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認可;對好評的客戶給予鼓勵并拉近關系。

　　3)客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶訴求，解決客戶問題;不能解決的及時報請主管部門。

　　4)實時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二次訂單。

　　(8)倉儲部

　　1)實時關注訂單情況，確認訂單信息，統籌備貨，妥善包裝，及時發貨。

　　2)實時登記商品入庫丶出庫記錄，統計庫存商品報送售前客服。

　　3)實時跟蹤物流行程，發貨前通知客戶，發貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收后催款。

　　(9)財務部

　　1)負責支付寶賬戶收支。

　　2)掌握淘寶商城的各項收費規則。

　　3)負責職員工資結算。

　　第二章 商城發展規劃

　　一、起步階段

　　商品定位——熟悉平臺——掌握規則——裝修店鋪

　　二、推廣階段

　　免費推廣——付費推廣——付費營銷推廣

　　三、整合階段

　　軟文寫作丶話題炒作丶訪談報道丶舉辦活動丶參與評選。

　　四、華麗轉身

　　第三章2014夢思羽工作計劃

　　第一階段：申請公司和專賣店

　　16W天貓開店費用

　　主要工作內容及步驟：

　　1. 申請公司

　　2. 簽合同的一些細節問題

　　3. 了解具體扶持政策

　　4. 申請天貓店

　　第二階段：正式投入運營

　　初期外包裝修費用，30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單)，招聘2名客服，1名美工。，1000元軟件費用，達成目標：30000元月營業額

　　主要工作內容及步驟：

　　1. 策劃店鋪開業活動，確定主推單品及單品活動

　　2. 與設計外包商協調頁面，并制作出第一版頁面

　　3. 調整推廣工具，前期以刷單和直通車為主

　　4. 列出客服部的KPI以及培訓，工作流程

　　5. 主推貨品規劃

　　具體工作細則：

　　1.策劃店鋪開業活動，確定主推單品及單品活動

　　主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動：收藏店鋪減5元，贈送運費險等單品活動;店鋪整體活動以秋上新主題為主，配合會員招募為輔，設立旺旺群，從一開始就留下老顧客,進群可領取優惠券。

　　2. 與設計外包商協調頁面，并制作出第一版頁面

　　需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結構計劃以供外包商制作頁面，本頁面主要包含店鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關聯部分，描述頁左側設計，分類頁標簽設計，風格以旗艦店為參照，結合店鋪自身的活動相結合。

　　3. 調整推廣工具，前期以刷單和直通車為主

　　刷單主要以直通車流量平衡轉化率，刷單平臺選為群內，每天配合1-3單;

　　直通車前期投放詞語主要以相關品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依據主要有兩個：店鋪營業額增長率，直通車roi，不設上限。

　　4. 列出客服部的KPI以及培訓，工作流程

　　前期客服的主要工作為售前和售后，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓，產品知識資料，入職一周到半個月為試用期(試培訓資料難易程度為主)，考核通過則轉正;客服的KPI前期主要以響應時間/平均回復字數等一些非業績任務指標為主的數據考核點;工作流程主要是：接待流程/快捷回復語句/加群流程/售后接待流程/退換貨流程等。

　　第三階段：全店經銷過度階段

　　招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，

　　達成目標：300000元月營業額

　　主要工作及步驟：

　　1. 列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責，產品培訓

　　2. 銷售目標：打造出一個爆款，

　　3. 清倉計劃

　　4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管

　　5. 搭建店鋪內老顧客框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素

　　6. 制定2014年全年任務計劃

　　7. 第一季度任務分解，產品，流量，銷售目標計劃

　　具體工作細則：

　　1. 列出各崗位KPI(業績指標)，工作流程，以及崗位職責，產品培訓

　　在員工入職之前，準備好相關的培訓資料，主要包含：產品知識培訓，所屬崗位的崗位職責培訓，工作流程培訓，美工的KPI數據化難度較大，因此考慮從任務完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及成都平均工資水平來指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點擊率/流量成本/ROI三方面權衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責前期不宜分的太細致，考核數據主要有：店鋪dsr發貨速度，包裹發錯率，質量問題退貨占比三方面入手。

　　2丶旗艦店主推款：這部分款式需要優化內頁，以收藏減價，送禮物等手段即可獲得不錯的轉化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。

　　3. 清倉計劃

　　遺留的庫存，可以進行清倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效性，價格方面無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。

　　4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管

　　客 服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個主管工作進行會順利一些，提拔原則是：客服本職工作優秀，具有一定號召力，踏實肯學。客服主管除了要參與銷售之外，還需要協調美工/推廣/物流部門開展工作，KPI初步定為個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方面。

　　5. 搭建店鋪內老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素

　　這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及維護，固定營銷活動，節日營銷活動，反饋建議制度，crm客戶營銷系統，包裹驚喜等。

　　提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務，包裹驚喜。

　　第四階段：成熟階段

　　聚劃算資金支持，達成目標：500000元月營業額(不含聚劃算)

　　主要工作內容：

　　1. 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作

　　2. 周會/月會制度

　　3. 第一次聚劃算活動策劃

　　4. 團隊文化建設

　　具體工作細則：

　　1. 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作

　　例： 推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設置主管，該部門職責主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi，因此主管的KPI為流 量達成，以及廣告費用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求-美工制作-測試-監控數據-返回修改-持續投放，其他崗位以此類推。

　　2. 周會/月會/季度會議制度

　　該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調整工作方向。例周會：匯報上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業績目標，工作方向等。

　　3. 第一次聚劃算活動策劃

　　營業額想實現一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續銷售才有可能，因此考慮用聚劃算速度會快些實現目標。目標聚劃算款計劃中是在冬季就測試出來，買版 改版 報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎款且其他品牌熱銷爆款，通過后補貨并跟進。

　　活動的大致策劃：提前準備打印機，快遞單并且和快遞談妥當日取件人數可多一些，預熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預告活動，監控收藏數據，并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向為主要引流渠道，開始后客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位。活動后3天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。

　　第四章 部門架構調整

　　以營業額規模為導向劃分部門架構，營業額達到某個規模點提升至相應的架構，同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數量，每個階段人員支出成本為營業額的6%-7%。

　　營業額：10000元

　　可用人員成本：4000元

　　部門組建及人數

　　客服部：員工2人，共計4000元

　　注釋：前期人員成本有限，基礎工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太過于嚴格，美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。

　　營業額：50000元

　　人員成本：15000元

　　部門組建及人數

　　客服部：主管1人，員工2人，共計6500元

　　美工部：員工1人，共計3000元

　　推廣部：員工1人，共計3000元

　　物流部：員工1人，共計2500元

　　總成本：16500元

　　注 釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導運營;美工部3000元的員工，水 平不會太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商;推廣部員工日常的主要工作為調整各種推廣工具，以及數據報表的總結和整理，物流 部組建的原因是目前已經有部分款式是從自有倉庫直接發貨，因此必須有一個人進行日常的質檢/發貨/收退件/整理貨架等工作。

　　營業額：800000元

　　可用人員成本：17500元

　　部門組建及人數

　　客服部：主管1人，員工2人，6500元

　　美工部：員工1人，3000

　　推廣部：員工1人，3000

　　物流部：員工2人，5000

　　注釋：這個時期增加一名物流部的員工，原因第一是發貨量增多，第二倉庫需要有一名和客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調整。

　　營業額：100000元

　　可用人員成本：34000元

　　部門組建及人數

　　客服部：主管1人，員工3人，共計9000元

　　美工部：員工2人，共計8000元

　　推廣部：員工1人，共計3000元

　　商品部：員工1人，共計3000元

　　物流部：主管1人，員工2人，共計8000元

　　策劃部：員工1人，共計3000元

　　總成本：34000元

　　注 釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。原因：客服組劃分為售前和售后兩個組，分別用不同的績效考核和一個主管來管理，這樣做主要是為了精細化管理和個人專注于某一領域能力的提升;物流主管設置的原因是物流部人員已經達到3個人，方便規劃日常工作及責任到人;商品專員日常 的工作主要有產品轉化數據分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數據指導主推產品等工作;策劃文案的工作主要有兩項：店內活動的策劃以及店內海報，推廣素材的 文案。

　　全店經銷后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣點5%，運費+包裝成本5%，稅收4.5%，場地/聚會/天貓軟件/員工福利成本2%，最終利潤率約為7.5%左右。

　　總投入270650元。

　　時間節點分別為：20142投入160000元天貓保證金。2014.3投入硬件設施，前期人員工資。2014.7投入硬件設施，前期人員工資。2014.8投入400000元聚劃算經費。

　　其中，天貓押金160000元，，聚劃算押金100000元，其余為硬件設施及前期人員投入

　　聚劃算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業額的增長。

　　按照計劃，第一年可收回24W元毛利，預期2年半可收回全部投入并盈利!

　　第二階段計劃：爆款跟進，預備爆款的數據分析，流量，點擊量的走勢圖，廣告花費的詳細出入，花費的效果圖演。對爆款的預測，已經其他競爭對手的品牌的分析，數據圖，關鍵性產品的對比!客服語述的整理，客服關鍵性培訓!對客服培訓主要分為：客戶接待禮貌用語培訓，產品細節功能，特點培訓，產品退換貨培訓，對于各種淘寶現在流行的騙子騙術的講解!天貓規則及解讀

　　發貨的培訓：基本倉儲軟件的操作，網店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱的細節，包裝的流程!

　　人員組織階段完成，店鋪人員框架，產品框架搭建完成，

　　第二段計劃：產品的成長期，培養寶貝計劃，幾個著重點，產品要起到的銷售效果，銷售額的提升，環比數據!活動計劃，平常活動的設置，折扣和利潤空間!年終大促，以及雙11等活動的規劃，產品對應，流量預測，銷售預測!品牌的持續擴大計劃，微博的關注度，微信的客戶粘度建設!品牌的多樣性推廣，重點是網絡話題引燃!

　　第三階段，產品的收獲期，產品經過將近4-5個月的推廣測試之后，應該有一兩款產品的銷量屬于爆款，現在的費用多少，開始利潤多少!需要增加什么 人手，擴展一下客戶體驗的的優質量!正常流量的轉化數據，每天的發單數據，整個運營費用，工廠需要提前備貨的量，需要的輔料量等!

　　第四階段大活動備戰期：年中大促或者雙11的的大促計劃，根據平常的銷量，得出的流量比，計算當天流量暴漲情況的轉化比，倉庫的備貨情況，大促前的 客服安排值班表，發貨值班表，預包裝的包裝盒數量，銷量預估情況，這條根據自己情況要不要寫，有些單位喜歡看這種演練有些不需要!

　　第五章 薪資體系及人員考核

　　客服部屬于直接營銷部門，因此須計算個人業績提成，薪資體系為：等級底薪+業績提成+額外獎勵+福利。其中業績提成分為個人業績提成和團隊業績提成兩種丶團隊業績提成從組長開始享有，包括組長丶經理。

　　客服人員按組劃分，底薪為2000元，提成為個人業績0.2個點;客服組長底薪2500元，提成為團隊業績0.2%;客服經理底薪3000元，提成為團隊業績0.2%

　　客服業績考評指標包括：回復率丶成交率丶客戶滿意度。

　　回復率：回復過的客戶數/總接待客戶數, 反應的是客服對客戶的響應情況。

　　成交率：是對應3種不同的判定規則計算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數/售前接待人數。在付款判定規則下，售前接待人數為接待的付款前咨詢的人數(其為詢單人數和下單后付款前聯系的人數之和)，售前成功人數為付款的人數。

　　客戶滿意度：客戶好評/客戶人數，反應的是客服對客戶的服務情況，客戶滿意度是考評的最重要指標.

　　策劃部與推廣部，設計部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個人業績提成計算，薪資體系如下：底薪+團隊業績提成+崗位+福利額外獎勵;此四個部門團隊業績提成為整店靜默下單1%平均分配到每個人。

　　一、員工薪資待遇

　　二、額外獎勵

　　為激勵大家更好的工作，公司特設定額外獎勵，每個月公司將會給表現優異的人員額外獎勵，此款項均在當月工資結算時一并進行支付，無需另外支付。

　　客服部：主要負責其售前客戶產品介紹引導其下單，售中負責其增加客戶公司信任度以及粘性品牌以及服務印象。售后負責其產品退換貨以及其他糾紛售后問題。

　　50-100單增加一個客服，150-250單增加一個客服

　　負責人：待定

　　運營部：主要負責其店鋪的正常運營涵蓋裝修丶推廣丶促銷文案策劃三大部分50單-150單配一個推廣人員150-250單配一個活動申報

　　數據分析：統計其店鋪整體運營數據結果以及店鋪經營狀況和同行數據信息分析

　　財務部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本企業運營成本(......)

　　產品部：負責研發與開發新產品同時針對市場價格以及成本趨勢整理出零售價

　　物流：涵蓋三大塊：倉儲 物流 以及打包配貨。50-100單/天增加一個打包150-250增加一個打包

　　(前期可以一人多職，對部門工作負責)

　

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