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      1. 酒店服務遇到讓人頭疼的客人如何處理

        時間:2024-07-30 11:57:35 酒店管理 我要投稿
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        酒店服務遇到讓人頭疼的客人如何處理

          每個人的個性都不一樣,對服務的要求也不同。下面,小編為大家分享酒店服務遇到讓人頭疼的客人如何處理,希望對大家有幫助!

        酒店服務遇到讓人頭疼的客人如何處理

          成就型

          此類客人由于在事業上已取得一定成就,因此多有一種高高在上、自以為是的感覺,認為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對的。

          服務員服務時要禮貌大方,不卑不亢;平時可順從其要求,照其要求去做,但對無法滿足的要求要簡單說明原因,以免引起抱怨。

          理性型

          這種客人平時言語不多,能冷靜而客觀地觀察和對待事物,愛讀書看報,一般自有主見。

          服務時要熱情禮貌以示尊重,注意不要隨意打擾,待明確了客人的需要以后,再按其要求保質保量地做好服務工作。照顧好這種客人,使他們對酒店服務留下深刻印象,由他們向其周圍人宣傳,分量一般比較重。

          急躁型

          這種客人以大中學生和年輕人多見,他們性情急躁,動作迅速,講話節奏快,因此對服務最大的要求是馬上、及時。

          所以服務員為他們服務,要注意服務方式,講究效率,弄清要求后,盡快完成服務項目。遇到問題,千萬不要和他們頂撞,以免引起他們急躁和冒火,給酒店造成不良影響。

          溫柔型

          他們性情溫和,有修養,舉止文雅,樂于助人,以女性客人為多。

          酒店服務時一定要態度和藹,千萬不能生硬無禮,對服務項目要多作介紹,設法幫助他們。同時對他們的客房要勤打掃和整理,時時保持清潔美觀。

          社交型

          這類客人見多識廣,善于辭令,喜歡聊天,好面子;平時交際比較多,老于世故,不好對付。

          因此服務時要注意言談舉止禮貌大方,善于傾聽,不要追求好奇,最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣,熟人多,所以要特別注意服務高質量、高水平、高效率。

          抱怨型

          抱怨型的客人總是怨天尤人,即使是自己做錯了事,也會把責任推卸給酒店,抱怨常常掛在嘴邊。

          遇到這類客人服務員要熱情、體諒,盡量給他們以禮遇。當他們抱怨時要注意傾聽,禮貌善待,千萬不要與之爭辯,并尋求恰當的機會向他們表示歉意,設法使問題得到比較完滿的解決。

          膽怯型

          這類客人比較內向,膽量較小,他們一般不會輕易表示自己的不滿及提出自己的真實需求。

          因此服務員要注意加強觀察,了解其真實想法,及時提供其所急需的東西,通過最好的服務來消除他們的膽怯心理,使其在酒店切實有“家”的感覺。注意千萬不要對他們發脾氣,以免加重他們的心理壓力。

          散漫型

          這類客人自由散漫,大大咧咧,沒有主見,聽得進別人的意見,但又有些隨意。

          服務員服務時要認真大方,客客氣氣。同時對客人提出的有關事項,要認真負責地提出意見,幫助客人決策,增強客人信心。

          開放型

          他們是屬于外向型的人,性格豪爽,好表現,對任何事情都毫無保留地形于言表,易于溝通,敢于行動。

          服務時要盡可能滿足其需要,有什么要求也可直接向其提出來,但和他們談話時要多聽,不可隨便答應。

          排他型

          這種客人不易和別人交往,小心謹慎,處處防范他人;固執己見,不易接受別人的意見和建議;比較自私,容易因小事和別人發生矛盾與糾紛;而且一旦需要沒有得到滿足,還有可能會在公眾場合大吵大鬧。

          因此服務員服務時最好不要與其閑談,盡量按其要求做好服務,出現問題時要注意容忍,保持耐心,千萬不要與之爭吵,而且要時刻關注他們與其他客人的關系。

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