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電力營銷的客戶服務
隨著社會不斷進步和電力體制改革，社會公眾對供電服務的關注程度和要求日益提高，供電企業員工的服務意識和行為習慣在新形勢下與社會公眾的預期、與企業發展的要求還有一定差距，因此強化優質服務意識，提升服務的能力與品質是供電企業的一項長遠任務。
1 加強服務理念
1.1 提高“客戶至上”的理念
客戶并非職業人，而是追求享受的自由人，且具有優越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實提升服務水平。南京供電公司在劉平“親情服務法”的基礎上，建立了“客戶無錯求證”理念，通過近幾年不斷的實踐總結，取得了不錯的成效，與客戶建立了和諧的供用電關系。
1.2 營造服務品質的氛圍
客戶服務的理念應當融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務行為規范的同時，更要注重客戶的人文關懷和心理疏導，做到企業服務客戶，發展依靠客戶，服務成果與客戶共享。南京供電公司一直堅持全員、全方位、全過程服務，贏得了客戶的認可和社會的認同。
1.3 全員優質服務意識
供電服務是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應或使用的行動，包括供用電咨詢服務、為顧客設計、安裝、提供供用電設施的服務等。每一個環節都是供電服務不可或缺的部分，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務的參與者。南京供電公司打破專業局限和部門壁壘，將服務陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業領域，將服務內涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業務、每一個細節的周到服務，將服務主體從單一的營銷環節擴展到企業生產經營的全過程，全員參與、全面協作、全方位為客戶提供優質服務。
1.4 注重員工關懷的人本思想
為廣大客戶提供服務的同時，員工也是企業的內部客戶，要使員工親身感受到企業提供的優質服務，從而自覺加強與客戶的交流溝通，為促進企業內外和諧提供精神保障，實現員工與企業共同成長。
2 做好售前、售中、售后服務
從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務的每個階段中，高質量的服務至關重要。
2.1 售前服務
是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業所提供的服務。主要包括：向客戶提供用電業務咨詢服務、申請登記、現場勘察、確定供電方案、營業收費、中間檢查、裝設計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業務變更等工作。售前服務是供電企業客戶的第一個環節。在此階段，雖然電能交易還沒有發生，但事實上各項前期費用交易已經發生。此階段，不僅要服務當前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。
2.2 售中服務
指企業在客戶用電過程中所提供的服務，包括各類定期服務。如：日常營業、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業在為客戶提供用電服務，主要是提供靈活的服務方式、良好的服務態度和必要的服務設施。靈活的服務方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務態度是指在服務過程中，說話和氣，認真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項，指導客戶用電。在售中服務中，要避免發生任何對客戶不負責任的言行。不能以為已經爭取到的客戶就不必用心關注。據研究表明：獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的成本要大得多。做好售中服務使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。
2.3 售后服務
指供電企業對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務改進客戶用電質量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務、質量保證、操作培訓等。在公用性服務行業，特別是在供電企業，真正的服務是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業員工的自覺意識，為客戶提供售后服務的范圍，已經從原來的維修及處理投訴延伸和擴展到“95598”24小時供電服務熱線、信息與決策的服務、回訪、質量保證、操作培訓等方面�；緩闹С址⻊蘸头答仭①r償兩大方面提供售后服務。售后服務的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現的失誤給予補救以達到客戶滿意。
3 加強員工隊伍素質建設
3.1樹立全員服務意識，加強服務型團隊建設
結合優質服務主體年活動，在公司上下形成全員服務熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務，創先爭優”活動，開展了創一流服務，創一流隊伍，創一流形象的“三創”活動，從內質外形建設出發，提升服務品質。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優質服務主體活動，加快建設以客戶為主導的優質服務體系。南京供電公司積極響應，多項措施并舉，集中開展“居民用電服務質量提升月”專項活動，開設媒體專欄，舉辦“進社區、進農村、進校園”等現場活動，傾聽民聲，保障民生。進一步提升供電服務品質，樹立良好的供電服務形象。
3.2建立服務監督機制提升服務品質
將稽查機制引入供電服務當中，把供電服務可能出現的問題納入營銷稽查工作內容，將客戶服務“百問百查”常態化并不斷深入。定期服務分析會，對服務進行反思、總結，讓員工了解服務內涵、理解服務需求。在服務中落實三級責任制，力爭員工無輕微差錯、班組無一般差錯、單位無重大差錯，實現可控、能控、在控的閉環管理，減少習慣性違章違紀行為。
3.3 強化服務一線員工的業務技能和服務技巧
在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當一天班組長”活動，結合工作現場和業務活動，加強業務技能和服務技巧的學習，進一步培養員工的主人翁意識，充分發揮主觀能動性。同時，依托“劉平創新工作室”，采取集中授課的方式定時開展崗位培訓。組織窗口服務人員加技能培訓和普考，開展月度服務明星、年度服務標兵評選，建成一支作風過硬、業務精通、執行力強、忠于企業的高素質服務隊伍。南京供電公司營銷部率先制作了“便民服務卡”、營業柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統一服務口徑，規范服務行為，促進供電服務的基礎管理水平進一步提升。
4 完善服務激勵機制
服務質量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業在創新服務管理機制上下功夫，開展優質服務必須注重內部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優質服務中引入競爭制度，采取優勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質激勵并舉，要體現獎懲分明，因為它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。
5 實施客戶服務監督管理
為規范、監督和完善供電企業客戶服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客戶服務監督管理機制。比如設立服務質量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調查，參加社會行風評議活動;開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規行為;對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。
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