如何做好電力客戶服務工作

如何做好電力客戶服務工作

　　客戶服務主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。下面是小編為大家收集的如何做好電力客戶服務工作，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　如何做好電力客戶服務工作

　　全力提升電力客戶服務質量是一項任重而道遠的使命，培養工作人員的服務意識也不是一朝一夕的事情。這就要求工作人員深刻理解新形勢下電力客戶服務的價值和內涵，要在思想上高度認識到責任的重大意義，真正端正態度，強化服務，最終提升服務品質。供電企業更要做好協調調控工作，建立和健全電力客戶體制，用完善的服務體制和監督體制加強和深化服務人員的服務意識。

　　1 完善電力客戶服務的體系

　　在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。

　　(1)客戶普遍滿意是檢驗供電企業工作、檢驗服務的標準，企業產品和服務質量，最終必須由客戶來評判。

　　(2)為“內部客戶”服務，優質服務的關鍵是服務的質量和效率。供電企業要把對客戶服務從窗口界面引向企業內部。即崗位間、部門間是互相服務的內部客戶，其目的是提高企業的整體服務水平。

　　(3)構建“窗口部門圍著客戶轉，企業內部圍著窗口轉”的服務體系，即窗口部門緊密協調、其他部門全力支持、科技含量高、內部信息順暢對客戶需求做出敏感反應的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。

　　2 完善電力客戶服務的體制與機制

　　客戶服務中心是一種新生的事物，它沒有固定的模式，所以我們只能根據以前的經驗基礎上加強管理和創新。我們需要對客戶服務中心進行全面的職能建設，真正形成以客戶為中心的服務體系。特別是要擴寬統一管理的范疇，將業務擴充報裝以及安全服務納入其中，并對業務擴充的流程進行重新制定，完善相關的管理體系和協調機制，使當前存在于制度與客戶服務中心之間的不協調問題得到解決。

　　通過自我分析、客戶評估和社會評價來全方位的評價供電服務品質，發現我們需要建立一個全方位的供電服務常態機制。目前，全國各地普遍存在著客戶繳費難、業務擴充報裝難、客戶工程服務不規范的問題，針對這些問題，在實現電力企業與銀行聯網的前提下，在各地可以開通代收電費點以及自營收費網點。對業務擴充的流程的各個環節要進行嚴格的按期考核，避免出現業務擴充報裝超時的現象。另外，對客戶工程，還要實行“兩推薦一協助”的制度從源頭上杜絕服務不規范的行為。

　　3 對不同類別客戶服務策略

　　隨著供電企業的不斷發展，擁有的客戶群也是在不斷擴大，在公司的電腦數據庫里也都保存著客戶的基本資料，但是很多公司并不會考慮客戶是誰、分布在什么位置，客戶的利潤率怎么樣等這些問題，也就不會考慮客戶的不同需求和本企業欠缺哪些不足，從而改進完善，如果要解決這個問題可以將供電企業的客戶群大致分成三個等級，根據不同價值的客戶，來進行研究完善服務，確保供電企業的付出與投入都能得到回報。

　　對于A類客戶，這是供電企業的大客戶，供電公司需要在技術和人力資源上提供支持，由二級領導和一些市場的主管來組成“大客戶管理組”，在電力業務上要實行“一條龍”的服務，為業務中的各個環節都提供“綠色通道”，我們需要的是增加對客戶的忠誠度;對于B類客戶，這是一些會給供電公司帶來更多的市場發展機會，也會給公司帶來運營風險的客戶，針對這些客戶，我們需要讓第三等級的市場管理人員和用電管理人員去主動聯系客戶，先入為主，提前與客戶協商供電的方案，要對客戶實行超前的、個性化的服務，這會讓客戶覺得電力服務部門想的比較周到，服務到位，是真心為客戶著想的;對于C類客戶，他們是家庭中需要交電費的居民，這是一些小部分給公司只能帶來低價值的客戶，這部分客戶我們只需要對他們服務態度和藹、服務速度快捷，方便他們交電費就可以了，供電企業需要依靠這些客戶來對企業進行宣傳，從而挖掘出大客戶，減少利潤損失。

　　對于電力客戶服務對象的分類，其實不是一成不變的，我們要根據企業中的客戶群和企業自身的情況來進行分類，我們需要的是不斷地積累新客戶，把老客戶變成企業中的長期客戶或是終身客戶，企業的效率提高就是這些客戶群給我們帶來的，所以我們必須鞏固這些客戶，時常做個電話回訪，從而使企業經濟效率達到最大化。

　　4 注重客戶服務反饋溝通工作

　　如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶，在市場中贏得一席之地，并且創造可觀的利潤?其中的重要手段就是對于客戶的反饋進行管理。那么如何管理呢?首先供電企業要大范圍的通過各種途徑得到客戶的反饋，贏得客戶的配合，積極得到客戶的反饋意見，并及時采取實踐行動去解決。

　　客戶反饋途徑主要有以下幾個方面：一是客戶主動反饋意見(主動式)�？蛻粼讷@得電量或得到服務后，向供電企業反饋信息表明自己的要求、贊許或意見，如客戶的投訴、表揚信等;二是供電企業主動征求反饋意見(被動式)�？蛻粼讷@得電量或得到服務后，回答供電企業提出的征詢，如客戶接受采訪應填的各種調查表、服務跟蹤卡、問卷調查表等。在客戶反饋過程中，企業還要充分發揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統的“95598”特服務電話，了解客戶對供電服務存在的問題和客戶關心的問題;無形途徑是客戶通過購買行為或其他影響來反饋信息。同時，企業還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。

　　服務營銷和需求管理師電力企業客戶關系的最大的特點，客戶服務就是將客戶反饋的信息進行整合，并且將信息傳遞給企業管理部門以及決策者，以最快的速度將客戶的反饋付諸于實踐中去。在提高客戶的用電效率之時提高客戶的用電價值，取得利潤。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶溝通要從“心”出發，時常站在客戶的角度去想問題，為客戶排憂解難，這樣不僅能夠贏得客戶的信任，還提高了客戶反饋的積極性。

　　5 實施客戶服務監督管理

　　為規范、監督和完善供電企業客戶服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客戶服務監督管理機制。比如設立服務質量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調查，參加社會行風評議活動;開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規行為;對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

　　6 加強員工隊伍的素質建設

　　結合電力企業的工作現場和業務活動，加強對員工的培訓，增強他們對業務性能和服務技巧的學習，使服務隊伍的整體素質得到提高。在企業內部，還可以以“規范服務、共創和諧”為主體開展相應的活動，讓員工體會和感悟服務的理念，還可以定期召開服務分析研討會，讓員工對服務進行反思和總結，幫助他們了解服務內涵、理解服務的需求。

　　做好電力客戶服務工作方法：

　　一、建立高效的服務團隊

　　1、專業培訓

　　定期為服務人員提供專業的電力知識培訓，確保他們能夠準確地回答客戶關于電量計算、用電安全、電費繳納方式等問題，提升服務的專業性和權威性。

　　開展溝通技巧和服務禮儀培訓，使服務人員在與客戶交流時能夠做到語言規范、態度熱情、耐心傾聽，提高客戶的滿意度。

　　2、團隊協作

　　建立明確的崗位職責和工作流程，使團隊成員之間分工合理、協作順暢。例如，在處理客戶投訴時，客服人員負責記錄問題和安撫客戶情緒，技術人員則迅速排查故障并解決問題。

　　鼓勵團隊成員之間分享經驗和知識，通過案例分析會、經驗交流會等形式，提高整個團隊的服務水平。

　　二、優化服務渠道

　　1、熱線服務

　　確保電力服務熱線 24 小時暢通，及時接聽客戶來電。合理安排客服人員的值班時間，保證在高峰時段也能為客戶提供快速的響應。

　　不斷提升熱線服務的智能化水平，通過語音識別、智能導航等技術，提高客戶查詢信息和解決問題的效率。

　　2、在線服務

　　完善電力公司官方網站和手機 APP 的功能，提供在線查詢電費、辦理業務、報修故障等服務。確保網站和 APP 的界面簡潔、操作方便，方便客戶使用。

　　利用社交媒體平臺，如微信公眾號、微博等，及時發布停電通知、用電安全知識等信息，與客戶進行互動交流，解答客戶疑問。

　　3、營業廳服務

　　優化營業廳的布局和環境，為客戶提供舒適的等候區域和便捷的服務設施。設置自助服務終端，方便客戶自助辦理業務，減少排隊時間。

　　提高營業廳服務人員的業務水平和服務效率，實行首問負責制，確�？蛻舻膯栴}能夠得到及時有效的解決。

　　三、提升服務質量

　　1、快速響應

　　建立快速響應機制，對于客戶的報修、投訴等問題，要在規定的時間內做出回應，并及時安排人員進行處理。可以通過短信、電話等方式向客戶反饋處理進度，讓客戶了解情況。

　　對于緊急情況，如大面積停電等，要迅速啟動應急預案，組織搶修人員進行搶修，盡快恢復供電。同時，要及時向客戶通報搶修進度和預計恢復供電時間，緩解客戶的焦慮情緒。

　　2、個性化服務

　　根據客戶的不同需求，提供個性化的服務。例如，對于老年客戶，可以提供上門服務；對于企業客戶，可以提供定制化的用電方案和節能建議。

　　建立客戶檔案，記錄客戶的用電習慣、需求等信息，以便在服務過程中更好地滿足客戶的個性化需求。

　　3、持續改進

　　定期收集客戶的反饋意見，通過問卷調查、電話回訪等方式，了解客戶對服務的滿意度和改進建議。對客戶提出的問題和建議要認真分析，及時采取措施進行改進。

　　設立服務質量監督機制，對服務過程進行監督和考核。對服務態度好、工作效率高的員工進行表彰和獎勵，對服務質量差的員工進行批評和處罰，促進服務質量的不斷提升。

　　四、加強用電安全宣傳

　　1、宣傳內容

　　向客戶普及用電安全知識，包括正確使用電器設備、避免私拉亂接電線、防止觸電等�？梢酝ㄟ^制作宣傳手冊、海報、視頻等形式，向客戶進行宣傳。

　　宣傳節約用電的方法和意義，引導客戶養成良好的用電習慣，降低能源消耗。例如，介紹如何合理設置空調溫度、使用節能電器等。

　　2、宣傳方式

　　利用社區活動、學校講座等機會，開展用電安全宣傳活動，提高公眾的用電安全意識。

　　在報紙、電視、廣播等媒體上發布用電安全宣傳廣告，擴大宣傳的覆蓋面。

　　結合新媒體平臺，如微信、微博等，推送用電安全知識和節能小貼士，與客戶進行互動交流。

　　總之，做好電力客戶服務工作需要從多個方面入手，不斷提高服務質量和水平，滿足客戶的需求，為客戶提供優質、高效、便捷的服務。

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