如何做好電力客戶服務工作

如何做好電力客戶服務工作

　　客戶服務主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。下面是小編為大家收集的如何做好電力客戶服務工作，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　如何做好電力客戶服務工作

　　全力提升電力客戶服務質量是一項任重而道遠的使命，培養(yǎng)工作人員的服務意識也不是一朝一夕的事情。這就要求工作人員深刻理解新形勢下電力客戶服務的價值和內涵，要在思想上高度認識到責任的重大意義，真正端正態(tài)度，強化服務，最終提升服務品質。供電企業(yè)更要做好協(xié)調調控工作，建立和健全電力客戶體制，用完善的服務體制和監(jiān)督體制加強和深化服務人員的服務意識。

　　1 完善電力客戶服務的體系

　　在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色。

　　(1)客戶普遍滿意是檢驗供電企業(yè)工作、檢驗服務的標準，企業(yè)產品和服務質量，最終必須由客戶來評判。

　　(2)為“內部客戶”服務，優(yōu)質服務的關鍵是服務的質量和效率。供電企業(yè)要把對客戶服務從窗口界面引向企業(yè)內部。即崗位間、部門間是互相服務的內部客戶，其目的是提高企業(yè)的整體服務水平。

　　(3)構建“窗口部門圍著客戶轉，企業(yè)內部圍著窗口轉”的服務體系，即窗口部門緊密協(xié)調、其他部門全力支持、科技含量高、內部信息順暢對客戶需求做出敏感反應的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。

　　2 完善電力客戶服務的體制與機制

　　客戶服務中心是一種新生的事物，它沒有固定的模式，所以我們只能根據以前的經驗基礎上加強管理和創(chuàng)新。我們需要對客戶服務中心進行全面的職能建設，真正形成以客戶為中心的服務體系。特別是要擴寬統(tǒng)一管理的范疇，將業(yè)務擴充報裝以及安全服務納入其中，并對業(yè)務擴充的流程進行重新制定，完善相關的管理體系和協(xié)調機制，使當前存在于制度與客戶服務中心之間的不協(xié)調問題得到解決。

　　通過自我分析、客戶評估和社會評價來全方位的評價供電服務品質，發(fā)現我們需要建立一個全方位的供電服務常態(tài)機制。目前，全國各地普遍存在著客戶繳費難、業(yè)務擴充報裝難、客戶工程服務不規(guī)范的問題，針對這些問題，在實現電力企業(yè)與銀行聯(lián)網的前提下，在各地可以開通代收電費點以及自營收費網點。對業(yè)務擴充的流程的各個環(huán)節(jié)要進行嚴格的按期考核，避免出現業(yè)務擴充報裝超時的現象。另外，對客戶工程，還要實行“兩推薦一協(xié)助”的制度從源頭上杜絕服務不規(guī)范的行為。

　　3 對不同類別客戶服務策略

　　隨著供電企業(yè)的不斷發(fā)展，擁有的客戶群也是在不斷擴大，在公司的電腦數據庫里也都保存著客戶的基本資料，但是很多公司并不會考慮客戶是誰、分布在什么位置，客戶的利潤率怎么樣等這些問題，也就不會考慮客戶的不同需求和本企業(yè)欠缺哪些不足，從而改進完善，如果要解決這個問題可以將供電企業(yè)的客戶群大致分成三個等級，根據不同價值的客戶，來進行研究完善服務，確保供電企業(yè)的付出與投入都能得到回報。

　　對于A類客戶，這是供電企業(yè)的大客戶，供電公司需要在技術和人力資源上提供支持，由二級領導和一些市場的主管來組成“大客戶管理組”，在電力業(yè)務上要實行“一條龍”的服務，為業(yè)務中的各個環(huán)節(jié)都提供“綠色通道”，我們需要的是增加對客戶的忠誠度;對于B類客戶，這是一些會給供電公司帶來更多的市場發(fā)展機會，也會給公司帶來運營風險的客戶，針對這些客戶，我們需要讓第三等級的市場管理人員和用電管理人員去主動聯(lián)系客戶，先入為主，提前與客戶協(xié)商供電的方案，要對客戶實行超前的、個性化的服務，這會讓客戶覺得電力服務部門想的比較周到，服務到位，是真心為客戶著想的;對于C類客戶，他們是家庭中需要交電費的居民，這是一些小部分給公司只能帶來低價值的客戶，這部分客戶我們只需要對他們服務態(tài)度和藹、服務速度快捷，方便他們交電費就可以了，供電企業(yè)需要依靠這些客戶來對企業(yè)進行宣傳，從而挖掘出大客戶，減少利潤損失。

　　對于電力客戶服務對象的分類，其實不是一成不變的，我們要根據企業(yè)中的客戶群和企業(yè)自身的情況來進行分類，我們需要的是不斷地積累新客戶，把老客戶變成企業(yè)中的長期客戶或是終身客戶，企業(yè)的效率提高就是這些客戶群給我們帶來的，所以我們必須鞏固這些客戶，時常做個電話回訪，從而使企業(yè)經濟效率達到最大化。

　　4 注重客戶服務反饋溝通工作

　　如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶，在市場中贏得一席之地，并且創(chuàng)造可觀的利潤?其中的重要手段就是對于客戶的反饋進行管理。那么如何管理呢?首先供電企業(yè)要大范圍的通過各種途徑得到客戶的反饋，贏得客戶的配合，積極得到客戶的反饋意見，并及時采取實踐行動去解決。

　　客戶反饋途徑主要有以下幾個方面：一是客戶主動反饋意見(主動式)�？蛻粼讷@得電量或得到服務后，向供電企業(yè)反饋信息表明自己的要求、贊許或意見，如客戶的投訴、表揚信等;二是供電企業(yè)主動征求反饋意見(被動式)。客戶在獲得電量或得到服務后，回答供電企業(yè)提出的征詢，如客戶接受采訪應填的各種調查表、服務跟蹤卡、問卷調查表等。在客戶反饋過程中，企業(yè)還要充分發(fā)揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統(tǒng)的“95598”特服務電話，了解客戶對供電服務存在的問題和客戶關心的問題;無形途徑是客戶通過購買行為或其他影響來反饋信息。同時，企業(yè)還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。

　　服務營銷和需求管理師電力企業(yè)客戶關系的最大的特點，客戶服務就是將客戶反饋的信息進行整合，并且將信息傳遞給企業(yè)管理部門以及決策者，以最快的速度將客戶的反饋付諸于實踐中去。在提高客戶的用電效率之時提高客戶的用電價值，取得利潤。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶溝通要從“心”出發(fā)，時常站在客戶的角度去想問題，為客戶排憂解難，這樣不僅能夠贏得客戶的信任，還提高了客戶反饋的積極性。

　　5 實施客戶服務監(jiān)督管理

　　為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客戶服務監(jiān)督管理機制。比如設立服務質量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調查，參加社會行風評議活動;開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規(guī)行為;對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

　　6 加強員工隊伍的素質建設

　　結合電力企業(yè)的工作現場和業(yè)務活動，加強對員工的培訓，增強他們對業(yè)務性能和服務技巧的學習，使服務隊伍的整體素質得到提高。在企業(yè)內部，還可以以“規(guī)范服務、共創(chuàng)和諧”為主體開展相應的活動，讓員工體會和感悟服務的理念，還可以定期召開服務分析研討會，讓員工對服務進行反思和總結，幫助他們了解服務內涵、理解服務的需求。

　　做好電力客戶服務工作方法：

　　一、建立高效的服務團隊

　　1、專業(yè)培訓

　　定期為服務人員提供專業(yè)的電力知識培訓，確保他們能夠準確地回答客戶關于電量計算、用電安全、電費繳納方式等問題，提升服務的專業(yè)性和權威性。

　　開展溝通技巧和服務禮儀培訓，使服務人員在與客戶交流時能夠做到語言規(guī)范、態(tài)度熱情、耐心傾聽，提高客戶的滿意度。

　　2、團隊協(xié)作

　　建立明確的崗位職責和工作流程，使團隊成員之間分工合理、協(xié)作順暢。例如，在處理客戶投訴時，客服人員負責記錄問題和安撫客戶情緒，技術人員則迅速排查故障并解決問題。

　　鼓勵團隊成員之間分享經驗和知識，通過案例分析會、經驗交流會等形式，提高整個團隊的服務水平。

　　二、優(yōu)化服務渠道

　　1、熱線服務

　　確保電力服務熱線 24 小時暢通，及時接聽客戶來電。合理安排客服人員的值班時間，保證在高峰時段也能為客戶提供快速的響應。

　　不斷提升熱線服務的智能化水平，通過語音識別、智能導航等技術，提高客戶查詢信息和解決問題的效率。

　　2、在線服務

　　完善電力公司官方網站和手機 APP 的功能，提供在線查詢電費、辦理業(yè)務、報修故障等服務。確保網站和 APP 的界面簡潔、操作方便，方便客戶使用。

　　利用社交媒體平臺，如微信公眾號、微博等，及時發(fā)布停電通知、用電安全知識等信息，與客戶進行互動交流，解答客戶疑問。

　　3、營業(yè)廳服務

　　優(yōu)化營業(yè)廳的布局和環(huán)境，為客戶提供舒適的等候區(qū)域和便捷的服務設施。設置自助服務終端，方便客戶自助辦理業(yè)務，減少排隊時間。

　　提高營業(yè)廳服務人員的業(yè)務水平和服務效率，實行首問負責制，確�？蛻舻膯栴}能夠得到及時有效的解決。

　　三、提升服務質量

　　1、快速響應

　　建立快速響應機制，對于客戶的報修、投訴等問題，要在規(guī)定的時間內做出回應，并及時安排人員進行處理�？梢酝ㄟ^短信、電話等方式向客戶反饋處理進度，讓客戶了解情況。

　　對于緊急情況，如大面積停電等，要迅速啟動應急預案，組織搶修人員進行搶修，盡快恢復供電。同時，要及時向客戶通報搶修進度和預計恢復供電時間，緩解客戶的焦慮情緒。

　　2、個性化服務

　　根據客戶的不同需求，提供個性化的服務。例如，對于老年客戶，可以提供上門服務；對于企業(yè)客戶，可以提供定制化的用電方案和節(jié)能建議。

　　建立客戶檔案，記錄客戶的用電習慣、需求等信息，以便在服務過程中更好地滿足客戶的個性化需求。

　　3、持續(xù)改進

　　定期收集客戶的反饋意見，通過問卷調查、電話回訪等方式，了解客戶對服務的滿意度和改進建議。對客戶提出的問題和建議要認真分析，及時采取措施進行改進。

　　設立服務質量監(jiān)督機制，對服務過程進行監(jiān)督和考核。對服務態(tài)度好、工作效率高的員工進行表彰和獎勵，對服務質量差的員工進行批評和處罰，促進服務質量的不斷提升。

　　四、加強用電安全宣傳

　　1、宣傳內容

　　向客戶普及用電安全知識，包括正確使用電器設備、避免私拉亂接電線、防止觸電等�？梢酝ㄟ^制作宣傳手冊、海報、視頻等形式，向客戶進行宣傳。

　　宣傳節(jié)約用電的方法和意義，引導客戶養(yǎng)成良好的用電習慣，降低能源消耗。例如，介紹如何合理設置空調溫度、使用節(jié)能電器等。

　　2、宣傳方式

　　利用社區(qū)活動、學校講座等機會，開展用電安全宣傳活動，提高公眾的用電安全意識。

　　在報紙、電視、廣播等媒體上發(fā)布用電安全宣傳廣告，擴大宣傳的覆蓋面。

　　結合新媒體平臺，如微信、微博等，推送用電安全知識和節(jié)能小貼士，與客戶進行互動交流。

　　總之，做好電力客戶服務工作需要從多個方面入手，不斷提高服務質量和水平，滿足客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

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