中小企業客戶關系管理的問題

中小企業客戶關系管理的問題

　　客戶關系管理(CRM)是一種改善企業和客戶之間的關系，提高客戶滿意度和忠誠度的一種新型管理機制。它對企業的管理具有非常重要的影響，是企業管理的重要組成部分。會根據客戶關系管理的發展現狀分析其中的問題，并提出相應對策。

　　客戶關系管理作為一個跨知識管理，業務運作和電子商務等系統的融合概念�？蛻絷P系管理正在以前所未有的速度發展，并且正在擴大著用戶群體，CRM在激烈的市場競爭中正在逐漸成為企業生存和發展的關鍵，CRM在我國逐漸的在成為追蹤熱潮，即將進入蓬勃發展時期。

　　中小企業在發展過程中，仍然存在許多問題。

　　一.對客戶關系管理的重視不足

　　許多中小企業的管理者都比較重視短期利益，而忽略了客戶關系管理系統，對一些中小企業來說，他們的管理較為落后，對于客戶關系管理的認知不夠，認為客戶關系管理的實行與自己企業利益無關，導致對CRM更加的不重視。

　　二.員工的素質不高

　　客戶關系管理作為一個在當代剛剛提出來的概念，很多員工都不是非常了解。

　　當代的客戶關系管理主要是通過一個合適的客戶關系管理系統過來進行管理，對于一些中小型企業來說，即使引進了一個管理系統，也沒有專業的人員會使用。所以中小型企業在招聘人員的時候，應該注重人員的專業素質，培養他們的積極性和服務專業精神。

　　三.尋找客戶方法不對

　　客戶關系管理中非常重要的一點是對客戶信息的熟悉，通過建立客戶關系管理平臺，可以了解到客戶的消費情況，對每一個顧客做出一定的認識和評價。

　　四. 中小企業客戶關系管理工作人員權責不對等

　　中小企業在管理中會有一個很嚴重的問題，就是員工的權利與責任的問題。作為一個客戶關系管理系統的工作人員需要決定權，而一般的中小企業的決定權都在老板那里，工作人員沒有跟客戶談條件的權利，因為老總已經跟客戶談好交易條件了，但是當這次的交易出現問題時，老總就會把責任推到工作人員身上，責怪他們為什么不在事先把客戶的資料調查清楚，這種情況就導致了客戶關系管理工作人員在工作中沒有一點的動力和積極性，最終使公司的客戶關系管理系統癱瘓。

　　正是因為存在著許多問題，所以才更加需要完善CRM系統，使得企業能夠對客戶的概況和客戶的具體信息進行挖掘分析，從而能夠開拓市場，吸引更多的客戶，提高企業的核心競爭力。

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