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      1. 客戶關系管理的流程

        時間:2023-03-18 17:48:13 客戶關系 我要投稿
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          了解客戶

        客戶關系管理的流程

          要想做好客戶關系管理,就得認識我們的客戶?蛻魧r格的敏感程度有高有低,跟企業發生關系的意愿也有高有低。有一種人,他只對價格敏感,不想跟你發生長期的關系,這種人賣一次是一次,不用在他身上花很大的工夫。另外一種人,就是公事公辦型,不關心價錢,也不愿意跟你建立聯系,這種人也不用花工夫。要花工夫的是那種特別重視關系、但對價格不敏感的人,或者那種既重關系又重價格的人。

          戴爾是做客戶關系管理的一個成功典范。戴爾的系統實際上很簡單。先通過直郵這種方式讓客戶找上門來,然后根據客戶的狀況,把客戶分成幾類。

          第一類是被稱為T形的客戶,就是公事公辦的這種類型,或者價格型。這種人,由公司最基層的人處理。戴爾在這類客戶上面不花費資源,我告訴你價格和條件是什么,不買拉倒。

          第二類是R形的客戶,這些客戶通常規模要大一些,他不僅僅注重價格,而且注重關系。他們把高級一點的人,放在管理這類客戶上面,這類客戶得到的好處會更多。

          第三類是從R型里選出的大客戶,一個頂幾十個或者幾百個T型客戶或者R型的客戶。對這樣的大客戶,戴爾會派一個人甚至一個小組去管,專門為這個大客戶服務。

          價值

          企業的價值一方面是在于客戶的數量,所以要拼命的提高目標市場的占有率;另一方面在于每一個客戶的價值有多大。 我經常跟易中公司的員工講,我們不要小看一個一次就買我們500塊錢東西的客戶,這個客戶可能值10萬塊錢。因為這個客戶可能還會買我們公司其他的東西,也許是聽我們的課,這樣一個客戶一年能給我們帶來4000到5000的營業額。同時,這個人可能會影響到很多其他的人,我們不算多,就算又帶來5000的收入,這個人一年可能就值1萬,如果他跟我們合作10年,對我們公司的價值就是10萬塊錢。當你讓你的員工明白一個客戶值10萬的時候,他會以10萬這個價值來對待這個客戶。而當員工把一個客戶當作10萬元的客戶對待時,他真的就會成為一個特別值錢的客戶,這是社會學上常講到的“自我實現的預言”。

          爭取有價值的客戶

          建立客戶關系關鍵是要增加接觸點?梢栽黾愉N售人員,有足夠強的銷售的網絡,有足夠多的廣告宣傳,讓人知道企業。如果客戶都不知道你的存在,你怎么能把東西賣出去!

          爭取客戶的關鍵也一樣是增加接觸點,盡量多的創造和客戶接觸的機會,這些機會可能出現在售前,也可能是在售中以及售后的服務上。企業與客戶的接觸點越多,建立起客戶關系的可能性也就越大。

          保持客戶

          想保持客戶首先要讓員工端正對待客戶的態度,讓每個員工都了解客戶到底是什么(見講義P109),讓他們知道客戶是企業最重要的一員,因為客戶的存在企業才能活下去,他才能拿到工資。

          保持客戶關鍵是幫助客戶解決問題。企業的服務再好,如果產品不行,無法幫客戶解決問題,那客戶也不會變成老客戶。在這個大前提下保持客戶的方法,才是客戶服務和客戶關懷。

          企業要做好客戶投訴管理,這是很容易被忽視的一點。哪怕企業人手很緊,也要找專人負責客戶的投訴。因為一方面是能夠維系客戶關系,另一方面也可以發現機會。從投訴記錄里面,可能會發現新產品的創意,或者內部業務流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對待過的客戶,他對企業的忠誠度要超過那些對你很滿意,但與你沒有發生過比較深入沖突的客戶。所有的企業都會犯錯誤,重要的是犯了錯誤要改正。我們每個人都會原諒這樣的企業,喜歡甚至是吹捧這樣的企業。

          企業要定期測量客戶的滿意度?梢杂靡粋簡單的問卷調查一下,客戶對企業的產品、人員、服務等各個方面的滿意度。做一個這樣的調查,無形中會讓企業有一個努力的方向,就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業品企業一定要對丟失的客戶做分析,從分析里面得到改進的信息、建議和想法。

          企業要想辦法建立一個客戶忠誠體系,我把它稱為捆綁客戶的程序,也就是把客戶捆綁到自己企業身上的一些做法。

          ● 成立客戶俱樂部(捆住老客戶)

          ● 做客戶回饋卡(有了積分客戶可以得到很多的回饋)

          ● 回饋客戶獎劵或禮劵(弱點:都是一次性的活動)

          ● 做一個客戶雜志、報紙或者給客戶寫幾封信(告訴客戶企業發生了什么事情,加大跟客戶之間的溝通)

          ● 邀請客戶參加一些特殊的事件(找機會去跟客戶建立和加深關系)

          ● 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個座席(讓客戶在需要的時候找到你)

          老4P和新4P

          老4P是指Product(產品),Price(價格),Place(渠道),Promotion(促銷)。

          新4P是指Product(產品),Problem Solution(解決方案),Process(流程)以及 Partnership(伙伴關系)。

          新4P中,產品的重要性不言而喻。同時也應該更關注第二個P,關注解決方案。要想做好客戶關系,必須要知道,客戶買企業的產品,實際上是為了解決一個問題,所以一定要從這個角度考慮企業的營銷。

          第三個P是流程?蛻絷P系管理的實質是想辦法把客戶的流程融入到我們自己的系統中。

          第四個P是伙伴關系。如果企業能把與客戶的關系從買賣變成一個戰略性伙伴的關系,那么銷售就不是問題了。

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