客戶關系管理的作用有哪些

客戶關系管理的作用有哪些

　　隨著時代的進步，客戶關系的管理越來越重要。客戶關系的管理將成為企業生存和發展的必要手段，只有通過高智能、高精度，準確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業存在的問題和發展方向，只有使用客戶關系管理系統的過程中，通過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業生存和發展之路。

　　一、客戶關系管理概念

　　客戶關系管理(CRM)是獲取、保持可獲利客戶的管理過程�？蛻絷P系管理是利用先進的管理系統及技術進行有效整合，實現將企業所涉及消費者的各領域提供完美集成，使企業可以低成本、高效率地滿足客戶的個性化需求，與客戶建立起一對一的營銷模式，從而讓企業最大程度地提高客戶滿意度和忠誠度。既可保有客戶，也可發展新的客戶。 客戶關系的管理主要通過管理系統軟件來實現的。

　　二、客戶管理的功能實現

　　(1)實施目標：客戶關系管理的實施使企業更加看清市場和客戶。過去，企業把發展新客戶作為擴大市場的關鍵。而現在，企業不但要注重新客戶的發展，更要注重對原有客戶的保有。通過對客戶消費習慣的全面掌握和分析，才能不斷深化對客戶需求的認識，才能更有針對地的開發出適合客戶需求的產品，達到提高銷售額度、增加利潤率及提高客戶滿意度等目標。

　　(2)實施手段：如何能及時、準確地捕捉到客戶的詳細信息呢?只有安裝和使用客戶關系管理系統CRM，才能準確地了解客戶需求及客戶消費信息。只有掌握這些信息才能深入地分析客戶需求，開發出適合客戶的產品。

　　(3)實施步驟：客戶關系管理系統CRM重要實施環節是對數據的分析和有效處理。CRM項目一共可分為三步實施：

　　第一步：系統的應用業務集成

　　首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統進行整合。如企業使用的銷售管理系統、市場管理系統和售后服務系統等各個管理系統模塊。通過對多渠道的數據來源進行統一管理，才能實現業務數據的集合與共享。這一環節的實現，是為系統分析提供重要的基礎數據，是代表目前客戶真實發生的業務狀況，只有基礎數據真實，才能使分析的結果更貼近客戶實際需求。

　　第二步：系統的業務數據分析

　　通過建立一個平臺進行數據的集中采集后，就需要針對采集的數據進行加工、處理與分析。通過采用OLAP(Online Analysis Processing)等方式進行數據分析，分析之后生成需要的各種報告;也可通過業務數據倉庫(Business Information Warehouse)等的處理手段，對數據進行深入的加工和數據挖掘，以此來分析各數據指標間的關聯關系，建立起關聯性的數據模型進行模擬和預測。得到這一步的結果是至關重要的，它不單單可以反映出業務目前的實際狀況，同時也可對業務的未來發展計劃的調整起到方向性指導作用。

　　第三步：系統的決策執行

　　通過平臺的數據采集和使用相關手段對數據進行分析和挖掘以后，針對呈現的數據分析和提供的可預見性的分析報告，企業的管理者要對現有的業務過程中所存在的問題進行總結和更正。并且根據分析報告對于出現方向性錯誤的問題進行及時的糾正和業務計劃的調整。并且針對分析報告，調整企業發展方向和企業的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯系，生產更適合客戶使用的產品，才能使企業進入良性的循環，使業務運作更適應市場需求。

　　三、客戶關系管理重要作用

　　(一)提高客戶忠誠度

　　許多企業想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業的忠誠，但是往往事與愿違。當今的顧客需要的是企業的關注和個性化需求的滿足，企業如果能及時了解客戶需求及購物習慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務，那將大大增強客戶的信任，才能實現客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作、關注、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業的忠誠顧客。

　　(二)建立商業壁壘

　　對于企業來說，滿意并不是客戶關系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業壁壘，使對手不易模仿?只有對顧客的資料詳細掌握，并制定相關策略服務，才能真正實現商業壁壘，才能增加其他企業挖走客戶的難度。只要通過客戶關系管理系統CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度才能大大提高。

　　(三)創造雙贏效果

　　由于良好的客戶關系管理對客戶與企業都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的服務、更適合的產品;而對于企業來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。

　　(四)降低營銷成本

　　由于以往的企業活動往往都是為了滿足企業內部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那么通過企業實施客戶關系管理系統后，可以通過對客戶的了解，有針對性地進行客戶維系和發展。這樣不但節約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關系管理系統的應用還可大大減少人為差錯，也能達到降低營銷費用的目的。

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