7天快捷酒店的客戶關系管理

7天快捷酒店的客戶關系管理

　　引導語：爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。以下是小編為大家整理的關于7天快捷酒店的客戶關系管理的例子，希望對大家有所幫助。

　　酒店簡介

　　7天連鎖酒店集團創立于2005年�，F已擁有分店超過400家，覆蓋全國近30個省和直轄市共59個主要城市，現已建成經濟型連鎖酒店全國網絡體系。7天連鎖酒店建立的“7天會”擁有會員超過975萬，是中國經濟型酒店中規模最大的會員體系。7天連鎖酒店于2009年11月在美國紐約證券交易所上市，成為中國第一家登陸紐約證券交易所的酒店集團。中國知名的連鎖酒店有：如家、漢庭、錦江之星、速8、7天等等，在如此激烈的競爭環境下，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的宗旨，力致為旅客提供干凈、環保、舒適、安全的住宿服務，滿足客戶的住宿需求。

　　一、7天連鎖酒店的客戶類型

　　從7天連鎖酒店的相關介紹上，我們可以看到這樣的描述：“7天酒店會員是一家主要目標客戶為商務人士、自助游愛好者、年輕一族為主要消費力量的經濟型酒店連鎖集團。”而從對于7天連鎖酒店的體驗上，我們會注意到以下幾點：

　　1.7天連鎖酒店更多地支持網絡、電話或者短信預訂，而不提倡前臺預訂(西安的一家7天連鎖酒店的大堂設有兩臺電腦，未預訂的客戶可以隨時通過大堂的電腦免費上網預訂，前臺的兩位工作人員也會引導客人去免費電腦處預訂而不是在前臺直接預訂)。而在部分分店設有“自助入住”終端，使用二代身份證掃描確認身份，輕點幾次觸摸屏，便可以完成入住手續。會員系統還可以讓會員自主辦理租車。

　　服務和機票預訂服務

　　2.7天連鎖酒店選址相對較偏僻，沒有設置寬闊明亮的大堂和豪華的前臺(西安的一家前臺后即是旅客的行李暫存處)，且酒店房間面積較小，除床鋪、衛浴、書桌、電視、空調、網線等必要設施外沒有什么擺設。甚至有人這樣形容：“房間小得像鴿子籠;免費牙具要到前臺索取;吹風機只能在樓道里共用�！�

　　3.7天連鎖酒店不提供免費早餐、洗衣等等服務，但是7天酒店提供的廉價的早餐內容豐富，通常為包含面食、蛋類、水果、牛奶的套餐，而且酒店會為旅客推薦附近的洗衣店以滿足旅客洗衣的需要，另外每晚還為會員提供睡前牛奶，盡管不能送至客房，但相信這并不會使旅客困擾。

　　從這些方面我們可以看到，7天連鎖酒店是專心滿足客戶的核心住宿需求的。它的目標客戶，包括商務人士、自助游愛好者、年輕一族，在非家庭所在地需要短期住宿時，考慮更多的是住宿的舒適性，他們往往只要短暫的住宿一晚或兩晚，待處理完事務又會起程前往其它地方。這時，舒適的住宿環境可以有效地消除旅途疲勞，并為下一段旅程提供良好的支持。這部分人并不需要酒店提供繁多的服務，比如很多3星級酒店提供的冰箱及收費飲品、果盤，他們在旅店的時候甚至不需要一個衣柜來存放衣物，他們甚至沒有時間或心情將旅行箱里的行李拿出來收拾一番。商務人士也許需要用隨身攜帶的筆記本電腦發個郵件與公司或者客戶聯系，房間內的免費寬帶互聯網解決了這一問題。這部分人往往有一定的經濟實力，他們對于每晚170元左右

　　(往常資料顯示北京地區的7天酒店均價為200元左右，今年十一假期期間我所住宿的房間價格為179元/晚)的價格是比較能接受的，畢竟同類型的酒店的價格普遍要高于這個水平。至于營養早餐和睡前牛奶，對于這類奔波忙碌或者異地旅行的人，更是一項可以帶來感動的服務。

　　綜上可見，從客戶角度來看，7天連鎖酒店很好地滿足了他們的需要。

　　二、7天連鎖酒店的客戶關系維持

　　由于“7天會”已經累積超過900萬會員，在7天的營業收入中，有98%來自于會員，同時，有81%的份額由會員的重復消費貢獻。所以7天連鎖酒店的主要客戶都是“7天會”的會員(會員注冊簡單，且享受很多種類的積分計劃獎勵，且會員享受更加寬松的入住時間限制和睡前牛奶服務)，7天連鎖酒店對客戶關系的維持更多地體現在對會員關系的維持上。

　　作為一個在盡力控制成本的連鎖酒店，像某些5星級酒店一樣在會員生日時發送祝福甚至郵寄賀卡、禮物，或者利用MIS(管理信息系統)存儲每位顧客的詳細信息甚至生活癖好并在下次接待時主動提供個性化服務等等并不非�，F實。所以7天連鎖酒店的會員關系維持主要體現在會員服務上。

　　在7天的會員俱樂部“7天會”的網站上，會員享受的不僅僅是會員價、積分和預定房間的一般化服務，還可以同時享有汽車租賃、預定機票等“一條龍” 的服務。另一方面，如果對某項服務有所不滿，也可以在“7天BBS”里投訴，很快就會有服務人員與你聯系，可能比打投訴電話還快。

　　另外會員的積分系統設計較好，系統按照會員積分多少將會員分為幾個級別，包括注冊會員即可得到的“普通卡會員”和預訂并入住一晚即可獲得的“銀卡會員”等等。新會員注冊后可以享受到仿佛入住教程一樣的服務，隨著教程的進展，會員體驗到了預訂、入住、結算等基礎服務，并獲得了1.5倍積分等獎勵，若辦理實卡還可以享受一次特惠房優惠，會員卡還可以作為門卡(7天為保證安全，在每晚11點左右會有門禁，會員可持會員卡刷卡進入而不必呼叫前臺服務人員，與銀行自動取款機小屋的門禁相似)及房卡使用。會員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書刊、一定數量的入住時間，甚至可以使用積分參與抽獎活動。

　　綜上可見，7天連鎖酒店在客戶關系維持方面，特別是在會員關系維持方面上做得不錯。

　　三、關于7天連鎖酒店的CRM模式

　　作為一個消費者而不是7天連鎖酒店的內部人員，我對7天的CRM系統了解不多。我沒有辦法描繪出它的CRM系統的樣子，但是可以肯定的是，7天連鎖酒店已經有了一個成熟的客戶數據庫以及整個由計算機及互聯網技術支撐的CRM系統，所以7天連鎖酒店應該是具有成熟的CRM模式的，而且這一模式正在7天的客戶關系管理以及7天的整體發展中發揮著重要作用。

　　四、7天連鎖酒店的客戶關系管理的優劣認識

　　在強手如云的經濟連鎖酒店業，利用IT樹立競爭優勢的7天連鎖酒店是一個另類，但是這個另類脫穎而出了。也許它的成功得益于其創業團隊的遠見，用互聯網的思維來建設一個酒店，先做互聯網系統再擴張分店，先有了電子商務再完善傳統商務，正是這種看似顛倒的發展步驟，使得7天打敗了眾多對手，獲得了現在的成就。

　　在客戶關系管理方面7天的做法也是獨特的，它盡全力地推廣會員，并給會員更低于市場價格的優惠，但這種優惠在它全部的會員政策前顯得微不足道，面向會員的各種貼身服務，以及會員BBS等網上交流平臺，在互聯網的支持下，會員們給了7天最大的忠誠。會員不僅自己樂于享受7天提供的服務，也向親朋好友們推薦7天并建議他們成為會員。會員不斷增加的同時也使得7天的顧客的純度極高，7天可以將幾乎全部的精力放在為會員提供服務，維持會員關系上。可以說，在7天，會員和企業實現了共贏。

　　然而我們也可以發現，7天連鎖酒店的成功也是建立在互聯網的支撐下的，如果有朝一日互聯網出現問題，也許其它的一些連鎖企業只是受到極大損害，而7天卻極有可能面臨倒閉的風險，畢竟電子商務是7天運營的主要方式。同時，計算機與互聯網都只是冷冰冰的機械，如果7天在發展電子商務發展IT的同時忽略了由人提供的顧客服務，也會帶來7天的滅亡，畢竟酒店業是服務業，最能使顧客舒心的服務是要由一些活生生的人來提供的。

　　酒店客戶關系管理運用

　　一、明確酒店客戶關系管理的價值

　　客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業將從客戶一生中獲得的貢獻的折現凈值。把企業所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。對酒店來說，客戶是十分寶貴的戰略資源，對這一資源的保護和利用，直接關系到企業的盈利水平甚至生存與發展。客戶關系管理作為一種先進的管理思想，是現代企業通過計算機管理企業與客戶之間的關系，以實現客戶價值最大化的方法。因此，導入客戶關系管理對酒店來說，具有非常重要的意義�？蛻絷P系管理的作用主要體現在以下幾個方面：

　　1．了解最有價值的客戶。酒店有80％的利潤來自于20％的客戶�？蛻絷P系管理系統通過對不同客戶的分析，得出哪些客戶對于酒店來說是至關重要的。同時，經過細致的分析，可以對客戶的信譽度有清晰的了解，這樣在客戶有賒賬要求的時候，服務人員可以現場做出判斷。

　　2．吸引和保持更多的客戶。利用客戶關系管理系統，酒店能夠從客戶數據庫中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎上進行“一對一”的服務，從而使服務人員盡早熟悉客人，并提供個性化的親情服務。根據數據庫資料追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務，并以此為依據，對菜肴進行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠”，從根本上提高酒店服務水平，以此建立企業的服務核心競爭力。

　　3．精簡成本，增加營業額。酒店吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等等。而導入CRM的酒店因為擁有客戶資料，能夠根據客史檔案，分析不同客戶過去的消費行為，例如他們的不同偏好，預測他們未來的消費意向，據此分別對他們實施不同的營銷活動，從而避免了大規模廣告的高額投入，使企業的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。同時，維持與現有客戶長期關系的成本會逐年遞減。因為隨著雙方關系的進展，客戶對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關系維護費用就變得十分有限了。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度尤其是忠誠度，而忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠客戶的消費，其支出是普通自來散客隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。進而發揮最大的促銷效益，達到增加營業額的目的。

　　4．贏得口碑宣傳。對于酒店管理提供的某些較為復雜的產品或服務，新客戶在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費用中既節省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

　　二、酒店客戶管理措施

　　1．做好對客戶信息的收集與處理�？赏ㄟ^客戶意見單（卡／箱）和客戶投訴直線電話收集客戶的意見和建議。更重要的是做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶的認同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等�？蛻艄芾碇蟹e極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機”，更是一次很好的鞏固客戶關系的重要機遇，通過“危機公關”，增加新老客戶對酒店的信任。

　　2．建立酒店客戶管理數據庫。酒店在日常管理中，應要求前臺、酒店、客房等部門對每一位客戶建立檔案，詳細記錄每位客戶的消費偏好、住店習慣、特殊愛好和需求、甚至是禁忌，這樣，當這位客戶再次惠顧時，我們就能夠提供更有針對性的個性化服務，使客戶每次光臨都能產生“滿意加驚喜”的感覺，從而進一步強化客戶的滿意度和忠誠度。

　　3．持續開展創新性營銷活動。酒店管理只有不斷創新才能擁有生命力，酒店只有不斷推出新的產品組合和營銷活動才能吸引新的客戶和維持忠誠客戶。酒店客戶管理可以通過與酒店營銷的相互配合，相得益彰，取得爭取市場的良好效果。

　　3．1酒店每年推出兩次以上大型營銷活動。保持酒店在地區興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷部門牽頭策劃兩三次大型的文藝或推廣活動，不僅可以保持并提高酒店知名度，同時也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強。

　　3．2部門開展月度促銷與新產品策劃。要求各個部門每月應推出一兩個新的消費品種與價位產品，由營銷部門進行組織，通過印制酒店消費手冊和傳真、店內廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費。

　　3．3加強節日布置與促銷活動策劃。針對各個月度不同的節日特點，要求酒店各部門要對酒店的內外消費環境與分為進行布置，給來店消費的客戶一種常來常新的消費感覺。

　　3．4堅持會員管理制度。會員通常享有酒店最優惠最完善的服務內容，服務優惠范圍可以是酒店的各營業部門，服務優惠方式可以是打折，也可以是贈送禮品或免費消費。

　　3．5推行增值服務計劃。這項工作無疑對于提高客戶忠誠度和酒店的美譽度都具有非常重要的意義，主要由以下內容構成：

　　（1）消費累計回饋管理制度。消費累計回饋制度是客戶在本酒店的消費累計達到一定的額度或次數，酒店以實物、免費消費、現金或抽獎形式給予的回饋與返還，以此激勵客人不斷來店重復消費。

　�。�2）情感聯絡管理制度。酒店客戶管理要做到每逢大型節日或特殊時間（如客戶生日或紀念日等），酒店會為客戶送上一份真摯的祝福。（如鮮花、賀卡或賀信）對酒店新推出的產品、價格及促銷、優惠活動等信息及時通知客戶。

　　總之，客戶是酒店生存之根本，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；做到細致而周到的酒店客戶管理，才能使我們的酒店牢牢抓住客戶的心，爭取市場競爭的主動，走在市場競爭洪流中的前列。

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