電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理
電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心,電子商務(wù)正飛速興起，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在線購物、B2B、B2C已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c。
一、電子商務(wù)的驅(qū)動及客戶關(guān)系管理的引入
電子商務(wù)系統(tǒng)提供了一種商家與客戶進行交流的新方式，但電子商務(wù)帶來的沖擊是革命性的，對傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)：要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術(shù)工具，僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動化并不意味著可以在"新經(jīng)濟"時代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來說并非易事。
傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在后臺，ERP系統(tǒng)幫助他們實現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動化，提高了生產(chǎn)效率。而對于前臺，往往重視得不夠，面對諸如：那種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗來推測�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競爭僅在鼠標(biāo)的一點之間，如何才能在電子商務(wù)競爭中取勝?能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management，CRM)就成為焦點。作為專門管理企業(yè)前臺的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容自如地面對客戶提供了科學(xué)手段和方法。大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個事實，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競爭優(yōu)勢的惟一且最重要的基礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟和電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。
二、客戶關(guān)系管理的概念及特征
1.什么是客戶關(guān)系管理(CRM)
盡管客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，CRM指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
客戶關(guān)系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
客戶關(guān)系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。
客戶關(guān)系管理(CRM)也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。設(shè)計完善的 CRM 解決方案可以幫助企業(yè)在拓展新收入來源的同時，改進與現(xiàn)有客戶的交流方式。據(jù)國際CRM論壇統(tǒng)計，國際上成功的CRM實施，能給相應(yīng)的企業(yè)每年帶來6%的市場份額增長;提高9%～10%的基本服務(wù)收費;并超過服務(wù)水平低的企業(yè)2倍的發(fā)展速度。
2.為什么要實施CRM解決方案
今天，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。例如，如果一名銷售人員盲目地打電話給客戶并推銷某產(chǎn)品，而他根本不知道客戶正在為幾個尚未解決的服務(wù)問題而惱火，那情況會怎樣呢?但通過提供一個各業(yè)務(wù)部門共享的客戶通訊和交流平臺，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復(fù)存在。
3.省略)就是利用遍及全球的Internet同時采用先進的CRM系統(tǒng)軟件來進行“一對一營銷”的。面對數(shù)以萬計的客戶，亞馬遜網(wǎng)上書店具有“驚人的記憶力”和“高度的智力”，從而與客戶建立了廣泛的“一對一”的學(xué)習(xí)型關(guān)系，這使得該書店的客戶保有率高達65%。
(2)高度集成的交流渠道。CRM將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax或信函，以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。
(3)統(tǒng)一共享的信息資源。CRM解決方案的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲和管理，不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗要能立即給其他部門分享，這樣，當(dāng)前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用，才不致產(chǎn)生客戶由電話中詢問A方案，但客戶上網(wǎng)時企業(yè)卻建議B方案。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。
(4)商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理。面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的'。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過充分挖掘客戶的商業(yè)行為個性和規(guī)律，來不斷尋找和拓展客戶的盈利點和盈利空間;另一方面，智能化的數(shù)據(jù)分析和處理本身也是企業(yè)向客戶“學(xué)習(xí)”的一種高效過程。隨著CRM軟件的成熟，將來的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。
(5)對基于Web的功能的支持。Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。Web不僅對于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。而CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都能隨時隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問應(yīng)當(dāng)通過通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準(zhǔn)Web瀏覽器來實現(xiàn)。CRM使企業(yè)可以通過Web直接與客戶進行銷售和服務(wù)，企業(yè)還可利用Web的電子商務(wù)優(yōu)勢來進行自助服務(wù)、自助銷售、潛在客戶開發(fā)、時間登記、合同續(xù)訂、服務(wù)請求，以及電話反饋等。所有這些都在時間和空間上極大地擴展了傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務(wù)渠道，使企業(yè)能夠面向全球提供每周7天、每天24小時(7X24)的訪問，從而達到企業(yè)收益機遇的最大化。
CRM的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一個整體，共同組成了CRM的強大功能。
三、CRM的發(fā)展現(xiàn)狀與前景
1.CRM的發(fā)展現(xiàn)狀
CRM管理理念及其價值被越來越多的企業(yè)所重視，自1997年開始，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。國內(nèi)CRM起步較晚，但卻依然顯示出強勁的發(fā)展勢頭，其顯著的價值提升能力已經(jīng)得到業(yè)界的認同，即將進入發(fā)展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。根據(jù)一份最近的研究報告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有三分之二以上期望在未來的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有四分之三以上的企業(yè)計劃集成“面對客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其他部分。
2.前景
CRM產(chǎn)品的未來走向預(yù)測:未來的CRM產(chǎn)品前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合;呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心;基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。作為一個跨知識管理、業(yè)務(wù)運作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，客戶關(guān)系管理正以前所未有的速度發(fā)展，并且擴大著用戶群體，在激烈的市場競爭中，CRM正在逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關(guān)鍵。
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