電子商務客戶關系管理策略

電子商務客戶關系管理策略

　　電子商務環(huán)境下的客戶關系管理也與傳統(tǒng)商務活動一樣分為售前服務、售中服務和售后服務。在不同的階段，企業(yè)所采取的策略也有不同的側重。下面yjbys小編為大家準備了電子商務客戶關系管理的文章，歡迎閱讀。

　　1、售前客戶關系管理策略

　　客戶建檔策略是通過為客戶建立檔案來掌握顧客的特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛好等，以此了解客戶的消費傾向。在電子商務的環(huán)境下，通過充分利用網絡的資源共享、數(shù)據共享優(yōu)勢，企業(yè)可以把“客戶建檔”策略發(fā)揮到極致。在企業(yè)為客戶建立檔案之后，根據時間的推移和情況的變化運用網絡信息技術實時更新客戶檔案。最后還要有誘導客戶新消費的策略，即以老客戶為基礎，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

　　2、售中客戶關系管理策略

　　首先應該分析客戶行為，在銷售商品時，企業(yè)應該考慮客戶對企業(yè)的利潤貢獻度、以前的采購行為、溝通渠道偏好與客戶特性等，針對不同的客戶屬性來決定行銷方式或內容。其次要注重顧客參與性，企業(yè)讓顧客利用網絡參與產品的設計，客戶可以在計算機終端前自己設計所喜歡的產品!獲得更加貼近自己興趣的，高度滿意的個性化產品。企業(yè)通過與顧客溝通，能有效地根據消費者的要求及時改變產品設計，或投入開發(fā)新產品。最后還要建立連鎖效應策略，即通過分析顧客正在進行的購買行為來推斷顧客的其他需要，以此來提高產品的銷售量，同時提高顧客的滿意度。

　　3、售后客戶關系管理策略

　　首先要建立客戶評價系統(tǒng)，即客戶在成功交易后，對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務做出評價，這些客戶的評價構成企業(yè)的信用記錄，是企業(yè)的一種自我促進的方法。同時企業(yè)也可為每個建檔的客戶設置一個客戶信用記錄，客戶則會為爭取自身更高的信用度來與企業(yè)更好的合作。其次對顧客進行追蹤服務，在電子商務環(huán)境下，企業(yè)通過給顧客建檔，利用網絡優(yōu)勢，對顧客進行終身售后服務，良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。最后要與顧客進行情感交流，無論是傳統(tǒng)商務環(huán)境下還是電子商務環(huán)境下，與顧客建立良好的關系都是客戶關系管理的關鍵，在電子商務環(huán)境下，企業(yè)人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業(yè)主動與顧客進行情感溝通就顯得更為重要。

　　4、電子商務環(huán)境下客戶關系管理發(fā)展的趨勢

　　電子商務的客戶管理已經在國外取得了客觀的成功，一大批電子商務客戶關系管理的解決方案供應商也為用戶提供了全方位的選擇，使企業(yè)與客戶之間的關系更加密切，實現(xiàn)企業(yè)的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務�？蛻絷P系管理和電子商務的結合，在我國的發(fā)展還處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的客戶關系管理才是互聯(lián)網時代的發(fā)展方向。這就要求國內企業(yè)大力發(fā)展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關系管理流程，使客戶關系管理真正成為提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。

　　延伸閱讀：客戶關系管理與企業(yè)電子商務的融合

　　客戶關系管理成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應用于電子商務。在電子商務環(huán)境下，先進的客戶關系管理系統(tǒng)借助互聯(lián)網工具和平臺，同步、精確管理各種網上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，那么企業(yè)就要通過CRM全面整合企業(yè)的市場營銷業(yè)務流程，降低經營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。

　　電子商務環(huán)境下的客戶關系管理可以為客戶提供個性化的服務�？蛻絷P系管理要利用大型數(shù)據庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據挖掘和數(shù)據倉庫技術對海量的客戶數(shù)據和一些商業(yè)數(shù)據進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產品和服務。

　　電子商務環(huán)境下的客戶關系管理可以篩選出正確的客戶群�？蛻絷P系管理實行差異化營銷策略及時回應大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度，并且有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，客戶關系管理即可實現(xiàn)所謂的客戶保持，因此合理地采用客戶關系管理可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進行電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。

　　拓展內容：

　　一、電子商務的立法困境

　　作為一個尚不成熟的法律領域，電子商務的立法困境表現(xiàn)為三個矛盾。

　�。ㄒ唬╇娮由虅樟⒎ǖ钠惹行耘c立法技術不成熟之間的矛盾

　　電子商務技術的創(chuàng)新和發(fā)展走到了政府管制和市場前面，使法律規(guī)則的缺失成為電子商務發(fā)展的瓶頸問題之一。然而，電子商務對傳統(tǒng)法律規(guī)則帶來了許多新的挑戰(zhàn)：若不盡早規(guī)制，法律上的不確定性會成為電子商務發(fā)展的一個障礙；但不恰當?shù)牧⒎ǎ瑒t會成為限制或制約電子商務發(fā)展的另外一個障礙。

　�。ǘ�）電子商務技術的快速發(fā)展與法律相對穩(wěn)定性之間的矛盾

　　電子商務采用的計算機和網絡通信技術發(fā)展非常迅速。一方面，技術的快速發(fā)展催生新的法律問題；另一方面，基于電子商務技術構建起來的法律框架，隨技術的快速發(fā)展，很快又難以適應了。

　�。ㄈ�）電子商務的全球性與各國不同立法模式之間的矛盾

　　電子商務具有的全球性的特點，要求電子商務法應當具有全球協(xié)調性。但由于各國電子商務發(fā)展所處的階段和法律文化傳統(tǒng)等方面的差異，各國選擇了不完全一致的立法模式，呈現(xiàn)了不同的立法特點。

　　二、電子商務中的標準和非正式制度

　　盡管各方面一致認為法律的缺失是電子商務發(fā)展的一大瓶頸問題，但實際情況似乎并不那么嚴重。有兩類規(guī)則體系在電子商務中替代傳統(tǒng)法律起到規(guī)范各方主體行為的作用：即電子商務標準和電子商務中的非正式制度。

　　（一）電子商務標準

　　電子商務能夠實現(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨平臺的商務活動，需要協(xié)調和統(tǒng)一不同的技術、不同的經營觀念、不同的市場運營規(guī)則。離開了標準，電子商務根本無法實現(xiàn)。通過一定的強制性要求或指導性功能，電子商務標準起到了協(xié)調電子商務技術、連接電子商務環(huán)節(jié)、規(guī)范電子商務活動的作用。

　�。ǘ�）非正式制度

　　電子商務環(huán)境下，電子商務參加者在電子商務活動過程中逐步發(fā)展出一些非正式制度，主要包括電子商務交易規(guī)則、支付規(guī)則、自律性規(guī)范等，如亞馬遜和阿里巴巴的在線交易規(guī)則、PayPal和淘寶網的在線支付規(guī)則、電子認證機構的CPS等。此外，電子商務中還存在一些純粹的由民間組織或行業(yè)協(xié)會等制訂的自律性規(guī)范。

　　三、電子商務中的軟法現(xiàn)象分析

　　電子商務標準和非正式制度起到了規(guī)范電子商務行為的作用，實質上是軟法在電子商務中的具體表現(xiàn)形式。

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　　軟法，是指原則上沒有法律約束力但有實際效力的行為規(guī)則，是相對硬法而言的。軟法不具有法律約束力即國家強制力的行為規(guī)范，往往通過輿論譴責、共同體成員的一致對待、或其他某種形式的外部社會壓力迫使行為人遵守。軟法的制定體現(xiàn)了自治與協(xié)商治理的精神。電子商務的立法困境及自身特點與軟法也存在很大程度的契合，促進了軟法的發(fā)展。

　�。ǘ�）軟法的協(xié)商治理與電子商務的開放性

　　軟法是在各方利益主體充分溝通的基礎上達成的共識，是一種自下而上式的協(xié)商治理。與傳統(tǒng)的商務模式相比，電子商務參與的主體眾多，除了買賣雙方外，還包括各類電子商務服務提供者，而且其活動也是全球性的。這就要求電子商務的規(guī)則體系必須打破國家和地區(qū)間的界限，在多方利益主體、多元文化傳統(tǒng)、不同立法模式之間尋求一種平衡。軟法由各方利益主體共同協(xié)商形成規(guī)則的協(xié)商治理與電子商務需要協(xié)調不同國家和地區(qū)間活動規(guī)則的要求是一致的。此外，作為電子商務基本運行環(huán)境的因特網，是一個多網絡、無中心、無主管的分散型互聯(lián)網結構，這也是目前因特網中存在大量軟法規(guī)范的一個重要原因，軟法自下而上的規(guī)則形成方式與因特網自身的這一特點是契合的。

　�。ㄈ�）軟法的軟約束力與電子商務的技術性

　　軟法實施依靠自律和社會輿論的監(jiān)督，其約束力主要來自于輿論導向、倫理道德、文化等，是一種軟約束力。電子商務的技術和服務標準以及非正式規(guī)則都與電子商務的技術性密切相關，軟法的軟約束力不僅為技術的不斷發(fā)展和模式的不斷創(chuàng)新預留了很大的空間，而且能夠根據技術的發(fā)展及時作出回應，適應了電子商務技術性提出的挑戰(zhàn)。

　　四、電子商務軟法治理體系的構建

　　基于電子商務的特點、與軟法之間的契合以及電子商務立法中的困境，通過軟法的治理對于規(guī)范電子商務不失為一種有效的途徑。

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　　根據電子商務軟法制定主體的不同，可以分為政府機關制定的軟法、行業(yè)協(xié)會制定的軟法、電子商務服務提供者制定的軟法等。根據電子商務中軟法的適用范圍的不同及約束力的差別，可以將軟法分為封閉系統(tǒng)內的軟法和開放環(huán)境下的軟法，前者軟約束力相對較強，后者一般約束力較弱，是否遵守主要靠行為人的自律。

　�。ǘ�）電子商務軟法之治的價值

　　電子商務中已經存在的軟法，有效地起到了規(guī)范電子商務活動的作用，為處在困境中的電子商務立法開辟了一條新的規(guī)制途徑。軟約束力也為行為者在遵守規(guī)則時提供了一定的彈性空間，為立法者提供了一個緩沖的空間，為協(xié)商不同規(guī)則之間的沖突提供了有效的解決方案，成為電子商務全球化治理的.一個有效手段。軟法通過充分的實踐檢驗和發(fā)展后，可以在適合的時候上升為硬法。因此，軟法的靈活性、軟約束性不僅可以彌補硬法的不足，而且可成為未來硬法的來源之一

　　電子商務運營模式

　　B2B

　　概念B2B主要是針對企業(yè)內部以及企業(yè)(B)與上下游協(xié)力廠商(B)之間的資訊整合，并在互聯(lián)網上進行的企業(yè)與企業(yè)間交易。借由企業(yè)內部網(Intranet)建構資訊流通的基礎，及外部網絡(Extranet)結合產業(yè)的上中下游廠商，達到供應鏈(SCM)的整合。因此透過B2B的商業(yè)模式，不僅可以簡化企業(yè)內部資訊流通的成本，更可使企業(yè)與企業(yè)之間的交易流程更快速、更減少成本的耗損。

　　B2B運作

　　階段(1)-就是讓整個企業(yè)與企業(yè)間的“供應鏈”與“配銷商”管理自動化，透過Internet，不但節(jié)省成本增加效率，更有開發(fā)新市場的機會，企業(yè)間商業(yè)交易資訊交換，如采購單、商業(yè)發(fā)票及確認通知等。

　　階段(1)→(2)這類資料交換的協(xié)定稱之為電子資料交換(EDI)，其運作方式是將電子表格的每一個字段，以一對一的方式，對應于商業(yè)交易書面表格中的每一部分，就像所有的采購單及交易記錄都記錄在數(shù)據庫中。

　　階段(3)-電子資金轉移，如銀行與其往來企業(yè)間資金的自動轉帳。

　　階段(4)-所有的出貨需求在經過數(shù)據庫處里后會自動完成物流配送的要求。

　　典型代表：阿里巴巴

　　B2C

　　概念

　　B2C就是企業(yè)透過網絡銷售產品或服務給個人消費者。企業(yè)廠商直接將產品或服務推上網絡，并提供充足資訊與便利的接口吸引消費者選購，這也是目前一般最常見的作業(yè)方式，例如網絡購物、證券公司網絡下單作業(yè)、一般網站的資料查詢作業(yè)等等，都是屬于企業(yè)直接接觸顧客的作業(yè)方式�？沙梢韵滤姆N經營的模式：

　　入口網站(Portal): ex. Yahoo!虛擬社群(Virtual communities):虛擬社群的著眼點都在顧客的需求上，有三個特質-專注于買方消費者而非賣方、良好的信任關系、創(chuàng)新與風險承擔。交易聚合(Transaction Aggregators):電子商務即是買賣。廣告網絡(Advertising Network)。

　　B2C運作

　　階段(1)-使用者透過入口網站找尋到特定的目的網站后，會接收來自目的社群網站(或稱店家)的商品資料。

　　階段(2)-在B2C的運作模式中，使用者通常會將個人資料交給店家，而店家會將使用者資料加以儲存，以利未來的行銷依據，當使用者要在某店家消費時會輸入訂單資料及付款資料。

　　階段(3)，將您的電子認證資料、訂單資料及付款資料一并送到商店端的交易平臺，店家保留訂單資訊，其他的送到認證。

　　階段(4)的收單銀行去請求授權，并完成認證。階段(5)-完成認證后，店家將資料傳送到物流平臺，最后完成物流的配送。

　　B2Q

　　概念

　　B2Q(企業(yè)網購引入質量控制),英文:Enterprise online shopping introducequality control,交易雙方網上先簽意向交易合同,簽單后根據買方需要可引進公正的第三方(驗貨、驗廠、設備調試工程師)進行商品品質檢驗及售后服務。[1]

　　C2B

　　B2C與C2B比較構面

　　B2C C2B

　　商品來源 商家提供 所有網友、小商家

　　產品線 特定或有限 多樣化

　　產品線深度 不錯 非常多樣化

　　欺偽 不多 有時發(fā)生

　　商品運送 不錯 品質不一

　　產品保證 不錯 需要規(guī)則提升

　　服務品質 依商家性質 由賣方提供

　　C2B模式更具革命性，它將商品的主導權和先發(fā)權，由廠商身上交給了消費者。傳統(tǒng)的經濟學概念認為針對一個產品的需求越高，價格就會越高，但由消費者因議題或需要形成的社群，透過社群的集體議價或開發(fā)社群需求，只要越多消費者購買同一個商品，購買的效率就越高，價格就越低，這就是C2B的主要特征。C2B的模式，強調用“匯聚需求(demand aggregator)”，取代傳統(tǒng)“匯聚供應商”的購物中心型態(tài)，被視為是一種接近完美的交易型式。

　　C2C

　　概念

　　C2C是指消費者與消費者之間的互動交易行為，這種交易方式是多變的。例如消費者可同在某一競標網站或拍賣網站中，共同在線上出價而由價高者得標�；蛴上�費者自行在網絡新聞論壇或BBS上張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類因消費者間的互動而完成的交易，就是C2C的交易。

　　目前競標拍賣已經成為決定稀有物價格最有效率的方法之一，舉凡古董、名人物品、稀有郵票…只要需求面大于供給面的物品，就可以使用拍賣的模式決定最佳市場價格。拍賣會商品的價格因為欲購者的彼此相較而逐漸升高，最后由最想買到商品的買家用最高價買到商品，而賣家則以市場所能接受的最高價格賣掉商品，這就是傳統(tǒng)的C2C競標模式。

　　C2C競標網站，競標物品是多樣化而毫無限制，商品提供者可以是鄰家的小孩，也可能是頂尖跨國大企業(yè);貨品可是自制的糕餅，也可能是畢加索的真跡名畫。且C2C并不局限于物品與貨幣的交易，在這虛擬的網站中，買賣雙方可選擇以物易物，或以人力資源交換商品。例如一位家庭主婦已準備一桌筵席的服務，換取心理醫(yī)生一節(jié)心靈澄靜之旅，這就是參加網絡競標交易的魅力，網站經營者不負責物流，而是協(xié)助市場資訊的匯集，以及建立信用評等制度。買賣兩方消費者看對眼，自行商量交貨和付款方式，每個人都可以創(chuàng)造一筆驚奇的交易。

　　C2C運作

　　階段(1)-賣方將欲賣的貨品登記在社群服務器上。

　　階段(2)-買方透過入口網頁服務器得到二手貨資料。

　　階段(3)-買方透過檢查賣方的信用度后，選擇欲購買的二手貨。

　　階段(4)-透過管理交易的平臺，分別完成資料記錄。

　　階段(5)的付款認證。

　　階段(6)的付款給賣方。

　　階段(7)-透過網站的物流運送機制，將貨品送到買方

　　O2O

　　概念

　　O2O即Online To Offline，也即將線下商務的機會與互聯(lián)網結合在了一起，讓互聯(lián)網成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，還有成交可以在線結算，很快達到規(guī)模。該模式最重要的特點是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。國內首家社區(qū)電子商務開創(chuàng)者九社區(qū)是鼻祖。還有就是象嶼集團投資運作的象嶼商城。

　　O2O運作

　　線上發(fā)布品牌商家發(fā)布選址需求、展示項目詳情

　　線下導入商家以及項目相關資料進行匹配

　　隨后帶領有意向合作商家進行線下看鋪團，實地踩盤

　　最終達成合作的意向

　　可以稱得上是商業(yè)中的“紅娘”

　　經營模式

　　根據許多專家的看法，在進入障礙甚低的電子商務市場想要生存下來，必須擬定出可行的經營模式。綜合許多電子商務公司的經營型態(tài)，可以歸納出下四種主要的經營模式：

　　(1)廣告模式：提供網頁空間刊登廣告，以收取廣告費。

　　(2)零售模式：在網絡上開設虛擬店面，販賣商品。

　　(3)中介模式：撮合買賣雙方完成交易，以抽取傭金。

　　(4)服務模式：提供在線服務，以收取服務費。

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