- 相關推薦
電子商務客戶關系管理的步驟
所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。下面小編準備了關于電子商務客戶關系管理的步驟，歡迎大家參考!
步驟一、識別你的客戶
將更多的客戶名輸入到數據庫中。
采集客戶的有關信息。
驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。
步驟二、對客戶進行差異分析
識別企業的“金牌”客戶。
哪些客戶導致了企業成本的發生?
企業本年度最想和哪些企業建立商業關系?選擇出幾個這樣的企業。
上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨?列出這些企業。
去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品?找出這個客戶。
是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品?
根據客戶對于本企業的價值(如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等)，把客戶(包括上述5%與20%的客戶)分為A、B、C三類。
步驟三、與客戶保持良性接觸
給自己的客戶聯系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。
給競爭對手的客戶聯系部門打電話，比較服務水平的不同。
把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。
測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。
對企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。
哪些客戶給企業帶來了更高的價值?與他們更主動的對話。
通過信息技術的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。
改善對客戶抱怨的處理。
步驟四、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求
改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。
使發給客戶郵件更加個性化。
替客戶填寫各種表格。
詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業的信息。
找出客戶真正需要的是什么。
征求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務。
爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與。
擴展資料
客戶關系溝通技巧
1.傾聽與應答
優秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關系，銷售人員首要的是應該學會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導”原則。
欲成為一個優秀的銷售人員，就應該經常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶的反饋與應答包括表現出注意聽講的身體語言，發出一些表示注意聽講的聲音或順應地提出問題等諸多細節。不過，在作出反饋或應答時，應避免人為產生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調的彈簧沖擊錘”時，在價格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時，我并不沒有馬上回復他，這款確實要這么貴。而是聽他講完�！拔覀兪亲约汗居茫瑱z測一下產品質量，之后還要送去計量部門檢，沒必要配這么貴的”。
我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價格是貴了些，對于這個價錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時我回：“我可以介紹一款國產的五檔可調的沖擊錘，但國產的五檔可調的，也很貴，因為國內來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經常用某一個檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻袈犃宋业恼f明后，心悅誠服，買了我們自己產的五檔可調的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽;當客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀點和情感�！皳Q擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯絡。
【電子商務客戶關系管理的步驟】相關文章：
電子商務客戶關系管理策略02-25
客戶關系管理的作用10-10
客戶關系管理的策略09-16
客戶關系管理與維護的方式12-16
會展企業的客戶關系管理09-01
銀行客戶關系的管理04-14
客戶關系管理是什么08-23
銀行高端客戶關系管理分析06-06
社會化的客戶關系管理09-21