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服務禮貌禮儀培訓內容
“心系顧客,服務至上”作為酒店的服務宗旨,它充分地反映了餐廳對每位員工的期望。這是小編為大家整理的服務禮貌禮儀培訓內容,喜歡大家能夠喜歡。
一、 微笑禮儀
習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流連酣暢。
訓練口號:笑對自己,笑對他人,笑對生活,笑對一切。
訓練方法 :
1、他人誘導法—同事之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。
2、情緒回憶法—通過回憶自己曾經的往事,幻想自己將要經歷的美事引發微笑。
3、口型對照法—通過一些相似性的發音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態。
如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。
4、習慣性佯笑—強迫自己忘卻煩惱、憂慮,假裝微笑。時間久了,次數多了,就會改變心靈的狀態,發出自然的微笑。
5、牙齒暴露法—笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。
訓練步驟 :
1、基本功訓練:
A 、課堂上,每個人準備一面小鏡子,做面部運動。
B 、配合眼部運動。
C、 做各種表情訓練,活躍臉部肌肉,使肌肉充滿彈性;豐富自己的 表情倉庫;充分表達思想感情。
D 、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善,最讓人喜歡、接近、回味。
E 、出門前,心理暗示“今天真美、真高興”。
2、創設環境訓練:假設一些場合、情境,大家調整自己的角色,綻放笑臉。
3、課前微笑訓練:每一次禮儀課前早到一會兒,與老師、同學微笑示意,寒暄。
4、微笑服務訓練:課外或校外,參加禮儀迎賓活動和招待工作。
5、 具體社交環境訓練:遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。試著用微笑化解矛盾,用微笑打動別人,用微笑塑造自我成功的形象。每天早上起床,經常反復訓練。
二、眼神訓練方案
訓練目標 :煉就炯炯有神的、神采奕奕的、會放電的、會說話的眼神;同時,學會用敏銳的眼睛洞察別人的心理。
訓練口號 :眼睛是心靈的窗口,靈魂集中在眼睛里。
眼神是一種更含蓄、更微妙、更復雜的語言。
讓親善的目光成為你建立人格魅力的法寶。
訓練方法:
1、 學會察看別人的眼色與心理;鍛煉自己多采的眼神。
2、 配合眉毛和面部表情,充分表情達意。
3、 注意眼神禮儀。不能對陌生人長久盯視,除非感情很親密、欣賞、觀看演出;眼睛眨動不要過快或過慢,過快賊眉鼠眼、擠眉弄眼或不成熟,過慢死氣木呆;不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑視等不好的眼神,除非特殊情況。
4、 習慣眼部化妝,以突出刻畫眼神,富有情調。生活妝,清新亮麗可增添情趣和信心;學會化妝,富貴大方,個性可脫穎而出,給人留下深刻印象;舞臺妝,濃重或隨心所欲,可改變形象。
訓練步驟 :
1、眼部動作訓練 :熟悉掌握眼部肌肉的構成,鍛煉肌肉韌性。
眼神構成要素:
A 眼球轉動方向——平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。
B 眼皮瞳孔開合大小——大開眼皮、大開瞳孔,開心,歡暢,驚訝;
大開眼皮、小開瞳孔,憤怒,仇恨;小開眼皮、大開瞳孔,欣賞,快樂,色迷;小開眼皮、小開瞳孔,算計,狡詐。
C 眼睛眨動速度快慢——快,不解,調皮,幼稚,活力,新奇;慢,深沉,老練,穩當,可信。
D 目光集中程度——集中,認真,動腦思考;分散,漠然,木訥;游移不定,心不在焉。
E 目光持續長短——長,深情,喜歡,欣賞,重視,疑惑;短,輕視,討厭,害怕,撒嬌。
2、眼神綜合定位 :以上要素往往凝結在一起綜合表現。注意細微的變化,淋漓盡致的表現富有內涵、積極向上的眼神。如“這是你的嗎?”用不同的眼神表示憤怒,表示懷疑,表示驚奇,表示不滿,表示害怕,表示高興,表示感慨,表示遺憾,表示愛不釋手等。
3、模仿動物的眼神 :男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然;女性眼神像貓像鳳一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。
4、課外作業:
A 購物時,觀察服務員的眼神和態度之間的關系。
B 與親朋好友進行目光交流,考察眼神是否與自己的思想感情相符。
C 與擦肩而過的同事進行眼神接觸,試著揣摩對方的心理。
D 與不同年齡、不同性別、不同職業、不同性格、不同情境的人交流,大膽嘗試使用不同的眼神,并考察社交效果如何。
三、形體訓練方案
訓練目標 :坐、立、走等基本儀態及舉手投足間,力求協調、昂揚、文明、美感;符合身份、情境的要求。
訓練口號 :讓你的舉止、形態和諧得像一支動人的旋律,帶給人意氣風發、朝氣蓬勃的快感。我自信,我很美。盡情揮灑成功的氣質和風度。
訓練方法 :
1、課堂講授與課外訓練結合。
2、觀看 VCD 《社交禮儀》《體態培訓》等。
3、聘請專業教師講座、指導。
4、正反兩種案例比較,自己得出結論。
5、舉辦活動,檢驗效果。如健美操比賽,時裝步表演等。
6、注意社交場合及生活中舉止文雅,內強素質外塑形象 , 文明與美觀并舉。
訓練步驟 :
1、講授基本動作要領,及禁忌。
2、分組分節動作練習,建立良好的體態語言體系。
四、坐姿練習:
要求精神、友好、自然、大方、優雅、輕松。
訓練方法:
1、練習入座起立。入座時,教師說 "請坐",學生說"謝謝",女生雙手掠一下裙子,按規范動作坐下。起立時,速度適中,既輕又穩。
2、練習坐姿。按規范的坐姿坐下,放上音樂。練習在高低不同的椅子、沙發,不同交談氣氛下的各種坐姿。訓練時,重點強調上身挺直,雙膝不能分開,用一張小紙片夾在雙膝間,從始至終不能掉下來。
五、站姿練習:
要求挺拔、向上?繅z查,頭、背、臀、腳后跟四點一線。
訓練方法:
1、在一間空教室里排隊站立。按照站姿的基本要求練習。老師不斷提醒動作要領,并逐個糾正。學生進行自我調整,盡量用心去感覺動作要領。訓練時可放些優雅、歡快的音樂,調整學生的心境,使微笑要自然。每次訓練20分鐘左右。
2、貼墻站立。要求學生后腳跟,小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻。這種訓練是讓學生,感受到身體上下處于一個平面。
3、背對背站立。兩人一組,背對背站立,雙人的小腿、臀部、雙肩、后腦勺都貼緊。兩人的小腿之間夾一張小紙片,不能讓其掉下。每次訓練20分鐘左右。
4、站姿訓練可結合微笑進行,強調微笑的準確、自然、始終如一,可配上優揚、歡樂的音樂以調整學生的心境。
六、走姿練習:
要求協調、昂揚、朝氣、節奏感。男性重穩健、力度;
女性重彈性、輕盈。頭頂一本書,來回走動而不掉下來。
訓練方法:
1、走直線:行走時雙腳內側稍稍碰到地上畫的直線。即證明走路時兩只腳幾乎是平行的。配上節奏明快的音樂,訓練行走時的節奏感。強調眼睛平視,不能往地上看,收腹、挺胸、面帶微笑,充滿自信和友善。
2、頂書而行。這是為了糾正走路時擺頭晃腦的毛病,而保持在行走時頭正、頸直的訓練。
3、練習背小包、拿文件夾、公文包、穿旗袍時的行走。
七:鞠躬訓練:
學生間互相行鞠躬禮;學生向老師行鞠躬禮,把握幅度。
八:手勢訓練:
要求親切、適度。如握手、介紹、引領、招手、遞物、鼓掌等。
九:情境舉止訓練:
如一些具體的場合,交談、辯論、演講、歌唱、舞蹈、日常交往等。
1、模仿動作表演:如影星、歌星、動物、同學等。
2、避免不良的手勢、動作與舉止:及時糾錯并示范。
3、同學之間互相監督提醒:隨時以最佳狀態出現在眾人面前。
4、自覺充當形象大使:以良好的氣質和風度影響身邊的每一個人。
十:穿著打扮訓練方案:
訓練目標:用自己的審美情趣,塑造個性的、美好的服飾形象,從而為綜合形象增添魅力。
訓練口號:穿出品位來。
精心打扮自己的每一天 。
服裝是最好的名片——英國丘吉爾。
人之初識,90% 來自于服飾——日本齊藤竹之助。
訓練方法: 合己原則——符合自己的性別,性情,身材,身份等特征
合時原則——符合時代特征(超時髦),季節特征,場合特征
合理原則——款式顏色搭配得體符合規則
訓練步驟:
1、從頭開始,發型設計
2、身材確認及個案搭配練習
A 型 上身優勢下身不足——上緊下松
Y 型 上身不足下身優勢——上寬下收
X 型 上下不足腰部優勢——露臍收腰
H 型 上下勻稱沒有不足——各種款式
O 型 上下不足肥胖寬大——筒狀寬松
3、建立自己的色彩檔案
了解色相:紅黃藍三原色,間色,復色,調和色
了解色性:縮擴,遠近,冷暖,輕重
了解色彩搭配法:統一法,點綴法,對比法,呼應法,超常法
4、裝飾
5、學會化妝 (生活妝,職業妝,晚會妝,舞臺妝)
6、穿著打扮誤區
十一、公關口語訓練方案
訓練目標 :熟練掌握口語技巧,在各種社交場合靈活運用。
訓練口號 :語言不是蜜,但能粘住人。 讓魅力四射的公關口語,為您廣結善緣,成就事業。 能言善辯,是你成功人生的基本要求。
你的一生,有一大半的影響,由于你說話的藝術。
訓練方法:
1、課前 5 分鐘即興主題演講
2、繞口令練習
3、情境專題訓練
4、會聽,會看,會想,會自控,經常練
5、語言能力測試
6、語言與文化結合
訓練步驟 :
1、 基本功訓練——包裝聲音。
語氣準確,要求喜怒哀樂表達到位;社交場合親切、柔和、順耳、可信。
語音甜脆,要求口齒清楚、字正腔圓;發音正確;音質好,有磁性。
語調優美,要求節奏感、音樂感;重點突出,停頓恰到好處;時而淙淙流水,時而奔瀉瀑布;富有感染力。
語義深刻,要求充滿激情,確切表達思想情感。
語速適中,要求有快有慢,富有起伏;引人入勝;扣人心弦。
2、 說話五要素訓練。誰,說什么,怎么說,對誰說,效果如何。
3、控制講話時的不良習慣。如搶話,尖酸刻薄話,風涼話,謊話,臟話,粗話,讒言,誑語;口沫橫飛;手勢夸張;打探隱私;揭人短處;打岔;悶葫蘆;文縐縐;結巴;哦啊;心不在焉;口頭禪等。
4、創設語境,讓大家投入角色。聊天交談,精彩開場白,熱情寒暄,簡潔打電 話,會上明智發言,巧舌推銷,激情演講,迂回談判,機智辯論等。
5、特殊語境應對。稱呼,道歉,贊美,提意見,爭吵,對人說不,拒絕,排解尷尬,巧妙回答記者的提問,勸服安慰,求借與討債,解除誤會,勸酒與拒酒,送禮與拒禮等。
6、 禮貌用語。您字隨口,請字當先;對不起;謝謝;打擾;請原諒;真誠友善;兩種不同風格語言的對比。
7、塑造幽默的語言
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