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2017酒店基本禮儀知識
服務禮儀是酒店的臉面,出色的服務禮儀為酒店贏得聲譽和生意。那么,下面是由yjbys小編為大家分享有關于酒店基本禮儀知識,歡迎大家閱讀瀏覽。
1、站立
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時,腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時,腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動一下位置,但上體仍保持正直。
2、坐姿
(17)入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉身,右腳向后撤半步,安穩坐下(女子入座時,若是裙裝,應用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來整理)。
(18)坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;
(20)女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。
(21)兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側放,(男士坐時雙腿可略分開)。
(22)雙腳平落地上?刹n也可交疊。
(23)女子坐在椅子上,只可坐滿椅子的三分之二,脊背輕首。
(24)談話時如需側轉身,上體與腿應同時轉動,幅度不可過大。
(25)起來時,右腳應向后收半步而后站起,動作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發上時,不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經心地拍打扶手。
注意:
(28)從座位左側就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動作、避免亂響;
(29)從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意,隨后站起身來,動作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;
(30)他人入座之后再入座,地位低于對方稍后離座,身份相似允許同時起身;
(31)公共場合,要想坐在別人身旁先求得對方首肯;
(32)以背部接近座椅 做法:先側身走近座椅,背對其站立,右腿后退一點以確認座椅,然后隨勢坐下,可以一手扶把手。
規范的坐姿:
(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);
(34)架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;
(36)腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;
(37)以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;
(39)手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對同座之人不夠禮貌;
(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息,在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(42)在室內,以朝南或對門的座位為尊位。
上身體位:
(43)頭部抬直,看上去同地面垂直,
(44)低頭辦公,回答他人問題時務必抬起頭來,
(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方,不準后腦勺對著對方,
(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置:
(47)放在兩條大腿上,雙手各自扶平;
(48)放在一條大腿上,側身與人交談,雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;
(49)放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側身應雙手相握,疊放在側身一側的扶手上;
(50)放在皮包文件上,短裙女士面對男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;
3、走姿
(51)行走時,上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右,雙臂外開不要超過30度,走時步伐要輕穩、雄健,女子要行如和風。
(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線,不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過快,行進間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
(53)不跑動,相對而行,應主道讓道,盡量走右邊;
(54)相向而行,不搶道;穿行時,賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,不能從中間穿行,應先道一聲:“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側面或背面通過;
(55)如果無意中碰撞了賓客,應主動表示道歉,說聲:“對不起”方可離開,
(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木,超越客人時,要禮貌致歉。說聲對不起;
(57)引領客人時,讓客人、上級走在自己的右側;
(58)3人同行時,中間為上賓;
(59)在人行道讓女士走在內側,以便使她們有安全感;
(60)與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。
注意:
(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分,較好的步速反映也服務員積極的工作態度,是客人樂于看到。
(62)最佳步幅應為本人的一腳之長,男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;
(63)起步之時,身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動不斷向前過渡;
(64)不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;
(65)后退時扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉體,步幅宜小,輕擦地面,轉體時應身先頭向。
(66)兩人或兩人以上并排,以內為尊,以右為尊,以道路內側為尊;
(67)三個人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;
(68)以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿
(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時,不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應采用適當的蹲姿。
正確的蹲姿:
(70)以一膝微屈為支撐點,將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,站在東西旁邊,
(71)不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,所以兩腿要靠緊。
注意:
(72)不要突然下蹲,速度切勿過快;
(73)不要毫無遮掩,尤其是著裙裝服務員;
(74)不要蹲著休息,對服務員來講絕對不允許;
(75)不要方位失當,在服務對象旁下蹲,最好與之側身相向;
(76)不要蹲在椅子上;
(77)不能距人過近,保持一定距離。
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