提升酒店餐廳服務品質的措施

提升酒店餐廳服務品質的措施

　　提高服務品質對飯店吸引新顧客，對保留老顧客有重要作用。 以下是小編為大家整理的提升酒店餐廳服務品質的措施，歡迎閱讀與收藏。

　　酒店餐廳服務品質的措施

　　1.增強服務意識。

　　加強員工服務意識的培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，才能在行動中將服務意識的培養與具體的崗位實踐結合起來，從而向顧客提供滿意的服務。增強服務意識有利于滿足顧客多樣性需求，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。例如，在登記客戶資料時，就應盡可能地詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息，當客人再次光臨本飯店的時候，服務人員就可根據記錄提供服務，讓客人感受溫馨家庭的感覺。

　　2.建立完善的服務品質管理體系。

　　建立健全管理體系是提升飯店服務品質管理水平的有效途徑。

　　第一，制訂服務品質標準及控制方式。飯店要各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，形成服務程序。服務過程的規范化、標準化，既是飯店質量體系的重要內容，也是建立服務品質管理體系的保障。同時，飯店還應制訂服務品質檢查程序和控制方式，建立服務品質信息反饋系統，分析服務不符合標準的原因，提出改進措施。

　　第二，實行首問責任制。就顧客而言，可以認為任何一個員工都代表著飯店，都應為他們解決問題，尤其是第一個接待顧客的服務人員。為此，應提倡首問責任制。凡是飯店在崗工作的員工，第一個接受顧客咨詢的人，就是解決顧客問題和提出要求的首問責任者。首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復。同時應對員工授權，主要是對一線服務人員分享信息和權力，讓員工自己管理和控制一些工作，調動員工的積極性。服務人員直接面對顧客，需要有足夠權力才能滿足顧客多樣化和個性化的需求，處理意外事件。對員工授權，也可以增加員工的主人翁意識，可以提高工作效率，讓顧客體驗到飯店員工負責、熱情、周到的服務。

　　第三，管理人員要實行走動管理。飯店服務絕大部分都發生在飯店內的各個營業地點，發生在一線服務人員與顧客互動過程中，管理者不能只坐在辦公室，制訂管理文件，而應該到服務現場，了解客戶需求，了解服務人員的具體工作，縮短與顧客和員工的距離，發現管理中存在的問題，制訂更符合實際的管理方案。

　　第四，協調飯店各部門工作。各部門之間應該注重合作與溝通，以形成默契的配合。飯店各部門都是服務于顧客，飯店物品的調用，對同一顧客各環節的服務都需要部門間的協作。員工之間，部門之間形成一個合作整體，提升服務意愿，有利于進一步提高飯店服務品質。

　　3.提高飯店員工的綜合素質。

　　提高飯店員工的綜合素質是加強飯店員工管理重要環節。員工能否為客人提供高效的服務，依賴于員工對于崗位業務及實際操作技能的熟悉程度。飯店應該根據經營發展的需要和飯店的實際情況，進行人才的選拔和崗位的分配，制定較為完善、科學、合理的用人機制，注重人員的技術培訓、資格證書、專業知識和價值取向。對于員工的培訓還應該是伴隨員工職業生涯的連續過程，這樣才能更有效地確保飯店的服務品質管理水平。

　　4.創造和諧的企業文化。

　　企業文化是企業凝聚力的重要保證。飯店企業文化反映的是全體員工的共同價值取向，良好的企業可以使文化員工之間、部門之間形成一個合作、團結的整體。飯店可以通過建立企業文化，為員工創造和諧、輕松的工作氛圍，使員工在面對客人時，發自內心為顧客服務，使顧客感受到真實的人情味。飯店還應建立有激勵性的薪酬獎勵機制，對提供優質服務的員工進行表彰、獎勵，能調動起員工工作的積極性，挖掘員工的潛力，從而提高服務的效率。

　　和諧的企業文化能夠提升員工的服務意愿，對顧客而言，在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對飯店服務質量的認同感。

　　提升餐廳服務質量點子

　　一、具有良好的禮儀，禮貌。

　　注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一。服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節禮貌。

　　禮儀禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

　　在語言上講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。

　　在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業本能和習慣。

　　二、有良好的服務態度。

　　良好的服務態度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務中感受你的真誠。

　　具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。

　　其次就是要做到積極主動。對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態度。要時刻謹記：服務人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態度的優劣正是酒店文化素養的體現。

　　三、細致化每一個服務流程

　　對于服務行業來講，好的服務質量并不是體現在某一處的，而是從每一個小的流程所表現出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務業也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務業的“100－1=0”理論。同時也要注意服務流程的規范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。酒店要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規范和優化，不能有繁鎖環節，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務人員的煩躁情緒

　　如在餐飲服務中首先是迎賓服務。作為迎賓人員，最主要的品質就是主動、熱情、隨機應變。首先要學會的就是要用微笑迎接每一位顧客。從客人第一步踏入酒店范圍內開始，迎賓人員就應該以微笑主動提供服務，向客人介紹本餐廳的特色、基本情況，另外，在遇到特殊情況時，也需要迎賓員具有隨機應變的協調能力和處理事情的高效性。

　　其次，是點菜服務。對于酒店餐飲服務部的服務人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務。這一個流程是服務人員與客人進行交流的最好時機，也是體現服務是否令客人滿意的主要環節。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據客人的消費能力進行適當的推薦；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團體聚餐的情況下，還要求服務人員具有較好的協調能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調節發生的事故。

　　再次，點餐完畢之后就是餐中服務。所謂餐中服務就是在客人用餐的過程中給客人提供的一些相關服務。比如每上來一道菜，服務人員應該向客人介紹該菜式、典故。此外在客人用餐的時候要細致的觀察，及時為客人添加酒水、更換骨碟、煙灰缸等。此外，遇到特殊情況時要從容面對，隨機應變，無論如何都要從誠懇的態度出發，用所掌握的為客人服務的最好方法去照顧他們。只要是服務員做的每一點努力，都會得到客人的贊賞。

　　最后，是送客服務。餐飲服務中有一個眾人皆知的公式：100—1=0。但現在很多人只注重接待客人，卻很少注意送走客人。其實，在實際經營中，送走客人服務是非常關鍵的，因為客人在此消費后，如果走時沒人送或沒人理會，就會有一種失落感，可能下次就不會再來了。另外，客人消費后可能會有很多的意見或建議。如果在送走客人時得到及時的反饋，我想對經營者是相當寶貴的，所以，送客服務是必需的，是優質服務最好的體現。

　　四、豐富員工的知識

　　豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：

　　首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。

　　其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經營場所的位置、時間和聯系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經營理念，辦公位置，負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業的理念，質量方針，并熟悉其含義。

　　最后，遵守酒店的規定，按酒店的標準和要求來約束自己。

　　五、嫻熟的服務技能和快捷的服務效率

　　嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎上。包括技術和技巧的熟悉以及掌握其運作；而服務效率則是指為客人提供服務的時限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會贏得消費者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷，迅速而準確無誤。

　　六、最重要的一點是正確處理客人的投訴

　　正確處理投訴，首先要對投訴有正確的認識。投訴是酒店發現差錯的寶貴機會，顧客投訴雖然在某些方面酒店帶來了一定的麻煩，但可以從中發現差錯，從而改進服務，提高酒店競爭能力。酒店應該不怕投訴，就怕不投訴，沒有投訴的顧客往往會改變消費去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經歷，使酒店失去其他老顧客和潛在顧客，經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創新的過程，往往也是反復改進的過程，沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度，培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式，而應使他們認識差錯，找出差錯的原因，引導規范服務，鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量，激勵服務技術創新。對待投訴應該及時處理。要在第一時間給顧客一個滿意的答復，服務人員對投訴的顧客首先要真誠道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務滿意度，同時也為酒店塑造了優質服務的市場形象。酒店企業還應對服務差錯給顧客造成的損失進行合理補償，如價格折扣、提供優惠券或退款等。

　　我國酒店餐飲業的服務質量問題的整體表現

　　1、餐飲管理者質量管理意識淡薄

　　目前，我國餐廳管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務層缺少經常的溝通，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。管理者對從業人員素質提高及業務服務能力的培訓缺乏重視。

　　我國酒店餐飲管理者質量管理意識普遍薄弱，還表現在管理者盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。

　　2、服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

　　我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，與外國相比，我國從業人員素質、質量管理及服務水平均落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店餐飲業服務質量的提高。

　　發展不平衡，表現在地區間的不平衡，即經濟發達地區的餐飲店服務質量好于經濟欠發達地區；同星級餐飲店之間的不平衡，即在不同地區星級餐飲店服務質量存在較大差異，這在三星級，四星級餐飲店中較為突出；集團管理的餐飲店與單體餐飲店之間的不平衡，即集團管理的餐飲店，尤其是國外著名的餐飲店，服務質量普遍好于單體餐飲店；硬件（指設備設施）與軟件（指服務態度，服務技能，服務效率，員工素質等）不平衡，即大多數餐飲店硬件好于軟件，軟件滯后與硬件。

　　服務質量層次分化，從具體的飯店看，表現在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機關要進行星級復核，衛生防疫部門要檢查衛生等時段，服務質量會明顯提高，對待VIP客人與非VIP客人不一樣，尤其是對待領導，服務人員就會笑容滿臉，服務質量大大提升，但這僅僅是針對領導級的重要客戶。

　　3、缺乏嚴密的質量控制系統

　　服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務水平仍不能滿足國內外賓客日漸提高的需求，服務水平規范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛、設施維護、衛生管理以及其他方面的問題。

　　質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產品不到位。就我國酒店業而言，管理水準偏低主要表現在三個方面。

　　1）質量管理意識淡薄：不少酒店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了；

　　2）質量管理手段乏力：酒店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理；

　　3）質量管理流于形式：質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

　　如何優化酒店餐飲服務質量管理

　　1、提高員工整體素質，強化員工隊伍的管理

　　酒店的產品是服務，人的素質決定服務的品質。酒店的競爭最能說明企業競爭實質是人的素質的競爭。酒店大樓可以復制，而“人才大樓”卻無法復制�！叭瞬糯髽墙ㄔO要和酒店大樓同步進行，這是關系酒店前途命運的大事�！被�于這一指導思想，酒店應該重視人力資源的擇優選聘，合理配置和教育培訓，造就了一支素質較高的員工隊伍。著名的家族企業總裁馬里奧特提出：“我們的工作就是激勵員工，教導他們，幫助他們，支持他們，關心他們。只要我們關心照顧他們，他們就會加倍關照我們的顧客�！�

　　酒店餐飲從業人員素質的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務水平。我國高星級酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是高星級酒店服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業參與國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地一高星級酒店管理學院。高星級酒店業的一些研究中還發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。

　　強化培訓教育，提高餐飲服務人員整體素質水平酒店餐飲部要加強員工培訓，從整體上提升餐飲服務人員的服務素質，應該設置專門的餐飲培訓機構，建立起完善的培訓體系，合理區別培訓層次，讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。

　　2、建立完善的服務質量管理體系

　　酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為，酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素，是為賓客提供餐飲服務的硬件設施，是服務的物質環境，是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中，服務員為顧客提供的餐飲產品，主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合，后臺廚師制作精美菜肴，跑菜員要在第一時間將菜肴送達，看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中，服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準，包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

　　酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出相應的改進措施，可采取責問管理、走動管理、人文關懷等創新手段，從而塑造酒店的企業文化，增強管理者的威望，提升整個酒店團體的凝聚力。

　　3、服務流程的規范與優化

　　服務流程的規范化，即要求服務員按照服務流程開展工作，這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證，還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言，對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度;過于寬松，又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略，這樣不僅有利于服務人員規范完成，也有利于管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務人員的煩躁情緒。

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