酒店運營質量提升措施

酒店運營質量提升措施

　　服務質量是整個服務行業的根本,是關系到酒店生存與發展的大事。高質的酒店服務不僅可以留住顧客還可以吸引顧客,是酒店發展的基石。下面，小編為大家分享酒店運營質量提升措施，希望對大家有所幫助!

　　一、綜合運營質量要求

　　1、酒店建立質量管理體系，確定質量管理前景和目標;

　　2、酒店有效地運行質量管理體系，并落實具體的工作方法;

　　3、酒店有質量管理口號，并且為員工所熟知;

　　4、酒店總經理重視運營品質的管理，并參與質量管理標準和策略的制定與實施;

　　5、酒店及時總結運營質量管理的措施和經驗，并與同行共享;

　　6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測評系統，并且運行正常;

　　7、酒店各部門有運營質量的檢查、評估和考核，且運行良好;

　　8、酒店內部開展 TQM(全面質量管理)、零缺陷等質量管理活動;

　　9、酒店有提高員工質量管理意識的相關培訓且紀錄完整;

　　10、酒店各部門有完備的管理制度、運行規范和操作程序;

　　11、酒店高度關注網絡預訂價格信用，及時處理賓客投訴和網絡點評，有良好的市場聲譽;

　　12、酒店建立“首問負責制”，第一時間解決賓客問題，及時滿足賓客需求;

　　13、建立員工授權機制，以確保及時處理賓客投訴;

　　14、建立內部信息溝通機制，保證服務銜接通暢，提高賓客滿意度;

　　15、建立內部質量責任追究制度，避免質量問題和事故的重復發生;

　　16、酒店積極參與當地旅游管理部門開展的質量提升活動;

　　17、酒店能夠根據自身條件，優化周邊環境，并保持良好的社區關系;

　　18、酒店建立健全的能源管理制度，節能降耗效果明顯;

　　19、酒店后勤服務支持系統配置完善到位，后臺管理有序，環境優良;

　　20、酒店采用智能化設施和信息管理系統，以優化服務提供，提高服務效率;

　　21、酒店服務人員儀表儀容、精神狀態良好;正確佩戴工作名牌;無聊天、串崗現象;遇見賓客時，能夠微笑、問候并讓道;

　　22、服務人員熟知酒店服務信息，能熟練應答賓客詢問;

　　23、服務人員行為舉止、服務語言優雅到位，有適合服務對象的外語服務;

　　24、酒店對客服務提供效率高，服務響應有時間規定和要求;

　　25、酒店服務設施配置能滿足目標市場的需求;

　　26、酒店各區域燈光和照明設計完善，具有視覺舒適度;并保持所有燈具完好無損;

　　27、酒店在建設、改造過程中充分考慮環境保護和預防污染等措施。

　　二、前廳和公共區域

　　28、酒店周邊的道路交通設施良好，具備良好的可進入性;

　　29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標市場賓客的需求;

　　30、酒店的車輛流線設計合理，停車設施完備，車輛停放的指揮、服務到位;

　　31、酒店有良好的內外部綠色植物配置，并養護得當;

　　32、酒店功能區域劃分合理，方便賓客在酒店內的活動;

　　33、酒店的指向系統明晰，標牌設計特色明顯、制作工藝精良;夜間霓虹燈保持完好無缺損;

　　34、酒店室內外公共區域整潔，清潔衛生制度、措施到位;

　　35、酒店注重室內空氣質量管理，店內空氣質量符合有關規范與標準;

　　36、酒店內部新風系統運行良好，各區域空氣清新，無異味;

　　37、酒店無影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調和管道噪音等);

　　38、前廳服務用品(電腦、電話、門廳設施等)完備且有效;

　　39、酒店能提供高效規范的禮賓服務、行李寄存服務及貴重物品保管服務;

　　40、酒店入住和結賬服務快捷、信用卡使用便利;

　　41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統，并有效運行;

　　42、酒店公共區域無線網絡(Wi-Fi)信號實現全覆蓋，并且使用方便、流暢;

　　43、酒店公共衛生間保持負壓，排氣效果良好，無異味;

　　44、酒店內部交通設施(如電梯、扶梯和通道)設計安全合理，使用效率高;

　　45、酒店配備有為殘障人士提供服務的設施。

　　三、客房運營質量要求

　　46、酒店各項設施設備保養制度完善，運行狀態良好;

　　47、酒店服務用品配備專業化，方便對客服務;

　　48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級檔次;

　　49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔，無異味，舒適度良好;

　　50、客房用茶杯和漱口杯均經過消毒殺菌處理，并采用替換式;

　　51、客房采用酒店專用的電話機，服務響應及時;

　　52、客房電視機頻道豐富、操作方便、收看效果好;

　　53、客房有線、無線網絡信號穩定，使用安全方便，連接便捷，網絡速度快;

　　54、客房燈具完好，照明度符合客人需要;客房開關、插座位置設計合理，中英文標識清晰，方便客人使用;

　　55、衛生間洗涮設施和用品(如肥皂、牙膏、沐浴液、洗發液)質地優良;

　　56、衛生間沐浴設施完好，熱水出水快，水溫穩定，排水順暢;

　　57、客房衛生間排風效果良好，噪音低;客房服務人員經常檢查衛生間地漏，并保持水封完好有效;

　　58、酒店電話服務(總機、客房服務中心等)親切、準確、高效率;通話中讓客人等候時間不超過30秒;

　　59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充電器等服務提供，效率高，質量好;

　　60、客房能夠應客人要求提供房間整理和開夜床服務，且具有個性化特色;

　　61、酒店客房及衛生間清潔用抹布須實行分色管理，分類使用;

　　62、酒店叫醒服務準確無誤，且有特色服務設計;

　　63、客房有細節服務、特色服務和個性化服務設計。

　　四、餐飲運營質量要求

　　64、酒店餐廳配置合理，菜單、菜式符合餐廳特色;

　　65、早餐廳(咖啡廳)用品用具完備、專業、有檔次，方便客人使用;餐桌布置整潔、規范，備用調味品到位;并提供報紙、雜志等讀物;

　　66、酒店早餐食物和飲料品種豐富，原料講究，并保證菜食提供;熱菜有加熱措施;咖啡(茶)質量和溫度到位并主動續杯;

　　67、酒店各餐廳菜單明碼標價，設計、印制精良，英文翻譯準確;

　　68、餐廳點菜效率高，服務人員能夠為客人設計宴請菜單，菜品組合搭配科學健康;上菜速度快，并確保冷菜冷，熱菜熱;

　　69、酒水服務規范，能提供專業到位的紅葡萄酒醒酒、白葡萄酒(啤酒)冰鎮等服務，并能根據不同的酒提供相應的酒杯;

　　70、制定完善的餐飲原料采購制度，保證餐飲原料的品質及安全性;

　　71、注重開發、采購和提供綠色食品和有機食品;

　　72、菜食烹飪到位，出品品質優良，色香味形俱佳;

　　73、中西餐廳用品用具與酒店檔次相匹配，餐具、杯具經過殺菌消毒，潔凈無痕，完好無損;餐桌餐椅穩固無松動搖晃;

　　74、賓客用餐結束，服務人員能夠及時清理桌面，保持服務接待狀態;

　　75、廚房衛生管理到位，符合衛生防疫部門的要求;冷藏、冷凍設備工作正常，冰箱清潔無異味;開餐時間廚房保持負壓，排氣效果好;

　　76、廚房配備洗手池、殺菌肥皂等衛生設備用品，并配備適量的急救包;

　　77、廚房冷菜操作和跑菜員須佩戴口罩，保持操作衛生。

　　五、其他部門運營質量要求

　　78、酒店各健康娛樂場所配置合理、服務到位，有特色;

　　79、酒店健身房配備專業人員，指導賓客正確使用健身設備;并提供擦汗毛巾、飲用水;

　　80、酒店游泳池配備專業救生員和救生設施;墻面配備時鐘，為客人清晰準確提示時間;

　　81、酒店有嚴密的消防管理系統，走火逃生設計完善有效;

　　82、酒店有賓客安全管理系統，且運行正常有效;

　　83、酒店有健全的安全門禁管理規范和應急預案，且嚴格執行;

　　84、酒店有賓客信息的收集、分析和處理系統，并能夠有效服務于賓客;

　　85、酒店有賓客投訴處理系統，對賓客投訴的接受、反饋、記錄完備有效;

　　86、酒店有賓客網絡點評的回復、處理系統，并且及時、有效;

　　87、酒店有管理人員值班巡查制度，且記錄完整、處理及時;

　　88、酒店有高效率的會議制度，管理信息溝通順暢、有效;

　　89、酒店有設備設施維護保養規范，且執行效果良好;

　　90、酒店建立完善的設備巡視、檢查和維修管理制度，有完整的設備檔案;

　　91、酒店按國家法律法規的要求，建立系統規范的勞動用工制度、有完備的員工培訓制度和實施記錄，確保上崗員工接受必要的培訓;

　　92、酒店有員工意見和建議的接受、處理和反饋系統，且運行正常、有效;

　　93、酒店建立管理資料庫，方便管理人員借閱;

　　94、酒店有原材料采購質量控制系統，且有效運行;

　　95、酒店與設備(技術)、原料和用品供應商保持良好的合作關系;

　　96、酒店能夠有效挖掘和宣傳當地和本酒店歷史與文化內涵，提升酒店影響力;

　　97、酒店導入企業形象識別系統(CIS)并有效宣傳;

　　98、酒店各區域色彩協調和諧，給客人以視覺舒適度和美感;

　　99、酒店有鮮明的文化特色，管理和服務體現文化底蘊;

　　100、酒店藝術品配置有助于提升地域文化和民族文化。

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