淘寶售后運(yùn)營(yíng)客服工作方法
很多人都想要知道做客服職責(zé)有哪些，淘寶售后客服崗位職責(zé)，具體是什么樣的職責(zé)。以下是小編整理的關(guān)于淘寶售后客服崗位職責(zé)，希望大家認(rèn)真閱讀!
一、退換貨問題
1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘。
2.本著誠(chéng)信，以買家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實(shí)并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理。
發(fā)錯(cuò)貨：包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)�？头诮邮盏酱祟愋畔⒑�，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。
其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。
質(zhì)量問題：A.簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買家不配合，實(shí)在不行可要求買家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通。
B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請(qǐng)示主管處理意見。
C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。
二、售后物流問題
1.即時(shí)安撫買家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問題，回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘，解決時(shí)間不超過48小時(shí)。
2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：
A.是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。
B.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。
三、售后問題圖片存檔
接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。
四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋
短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問題的：
1.同款多個(gè)客戶反映有問題，需核實(shí)反饋。
2.客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見。
五、負(fù)責(zé)部份售前工作
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。
六、丟件賠償文件制作登記
因快遞過失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。
七、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記
對(duì)售后問題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
八、更新和售后文檔核實(shí)登記整理
1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”。
九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪
每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。
售后工作規(guī)范
原則：
1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠(chéng)待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。
2.是店鋪?zhàn)陨淼膯栴}的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。
3.非店鋪?zhàn)陨碓虻模惨私饪蛻敉藫Q的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買家來找。
5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購(gòu)買)。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^錯(cuò)，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。
6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。
7.換貨郵費(fèi)問題：
a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。
b. 如果不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。
(一)買家退換貨基本程序
1.拍圖確定質(zhì)量問題：
是質(zhì)量問題的退換貨，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時(shí)歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理.非質(zhì)量問題則無需確定。
2.延長(zhǎng)交易時(shí)間：
確定好退換后，不管是退，還是換。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天(已交易成功的除外)。
3.給買家退貨信息：
然后請(qǐng)給買家退換貨地址等信息(請(qǐng)記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應(yīng)的處理。
4.備注交易備注：
在買家相應(yīng)的.交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色。
5.登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：
如是客服發(fā)錯(cuò)貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔。
6.反饋質(zhì)量問題：
如是質(zhì)量問題或尺寸做錯(cuò)等造成的，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映。
7.缺件問題：
1)首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。
2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。
(二)如何處理快遞退回來的包裹
1.快遞無點(diǎn)件：
(1)請(qǐng)更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。
(2)將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。
(3)將新單號(hào)和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯(cuò)，請(qǐng)道歉.
同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。
2.店鋪要求退回的快遞包：
在買家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。
(三)退款問題
非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦。
1. 如您是退貨退款的：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽]有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開啟退款入口。
2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶。
3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)--偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】
2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：
1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶上。
2) 如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。
3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當(dāng)時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個(gè)工作日店鋪確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：
1) 本店接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達(dá)您的賬戶。
2) 【步驟：與售后聯(lián)系---您申請(qǐng)退款----倉(cāng)庫(kù)撤單(或快遞追件)----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】
3) 請(qǐng)注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒有點(diǎn)發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請(qǐng)不要產(chǎn)生本店不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。
五、評(píng)價(jià)
1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶的評(píng)價(jià)信息
1)不好的，核實(shí)不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。
2)好的，進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
3)回評(píng)和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候，其實(shí)也有不少流量來自產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。
2.收集好評(píng)中售前,售后問題
每天針對(duì)新出的好評(píng)中，有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。
3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包
對(duì)收藏店鋪，并且有購(gòu)買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。
4.針對(duì)好評(píng)，可以開展一些活動(dòng)，引導(dǎo)買家給予好評(píng)(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。
六、產(chǎn)品屬性知識(shí)，以及對(duì)接
1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣點(diǎn)的培訓(xùn)，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。
2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng)，價(jià)格，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等。
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